Evaluación Continua 2

LOGROS DE APRENDIZAJE:

• Operacionalizar un plan estratégico de una empresa.

• Identificar los elementos de un plan operativo dentro de las actividades de una empresa.

TEMAS:

• Elaboración del Balanced Scorecard

• Elementos del Plan Operativo en la empresa

DESCRIPCIÓN:

OfiSuministros, S.A.

Reseña Histórica:

OfiSuministros, S.A. fue fundada en 1995 por un grupo de emprendedores con una visión clara:
ser el proveedor líder de útiles de oficina y suministros de papelería de alta calidad en el
mercado. Desde sus humildes comienzos en una pequeña tienda en el centro de la ciudad, la
empresa ha experimentado un crecimiento constante y ha construido una sólida reputación
por su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente. A lo largo de los años,
OfiSuministros ha ampliado su presencia, estableciendo múltiples sucursales en todo el país y
desarrollando una tienda en línea para atender las necesidades de sus clientes de manera más
eficiente. La empresa se enorgullece de su compromiso con la sostenibilidad y la
responsabilidad social, y trabaja continuamente para minimizar su impacto ambiental.

1. Determinen la Misión y Visión de la empresa.

2. Generen y expliquen 3 valores que se identifiquen con la empresa.

3. Esquematicen los pasos del planeamiento operativo de la empresa OfiSuministros.

4. ¿En qué etapa del PO y cómo se manejan las consultas y problemas de los clientes de
manera eficiente para garantizar la satisfacción del cliente?

5. ¿En qué etapa del PO se gestionan los costos operativos del área de operaciones?
 1.

 MISIÓN:

estableciendo múltiples sucursales en todo el país y desarrollando una tienda en línea para
atender las necesidades de sus clientes de manera más eficiente.

 VISIÓN:

ser el proveedor líder de útiles de oficina y suministros de papelería de alta calidad en el

mercado.

2. 3 Valores de la empresa:

Experiencia, profesionalismo, objetividad, responsabilidad, ética e innovación

son muy importantes para una organización pues contribuye a la integración de los trabajadores y el
impulso para llevar a cabo las metas y objetivos establecidos. Si bien se definen en el principio, se pueden ir
ajustando en el tiempo según los cambios tecnológicos o prioridades de la compañía.

3.
 4. ¿En qué etapa del PO y cómo se manejan las consultas y problemas
de los clientes de manera eficiente para garantizar la satisfacción del
cliente?

Contacto

El primer contacto con el cliente es crucial, ya que sentará las bases para el resto de su
experiencia. El cliente llega al equipo de contact center con ciertas expectativas, como ser
tratado amablemente, obtener respuestas rápidas y resolver problemas o dudas. La impresión
inicial influirá en las etapas posteriores, por lo que es importante brindar una atención
excepcional desde el principio.

Obtención de información

Es fundamental escuchar la voz del clientey comprender sus demandas de manera precisa. No
debemos interpretar erróneamente lo que el cliente necesita, por lo que es importante adoptar
un enfoque proactivo en el proceso de escucha.

Resolución

Esta fase es decisiva para el proceso de atención al cliente, ya sea para solucionar problemas
técnicos o aclarar dudas sobre productos o servicios. No solo importa la resolución en sí, sino
también cómo se aborda y se relaciona con el cliente. El trato recibido, las explicaciones
detalladas y la propuesta de alternativas demuestran el compromiso de la empresa por resolver
los problemas, lo que genera aprecio por parte del cliente.

Finalización

En esta etapa, es importante confirmar explícitamente que se ha satisfecho la demanda del

cliente y despedirlo siguiendo el protocolo establecido.También es el momento adecuado para
realizar encuestas de satisfacción, que deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de
preguntas para ser realmente útiles para la empresa.
 5. ¿En qué etapa del PO se gestionan los costos operativos del área de
operaciones?

Finanzas
Las finanzas son una función esencial y universal de la gestión de operaciones ya que todas las empresas se esfuerzan
por reducir sus costos y aumentar sus ganancias. Como director de operaciones, deberás asegurarte de que el equipo
directivo de la empresa tenga en cuenta el presupuesto al momento de tomar decisiones importantes. Algunas de tus
responsabilidades pueden incluir:
 Establecer los presupuestos para cumplir con los objetivos de producción
 Encontrar oportunidades de inversión
 Asignar presupuestos y gestionar los recursos
Quizás te preguntes en qué se diferencian las responsabilidades financieras del equipo de operaciones de las del
departamento de finanzas. El departamento de finanzas se encargará de toda la gestión financiera de la empresa,
desde los ingresos hasta los salarios. Sin embargo, la función del director de operaciones se limita a gestionar las
operaciones financieras relacionadas con el proceso de producción.