Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice, mediante un cuadro sinóptico, el siguiente tema: LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad de cada periodo estudiado.

que consta en la página 36. a diferencia que en los inicios de Xerox no tenía una estrategia clara de calidad integral a largo plazo. sobre todo en respuesta a la nueva crisis? . logrando que Xerox sea el líder en el mercado con productos. es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente. el tema denominado “LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX”. En conclusión su estrategia de calidad integral. servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente. pero más tarde gracias a la iniciativa Six Sigma Esbelto. capacitación profunda para los empleados para generar confianza y motivación en el medio donde se desenvuelven y así se puedan lograr un excelente desempeño en sus labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser más competitivos en cuanto a calidad y velocidad. este componente motiva a todas las personas a compartir información y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas. 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis..Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia.2. los proyectos se abordaron basándose en valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”. ¿En que se diferencian sus motivaciones?.. ¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en se pusieron en práctica? La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfoco en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes. También esta iniciativa toma en cuenta la contratación de especialistas en mejoras. es decir. ASPECTOS DE ANÁLISIS 1. tampoco tenía la ejecución de prácticas de administración para la calidad y no había la preocupación de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que la principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras Al principio Xerox no tenía cimentados valores éticos en su empresa ya que tenía un Monopolio en el negocio de las copiadoras. fueron los primeros en el mercado. 2. descrito desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1. haciendo una planificación con sus directivos y empleados motivados y alineados hacia el mismo propósito: Que el consumidor se sienta feliz con su servicio y producto.Compare el liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox.

Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final”. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?. se dé cuenta que era lo que siempre había querido. 3. Lo que importa es generar valor agregado al cliente y no conformarse con lo logrado si no ir en búsqueda de mayor valor agregado a nuestro producto o servicio Un enfoque actual del concepto de calidad indica que calidad no es entregar al cliente lo que quiere. . ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización? Esto quiere decir que la calidad es una mejora continua sin final. siempre habrá mejoras. Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participación de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo más activos para la empresa y mayor participación en el mercado. 3. sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga. Realice una entrevista al propietario de una empresa o negocio de su localidad. Presente un informe claro y bien estructurado de la entrevista. tanto en la Capacitación y Motivación de sus funcionarios. Primordialmente el involucrar a los trabajadores en los objetivos de la empresa pues el trabajo en equipo es muy importante lo que con lleva a un liderazgo a través de procedimientos estandarizados.. servicios o productos para lograr satisfacer las necesidades del cliente las cuales también son cambiantes. cambios o innovaciones en los procesos.Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el éxito de una empresa depende de la calidad de sus productos y/o servicios. Esta experiencia les deja de lección a las demás organizaciones en la innovación de sus productos. entre otras preguntas que se pueden plantear. En cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se le presente a tal organización. Siempre se podrá innovar para crear y mejorar los productos y servicios. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad en esta empresa durante los últimos dos años. es decir. Así mismo la actitudes del personal junto con la organización de la empresa y él trabaja en conjunto con proveedores les dio pauta para mejorar su calidad y satisfacción de cliente. y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba. creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la empresa tenga éxitos económicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese. los cuales deben ofrecer un beneficio para el cliente y para lograr esto es necesario tener una adecuada Planificación en la empresa.

7. También alguna clase de convivios en horas que no sean de trabajo. las decisiones mal tomadas dentro de la medición de los muebles y la entrega que no sea receptada a tiempo. . la buena aceptación del cliente con respecto al producto. Según su apreciación ¿Cuál es la importancia de la pequeña y mediana empresa para el desarrollo del Ecuador? La pequeña y mediana empresa representa en el Ecuador una apertura empresarial y laboral. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”. descritas desde la página 142 hasta la 145 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.Entrevista al Propietario de la Microempresa “JMC Talleres Industriales” ¿Cuáles son sus satisfacciones como empresario? Las satisfacciones que me ha brindado mi negocio son muy grandes en el ámbito personal como en el laboral. para que todo el personal se conozca entre si y para que también conozcan a sus jefes. para que ellos agarren confianza y se sientan más cómodos en su trabajo y lo hagan mejor. 1. puesto que muchos se benefician creando ámbitos laborales que permiten el desarrollo del país.Sugiera algunas formas en que la administración puede reconocer la existencia de temor en una organización. puesto que el cliente desearía un producto elaborado al tiempo que lo requiere. ¿Qué orientación daría a personas jóvenes que desean tener su propia empresa? La creación de una empresa es muy delicada y se necesita paciencia. Se crea un amplio panorama en muchos niveles de sociedad fomentando mayor competencia y por ende empleos que enriquecerán a muchas familias del Ecuador.. obtener un buen producto de los empleados personas que hacen bien su trabajo. Actividad de aprendizaje 1. tomar conciencia de lo que se quiere realizar. Presente un informe claro y bien estructurado de esta pregunta. precisa y adecuada. así que les aconsejaría que sea un buen proyecto que hay que dedicarle tiempo. ¿Cuáles son las principales dificultades que debe afrontar un empresario? La falta de tecnología opacaría el desarrollo en cuanto al tiempo de elaboración de un mueble. resuelva el numeral 7. ¿Qué estrategias podrían utilizar los administradores para manejar y eliminar el temor? Pienso que el acercamiento a los trabajadores. y una inversión muy bien realizada. en que ámbito está su empresa y planificar de una manera correcta.2. el desperdicio de los recursos que resultaría un gasto.

debe estar presente en toda la empresa desde las bases hasta los superiores.. además se apoya en la recopilación de datos que obtiene de cada departamento y así guiarse para la mejor toma de decisiones. que consta en la página 147. desde la capacitación de un empleado hasta la elaboración de un producto es por esto que es muy importante que se tomen en cuenta los puntos de Deming para estandarizar por así decirlo en la medida de lo posible con mejoras continuas un proceso de calidad. Resuelva el CASO I denominado “TECSMART ELECTRONICS”. todos los procesos generadores de conocimientos como la retroalimentación deben estar dirigidos a la mejora de la empresa. 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”. identifique las preguntas en los criterios que se refieren a cada una de estas prácticas.   ¿Cómo los trabajadores colaboran y ayudan en el desempeño de la empresa? ¿Cómo influyen los procesos en la empresa? 3. descrito desde la página 145 hasta la 147 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1.¿De que manera estas practicas apoyan los criterios de Baldrige? En forma especifica.2. Esto ayuda a mantener un buen ambiente laboral que permite fomentar el progreso 2.¿Cuales son algunas de las oportunidades evidentes de mejora en relación con los criterios de Baldrige? ¿Que acciones recomendaría a TecSmart para avanzar en la búsqueda de la excelencia en el desempeño por medio de los criterios de Baldrige?  La capacitación que reciben los empleados en un proceso de solución de problemas en cinco pasos basado en definir el problema. . 1. En las practicas ayudan al mejor desempeño de la empresa ya que esta esta muy enfocado a los trabajadores y los procesos que esta mantiene y va incorporando para ser competitiva en el medio. analizar la causa del problema.-Analice la forma en que las practicas que identifico TecSmart apoyan los 14 Puntos de Deming. desarrollar una solución y ejecutar un cambio. es una parte muy importante dentro de la calidad ya que el conocimiento como mención Deming en los 14 puntos.. La teoría del conocimiento. La psicología es una herramienta importante que permite entender todos los procesos gen erados porpersonas y sus interacciones en un equipo. El sistema guarda una relación con todos los puntos de Deming debido que este no puede ser considerado como algo aislado sino que para que un proceso funcione correctamente y sea de calidad de deben relacionar todos los componentes de la empresa en un solo sistema de calidad. La variación se encuentra presente en todos los procesos que se llevan a cabo. recopilar la información.

Los empleados participan en encuestas anuales para medir la eficacia con que la empresa aplico los 14 puntos de Deming y se califica con una escala del 1 al 10. descrito desde la página 248 a la 251 y resuelva las preguntas 1.  Utiliza más de una docena de procesos diferentes para recopilar información sobre los clientes. Al tratar de aplicar principios de calidad en la empresa. Los principios y conceptos son aplicados casi en su totalidad. ofreciendo las especialidades que tenga el restaurante y sea más eficiente el personal encargado de las mesas. que sigan con los procesos que tiene e implementen nuevos para el mejor desempeño de la empresa.Desde el punto de vista administrativo estratégico. el personal es seleccionado por sus capacidades mas no por su habilidad de trabajo en equipo. el tema denominado “CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA”. Empresa: PAULI’s RESTAURANT AND MICROBREWERY Con el afán de mejorar el servicio se han tomado varias. 1. Que sigan enfocados a los empleados dándoles las capacitaciones que se les ofrece porque esto hace que mejore cada día más la empresa. 1.3. Presente un informe claro y bien estructurado de este caso. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”. ¿Por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retraso emprender acciones durante cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? . el mayor inconveniente que se ha tenido es el trabajo en equipo esto se debe principalmente a que no ha existido una sección especializada en recursos humanos encargada de la selección del personal. Otro inconveniente es la capacitación debido a la falta de recursos esta se ha realizado pero no a cabalidad Actividad de aprendizaje 1.. descrito en la página 200 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. descrito en la página 251 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. una de ellas es la atención personalizada al cliente. 3. aunque van mas enfocados a la parte de atención al cliente y a l mejoramiento de los procesos. Resuelva el CASO I denominado “PAULI’s RESTAURANT AND MICROBREWERY”. 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”. No existe un conocimiento como tal de los efectos favorable que arroja el trabajo en equipo.

Los líderes toman la estrategia de no inmiscuirse. en el que los subordinados hacen el trabajo con poca supervisión o apoyo. por ejemplo. analice el caso “CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN HONDA”.Porque ALCOA trata de evitar despidos y cierres de plantas a menos que se vea forzada a realizar cambios como consecuencia de resultados negativos continuos así que después de cinco años de pérdidas decidió hacer un cambio radical en donde colocaron a Simonic como Gerente de Planta y comenzó el cambio en ALCOA 2. Del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”. ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capitulo? Simonic aplicó un liderazgo individual. los alumnos salen de la sesión listos para aplicar por completo los conceptos y con un plan en mano para moverse de modo exitoso del taller al uso consistente de los . un método de aprendizaje en línea virtual puro? Es debido que en las tres fases que posee el método. entrenar. dándoles a las personas el enfoque y la disciplina para realizarlos trabajos identificar y solucionar problemas y convertir el aprendizaje continuo en un hábito. pero como Simonic vio la oportunidad cuando tuvo un problema en el que debía despedir a sus empleados entonces se dio cuenta que este método de dirigir una empresa funcionaría en varios aspectos del desarrollo organizado de ADDY. al menos que se requiera su ayuda 3.¿Por qué Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de.. descrito desde la página 313 a la 315 y resuelva las preguntas 1.¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic?. pueden consultar con el instructor y hacerle preguntas en cualquier momento.. 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”.. descrito en la página 315 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Después que Simonic práctico éste tipo de liderazgo pienso que fue mucho más fácil de acoger por parte de otras empresas tomando en cuenta que los trabajadores están al tanto de los procesos y pueden aportar en gran manera al desarrollo y mejora de la productividad si se los toma en cuenta 2.¿Qué tan fácil o difícil seria para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic? Creo que antes de que Simonic debe haber sido muy difícil que otras empresas imiten este tipo de liderazgo porque en ese tiempo era algo ilógico pensar que los empleados puedan tomar o ser parte de las decisiones importantes. los alumnos tienen acceso a una gran cantidad de herramientas de apoyo e información en línea. 1. Este tipo de liderazgo se ajusta al liderazgo situacional que presenta cuatro niveles: dirigir. pero en la segunda etapa que básicamente se enfoca en el lugar del taller los alumnos pasan días profundizando su compresión en los conceptos. analizando las mejores prácticas y técnicas adicionales para la resolución de problemas y toma de decisiones y practicando escenarios de casos detallados. En este caso particular se aplicó el nivel de delegar. apoyar y delegar. revise.

Primero la compañía comenzó a usar un sistema de gestión de aprendizaje (SGA) para programar. la segunda se la realiza en el taller y finalmente la tercera se la realiza de vuelta de manera on-line. Se puede decir que al tener tres etapas distintas en las cuales la primera es de manera on-line. son todas parte de un proceso en el cuál la empresa busca conseguir la excelencia en sus servidores para dar a sus clientes. Por tanto al mencionar el caso específico de la industria Honda Motor Co. 2. 3. La segunda sería que si se quiere enfocar con énfasis la calidad se debe tener innovación. los clientes son más felices y más eficientes. ya que es allí en donde el instructor puede analizar de una manera muy personalizada a cada uno de los trabajadores en el taller. son los beneficios mencionados de Honda. sino también a la capacitación pura en línea. por eso es mejor y eficaz que un método totalmente realizado on-line . se debe tomar una parte en el taller. satisfacción del cliente y eficiencia son centrales para el éxito y por tanto la calidad está en el centro de todo. La realización de desempeño superior apoya ya que la calidad del resultado individual ha mejorado.. dando consejos precisos. De tal forma que si una industria o . comunicación y persistencia”. ¿Cómo apoya la realización del desempeño superior? Ellos han identificado cinco indicadores que apoyan el éxito de esta iniciativa:      Mayor disposición del alumno para el aprendizaje en el taller. aprendizaje combinado (una mezcla única de capacitación en línea y dirigida por el instructor)y otras ofertas. también se puede analizar el cómo el porqué de los errores más comunes en la empresa y de esta forma evitarlos.¿Cuáles son los beneficios del modelo aprendizaje de tres fases?. creación de marca de identidad.conceptos de regreso al trabajo. examinando lo que se ofreció. El sistema no solo se aplicó al aprendizaje guiado por el instructor. y como cualquier cambio requiere planificación. La tercera sería el enfoque de Honda para atender el mejoramiento de la calidad a través del aprendizaje electrónico fue enfocado y disciplinado. Mejor identificación de temas de aplicación importantes. a quién y cómo.. porqué. Aumento del volumen de aplicaciones completadas. y es muy probable que los alumnos usen el proceso de resolución de problemas una y otra vez para lograr resultados similares.Los administradores de Honda aprendieron mucho acerca del aprendizaje electrónico. Como alguien observó: “el verdadero aprendizaje en línea requiere cambio de cultura. Incremento del valor en dólares de aplicaciones después del taller.¿Qué lecciones podrían aprender otras organizaciones de la experiencia de Honda? La primera lección pienso que sería si una empresa quiere mejorar su calidad y servicio debe emprender una amplia evaluación de su enfoque a la capacitación. Mayor uso continuo de habilidades. administrar y seguir la capacitación.

la manera de lograrlo es tener un sistema de gestión de aprendizaje en el cual mejore y guie a sus empleados 3. una vitrina y un horno. . desde cómo funciona hasta la atención al cliente ya que gracias a eso logrará mejorar y ser más competente en el mercado. se encontraba ubicada en el barrio estrella. El local empezó con una mesa (4 sillas). Gracias a la acogida de los clientes el local se amplió y el propietario decide trasladar su negocio al centro de la provincia de Sucumbíos (12 de febrero y Jorge Añasco) donde se encuentra actualmente.empresa busca el mejoramiento de su servicio. para lo cual debe seguir los siguientes pasos:  Describa los antecedentes de la empresa que toma como ejemplo.4. sea manufacturera o de servicios. BREVE RESEÑA HISTORICA La Microempresa “Panadería y Pastelería Manabita” nace en 1930 conformado por dos integrantes el propietario y su esposa (Jonny Vélez y Mercedes Cuzme). ETCÉTERA”. ANTECEDENTES “Panadería y Pastelería Manabita” se dedica a la elaboración de productos de panes especiales y repostería en general desde el año 1990 reconocido por los clientes como una de las mejores panaderías y pastelerías en la provincia de Sucumbíos.. 4. descrito desde la página 320 hasta la 321 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Escoja una empresa. debe restructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos. Del apartado “PROYECTOS.¿De que manera se asemejan o difieren los problemas de discriminación por edad en la contratación y despidos en Estados Unidos y el Reino Unido?(Es posible que se desee investigar el tema en Internet)¿Por qué es importante. “Panadería y Pastelería Manabita”. que usted disponga información y como especialista en procesos. de sus procesos de manufactura entonces debe en pensar en la Calidad de todo lo que hace. resuelva el numeral 4 y presente un informe claro y bien estructurado de este proyecto. y cómo se relacionan con las cuestiones de responsabilidad social analizadas en el capitulo 5? Actividad de aprendizaje 1. dedicándose a la elaboración de productos de panes y pasteles. es una microempresa familiar todos sus trabajadores son familiares y allegados al dueño.

frutas. identificando las actividades primarias y secundarias. Ofreciendo a todos nuestros clientes unos productos de calidad. Cadena de Valor En relación a los procesos primarios y secundarios con los que cuenta la empresa son los siguientes: Actualmente la empresa cuenta con 3 procesos:  Primer proceso es el abastecimiento de materia prima como son la harina la cual es la subsidiada por el gobierno adicional a esto se requieren otra materia prima como son azúcar. VISIÓN Ser la empresa líder en la fabricación y comercialización de productos de panadería y pastelería mediante la constante innovación.  Determine la cadena de valor de la empresa. margarina. especies. esencias de diferentes sabores. logrando la satisfacción de nuestros clientes y creciendo tanto a nivel regional como provincial. optimización de los recursos.Por las recomendaciones de los clientes decide incrementar mayor variedad de productos como jugos naturales. variedad que lideren los mercados de repostería y una excelente atención al cliente. MISION Somos una microempresa que cuenta con personal altamente calificado dedicado a la elaboración de productos exquisitos en repostería. comida rápida (hamburguesas. pizza. embutidos. y responsabilidad. huevos. empanadas). sal. postres. sin dejar de lado los valores y las máximas garantías sanitarias. tostadas. frutas secas  En segundo lugar la empresa cuenta con un proceso primario el cual es la producción del pan y pasteles principalmente y como adicional la elaboración de jugos cafés chocolates comida rápida y frutas así como una variedad mas de bebidas calientes como refrescantes El siguiente proceso es la comercialización del pan mediante nuestro local el cual se encuentra ubicado en Sucumbíos en las calles 12 de febrero y Jorge Añasco este abastece tanto a tiendas como a los consumidores finales  La empresa no cuenta con una línea de distribución directa a la puerta de sus clientes el producto campañas publicitarias por medios escritos presa internet o radio así como no tiene un mecanismo post venta en el cual evalué la satisfacción de los clientes . panadería. mantequilla. pastelería. y cafetería. trabajo en equipo. incluso crea un sector de frutería. levadura sabores artificiales hierbas y especies.

.

 Establezca el mapa de procesos de la empresa. mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo). moldeado. Publicidad más efectiva de boca en boca gracias a la calidad de nuestros productos Servicios No existe un servicio de seguimiento del producto Recepción en el horario de la madrugada la materia prima Almacenamiento bodega interior empresa en de la la Añadir ingredientes como son azúcar sal huevos saborizantes cada uno de las cantidades de ingrediente La temperatura y tiempo de cocción dependen dependiendo del tipo de pan pastel o delicatesen que se vaya a realizar Se aceptan devoluciones por mala calidad o poca frescura del producto Existe un buzón de sugerencias en la panadería Inventario de la materia prima Envió de materiales a la cocina de acuerdo a pedidos de los panaderos y pasteleros No se realizan pruebas de los productos. Comida y bebidas rápidas esto se la prepara a diario en cantidades limitadas de modo que se venda Marketing: Se promocionan los productos a través de propagandas tanto en la televisión como en medios escritos como son volates se los coloca en el interior de la panadería para que los clientes que desean tomen uno. amasado leudado. La maquinaria y equipos son limpiados . agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos. Infraestructura de la empresa: Carencia de organigrama Recursos humanos: Planes de capacitación informales Abastecimiento: Abastecimiento quincenal y mensual de materia prima dependiendo de las necesidades de la panadería Desarrollo tecnológico: Renovación frecuente de la maquinaria buscando una mayor eficiencia en los procesos Logística interna: Operaciones: Mesclado. horneado y decorado adicional Logística interna: Amasado horneado y decoración del pan y pasteles se lo realiza a diario en la madrugada pedidos adicionales de nuestros clientes se trabaja a cualquier hora del día Galletas y productos relacionados se fabrican en función de la demanda Luego se los pone en las vitrinas de exhibición listos para la venta.

 Realice la caracterización y flujograma de por lo menos dos procesos de esta empresa. REALIZACION DE PASTELES Puntaje por actividad .

7 1. clientes. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 1.2 14.9 1 . Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 1.3.2.1.7 . debe mejorar la redacción y responder enfocado en las preguntas.6 0.7       Las referencias bibliográficas deben incluirse en cada ítem consultado y no solo al final.4. Los DF deben realizarse de acuerdo a procesos VENTA Y DISTRIBUCION DEL PAN Y OTROS PRODUCTOS . productos. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 1. La cadena de valor debe desarrollarse indicando las actividades en macro y los nombres deben ser de acuerdo a la empresa y no como el modelo genérico. entradas. considero que debe ser más aplicativa la empresa.0 .Actividades de aprendizaje Puntaje Actividad de aprendizaje 1. No hay estructura de un mapa de procesos Faltan responder ítem de la actividad 1.7 . la escritura debe estar en formato APA.7 . La empresa Cadena de valor Mapa de procesos Caracterización de un proceso Diagrama de flujo de un proceso Total . controles etc.9 1. transformación.9 2.9 2.4 La caracterización indica proveedores.0 0.5 .

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