Manual de Servicio Al Cliente Satools

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA

DISTRIBUIDORA SATOOLS S.A.S
Cheissy Sáez Ramos

Lida Valentina Ospina Salamanca
Yessica Andrea Paz Valderruten
Carol Jineth Luque Alarcón
Freddy Ruiz
Gestión Administrativa
Facilitar el servicio a los clientes
Introducción
La presente investigación se realizó en la Ferretería Distribuidora Satools S.A.S, ubicada en
la ciudad de Bogotá, está dio inició sus operaciones en el año dos mil diecisiete,
manteniéndose en el mercado por seis años consecutivos hasta la fecha. Mediante las
entrevistas aplicadas a los integrantes de la ferretería se detectó que esta tiene una
administración informal, en donde no se encuentran definidas las funciones y
responsabilidades de cada colaborador, lo que causa duplicidad de funciones y sobre carga de
trabajo; asimismo, no están establecidos los objetivos, misión, visión y políticas. A causa de
estas dificultades encontradas, se seleccionó el tema de investigación “análisis de la
estructura organizacional para la propuesta de un manual de funciones”, tema que permitirá
profundizar más sobre el funcionamiento de la ferretería.
Esta tesis está compuesta por seis capítulos, los mismos que serán detallados a continuación:
En el capítulo uno: se presenta la tabla de contenido, los cuales tienen una relación con la
investigación, donde se detalla los conceptos a tratar.
El capítulo dos: se desarrolló de la misión y visión y el organigrama de la empresa: la
misión, como ya hemos definido, es la razón de ser, pero, en cambio, la visión se refiere a
dónde se dirige esta compañía y cuáles son sus metas a medio y largo plazo, el organigrama
es la representación de la gráfica de una estructura de la empresa en la cual se muestran las
relaciones entre sus diferentes partes y las funciones de cada una de ellas. Se considera que
está investigación será de mucha utilidad para la ferretería, estudiantes, profesores o futuros
investigadores.
En el tercer capítulo: se presenta los valores corporativos son elementos propios que tiene
cada negocio y corresponden a su cultura organizacional.
En el cuarto capitulo: se hablará de los objetivos del manual, nos facilitan la capacitación y
adiestramiento del personal, las capacidades y responsabilidades de cada puesto de trabajo,
departamento o de la organización.
En el quinto capitulo: trataremos las políticas de servicio al cliente sirven para guiar a tu
equipo en todas las etapas del servicio
En el sexto capitulo: protocolos de atención y servicios establecer unas directrices generales
comprometidas con el servicio y la buena atención al cliente.
En el séptimo y último capítulo: flujograma proceso de documentar un proceso con el fin de
lograr una mejora en la comprensión, el control de calidad y la capacitación de los
empleados.
Tabla de Contenido
Portada ………………………………………………………………………………………
Introducción e información general………………………………………………………....
Capítulo 1 misión y visión………………………………………………………………….1
Titulo 1 organigrama……………………………………………………………………….1
Capítulo 2 valores corporativos ……………………………………………………………2
Capítulo 3 objetivo del manual…………………………………………………………….4
Capítulo 4 políticas de servicio al cliente………………………………………………….5
Capítulo 5 protocolo de atención y servicio……………………………………………….6
Capítulo 6 flujograma…………………………………………………………………….11
Capítulo 7 protocolo de bioseguridad………..…………………………………………...12
Capítulo 8 conclusión de todo el manual…………………………………………………13

Capítulo 1
MISION Y VISION
MISION: Somos una empresa dedicada a la distribución de herramienta y materiales,

almacenamiento y comercialización de insumos para el sector de construcción y
productos para el hogar, que trabaja por blindar soluciones integrales para el beneficio de
nuestros clientes; buscando satisfacer sus necesidades atreves de la oferta de productos y
servicios de la mejor calidad, contando con proveedores comprometidos y de gran
trayectoria en el mercado, un equipo humano calificado y la estructura adecuada para
garantizar la prestación de los mejores servicios.
VISION: Atender a nuestros clientes de forma profesional con asesoramiento y

honestidad, ofrecer servicios de calidad, entusiasmo, actitud positiva y lealtad; ofreciendo
productos de calidad aprecios justos, a través del buen uso de nuestras relaciones y de la
administración de recursos financieros, para generar beneficios para el incremento de las
ventas.
TITULO 1
ORGANIGRAMA
Capítulo 2
VALORES CORPORATIVOS
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
Entregar los trabajos fuera de plazo puede provocar múltiples trastornos a los clientes o a
otros compañeros. La puntualidad, entendida como la capacidad de cumplir el calendario
previsto y no retrasar la culminación de los proyectos, debería regir todas las
actualizaciones de la compañía y formar parte de los valores de una empresa.
Reuniones de equipo, gestión de envíos, trasmisión de pagos… retrasarse en el
cumplimiento de las obligaciones puede hacer perder tiempo y/o dinero a los demás.
ADAPTABILIDAD
Demasiado a menudo, el respeto a unos determinados valores empresariales suele
confundirse con la intransigencia y a capacidad para adaptarse a los nuevos escenarios.
Las compañías no pueden vivir de espaldas a los cambios que suceden a su alrededor y
por ello uno de los valores más relevantes de nuestro tiempo es la adaptabilidad.
Este principio está íntimamente ligado con el aprendizaje y, más concretamente, con el
concepto de formación continua.
HONESTIDAD
Podría decirse que la honestidad es uno de esos valores de una empresa que se deriva del
anterior. La entidad gana incredibilidad a medida que facilita a los clientes toda la
información que estos reclaman.

En este sentido, la organización debe estar dispuesta a anteponer la sinceridad a cualquier
otra consideración, aunque ello le perjudique comercialmente. En realidad, la apuesta por
la honestidad genera más beneficios a largo plazo que cerrar acuerdos a corto plazo sin
ser plenamente sinceros con los clientes.
CONSTANCIA
No desanimarse frente a la adversidad, perseverar en la consecución de los objetivos y
estar siempre al pie del cañón son cualidades que pueden consumirse en una sola palabra:
constancia.
Es evidente que a lo largo de cualquier proyecto empresarial surgirán obstáculos que no
serán de fácil solución. La constancia es una apuesta a largo plazo en la que convergen en
el esfuerzo y la esperanza.
TRANSPARENCIA
Es uno de los valores que más buscan las empresas y que se observa tanto hacia afuera
como hacia dentro. La transparencia implica ser claros en la descripción de los servicios
y no esconder información que pueda ser relevante para la plantilla o los clientes, según
el caso.
Las compañías más transparentes inspiran confianza en el mercado por que los clientes
saben que no se van a llevar sorpresas en la prestación del servicio.

Capítulo 3
OBJETIVOS DEL MANUAL
Un Manual de Servicio al cliente tiene como objetivo la elaboración de un plan que
garantice satisfacerlas necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales
como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya
que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.
Es necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las
verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante
comunicarse con los clientes antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto
permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas.
En un manual se deben de describir los siguientes puntos:
Nomenclatura de los servicios ofertados
Oferta de cada uno de los servicios ofertados
Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
Nivel de recursos demandados
Niveles de inventarios requeridos
Definición de los proveedores de los recursos
Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio
Costo del servicio
Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas,
medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)

Capítulo 4
POLITICAS DEL SERVIO AL CLIENTE
Las políticas de servicio al cliente deben ser realizadas por la dirección y ser reflejadas
en la misión y en los objetivos generales y específicos de la organización. Deben de ser
un compromiso constante de la empresa y ser presentadas a los empleados nuevos y
recordadas constantemente a los antiguos para no perder el enfoque hacia sus objetivos y
razón de ser como empresa, es importante además que se dé en todos los niveles de la
compañía, como parte de las jornadas de motivación del personal.
Las políticas de Servicio al cliente son un ELEMENTO dentro de todo el concepto de
servicio al cliente, son una herramienta que ayuda a que esto ocurra como se muestra
en la figura siguiente.
Como se observa en la siguiente tabla, las políticas son “el primer paso” para cumplir
con el servicio al cliente, una vez definidas por la dirección y tomando como base que
existe una estructura organizativa organizada y profesional y que además existe una
cultura de compromiso por parte de los empleados para cumplirlas, las políticas son las
reglas de juego a seguir para que se pueda dar un servicio de calidad en una empresa.
El servicio al cliente juega un papel primordial en la subsistencia de una empresa y por
lo tanto deben existir políticas sólidas y bien definidas, entre muchas otras se describen
por ejemplo: Requisitos, excepciones, tipo de documentación, costos, precios, ajustes.
Cabe resaltar que es muy importante que la persona, personas o departamento que
crea las políticas de servicio al cliente deben de conocer a profundidad las necesidades
de los clientes y la capacidad de respuesta de la organización.

Capítulo 5
PROTOCOLO DE ATENCION Y SERVICIO
El proceso de atención al cliente es el conjunto de etapas o pasos que establece una
empresa para encargarse de las dudas, solicitudes, quejas o problemas que tienen los
usuarios. Este proceso dicta la dirección necesaria para dar una solución rápida y
consistente.
Las fases o etapas que se implementen en este proceso deben ser sencillas y fluidas pues
su objetivo es que el cliente se sienta acompañado, escuchado y reciba una respuesta
oportuna.
Es importante brindar información y respuestas a preguntas generales o recurrentes sobre
tu empresa, los productos, servicios o los procesos con una base de conocimientos o
knowledge base. De esta forma les darás opción a los usuarios y clientes de acceder a esa
información para encontrar lo que están buscando; así solo canalizas los casos más
difíciles a tu equipo de atención al cliente, sin saturarlo.
El proceso de atención al cliente puede variar, pero hay ciertos pasos necesarios
para asegurar una atención de calidad.
1. Contacto
Los usuarios o los clientes hacen contacto con la empresa por medio de alguno de los
canales de comunicación que se han establecido para interactuar con ellos. En esta
primera etapa se recibe el mensaje del cliente, ya sea una queja, recomendación, duda,
solicitud de información o problema concreto.
Este es el punto de partida para determinar que hay algo por resolver y que requiere
incluirse en el flujo del proceso para encontrar su solución.
2. Información
Según sea el canal, la comunicación con el cliente puede ser en tiempo real o por medio
de un mensaje depositado en alguna bandeja de entrada. Lo importante es que ese
contacto realmente sirva para recibir información adecuada y completa sobre el caso que
se debe atender.
El nivel del detalle de información que se recopile del usuario o cliente será fundamental
para hacer un análisis y cumplir con las etapas siguientes.
3. Clasificación
Con la información que te brinda el usuario o cliente tienes que determinar qué tipo de
solicitud o caso es; por ejemplo, una queja, una devolución, un problema técnico, un
asunto de garantías, entre otros. Previamente deberás definir las categorías de servicio o
atención para atender el caso específico del cliente que te está contactando.
Es importante identificar el motivo de la consulta del cliente para ser eficientes en la
resolución.
4. Registro
Esta es una parte medular del proceso de atención al cliente. Debe existir un registro que
contenga la información relevante de contacto y se explique la situación, porque quizás
más adelante alguien de tu organización necesite conocer el contexto sobre la solicitud
del cliente.
No hay nada peor que ponerte en contacto con una persona para solucionar algo y que te
transmita a otra área, en la cual nuevamente debes explicar tu situación, y así
sucesivamente.
La eficiencia en la respuesta y el seguimiento se centra justamente en el registro de los
casos.
5. Resolución
El registro de los casos puede proyectarse de diferentes formas, y una de las más
funcionales son los tickets. Estos los tendrá a cargo tu equipo de atención al cliente para
hacer el seguimiento correspondiente; y, si es el caso, canalizar al cliente al departamento
o la persona adecuada y garantizar que haya una solución o respuesta satisfactoria.
En ocasiones, la resolución será una acción muy concreta, pero en otras dependerá de
varias personas y el resultado puede llevar más tiempo. De ahí la importancia de que el
ticket contenga toda la información y se vaya nutriendo con las acciones que se sumen en
el camino hasta tener una resolución. Puedes apoyarte en un software de help desk para
estas labores.
6. Seguimiento
Esta fase podría ser parte de la resolución. La hemos dejado como un punto aparte para
darle su debida importancia. Cada caso es diferente y habrá algunas peticiones o
inquietudes de los clientes que no se solucionarán sin que se involucren otras áreas de la
empresa o que pasen por ciertos trámites. Sin embargo, es fundamental que hagas un
monitoreo y seguimiento de cada ticket, que analices sus estatus y continúes impulsando
su resolución.
En este punto debes garantizar que el cliente haya quedado satisfecho y no tenga dudas
alternas.
7. Cierre
Una vez que se ha encontrado una solución que satisfaga al cliente, se debe cerrar el caso.
Es importante asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución y agradecerle
por su tiempo y paciencia. Si se necesita realizar algún seguimiento adicional, se debe
informar al cliente sobre los próximos pasos.
Realiza una notificación clara sobre la resolución del caso y también corrobora que en tu
registro quede anotado que el caso se ha cerrado satisfactoriamente.

Capítulo 6
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
INICIO
SALUDO AL CLIENTE
PRESENTACION DE LOS RPODUCTOS
EL CLIENTE VISITA EL CLIENTE VISITA

TIENDA EN LINEA TIENDA FISICA
EL CLIENTE SELECCIONA EL CLIENTE

ELPRODUCTO SELECCIONARPRODUCTOS/COMPRAR
SI
RETIRAR/ RECIBIR
¿NECESITAS PRODUCTO
NO FIN
OTRO?
REALIZAR CHEQUEO NOTIFICACION DE

DE SALIDA DESPACHO
QUEJAS DEL CLIENTE
ATENCION AL
DEMORA DE LA DEMORA DEL
CLIENTE
ENTREGA RECIBIDO
DESPEDIDA
Capítulo 7
PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD
Para garantizar la seguridad y salud de los trabajadores, empleadores y clientes de las
diferentes actividades económicas del país, y en apego a la legislación y normativa sobre
las obligaciones laborales, en especial las relacionadas con seguridad y salud en el
trabajo, y de manera específica, las relativas a los agentes biológicos en los ambientes
de trabajo. Toda organización o centro de trabajo deberá adoptar medidas preventivas
con relación al riesgo por agentes biológicos, previo a la reactivación de operaciones, y
en los casos de reintegro laboral de sus trabajadores. Según lo estipulado en el
Reglamento General de Medidas Preventivas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades
Profesionales:
– Todo trabajador deberá someterse a reconocimiento médico como requisito
indispensable de ingreso al trabajo y durante éste, a solicitud del empleador o por
orden de la Secretaría de Trabajo y Seguridad Social.
– Es necesaria la comprobación del estado de salud, entrevista sobre contactos y
exámenes médicos (en casos específicos indicados por el personal de salud) para
el reintegro laboral y evaluaciones periódicas.
– Debe de existir un registro adecuado de enfermedades profesionales y
enfermedades relacionadas con el trabajo que afectan la población trabajadora de
la empresa.
– Deben de llevarse a cabo actividades de vigilancia epidemiológica de
enfermedades profesionales y relacionadas con el trabajo.

– Todo trabajador debe de contar con una Historia clínica ocupacional, con sus
respectivos exámenes de control clínico y biológico.
– El empresario o responsable designado, deberá conservar esta documentación a
disposición de la autoridad competente.

CONCLUSIONES
En conclusion servicio al cliente es un factor importante en cualquier organización ya que
es este el protagonista de la acción comercial, la razón de la existencia y garantía del
futuro de la misma y el excelente servicio es y debe ser la misión la principal de toda
empresa y sin importar el servicio o producto que se ofrezca, el cliente debe ser el motivo
que impulsa al personal a realizar sus actividades, pensando primordialmente en su
satisfacción. Es imprescindible dar al cliente una buena respuesta a sus demandas y
resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es necesario una correcta gestión de las
relaciones entre la empresa y que este se sienta satisfecho con lo que se le está
ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido y se deben generar ambientes
para aumentar sus satisfacción. Lo que impide que esta cultura de servicio sea eficaz y
sostenible radica en que el personal de contacto no se involucre para resolver situaciones
conflictivas con los clientes y que le pueda agregar valor a la interacción cliente-
organización, por lo que es importante que cada organización defina estrategias
gerenciales que maximicen sus utilidades y un factor clave para el éxito o fracaso de la
misma es la relación con el cliente, lo cual aumenta beneficios económicos y la calidad
en el servicio, aumentando su potencial y alcanzando un alto nivel de fidelidad por parte
del cliente. La satisfacción del cliente se ha convertido en el pilar fundamental para el
éxito de cualquier empresa. Es en este contexto que los manuales de servicio al cliente
emergen como guías esenciales para orientar a las organizaciones hacia la excelencia en
la atención al cliente. A través de su estudio y aplicación, se pueden extraer valiosas
conclusiones que impactan no solo en la relación con los clientes, sino también en la
eficiencia operativa y la competitividad de la empresa. En este ensayo, exploraremos
algunas de las conclusiones más destacadas derivadas de la implementación de un manual
de servicio al cliente
Uno de los principios fundamentales que un manual de servicio al cliente subraya es la
necesidad de mantener una experiencia consistente para todos los clientes. Esto va más
allá de sonrisas amables y respuestas corteses; implica la estandarización de
procedimientos y la uniformidad en la calidad del servicio. La consistencia crea
confianza y confiabilidad en la mente del cliente.
Los manuales de servicio al cliente son herramientas de capacitación esenciales. Al
invertir en la formación y el desarrollo del personal, las organizaciones pueden
empoderar a sus empleados para brindar un servicio de alta calidad. Esto no solo mejora
la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar la moral y la retención del
personal.
Los manuales suelen incluir directrices sobre cómo abordar situaciones difíciles o quejas
de los clientes. Estos documentos enfatizan la importancia de la empatía, la escucha
activa y la resolución de problemas efectiva. Las empresas que manejan estas situaciones
con maestría pueden convertir clientes insatisfechos en defensores leales de la marca.
La implementación de un manual de servicio al cliente no es un objetivo estático, sino un
proceso en constante evolución. Las organizaciones deben estar dispuestas a revisar y

ajustar sus políticas y procedimientos a medida que cambian las necesidades y
expectativas de los clientes. La mejora continua es esencial para mantenerse competitivo.
Las empresas que hacen hincapié en la excelencia en el servicio al cliente a menudo se
destacan en el mercado. Un manual bien diseñado y ejecutado puede ser una fuente de
ventaja competitiva, ya que construye una reputación positiva y atrae a nuevos Clientes

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La presente investigación se realizó en la Ferretería Distribuidora Satools S.A.S, ubicada en

administración informal, en donde no se encuentran definidas las funciones y

responsabilidades de cada colaborador, lo que causa duplicidad de funciones y sobre carga de

estas dificultades encontradas, se seleccionó el tema de investigación “análisis de la

estructura organizacional para la propuesta de un manual de funciones”, tema que permitirá

profundizar más sobre el funcionamiento de la ferretería.

investigación, donde se detalla los conceptos a tratar.

El capítulo dos: se desarrolló de la misión y visión y el organigrama de la empresa: la

es la representación de la gráfica de una estructura de la empresa en la cual se muestran las

cada negocio y corresponden a su cultura organizacional.

adiestramiento del personal, las capacidades y responsabilidades de cada puesto de trabajo,

equipo en todas las etapas del servicio

En el sexto capitulo: protocolos de atención y servicios establecer unas directrices generales

comprometidas con el servicio y la buena atención al cliente.

En el séptimo y último capítulo: flujograma proceso de documentar un proceso con el fin de

lograr una mejora en la comprensión, el control de calidad y la capacitación de los

Introducción e información general………………………………………………………....

Capítulo 1 misión y visión………………………………………………………………….1

Capítulo 2 valores corporativos ……………………………………………………………2

Capítulo 3 objetivo del manual…………………………………………………………….4

Capítulo 4 políticas de servicio al cliente………………………………………………….5

Capítulo 5 protocolo de atención y servicio……………………………………………….6

Capítulo 7 protocolo de bioseguridad………..…………………………………………...12

Capítulo 8 conclusión de todo el manual…………………………………………………13

MISION: Somos una empresa dedicada a la distribución de herramienta y materiales,

VISION: Atender a nuestros clientes de forma profesional con asesoramiento y

PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS

otros compañeros. La puntualidad, entendida como la capacidad de cumplir el calendario

previsto y no retrasar la culminación de los proyectos, debería regir todas las

actualizaciones de la compañía y formar parte de los valores de una empresa.

Reuniones de equipo, gestión de envíos, trasmisión de pagos… retrasarse en el

Demasiado a menudo, el respeto a unos determinados valores empresariales suele

confundirse con la intransigencia y a capacidad para adaptarse a los nuevos escenarios.

concepto de formación continua.

información que estos reclaman.

En este sentido, la organización debe estar dispuesta a anteponer la sinceridad a cualquier

otra consideración, aunque ello le perjudique comercialmente. En realidad, la apuesta por

ser plenamente sinceros con los clientes.

No desanimarse frente a la adversidad, perseverar en la consecución de los objetivos y

Es evidente que a lo largo de cualquier proyecto empresarial surgirán obstáculos que no

saben que no se van a llevar sorpresas en la prestación del servicio.

OBJETIVOS DEL MANUAL

Un Manual de Servicio al cliente tiene como objetivo la elaboración de un plan que

garantice satisfacerlas necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales

que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.

verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante

permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas.

En un manual se deben de describir los siguientes puntos:

Nomenclatura de los servicios ofertados

Oferta de cada uno de los servicios ofertados

Indicadores de nivel de servicio a alcanzar

Nivel de recursos demandados

Niveles de inventarios requeridos

Definición de los proveedores de los recursos

Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente

Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio

Costo del servicio

Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas,

medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)

POLITICAS DEL SERVIO AL CLIENTE