EL LENGUAJE CORPORAL:

Indicadores de
comunicación no verbal
 Conocer a nuestro cliente

- Lenguaje corporal
- Programación
- Neurolingüística (P.N.L.)
- Análisis de los tipos corporales
- Grafología
Lenguaje corporal
¿Qué es la comunicación?

38%

• Cómo lo decimos: ritmo, tono, volumen,

silencios...

• Lo que decimos: las palabras.

7%
• Lenguaje del cuerpo: gestos, imagen,
distancias...
55%

Andrew Bradbury. Técnicas para presentaciones eficaces. Ed. Gedisa. Barcelona, 2000
 El lenguaje corporal
• La observación del lenguaje del cuerpo nos permite
interpretar correctamente el pensamiento de los
demás a través de sus propios gestos

• Comprender las señales no verbales de las

personas, para entender como las personas se
comunican sin hablar

• Conocer las señales culturales, aprendidas,

genéticas e innatas (Allan Pease).
Venta con Programación Neurolingüística
(PNL)
 El código lingüístico
ARBOL

Experiencia de la realidad EMISOR RECEPTOR Experiencia de la realidad

Mismo significado para emisor y receptor

Significado del emisor parcialmente coincidente con el del receptor

No existen puntos de contacto. Significados no coincidentes.

Códigos diferentes
 Programación Neurolingüística (PNL)

• La PNL ------- (Richard Bandler y John Grinder-Univ.

California, años 70) ------ modelizar comportamientos
basados en la neurología y la lingüística.
• Su objetivo fundamental es mejorar el comportamiento
humano tanto en el ámbito individual como en su relación
con los demás.
• Al comunicar una idea a otra persona nos encontramos con
que:
– Su interlocutor sólo puede captar la información a través
de los sentidos.
– Sus palabras nunca serán la copia exacta de sus ideas.
– En nuestro mensaje habrá “omisiones”,
“generalizaciones”, “distorsiones”, “filtros de la realidad”.
 Programación Neurolingüística (PNL)

• La PNL se interesa por la “influencia”, es decir por

cómo las personas se relacionan y se comunican,
cómo se genera empatía y confianza.
• En un proceso de venta podemos estar en tres
diferentes posiciones:
– Conocer nuestra propia realidad y punto de vista.
– Ser consciente de la realidad y el punto de vista
de la otra persona.
– Ser capaz de percibir los dos puntos de vista.
• Establecer “sintonía” es el primer paso de la venta:
¿Qué quiere el cliente? ¿Qué es importante para él?,
prioridades, criterios de compra...
 Programación
Neurolingüística (PNL)
La primera habilidad de venta

Construir una relación de confianza y sintonía

Sintonía personal
• Lenguaje corporal
• Tono de voz
• Las palabras
 Sistemas de representación
• Los sentidos como forma de relación con el entorno
• La PNL --------- sistemas de representación y examina cómo los
utilizamos interiormente para pensar.
• La representación de un evento no es igual para todas las
personas.
• Todos tenemos los tres elementos, sin embargo en la mayoría
de nosotros predomina más uno de estos tres sentidos.
– Percepción visual
– Percepción auditiva
– Percepción kinestésica (sensaciones)
• Es importante detectar a qué tipo de perfil pertenece nuestro
cliente
Al detectar el canal comunicativo que utiliza nuestro interlocutor,
se puede establecer sintonía con él en la misma onda.
Sistemas de representación sensorial

Informaciones sensoriales
Una sola información sensorial
percibidas por los cinco sentidos,
percibida de forma consciente
simultánea e inconscientemente

Sistema de representación sensorial dominante

Visual Auditiva Kinestésica

Reconocer el sistema de representación sensorial dominante

Mensajes a observar

• Posturas
• Gestos
• Expresión de la cara
• Voz
• Selección de palabras

Catherine Cudicio – PNL et communication – Les Éditions d´Organisation, Paris 1991

 La persona visual
• Entiende el mundo "tal como lo ve";
cuando recuerda algo lo hace en forma Predominantemente visual
de imágenes; cuando imagina algo del
futuro lo visualiza. –Posturas algo rígidas
• Por lo regular tiene movimientos rápidos –Gestos dirigidos hacia arriba
es activo Esto sucede porque procesa la
información usando los ojos. –Respiración superficial y rápida
• Es muy organizado, le encanta ver el –Voz aguda, ritmo rápido,
mundo ordenado y limpio, tiende a trompicones
respirar rápidamente y con inspiraciones
–Uso de palabras “visuales”: ver,
cortas.
mirar, perspectiva, enfocar, brillante,
• La persona visual siempre se presenta escena,...
bien vestida, se le ve bien arreglada y
limpia, la apariencia le es muy
importante.
 Palabras que emplean las personas visuales

Lo que suele decir Lo que usted debe contestar

• Desde mi punto de vista
puedo ver…..
• Ves lo que quiero decir
• Empiezo a entender tu punto de
vista
• Para mí es perfectamente claro
• Muéstrame cómo es

• Tengo muy claro como debe

• Para mi es perfectamente claro
lucir
• Puedes notar que es muy
• Si me lo aclaras lo puedo ver sencillo
mejor • Si lo piensa mejor se aclarará
• Deja ver que puedo hacer

• Este problema está muy

turbio
 La persona auditiva
• Tiende a ser menos dinámica que la
visual, puesto que no necesita andar
explorando para saber qué pasa. Predominantemente auditiva
• Es más cerebral que otros y prestará –Postura relajada
más atención a las palabras que diga u
oiga. –Posición de escuchar “por teléfono”

• Frecuentemente prefiere que le –Respiración amplia

cuenten algo en lugar que tener que
–Voz timbrada, ritmo medio
verlo personalmente.
• La forma de vestir de un auditivo nunca –Uso de palabras “auditivas”: decir,
preguntar, hablar, expresar, sintonizar,
va a ser tan importante como sus ideas, sonar...
suele no atender los dictados de la
moda.
• La posición de su cuerpo es inclinada
hacia su interlocutor o hacia el lugar en
donde se genera lo que quiere
escuchar.
 Palabras que emplean las personas auditivas

Lo que usted debe contestar

Lo que suele decir • Oigo como te suena a ti
• Eso suena bien • Hablemos para arreglar eso

• Volvamos a hablar • Dime lo que quieres decirme

• Explícamelo en un tono mas bajo
sobre las cosas • Quizá no quieres escucharlo
• Esto no armoniza
• Parece que no
escuchas lo que te
dije
• Cuando dices eso
me molesto
 La persona kinestésica
• La persona kinestésica o sensorial es
sensible y lleva el corazón a flor de Predominantemente kinestésica
piel, demuestra su sensibilidad y –Postura muy relajada
expresa espontáneamente sus
sentimientos, es la persona que puede –Gestos que “miman” las palabras

llorar, emocionarse y deprimirse –Respiración profunda, amplia

fácilmente. Aprecia su sensibilidad y
–Voz grave, ritmo lento, grandes
está contenta cuando alguien le pausas
muestra sus sentimientos.
–Referencia a las “sensaciones” en la
• La comodidad física es muy importante elección de las palabras: tocar, coger,
sentir, suave, firme, equilibrio...
para esta persona. Apenas puede
contenerse cuando está triste. Es
impulsiva y actúa llevada por el
impulso del momento.
 Palabras que emplean las
personas kinestésicas
Lo que suele decir Lo que usted debe contestar
• Comprendo que sientas así
• ¿Por qué no eres un poco más
suave? • Siento que lo tomes así
• Eres muy duro, muy brusco • Me siento bien cerca de ti
• No te importan mis • ¡Animémonos¡
• Yo también percibo malas
sentimientos vibraciones
• Es un momento muy duro • Tampoco me late
• No me gusta, parece frío e
indiferente
• No siento sinceridad
 Programación Neurolingüística (PNL)

• Utilizar el mismo lenguaje (términos técnicos

Escuchar y jerga - corporal, etc.) del cliente contribuye
a crear sintonía.
• Construir las propias frases (Figuras del
lenguaje) en el mismo sistema
Identificar el representativo.

sistema representativo • Las metáforas pueden ilustrar un tema y

hacerlo más memorable.
• Presentar tanto los beneficios tangibles
como los intangibles.
Utilizar el mismo sistema
representativo que el cliente
 Programación Neurolingüística (PNL)
El lenguaje corporal
• Los primeros 20 segundos marcan de forma duradera la
relación de dos personas que acaban de conocerse.
• Esta primera impresión se basa casi por completo en la ropa y
en la apariencia.
• Su aspecto comunica lo que Ud. siente respecto a si mismo
• La postura y los movimientos: Igualación del lenguaje corporal
(Igualar no es imitar)
• Algunos “efectos”:
• “Pigmalion”: La simpatía y la antipatía son contagiosas.
• “Asociación”: Asociamos el mensaje con el mensajero.
• El inconsciente si recibe “-” atrae más negativos, y si
recibe “+” atrae más positivos.
• Efecto “camaleón”: Estamos más a gusto con quienes
son como nosotros.
 Las distancias
• El individuo se desplaza dentro de
Distancia pública (>3,5 m)
una especie de burbuja privada
que representa la cantidad de
Distancia social (1,5-3,5 m)
espacio que siente que debe
haber entre él y los otros. Distancia personal (0,5-1,5 m)

• Existen cuatro niveles: Distancia de contacto (<0,5 m)

– Distancia de contacto, sólo

para personas de “confianza”,
– Distancia personal, limitada
por la extensión del brazo.
– Distancia social:
conversaciones laborales y
formales.
– Distancia pública, para
discursos o conversaciones
muy formales.
 Los territorios
La distribución de personas en
una sala de espera

1 2 3
 Los territorios
La distribución de personas en
un ascensor
 Los indicadores

Los pies indican lo que piensa cada uno

Posición triangular abierta

que muestra aceptación

La dirección del cuerpo es utilizada para

excluir a la persona de la derecha
 Los indicadores

Frente a frente, en posición cerrada

El cuerpo muestra donde

se quiere dirigir la mente

La tercera persona no es aceptada

por las otras dos
Posición triangular abierta
 Los indicadores

Posición triangular abierta

Frente a frente

Posición en ángulo recto

 Mesas y asientos

Hoja colocada en la línea Posiciones básicas alrededor de la mesa

divisoria de los territorios

Posición en ángulo Posición de colaboración Introducción de una Posición

tercera persona competitiva-ofensiva
 Mesas y asientos

Atraer el papel al terreno propio indica Acuerdo no verbal para entrar en el

aceptación no verbal terreno del cliente

Mesa redonda Posición Mesa cuadrada Disposición en una

(informal) independiente (formal) mesa rectangular
 ¿Qué hacemos con las
piernas?

Cruce de piernas estándar Persona mostrando su desagrado

Los brazos mantienen la posición Posición norteamericana

de la pierna cruzada

¿Abiertas o cerradas?
¿Qué hacemos con las
piernas?
 ¿Qué hacemos con las
piernas?

Pie enganchado
Versión femenina del
estando de pie
cruce de tobillos

Pie enganchado
Versión masculina del
estando sentada
cruce de tobillos
 El lenguaje de las manos

¿Quién domina a quién?

Autocontrol excesivo Autoridad Sinceridad Impaciencia

Los movimientos de los ojos

Ojos arriba derecha Ojos arriba Izquierda Ojos al Frente

(Construye Visual) (Recuerda Visual) (Desenfocados)

Ojos a nivel derecha Ojos a nivel Izquierda

(Construye auditivo) (Recuerda auditivo)

Ojos hacia abajo derecha Ojos hacia abajo izquierda

(Sentir) (Diálogo Interno)
Los gestos
 Interpretación de los gestos más cercanos
Rascarse los brazos, las piernas, el torso, etc
Tragar
Aclararse la voz
Señales de tensión
Estirar la corbata hacia el exterior
Pellizcarse la cara
Morderse las uñas
Pasarse la lengua por los labios
Señales de agrado Morderse el labio inferior
Apoyar un dedo cerca de los labios
Frotarse la nariz
Sacarse algo de la zona del lagrimal
Rascarse una ceja o la frente
Señales de Evitar la mirada
rechazo Cruzarse de brazos
Levantarse las gafas
Romper o rasgar algo. Hacer ruido con objetos
Levantarse las mangas de la chaqueta o camisa