ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INSTRUCTIVO N°1.2 EFECTOS A CONSIDERAR EN UNA PROGRAMACIÓN DE MANTENIMIENTO.

Mantenimiento y
Nombre de la
Sigla Asignatura MAI6121 logística de Tiempo 100 min.
Asignatura
repuestos

Tipo de Recurso Didáctico Instructivo actividad.

Programa los procesos de mantenimiento de vehículos livianos, de acuerdo a los

Unidad de Competencia estándares definidos por los fabricantes, protocolos de la empresa y
requerimientos.

Con esta actividad lograrás:

Analizar las variables a considerar en una programación de procesos de

mantenimiento automotriz, en relación a sus efectos en el personal del
servicio técnico y clientes. Esto para establecer un marco de referencia para
lograr un éxito en nuestra programación y gestión.

Recuerda que eres un actor importante en tu proceso formativo en la asignatura. Considera lo

siguiente en función del óptimo desarrollo de esta actividad:

¿Qué aspectos ¿Cómo lograré llegar a

realmente logré lo esperado, según los
¿Qué se espera que
captar al término o resultados que obtuve
logres efectivamente
durante el desarrollo en la actividad?
en esta actividad?
de la actividad? ¿Qué acciones
¿Cuáles no? realizaré?

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Marco teórico:

Sabemos que dentro de las concesionarias los procesos y los sistemas (softwares) varían en cada
una de ellas. Lo que siempre hay que recordar es la atención que les damos a nuestros clientes para
aminorar quejas y elevar la satisfacción de nuestro servicio Post Venta.

A continuación, analizaremos algunos problemas que suelen ocurrir en el Departamento de Servicio

y que impactan en los resultados y reputación en redes sociales de la concesionaria.

Problema 1: Falta de definición de roles en el área de Servicio

Muchas veces ocurre, que los roles dentro del área de servicio no están 100% definidos por lo cual,
el asesor es la misma persona que realiza las tareas administrativas, además de operar las
actividades de reparación.

Posible solución:

Una posible solución, es incorporar personal específico para las tareas administrativas, permitiendo
que los asesores puedan dedicar sólo a las tareas de servicio.

Problema 2: Falta de capacitación al personal de Servicio

Al tener varios sistemas en donde registrar y coordinar las citas de servicio, y no tener procesos
claros, la persona de responsable puede confundirse y olvidar el registro y seguimiento en alguno
de ellos, adicionando la complejidad que pueda tener la operación de cada uno los softwares.

Posible solución:

El gerente del área deberá asegurarse que su personal esté capacitado tanto para operar los
softwares como para tener muy claro cuáles serán los procesos que seguir en cada uno de ellos.

También es importante que haya un auditor interno que asegure que los procesos y tiempos de
respuesta se cumplan.

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Problema 3: Falta de seguimiento y medición de los procesos de la concesionaria

El personal que opera las tareas administrativas y operativas del área de servicios no ingresa
información al sistema; el Gerente del área no cuentan con información concreta para ejercer un
mayor control y visibilidad de quejas de los clientes.

Posible solución:

Si todo el personal del área de servicio (mecánicos, asesores y administrativos) están capacitados
en el uso de los sistemas y registran cada trabajo que realizan, evitarán baches administrativos en
todas las áreas y aportarán información vital que sirve para generar informes del rendimiento de
cada área.

Todas estas recomendaciones, ayudarán a la gerencia a detectar problemas internos, quejas de los
clientes, revertir situaciones, trazar estrategias de acción, y, en consecuencia, mejorar la
rentabilidad y la buena reputación de la concesionaria en los medios digitales.

REF: Govirtual. (2022) Problemas frecuentes en el servicio de las con. Automotrices.

http://www.govirtual.com.mx/automotriz/blog/problemas-frecuentes-en-el-%C3%A1rea-de-servicio-de-las-concesionarias-
automotrices.

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Desarrollo de la actividad:

Tanto dentro del servicio técnico automotriz , como fuera de este, van a existir
problemas, imprevistos o situaciones particulares que van a repercutir en el
resultado final de la mantención. Para esto, deberás proponer instancias que
permitan soluciones a éstos problemas, considerando tu programación de los
procesos de mantenimiento.

La actividad será realizada en sala de clases correspondiente de DuocUC, en una fecha determinada,
estando a cargo en esta ocasión el docente correspondiente a esta asignatura.

Se recomienda trabajar de manera grupal esta actividad (4 integrantes)

1. Descripción de la actividad:

● Esta actividad tiene carácter formativo, es decir: servirá para visualizar lo aprendido, en
concordancia con la retroalimentación del profesor de asignatura, ya sea individual como
colectivo (equipo de trabajo). Además, la evaluación respectiva puede corresponder a una
autoevaluación o coevaluación.
● Serás guiado por el docente para poder realizar la medición o verificación, así como también
proceder a registrar magnitudes medidas, contando con su apoyo en relación a consultas al
respecto.
● Si bien el trabajo es grupal, cada estudiante deberá demostrar su desempeño durante, así
como al término de la actividad.
● Se deben seguir las instrucciones entregadas para el desarrollo de la actividad.

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2. Instrucciones:

Para realizar esta actividad debes considerar lo siguiente:

• Formar grupos de máximo 4 personas.

• Proponer soluciones reales y posibles de llevar a cabo para las siguientes problemáticas del
servicio técnico automotriz que están afectando al buen resultado de tus procesos y
programación. Las problemáticas son las siguientes:

 Los tiempos de mantenimiento son demasiado extensos.

 Problemas de stock de repuestos, al final de una semana ya no tenemos repuestos.
 Los repuestos que tenemos en el servicio no son los que corresponden a los vehículos que
atendemos.
 Altos índices de retorno de vehículos por reclamos.

• Discute con tus compañeros de grupo y consolidar las mejores soluciones para cada caso,
con lo cual finalmente tendrás que mencionarlas ante el curso en la sala de clases.

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3. Recopila las soluciones de tu grupo de trabajo a cada caso.

¿Qué debo entregar al término de la actividad?

En la presente actividad, deberás entregar el desarrollo completo con todos los puntos exigidos.
Procurando aplicar las mejores soluciones correspondientes, como también realizar los análisis
respectivos.

Retroalimentación del docente.

Espacio para retroalimentación del docente. (Sugerencias de mejora que puedes poner en práctica para
reforzar tu aprendizaje en relación a esta actividad)

1. Retroalimentación Docente