LA BUENA COMUNICACION

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 LAS RELACIONES CORRECTAS IMPLICAN

• El RECONOCIMIENTO DEL
OTRO como “legítimo otro”, con
sus diferencias y necesidades.

• Una BUENA COMUNICACIÓN,

que comprende la escucha
activa y empática y la emisión
eficaz del mensaje.

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 Peter Drucker: Fue consultor y profesor de negocios, tratadista austriaco, y abogado de carrera, considerado el
mayor filósofo de la administración del siglo XX. Drucker escribió múltiples obras reconocidas a nivel mundial, sobre
temas referentes a la gestión de las organizaciones, sistemas de información y sociedad del conocimiento, área en la
cual es reconocido como padre y mentor en conjunto con Fritz Machlup. Hoy es considerado el padre
del management como disciplina y sigue siendo objeto de estudio en las más prestigiosas escuelas de negocios.

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 • La buena comunicación
ayuda a prevenir y resolver
conflictos interpersonales.

• Cortar la comunicación es
una de las formas de hacer
emerger el conflicto.

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 LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO CIRCULAR
Comunica según su “MAPA”

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

Responde según su “MAPA”

El EMISOR debe tener:

•CLARIDAD en lo que quiere comunicar.

•AGUDEZA PERCEPTUAL del receptor para comunicar de

manera que lo entienda.

•FLEXIBILIDAD para adecuar su mensaje.

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 Elementos que los individuos aportamos al proceso de
comunicación:

• Nuestro cuerpo.

• Nuestros valores, creencias, paradigmas.

• Nuestras expectativas del momento que brotan de las

experiencias pasadas.

• Nuestros cinco sentidos.

• Nuestra capacidad de hablar (palabra y voz).

• Nuestro cerebro: almacenes de conocimientos, experiencias

y pensamientos registrados en nuestros dos hemisferios.

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 SISTEMAS REPRESENTACIONALES

• Recibimos información del mundo por medio de nuestros

cinco sentidos: vista, oídos, tacto, gusto y olfato.

• Después, la re-experimentamos, nos re-presentamos partes

de esa información a nosotros mismos en el proceso de
pensar.

• La P.N.L*1(programación neurolingüística) toma los cinco

sentidos, los llama Sistemas Representacionales y examina
como los usamos interiormente para pensar.

*1 - La Programación Neurolingüística es una disciplina que trata de explicar cómo funciona nuestro
cerebro y definir sus patrones mentales, facilitándonos el conocimiento de nosotros mismos y
permitiéndonos cambiarlos utilizando determinadas técnicas con el objetivo de optimizar nuestra
capacidad de comunicación.

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 SISTEMAS REPRESENTACIONALES

Desde la perspectiva de Programación Neurolingüística se

definen tres maneras de percibir al mundo:
la visual, la auditiva y la kinestésica.

TODOS tenemos todos los Sistemas Representacionales,

pero inconscientemente usamos uno de manera más preferente.

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 SR VISUAL
- Usa expresiones como “vamos a
ver”, “a simple vista”, “parece que”, “ya
veremos”, y además hablan bastante
rápido y con un tono alto.
- Necesitan que los miren cuando se
habla con ellos, y además tienen
muchos pensamientos a la vez e
intentar estar a todo lo que les rodea.
- Se los identifica por su apariencia ya que su imagen es lo más
importante; suelen ser muy ordenados, y con alta energía.
- Su postura corporal es con los hombros altos, cabeza hacia delante,
suele gesticular mucho, y se señala los ojos, un movimiento rápido de los
mismos.
- Suelen pensar en imágenes, por eso se les suele identificar cuando
suben la mirada hacia arriba
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 SR AUDITIVO
- Usa expresiones como “me suena”, “me pregunto
si…”, “te escucho”, “lo he oído”, “suena fatal”, “me
resuena”…
- Sus expresiones tienen más que ver con la
escucha y describen lo auditivo y usa palabras muy
precisas, ya que su discurso es muy importante, por
lo que les suele gustar leer para tener un buen
manejo del lenguaje.

- Necesitan ser mirados al hablar, las personas que usan más el auditivo
necesitan más una comprobación auditiva, como por ejemplo un “se entendió”,
un “mmm”… para saber que se les presta atención.
- Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez, si no terminan
una idea no pasan a la otra, al contrario que les pasa a los visuales.
- La apariencia en aquellas personas con un SR predominante auditivo también
es importante, suele ser conservador y sin llamar la atención.

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 SR KINESTICO
- Estas personas son las que más capacidad de
concentración tienen. Además, suelen mirar más
hacia abajo, un tono bajo de voz y una velocidad más
lenta que los anteriores.
- La postura corporal de estas personas suele ser con
la cabeza más baja, movimientos lentos, se toca y
señala el cuerpo al hablar, y con los hombros bajos.
Además son los que más contacto físico necesitan,
por ejemplo, suelen dar una pequeña palmadita en la
espalda y preguntar “¿cómo estás?”.
- Los kinestésicos se van a sentir atendidos cuando nos interesamos en alguna
de sus sensaciones.
- En cuanto a la apariencia, suelen ir cómodos vestidos, tienen que sentirse
cómodos con su vestimenta, y dónde se encuentren.
- Estas personas se mueven a través de las sensaciones y son personas muy
sensibles.

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 SISTEMAS REPRESENTACIONALES

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 No todos usamos los
SISTEMAS REPRESENTACIONALES
para pensar de la misma manera.

Si bien usamos todos, generalmente priorizamos uno.

• Algunas personas son más conscientes de las imágenes
internas que se forman en su SISTEMA VISUAL.

• Otras hablan mucho con ellas mismas y utilizan más el

SISTEMA AUDITIVO.

• Otras, son consciente sobre todo de sus sentimientos y

sensaciones corporales, y utilizan más el SISTEMA
CINESTÉSICO (tacto, olfato y gusto).

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 El SISTEMA REPRESENTACIONAL PREDOMINANTE
influye en la velocidad y la persistencia de la
representación de la información que nos hacemos
en el proceso de pensar.

• SISTEMA VISUAL: velocidad de la luz.

• SISTEMA AUDITIVO: velocidad del sonido.

• SISTEMA CINESTÉSICO: velocidad del metabolismo

corporal.

“Una persona habla a la misma velocidad mas o menos

que le resulta cómodo escuchar”

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 Nuestro SISTEMA REPRESENTACIONAL,
muestra la manera de pensar de nosotros y se
refleja en lo que decimos.
Las palabras que hacen referencia a alguno
de los sentidos, reciben el nombre de
PREDICADOS.

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 PERSONAS PREFERENTEMENTE VISUALES
(piensan en imágenes) usan predicados y frases
como:

- “Perspectiva, ver, enfocar, visión”.

- “Necesito verlo mas claro”, “vemos un

pantallazo...”

- “Veo lo que quiere decir”, “me alegro que lo

veamos de la misma manera”.

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 PERSONAS PREFERENTEMENTE AUDITIVAS
(piensan en sonidos u oyen una voz interior).
Usan predicados y frases como:

- “Diga, expresar, sintonizar, hablar,

preguntar”,

- “lo oigo muy bien”, “hacer oídos sordos”,

- “me suena a chino”, “palabra por palabra”.

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 PERSONAS PREFERENTEMENTE CINESTÉSICOS
(piensan sobre todo en sensaciones). Usan predicados y
frases como:

“Tocar, sentir, suave, firme, equilibrio”,

“es un cliente sólido”, “toquemos el tema”,

“pensemos la idea”,
“demos un empujón al proyecto”,

“estaremos en contacto”,

“romper el hielo”, “pisar fuerte”.

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 CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN

INFORMACIÓN VERBAL INFORMACIÓN NO VERBAL

Lo que se dice: La manera en que lo dice:

tono de voz lenguaje corporal (apariencia,
velocidad al hablar postura, movimiento, expresión
facial, gestos)
palabras que usamos

85% del valor de credibilidad

15% de valor de la
credibilidad

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 Habilidades de Comunicación
Para una dirección efectiva

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 ¿Cómo emitimos nuestro mensaje?
• Expresándonos, siendo honestos con lo que sentimos
y pensamos, sin herir a los otros.

Si empezamos las oraciones diciendo:

• “Tal como yo lo veo...”
• “A mi me parece...”
• “En mi opinión...”
• “Mi punto de vista es...”
...Nos alejamos de la afirmación : “Esto es así”
de sostener algo que puede ser distinto a lo que perciben los otros.

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 ¿Cómo emitimos nuestro mensaje?
Expresando nuestras apreciaciones desde nuestro sentir, sin
acusar, juzgar, culpar a los otros, sino de manera autoafirmativa,
en primera persona...

• “A mi me pasa... Cuando usted...”

• “A mi me molesta o me hiere... Cuando usted...”
• “Me siento mal... Cuando usted...”

Y no en segunda persona

• Usted es... (palabra descalificante sobre el otro)

• Usted hizo... (juzgamiento, critica lapidaria)
Decirlo de esta manera equivale a señalarlos con el dedo y
acorralar al interlocutor que se defiende contraatacando

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 VOS DECÍS LO QUE DECÍS
PERO EL OTRO
ESCUCHA LO QUE PUEDE

PARA PODER PERCIBIR LAS COSAS DE UNA

MANERA DIFERENTE A LA NUESTRA
ES PRIMORDIAL APRENDER A ESCUCHAR.
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 EXISTEN TRES ESCUCHAS DIFERENTES:

1) Escuchar nuestro dialogo interno mientras el otro

habla, desde nuestro propio marco de referencia
(evaluando, sondeando, interpretando y aconsejando).

2) Escuchándonos a nosotros mismos cuando hablamos,

siendo consientes de “COMO DECIMOS LO QUE DECIMOS”
(con que tono de voz, expresión, lo que damos por supuesto,
lo poco preciso que somos).

3) Escuchar al otro activamente, dándonos permiso para

que los datos que los otros emiten nos lleguen lo mas puro
posibles, tomando lo que dice nuestro interlocutor sin
cuestionarlo.

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 LA ESCUCHA ACTIVA Y EMPÁTICA DEL OTRO:

• Se escucha con: los oídos, los ojos y el corazón.

• Se escuchan las palabras, los significados, las conductas y
los sentimientos.
• Se utiliza primero el hemisferio cerebral derecho que
percibe, intuye y siente y luego el izquierdo que es el lógico,
ordena y razona.

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 COMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE AL OTRO:
• Aquiete el pensamiento para concentrarse en lo que el
otro dice, proponerse al menos por ese momento parar el
juzgamiento.

• Sea abierto y receptivo con su lenguaje corporal.

• No interrumpa o termine frases en lugar de la otra

persona.

• Actúe sobre la base de lo que dijo la otra persona.

No de por conocido lo que aún no se dijo.
• Escuche todo lo que dice la otra persona y también
respete sus silencios, antes de responder.

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 COMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE AL OTRO:
• Recapitule: utilice las mismas “palabras claves” que
expresan exactamente lo que quiere y necesita el otro,
proporcionándole una prueba audible que usted lo
escuche. El saber que lo escucha construye sintonía.

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 COMUNICACIÓN EMPÁTICA EN UNA ORGANIZACIÓN:

Es escuchar abiertamente y transmitir mensajes

convincentes.
Herramienta para desarrollar nuestras habilidades sociales.
La comunicación es la habilidad para transmitir
información, emociones e ideas estableciéndolas mediante
palabras y gestos.

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 Las personas dotadas de esta actitud:

• Son efectivas en el intercambio, registran las

pistas emocionales para afinar su mensaje.

• Enfrentan directamente los asuntos difíciles.

• Saben escuchar, buscan el entendimiento

mutuo y comparten información de buen grado.

• Fomentan la comunicación abierta y son tan

receptivos de las malas noticias como de las
buenas.

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