“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA”

FACULTAD DE INGENIERIA E ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL: INGENIERIA CIVIL

CURSO: CALIDAD EN LA CONSTRUCCION
TRABAJO: PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD
ALUMNO: VARGAS RUIZ WEIMAR SAUL
CODIGO: 2016148038 ID: 2000409200
FILIAL: AYACUCHO
CORREO: 2016148038@alu.uap.edu.pe
DOCENTE: CARMEN BEATRIZ SOTO BOGADO
CICLO: VII
AYACUCHO – PERU
2021
 LOS 7 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE

Los sistemas de gestión de calidad tienen como objetivo macro llevar la

mejor experiencia al cliente, sea por medio de un producto o servicio.

Tener clientes satisfechos es clave para que un negocio sea sostenible y próspero.

¿Cómo saber si tu cliente está satisfecho?

Para conocer la opinión de tu cliente es de suma importancia crear canales de

comunicación que les permitan hacer preguntas o elogios. Y desde luego, tan
importante cuánto recibir retroalimentación es devolver al cliente una respuesta.

Pero eso no todo, además de ofrecer múltiples canales de comunicación como correos
electrónicos, teléfonos, chat en vivo, redes sociales etc; esos canales deben estar
integrados. Imaginemos un cliente que busca soporte en uno de esos medios; su
expectativa es conversar con la empresa como un todo, y no apenas con aquel canal de
la empresa.

O sea, se espera que las organizaciones estén estructuradas de forma omnichannel, eso
es, dar atención al cliente en todos los canales al mismo tiempo, sin perder calidad y
consistencia.

Medir y monitorear el grado de satisfacción del cliente, y tomar medidas a partir de los
resultados, también demuestra cómo la organización está enfocada en satisfacer las
necesidades y superar las expectativas de sus clientes.

Algunas maneras de medir el grado de satisfacción del cliente son:

✓ Diseñar encuestas para medir el índice de satisfacción;

✓ Implementar un CRM;
✓ Invertir en herramientas como NPS, que permite a las compañías medir la lealtad
del cliente.
Este tipo de indicadores permite monitorear la experiencia del cliente e implementar
mejoras. Para conocer cómo aplicarlos sigue estas recomendaciones.

2. LIDERAZGO

La diferencia entre un jefe y un líder, es que el segundo guía al personal hacia donde la
empresa quiere llegar.

Para saber cuál de los papeles es ejercido por los superiores de una empresa, separamos
algunos tópicos para que puedas reflexionar e inspirarte a ser un líder mejor:

✓ Un líder enseña y ayuda a mantener la cultura de la empresa.

✓ Define la política de calidad del negocio.
✓ Orienta a los empleados para que todos trabajen con un mismo objetivo.
✓ Al contrario de ordenar tareas y metas, un líder interactúa de manera activa con
el equipo de trabajo.
✓ Es una persona disponible para hablar con sus empleados y practica la escucha
activa.
✓ Un líder monitorea los resultados y estimula a su personal a cumplir metas
objetivas en vez de oprimir y coaccionar.
✓ Un buen líder establece indicadores medibles y no subjetivos. Esa es la forma
más productiva de saber si la empresa camina hacia cumplir la meta. De modo
contrario, no existe una visión clara y objetiva de los esfuerzos realizados.

3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Trabajar en equipo es un proceso sensible y que exige a un líder mucha dedicación,

atención y empatía para crear un ambiente profesional que extraiga lo mejor de cada
uno.

Siguen algunos puntos importantes para llevar en cuenta:

 ✓ Una buena dirección es fundamental para que el personal trabaje con un espíritu
de equipo.
✓ Para mantener y subir el nivel de la empresa, es esencial invertir en capacitación,
premios y certificados de los empleados, eso ayuda a que se sientan estimulados,
satisfechos e involucrados en los procesos de la organización.
✓ Cuando la organización actúa a través del reconocimiento y aceptación del
aporte de las personas, así como en su formación, aumenta el grado de
satisfacción, lo que favorece el cumplimiento de los objetivos.
✓ La nueva versión de 2015 sobre los principios de gestión de calidad de ISO 9001
considera que las personas competentes deben estar empoderadas y
comprometidas con la organización, de tal manera que se incremente la
capacidad de crear y entregar valor.
✓ Los empleados también son clientes, y tienen que sentirse valorados y contar
con canales abiertos de comunicación.

4. ENFOQUE A PROCESOS

Podemos entender que una empresa aplica de forma correcta los principios de gestión
de calidad cuando cuenta con un proceso que establece una estandarización de la
entrada (actividades) salida del producto o servicio. Es decir, tiene implementado un
buen SGC (sistema de gestión de calidad).

Los sistemas de gestión de calidad están basados en el ciclo PDCA (en inglés Plan-Do-
Check-Act) que consiste en los requisitos del ISO 9001: Planear, hacer, comprobar y
actuar.

Esto es, se planea, se hace y se comprueba si el resultado está de acuerdo con lo

planeado. Si hay no conformidades, se corrige y el ciclo se vuelve a repetir.

Cuando la organización considera sus procesos como un sistema como el PDCA - de

manera que exista una interrelación entre ellos - es posible tener una mejor
comprensión de los resultados obtenidos y, naturalmente, el proceso ayuda a optimizar
el sistema y su rendimiento.
Otras herramientas que ayudan en este proceso:

✓ Canvas: Es un modelo o template que las empresas siguen para describir en

forma clara y sucinta cómo crean, entregan y capturan valor;
✓ Business Plan, o plan de negocios, es un documento que describe en detalle las
metas y objetivos de una empresa y cuáles son los pasos para lograrlo. Un plan
de negocios establece una hoja de ruta escrita para la empresa desde un punto
de vista de marketing, financiero y operativo;
✓ Análisis SWOT es una herramienta utilizada para identificar las fuerzas,
debilidades, amenazas y oportunidades relacionadas a una situación, contexto o
proyecto.
✓ KPI es una sigla en inglés que significa Key Indicator
Performance. Son indicadores de desempeño que sirven como herramientas de
gestión para realizar la medición y el consiguiente nivel de desempeño y éxito de
una organización o de un determinado proceso.
✓ CRM es una herramienta que tiene como objetivo gestionar la relación con el
cliente.

En suma, la empresa puede lograr resultados consistentes y esperados, de manera más

efectiva y eficiente, es decir, te permite una mejora continua.

5. MEJORA

En resumen, ¿qué necesitas para mejorar, innovar y ofrecer la mejor experiencia para
tu equipo y tu público?

✓ Procesos estandarizados;
✓ Indicadores objetivos;
✓ Metodología efectiva para medir la satisfacción de clientes y empleados.

En el artículo "Lo que ayer fue extraordinario hoy ya es ordinario", puedes descubrir los
puntos esenciales a tener en cuenta antes de implementar la metodología PDCA. Como
explicamos arriba, te ayudará a garantizar mejoras continuas.
El objetivo es lograr la mejora continua de la calidad para:

✓ Reducir las fallas.

✓ Prevenir y eliminar riesgos potenciales.
✓ Aumentar la solución de problemas.
✓ Ganar eficiencia y eficacia en los procesos.

6. TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIAS

El uso de evidencia, resultante de la observación de los hechos y la recopilación de datos,

es esencial para que las decisiones de mejora no se basen en opiniones sin fundamentos;
sino en certezas a partir de un análisis completo que haya valorado oportunidades y
riesgos.

Justamente por eso, en la nueva versión de los principios de la gestión de calidad ISO
9001, existe un artículo con enfoque en acompañamiento, medición, análisis y
evaluación de los datos para que la organización tenga las herramientas necesarias para
tomar buenas decisiones.

Es importante resaltar que la experiencia e intuición de personas con conocimiento

acerca del proceso de análisis de problemas y toma de decisiones, puede ayudar a
agregar más valor cuando se suman sus observaciones y puntos de vista al proceso
sistemático de solución de problemas.

Es un desafío para las empresas unir procesos prácticos y objetivos a la experiencia de

las personas, que es subjetiva. Cuando se llega a un punto común, la empresa consigue
una mayor interacción con el personal y en consecuencia mejores soluciones.

Según el artículo Liderazgo y gestión de personal, “todos somos lógicos e intuitivos en la

vida, y las decisiones empresariales no son sino un conjunto de decisiones humanas”.

De hecho, llegar a un punto de equilibrio para la toma de decisión entre la lógica basada
en evidencias y la intuición es algo complejo, y “el reto es entonces conocer cómo se
aplica, su efectividad y el balance que observa con las decisiones racionales”.
Además, es clave “estar conscientes del uso de la intuición en los negocios y de que ésta
es un complemento para la toma de decisiones estratégicas, y que como tal debe
estudiarse, pulirse y mejorarse”.

7. GESTIÓN DE RELACIONES

Las organizaciones son como cadenas y cada uno de sus eslabones son clave para el
proceso. Por eso, cuando se habla sobre gestión de relaciones, hay que considerar todos
los personajes que hacen parte de la cadena.

✓ Es decir, una empresa tiene que saber gestionar sus relaciones con:
✓ Proveedores de insumos y servicios;
✓ Empleados;
✓ Sindicatos;
✓ Inversionistas;
✓ Agencias públicas;
✓ Gobiernos;
✓ La sociedad en la que se inserta la organización;
✓ El cliente.

LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe identificar todas y

cada una de las actividades que realiza. A la representación gráfica, ordenada y
secuencial de todas las actividades o grupos de actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente. En su elaboración debería
intervenir toda la organización, a través de un equipo multidisciplinar con presencia de
personas conocedoras de los diferentes procesos.

Una característica importante de los procesos, que queda de manifiesto en cuanto se

elabora el mapa de procesos, es que las actividades que lo constituyen no puede ser
ordenadas de una manera predeterminada, atendiendo a criterios solo de jerarquía o
de adscripción departamental. Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el
organigrama de la organización y se orienta al resultado, alineado los objetivos de la
organización con las necesidades y expectativas de los clientes, sin atender en sentido
estricto a las relaciones funcionales clásicas.

MAPA DE PROCESOS

1. PROCESOS CLAVE: son los procesos que tienen contacto directo con el cliente
(los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a
partir de los cuales percibirá y valorará la calidad: comercialización, planificación
de servicio, prestación del servicio, entrega, facturación).
2. PROCESO ESTRATEGICOS: son los procesos responsables de analizar las
necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas,
para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes
estratégicos (proceso de gestión responsabilidad de la dirección: marketing,
recursos humanos, gestión de la calidad).
3. PROCESO DE SOPORTE: son los procesos responsables de proveer a la
organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria
y materia prima, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes
(contabilidad, compras, nominas, sistemas de información).