GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominación del Programa de Formación: ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS

Código del Programa de Formación:
Nombre del Proyecto:
ADMINISTRATIVOS.
12210010
CONTRUCCION DE UN MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA LA EJECUCION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN
LAS MIPYMES DE MIRAFLORES GUAVIARE.

Fase del Proyecto: Análisis

Actividad de Proyecto: Identificar las necesidades para la ejecución de procesos
administrativos con una muestra 10 de las MIPYMES de
Miraflores Guaviare.
Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de la organización.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: - Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través

de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles,
teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la organización.
- Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus
características para la satisfacción de los clientes y el
mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la
organización
Duración de la Guía: 48 horas

2. PRESENTACION

La Atención al cliente es la estrategia mediante la cual las empresas desarrollan y fortalecen las relaciones
interpersonales, donde la amabilidad y la cordialidad son garantes del proceso, es indispensable que la vinculación
directa con el servicio al cliente se vea reflejada, con ello se crean clientes fieles, clientes potenciales y fans de los
productos o servicios que se oferten.
Por todo lo anterior, ésta guía tratará los conceptos relacionados con:
 CRM, por sus siglas en inglés Customer relationship managementAdministración basada en la relación con
los clientes; como modelo de gestión, que busca la orientación del cliente a través del desarrollo de
estrategias en un contexto de mercado.
 Los medios tecnológicos disponibles para la atención a clientes teléfonos, redes sociales, celulares, correo
electrónico, etc.

El Proceso de formación complementaria, desarrollará en la presente guía una serie de actividades enfocadas a la
aplicación de los conceptos teóricos y prácticas, trabajo de campo operativo para lograr establecer la información
directa con el ambiente que nos rodea, es una forma de contextualizar a los consumidores sobre esa atención
preferencial que sin importar las condiciones sea excepcional. A demás establecer la formulación de un plan para
atender y gestionar la fidelización de los clientes del tipo de negocio; es decir, generar la propuesta que responda al

GFPI-F-019 V3
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siguiente interrogante ¿Qué se debe hacer para satisfacer al cliente, para que siga comprando y recomendando a
otros?

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Para el desarrollo de esta actividad debe:

1. De manera individual, en una ficha de metaplan responder la siguiente pregunta: ¿Por qué es importante la
Atención al cliente en una organización?
2. Participar en una mesa redonda con la respuesta de la pregunta.
3. Tomar registro fotográfico su metaplan.
4. Presentar los resultados de acuerdo a las indicaciones y criterios de evaluación sugeridos en las actividades
de evaluación (Anexo formato general entrega de evidencias), y subirlas a través del link habilitado en la
plataforma.

3.2 Actividad de contextualización

Realizar el diagnóstico directo en las MIPYMES del comercio del Municipio, identificar el tipo de funcionario o
administrador, igualmente el tipo de cliente, se debe tener en cuenta el documento “Tipos de clientes y cómo
manejarlos”.

1. Dirigirse al comercio nocturno del Municipio.

2. Indague o dialogue con los administradores.
3. Registre la información en la agenda.
4. Identifique mediante el documento apoyo que tipo de cliente y administrador se evidencia.
5. Realice la síntesis de cómo manejarlos de acuerdo al perfil definido.
6. Realice una evaluación frente a los resultados obtenidos de forma individual y grupal.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

ACTIVIDAD 3.3.1: Identificación del cliente.

Para el desarrollo de la actividad usted debe:

1. Conformar 6 equipos de trabajo de cuatro (4) integrantes.
2. Atender las explicaciones del instructor con relación a la identificación del cliente.
3. Leer el texto con título “Clientes Según Su Nivel De Lealtad Con La Marca” que se encuentra en la
carpeta material de consulta del LMS o facilitado por el instructor.
4. Elaborar un dramatizado con líneas diseñadas con mínimo 1 tipo de cliente, dónde se plasme la situación real en
dicha atención.
5. Presentar los resultados de acuerdo a las indicaciones y criterios de evaluación sugeridos en las actividades de
evaluación (Anexo formato general entrega de evidencias).
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD 3.3.9: Identificación de Manual de Funciones.

Para el desarrollo de la actividad usted debe:
1. Conformar equipos de trabajo máximo dos (2) personas.
2. Preparar un Manual de Funciones sobre una de las siguientes MIPYMES.
 Empresa de Prestación de Servicios. (Registraduría-Banco-comercio)
 Empresa de extracción de productos. (comercio)
 Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.
 ¿por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
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3. Diseñe un juego didáctico que permita evaluar a sus compañeros los conocimientos adquiridos durante la
exposición.
4. Tome evidencia fotográfica de la exposición y de la participación de sus compañeros en el juego didáctico.
5. Presentar los resultados de acuerdo a las indicaciones y criterios de evaluación sugeridos en las actividades de
evaluación.
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ACTIVIDADES DE EVALUACION

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Técnica: valoración del producto

 Un manuscrito con la respuesta a Instrumento: escala de valoración.

la pregunta: ¿Cree que es
importante el servicio al cliente?,
con las conclusiones de la mesa
redonda Técnica: valoración del producto

 Un (1) registro fotográfico de la Instrumento: escala de valoración.

participación en la mesa redonda
desarrollada en la actividad de Técnica: valoración del producto
reflexión inicial
Instrumento: escala de valoración.
 Un (1) documento Word sobre
cómo identificar y atender clientes.

Evidencias de Desempeño: Técnica: valoración del producto

 Un documento Word con registro Instrumento: escala de valoración.
fotográfico del dramatizado y el
diálogo.

Técnica: valoración del producto

 Un documento Word con el
manual de funciones para una Instrumento: escala de valoración.
mipymes.

Evidencias de Producto:

 Un (1) documento Word con el

manual de funciones y la forma de Técnica: valoración del producto
cumplirlo.
Instrumento: escala de valoración.
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1. GLOSARIO DE TERMINOS

CLIENTE: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y/o servicios.

SERVICIO: Consiste en la estrategia de venta, que incluye aportar a los usuarios un beneficio a la necesidad de
adquirir un producto o un servicio.

PRODUCTO: Es el destino final de la cadena de producción, el cual es solicitado por el cliente con fines definidos por
la organización, post venta.

MANUAL DE FUNCIONES: Es una técnica utilizada como instrumento en el enfoque de estabilidad laboral, que busca
establecer el reglamento y los criterios básicos para el funcionamiento organizacional, entre ellos se estipulan como y
donde se debe realizar cada actividad y las estrategias para el cumplimiento de la misión.

TIPOS DE CLIENTES: Son los clientes que se encuentran en un mercado, entre ellos se definen aspectos que los
relacionan y los dividen, encontrando gran variedad de ellos, desde los clientes virtuales, posesivos, fieles, fans.

DRAMATIZADO: Estrategia artística que busca representar personajes dentro de un contexto productivo o social,
busca generar concientización y mejorar aspectos de desempeño escénico, habla en público, gesticulación.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE: es la relación interpersonal amable y cordial que les brindamos a las personas con las
que entramos en contacto para ofrecerle nuestros productos o servicios.

EL SERVICIO AL CLIENTE: incluye adicionalmente a la atención, otros aspectos no menos importantes que el cliente
evalúa a la hora de manifestar su satisfacción o insatisfacción.

2. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
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Servicio al cliente el arma secreta

3. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) ALFONSO NEIRA CASTRO Instructor C.D.A.T.T.G 18/05/2021

4. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)