OPS571

Administración de Operaciones

Avance Final Proyecto Profesional “Análisis de una problemática en el diseño

de los procesos de una Organización “

Guadalajara Jalisco, 9 de Mayo de 2019.

1.- Introducción

La Administración de Operaciones es el área de la administración de empresas

dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones
tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación,
organización, dirección y control en la producción tanto de bienes como de
servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la
satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratégico el objetivo de
la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja
competitiva sustentable para la empresa.

En este proyecto tomamos para su análisis y estudio a la empresa denominada

“Administración de Fondos para el Retiro Pensionissste”, debido a que es una
empresa de servicios, que según las calificadoras del tema como CONSAR y
FITCHRATINGS, ha sido calificada como una empresa competitiva en el tema del
manejo de las cuentas de retiro de los trabajadores, pero con muchas debilidades
en el tema de servicio al cliente.

PENSIONISSSTE es un Órgano Público Desconcentrado del Instituto de

Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) y fue
creado en 2007 por mandato de Ley (Reforma de la Ley del ISSSTE). Inició
operaciones en abril de 2008 con la administración de las cuentas del SAR-
ISSSTE 92, y posteriormente las cuentas individuales. Las organizaciones de
trabajadores tienen una representación paritaria en los Órganos de Gobierno y
desde su creación ha sido la única Afore Estatal, por lo cual no tiene fines de
lucro.

PENSIONISSSTE tiene su marco de actuación en la Ley del ISSSTE, como uno

de los órganos desconcentrados del Instituto. Al ser un participante del Sistema de
Ahorro para el Retiro, actúa con las mismas reglas y condiciones de competencia
de mercado, ya que para su operación, administración y funcionamiento está
sujeto a la regulación y supervisión de la CONSAR, como el resto de las AFORE.
En consecuencia, PENSIONISSSTE es un ente altamente regulado. Esta
característica fortalece la certeza jurídica de los cuentahabientes en la gestión de
los recursos y promueve la transparencia en la administración del organismo.
Maneja alrededor de dos millones de cuentas de trabajadores afiliados tanto al
ISSSTE como al IMSS, brindándoles beneficios únicos y competitividad en el
rendimiento de sus cuentas.

Siendo una empresa de Gobierno ha sido en todos los años de su ejecución, una
empresa que permanece bajo la lupa de todos, desde los clientes actuales, hasta
los diarios más importantes del país.

Por este motivo consideramos importante realizar el estudio de esta empresa que
nos ayudará a conocer cuáles son los puntos débiles que los agentes promotores
presentan y que no les permite a muchos de ellos elevar las ventas en la empresa,
a pesar de contar con cursos de capacitación que la misma empresa y la
CONSAR exigen para el buen desempeño de su trabajo.

2.- Desarrollo

2.1.- Justificación En un entorno empresarial y competitivo como el actual,

tenemos claro que solo podrán sobrevivir aquellas empresas que trabajen
continuamente para proveer más valor a sus clientes, a través de procesos cada
vez más eficientes. Lo anterior nos obliga a tener objetivos estratégicos, ya que sin
una estrategia clara no hay certeza del camino que debe seguir la organización y
cada uno de sus componentes. Es por eso que es muy importante que en cada
empresa se realicen continuamente un sistema de medición de indicadores, que
nos reflejen que estos objetivos planeados se están llevando a cabo y la medida
en la que se están llevando a cabo. Todo con el único objetivo de lograr el “plus” o
el valor extra para la empresa a la que representamos.

2.2.- Plan de medidas de Mejora

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto es importante

comprender cada una de las necesidades que ellos demandan a tu empresa, no
solo las necesidades actuales sino también futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas, dependen más que nadie de la gente más
cercana a ellos con la empresa y estos son, los Asesores Financieros.

Por lo tanto el plan de mejora para esta área de la empresa incluye:

 Capacitación continua de los distintos temas que desarrollan en la labor de

ventas
 Supervisión del cumplimiento de los estándares de venta y servicio al
cliente
 Implementación de incentivos para Asesores que logren que sus clientes
tengan una mayor y mejor permanencia en la empresa
 Programas de motivación continuos
 Definir claramente el área de RH cuales son las características que deben
cubrir los futuros agentes Financieros para lograr una mayor permanencia
de estos en la empresa y que realicen con mejor actitud y aptitud su labor
diaria

2.3.- Tabla de Riesgos

Los principales riesgos que se identifican en la implementación de mejora, son

encaminados al cliente, al final de cuentas ellos son los que deciden comprar o no
el producto o servicio. Los riesgos identificados son en relación a la desconfianza
que existe de forma natural en todas las personas al momento de querer adquirir
un producto o servicio, el costo del mismo, el servicio post venta etc.

Pero todo lo anterior puede ser debatido cuando contamos con asesores
Financieros bien capacitados, que inspiren confianza a los clientes y que
resuelvan en la mejor forma posible las demandas de estos.

Además es importante también educar a los clientes, resaltando el “VALOR REAL”

de nuestro producto o servicio, resaltando nuestro servicio post- venta y hacerles
sentir que ellos son los beneficiados al adquirir nuestro servicio y no al revés

2.4.- Pronósticos
El diagrama de flujos, el PDCA, el KAIZEN, la implementación de mejoras, análisis
de riesgos nos ayudaron a determinar las mejores alternativas de mejora para que
tanto Asesores Financieros como clientes, mantengan una estrecha relación de
compra y servicio.

Lo anterior nos ayudará a obtener un mayor número de clientes satisfechos con

nuestra empresa y nuestro servicio, además de una mayor permanencia en ella.

Es importante recalcar, que no solo el área de ventas está incluida en este plan de
mejora, sino más bien, todos y cada uno de los que trabajan en ella, en todos los
niveles de la organización.

Con las mejoras propuestas, se pretende, elevar en al menos un 50 % la

productividad de ventas de los Asesores Financieros y lograr ese mismo
porcentaje de aumento en la permanencia de los clientes en la empresa.

3.- Conclusión General

Para nuestra empresa de estudio, en primer lugar se define cual es el área de la

empresa que deseamos mejorar, y posteriormente realizamos un diagrama de
flujo del proceso elegido, que en este caso fue el área de ventas.

Esta herramienta nos ayudó a poder entender claramente y de forma sencilla, el

funcionamiento de esta área, y nos permitió comprenderla y estudiarla para tratar
de mejorar sus procedimientos.

Los diagramas de flujo son muy importantes en la organización porque permiten

visualizar las actividades innecesarias de un proceso y verificar que la distribución
del trabajo sea equilibrado

Los indicadores de desempeño PDCA Y KAIZEN fueron utilizados en el proyecto,

estas herramientas son de mejora continua y están pensadas para buscar puntos
débiles en los procesos actuales de la organización, ellos nos ayudaron en señalar
cuales son las áreas de mejora con más prioridad de atención de forma que
podamos ahorrar tiempo y realizar los cambios necesarios al proceso.
Una vez identificada el área de prioridad, los indicadores de desempeños o KPI, la
propuesta de mejora en los resultados obtenidos, también aprendimos que dichas
mejoras implementadas pueden originar otro tipo de problemas, por lo que fue
necesario, realizar nuevas alternativas de mejora evaluando los riesgos de
implementación.

Todo el trabajo desarrollado en esta materia, es en síntesis, la búsqueda de los

procesos en la organización, que requieran de mejoras para su mejor desempeño
y la propuesta de alternativas de mejora, con la previa evaluación de riesgos.

En nuestra empresa de estudio, denominada Pensionissste, el área de estudio fue

el área de ventas, específicamente detectar cual era la causa del porqué, un
porcentaje importante de Asesores Financieros, no logran la venta del servicio, a
pesar de contar con la capacitación que marca la Ley, en el tema a promocionar.

Se detecta el problema, el cual consiste en que a pesar de recibir capacitación

todos en los mismos términos, muchos de ellos, no se siguen capacitando
continuamente, lo que provoca, que al paso del tiempo, no tengan claros, todos los
temas que abarcan en lo que se refiere a la pensión de los trabajadores.

También se detecta que es necesario implementar incentivos que motiven a que

los asesores financieros, tengan una mejor relación con sus clientes actuales, que
a la vez origine una mayor permanencia de estos en la Administradora.

4.- Reflexiones.-

En las organizaciones y empresas, surgen problemas, los cuales dependiendo de

su naturaleza, deben ser resueltos, urgentes o no deben ser solucionados, y estas
soluciones conllevan a una toma de decisiones respecto a lo que se hará al
respecto, para lo cual existen procesos, herramientas, que ayudan a que esta
tarea se resuelva definiendo en quien recae la solución de dichos problemas.

El solucionar problemas, no es fácil ya que hay definir claramente el problema a

resolver, el área, la persona del cual depende la solución, así como los recursos
necesarios para llevarlo a cabo.
La implementación de soluciones a su vez genera riesgos, que a su vez deberán
preverse y definir acciones claras y concretas para solucionar estos riesgos
implícitos en la determinación de mejoras

Además de dotarse de buenos elementos de capital humano y conocer las

técnicas y herramientas y modelos que nos ayudan para identificar, y solucionar
los problemas, tal vez no de forma óptima pero si, a tomar la mejor alternativa de
solución.

La capacidad de resolver problemas en una organización, con eficacia y agilidad

para presentar soluciones, pensando en las repercusiones futuras, es lo que nos
aportó esta materia de ADMINISTRACION DE OPERACIONES

Los pasos a seguir para solucionar problemas son: definir el problema, buscar
alternativas de solución, valorar las consecuencias positivas y negativas de cada
alternativa, elegir la más conveniente e implantar. (Universidad de Cadiz,
2013)Concepto de Decisión

5.- Bibliografía

 Administración de Operaciones., Dr. Ramón F. Tenorio., Ula.2019

 Chase, R. Jacobs, R. & Aquilano, N. (2009). Administración de
operaciones: producción y cadena de suministros. (12a ed.). México:
McGraw-Hill Interamericana.
 Cuatrecasas, Ll. (2012). La producción: procesos: relación entre productos
y procesos. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
 Cuatrecasas, Ll. (2012). Organización de la producción y dirección de
operaciones. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.

 Geishi. (s.f.). Aprendiendo calidad. Obtenido de

https://aprendiendocalidadyadr.com/diagrama-de-flujo-o-flujograma/
 Heizer, J. y Render B. (2015). Dirección de la producción de operaciones:
Decisiones estratégicas. Madrid, España: Pearson.
 Krajewski, L., Ritzman, L. & Malhatra, M. (2013). Administración de
operaciones. México: Pearson.
 Lefcovich, M. L. (2009). Kaizen la mejora continua y la curva de
aprendizaje. Argentina: El Cid Editor | apuntes.

 Transgesa, Indicadores de Desempeño, Potencia tu empresa., México,

Julio 19 2016., https://www.transgesa.com/blog/indicadores-de-desempeno/

 Administración con el método japonés. Agustín Cárdenas. CECSA. 1993.

 Organizaciones. J. J. Ader y otros. Editorial Paidos. 1990.
 Mejora Continua de Procesos. Richard Chang. Ediciones Gránica. 1996.