Realizar nuestro propio sistema de gestión de calidad

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Gestión de calidad

Instituto IACC

16/09/18
 Desarrollo

Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión
de calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:
1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación
estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma ISO
9001:2015 para ello. (1 pts.)

Procesos de estratégicos

Administracion Contabilidad Logistica Sevicio al cliente

Satisfacción del cliente

Necesidades del cliente

Procesos claves

Diseño y elección Prestación

Ventas
de programas Publicidad de servicio

Procesos de apoyo

Talento humano Infraestructura Compras y adquisiciones

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de
mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA
de esta situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes en este
caso. (1 pts.)

FORTALEZAS
- Buena atención al cliente.
- Años de experiencia en el
rubro turístico.
- Ubicación geográfica acorde
con el desarrollo del sector.
OPORTUNIDADES
- Creciente desarrollo de
turismo a nivel mundial.
-Aprovechar nuevas formas de
promocionar el turismo.
-La implementación de
internet en los sectores.

DEBILIDADES AMENAZAS

-Deficiente infraestructura para

- Competencia con empresa de
la satisfacción de las
turismo cercana.
necesidades de los clientes.
- Crisis económica.
-Deficiente promoción de los
planes turísticos.
-Poca conciencia social y
medioambiental.
- Falta de recursos en la
institución.
3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica
que el hijo propone (2 pts.).

En general la planificación estratégica de esta empresa de turismo está enfocada en la nueva

organización del destino turístico pudiendo plantear nuevos contextos y desafíos pudiendo
utilizar la planificación estratégica como una herramienta que nos permita anticiparnos para
poder aprovechar las oportunidades que se nos presenten y poder enfrentarnos a posibles
consecuencias de condiciones o cambios adversos que se puedan presentar.
Sin mencionar según la planificación estratégica podremos obtener el proceso el cual nos
indicara quienes toman las decisiones en esta organización pudiendo analizara y procesar la
información adecuada ya sea interna o externa. Con el objetivo principal de poder evaluar la
situación actuales de esta empresa de turismo y su nivel de competitividad, con la finalidad de
poder anticiparse y decidir el rumbo a seguir. Sin menciona que para esto es necesario darle
espacio suficiente a los sueños y a la imaginación, sin barreras ni restricciones ya que la
creatividad debe dominar este proceso para poder trazar el camino que nos facilitara avanzar
hacia nuestros sueños.
4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta empresa,
considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar:

 Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una
posible implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.)

1. Diagnóstico de la situación actual: Esta es la primera etapa la cual debemos

mirar lo que está haciendo la organización para poder identificar desde que
punto puede iniciar una correcta implementación de la norma ISO 9001:2015,
así de esta manera poder definir los objetivos y metas a alcanzar en el sistema
de gestión de calidad a implementar.
2. Definir el mapa de procesos: En eta etapa debemos plasmar los procesos
que están actualmente presentes en la organización con el fin de poder
visualizarlos mejor y poder analizar las interrelaciones entre los mismos con la
finalidad de poder tener una mayor claridad sobre los indicadores de calidad y
los controles que se deben establecer para poder asegurar un correcto
funcionamiento de nuestro sistema de gestión de calidad.
3. Documentar la política y el plan de calidad: Para esta etapa debemos definir
correctamente la política y el plan de calidad.
En relación a la política, debemos definir cuál será el objetivo de calidad que
perseguirá nuestra organización, de tal manera con el compromiso que tiene la
misma con la satisfacción al cliente.Sin mencionar el plan de calidad, el cual
consiste en detallar los procedimientos a realizar en los diferentes procesos y
proyectos, así como los recursos a emplear en la organización y sus
responsables.
4. Establecimiento de procedimientos: En esta etapa detallaremos de una
manera minuciosa y documentada como debemos realizar los diferentes
procesos y procedimientos de nuestra organización, los alcances que presenta
y los responsables de cada actividad señalada.
5. Elaborar el manual de calidad: Al elaborar este manual este debe describir
como la organización está dando aplicación a la norma ISO 9001:2015 en los
diferentes procesos que constituyen la organización. Sin mencionar que la
extensión y detalle de la elaboración del manual de calidad solo dependerá de
la complejidad de la organización.
6. Capacitar: En esta etapa se busca instaurar la filosofía de la norma
ISO9001:2015 en cada uno de los miembros de la organización para que
puedan entender la gran importancia de contar con un sistema de gestión de
calidad y puedan ser conscientes de la nueva manera de operar basado en
normas.
7. Implementar: En esta etapa se debe poner en práctica todo lo detallado en
puntos anteriores y que el personal ya capacitado debe de poner en práctica
esta nueva herramienta.
8. Auditoria interna: Una vez que el sistema de gestión de calidad ha sido
implementado por primera vez en la organización, deberá ser necesario que
pase por una auditoria interna con la finalidad de poder detectar posibles
errores que se estén cometiendo y estar a tiempo de resolverlos antes de la
auditoria de certificación.
9. Comprobación general: En esta etapa se debe revisar cómo está funcionando
el sistema de gestión de calidad, pudiendo ver los errores detectados en la etapa
anterior y poder buscarles una solución que evite que los mismos errores
vuelvan a suceder, sin mencionar que también debemos identificar aquellas
áreas que tras la implementación del SGC haya mejorado su funcionamiento .
10. Definir acciones correctivas y acciones preventivas: En eta etapa
definiremos las acciones en base a los resultados encontrados tras la etapa de
auditoria interna y revisión general, en base a ello se debe buscar tratamiento a
las no conformidades que se han detectado.
11. Análisis con el objetivo de mejora continua: En esta etapa se debe llevar a
cabo un análisis de los resultados de las auditorias así como los resultados
obtenidos tras la aplicación de las acciones correctivas y en base a todo esto
podremos diferenciar entre observaciones que no son conformidades y las que
son una oportunidad de mejora.
12. Auditoria externa: Antes de plantear la auditoria externa que nos permita
conceder o no la certificación de la ISO 9001:2015 primero debemos pasar por
una pre-auditoria, la cual detectara aquellos aspectos a corregir antes de la
auditoria de certificación. Tras esto recién podremos programar la auditoria
externa, en caso de no detectar ninguna inconformidad se le hará entrega de la
certificación ISO 9001:2015 a la organización y en el caso de que hubiesen no
 conformidades, el organismo certificador le dará un plazo de 30 días para que la
organización las solucione.

 Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades
por cada etapa. (3.0 pts.)

Etapas Actividades

Diagnostico Mala publicidad Mala administración

Mejorar la publicidad de la Poder mejorar la
empresa contratando a un administración de la empresa
Planificación experto en publicidad y contratando a un experto en
marketing. administración hotelera y
turística.
Poder hacer propaganda de Poder capacitar a la gente
nuestro centro turístico por para que sepan cómo
Diseño
diferentes medios de administrar de mejor manera
comunicación. los recursos de la empresa.
Hacer propaganda por la Contar con un encargado de
televisión y las redes sociales administrar los recursos de la
Implementación de promociones para ir al empresa así de esta manera
centro turístico. poder reducir costos y prestar
un servicio de calidad.
Verificar con el transcurso del Chequear que el personal
tiempo si ha aumentado la este cumpliendo el nuevo
Verificar
cantidad de turistas gracias a programa propuesto por el
la mejora de la publicidad. administrador.
 Bibliografía
- IACC2018.Gestion logística. Semana 5.
- IACC2018.Recursos adicionales. Semana 5.
- http://noticias.universia.cr/consejos-profesionales/noticia/2015/12/10/1134620/realizar-
analisis-foda-emprendimiento.html.
- https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/08/etapas-correcta-implementacion-
de-la-norma-iso-9001/.