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Índice
Introducción..................................................................................................................
Caso..............................................................................................................................
Etapas del Proceso........................................................................................................

Conclusión.....................................................................................................................
Anexos..........................................................................................................................
Anexo 1.................................................................................................................................
Anexo 2.................................................................................................................................
Anexo 3.................................................................................................................................

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 INTRODUCCION

El mercado competitivo de hoy en día esta tan inmerso en la empresa de Chile Dulces ofreciendo
un valor agregado al ofrecer una sólida atención al cliente. Además, sabemos que los clientes son
cada vez exigentes, ya no solo buscan un buen precio y calidad, sino que también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido.

Un cliente insatisfecho por la mala atención o calidad del producto, hablara mal de la empresa con
los demás consumidores y clientes e incluso en las redes sociales.

Bajo esta premisa, hoy en día se hace casi obligatorio el tener preparado y contemplado el brindar
una buena atención al cliente.

El presente informe detalla un plan de mejora destinado a optimizar el área de servicio al cliente y
busca abordar los desafíos comunes que enfrentan las empresas en cuanto a la atención al cliente
y propone soluciones para resolverlos.

El objetivo principal es mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación con los mismos, lo
que a su vez debería impulsar el crecimiento y la lealtad de los clientes.

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 Plan de Mejora del Área de Servicio al Cliente en un Retail

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

1. Evaluación interna:

Se ha llevado a cabo una evaluación exhaustiva del departamento de servicio al cliente,

identificando problemas tales como:

a) Tiempos de respuesta lentos

b) Falta de formación del personal

c) La ausencia de una estrategia de comunicación eficiente.

Dicha evaluación, se llevo a cabo con un método de evaluación 360, en donde se realiza un
cuestionario con preguntas referente al cargo y su desempeño en él.

2. Evaluación de la satisfacción del cliente:

Se han recopilado datos de satisfacción del cliente que indican:

a) Insatisfacción en cuanto a la calidad del servicio, con una alta tasa de quejas

b) Una baja retención de clientes.

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 Objetivos del Plan de Mejora

Los objetivos del plan de mejora son los siguientes:

1. Mejorar la satisfacción del cliente en un 20% durante el próximo año.

2. Reducir los tiempos de respuesta en un 30% para solicitudes y quejas de los clientes.

3. Incrementar la retención de clientes en un 15% en el próximo trimestre.

Estrategias de Mejora

1. Capacitación y Desarrollo del Personal

Implementar un programa de formación continua para el Personal de Servicio al cliente y

vendedores, enfocado en:

a) Taller de Habilidades de comunicación: duración 1 semana 10 hora cronológicas, entregado por

DUOC UC de forma presencial, dependencias de Empresa Chile Dulces.

b) Taller de Resolución de problemas: duración 1 semana, 10 horas cronológicas, impartido por

DUOC UC de forma presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces

c) Capacitaciones a vendedores en Técnicas de Ventas: duración 10 horas cronológicas, impartido

por DUOC UC en forma presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces.

d) Manejo de Clientes difíciles: duración 10 horas cronológicas, impartido por DUOC UC en forma
presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces.

e) Talleres de comunicación efectiva y Técnicas de Atención y Servicio al Cliente: 10 horas

cronológicas en forma presencial, en dependencias de Empresa Chile Dulces.

f) Establecer indicadores de desempeño para evaluar la efectividad de la capacitación: esta

evaluación será a los 3 meses de efectuados dichos cursos, hechas estadas serán procesados los
datos en dependencias de la Recursos Humanos y Gerencia General para su evaluación y toma de
decisiones.

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2. Procesos y Tecnología

a) Revisar y optimizar los procesos internos, incluyendo la gestión de devoluciones, la logística de

entregas y la gestión de inventario.

Se impartirán los siguientes cursos y taller:

- Cursos a impartir para las áreas de Logística y Recepción: duración 40 horas impartidas en
dependencias de Enovus

- Taller de Garantías, cambios y devolución en el E-commerce.: duración 40 horas impartidas

online por Pymes en Línea.

b) Evaluar e implementar sistemas de software que mejoren la eficiencia en la gestión de

solicitudes y quejas de clientes.

Se realizarán los siguientes pasos a seguir:

- Se creará un software completo e intuitivo para centros de llamadas

- Integración con las principales plataformas de comunicaciones unificadas como Wattsap,

Instagram, pagina web, numero exclusivo para Servicio al Cliente y reclamos

- Estos servicios incluyen creación de flujos de llamadas y enrutamiento con un constructor visual,
sin necesidad de contraseña y Transcripción automática de mensajes de voz.

3.- Comunicación y Colaboración

a) Establecer canales de comunicación efectivos entre el área de servicio al cliente y otros

departamentos, como ventas y logística, para agilizar la resolución de problemas:

Se implementará:

- Taller de Liderazgo, Comunicación Efectiva y trabajo en equipo: duración 21 horas, impartido por
Red de Capacitación en las dependencias de Empresas Dulce Chile.

b) Fomentar una cultura de colaboración entre los equipos para mejorar la experiencia del cliente.

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4. Retroalimentación y Métricas

La retroalimentación efectiva y oportuna es un componente crítico de un programa de

evaluaciones de desempeño o evaluación 360 y debe de formar parte de éste en conjunto con un
sistema de establecimiento de metas y objetivos. Este proceso es de gran relevancia ya que
informa al empleado cómo está realizando su trabajo, qué está haciendo de manera efectiva y qué
no.

 El proceso de retroalimentación que se realizara consiste en 4 etapas las cuales se

aplicaran con la información recopilada y los resultados parciales de cada uno de los
colaboradores participes en la evaluación de desempeño. De esta manera se obtendrá
bases solidas para conocer cual ha sido el comportamiento del trabajador, sus avances en
las metas y objetivos

ETAPAS DE RETROALIMENTACIÓN:

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CONCLUSION

Hacer que el cliente disfrute una experiencia de compra es la principal motivación del comercio
hoy en día, que sea una experiencia agradable y la idea de a buena calidad de comprar es que el
cliente regrese a comprar.

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 PLAN DE MEJORAS
NOMBRE DEL
FECHA
TRABAJADOR
SUPERVISOR DEPARTAMENTO
ESFERAS DE PREOCUPACIÓN
1.-¿EN QUÉ ÁREAS EL EMPLEADO NO HA CUMPLIDO CON LAS EXPECTATIVAS?

2.- PROBLEMAS ABORDADOS ANTERIORMENTE

Proporciona detalles de cualquier problema abordado anteriormente, el contexto de la evaluación
OBSERVACIONES

3.- OBJETIVOS DE MEJORA

Proporcionar objetivos especificos en relacion con las áreas de preocupación que deben abordarse y mejorarse.

DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO PROBLEMA ABORDADO

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