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CALIDAD EN EL
SERVICIO
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BIENVENIDO
Este curso. Fue cuidadosamente programado, pero el xito del mismo no solo
depende de nosotros, su participacin es lo ms importante.
Es el principio de su reflexin y examen personal, pero no espere todo del
expositor, haga til su curso mediante las siguientes normas de conducta:
SU PARTICIPACIN
En caso de que tenga dudas, admtalo y haga las preguntas necesarias para
aclararlas. Estimule a los dems, para que participen activamente y ayude para que
tengan oportunidad de expresarse.
NOTAS PERSONALES
Ni la bibliografa, ni las notas del curso sustituyen las anotaciones personales, que
usted hace despus le ser de gran utilidad; porque le permitirn incrementar la
funcin de su memoria y porque adems son sus ideas con su forma personal de
expresin.
SOLUTIONS CONSULTING es una empresa que se preocupa por la superacin
del personal en materia administrativa y esta a sus rdenes; en esta ocasin ha
estructurado de la mejor manera posible este curso y nos congratula su presencia, su
esfuerzo y su inters por concurrir a este evento. Al conjuntar lo mejor de nosotros
y su colaboracin lograremos el xito. Comparta sus conocimientos y experiencias
para ayudar a resolver los problemas que se planteen. No tenga temor de estar
equivocado. Sintase libre para presentar sus quejas o sugerencias al coordinador o
expositor.
"EL APRENDIZAJE SURGE DE USTED Y A USTED LE SER TIL."
CONTENIDO
Curso Calidad en el Servicio
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BIENVENIDOS....2
INTRODUCCION.....4
Qu es la calidad.....5
Elementos clave de la calidad basados en ISO 9000..6
QU ES EL
SERVICIO22
Qu es el servicio...22
Calidad en el servicio.27
PASOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.35
Actitud positiva..35
PASO II. Identificar las necesidades de sus clientes.51
PASO III. Ocpese de las necesidades de producto de sus clientes..63
PASO IV: use el proceso para un servicio excelente..78
PASO V. Asegrate de que tus clientes regresen..83
DANDO ESE PAS EXTRA EN EL SERVICIO........87
LOS VALORES.....88
Los Valores.....88
Antivalores......93
INTRODUCCIN
Qu es la Calidad
Curso Calidad en el Servicio
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Que es la
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Qu es la Calidad,
Que es la
calid
ad
Contina
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Qu medidas rastrear?
Qu estadsticas se utilizarn?
Verificacin
de
insp
ecci
n
inter
na:
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Explicacin
Su organizacin debe conducir verificaciones internas planificadas para
asegurar la conformidad a las disposiciones previstas; ver el prrafo 7.1 de los
requisitos de esta norma y los requisitos del QMS. Adems es necesario
verificar si el QMS se implementa y se mantiene.
Ser preciso planificar una verificacin de inspeccin interna teniendo en
cuenta el estado y la importancia de los procesos y de las reas, como tambin
los resultados de las verificaciones anteriores. Los criterios, el mbito, la
frecuencia y los mtodos de la verificacin tambin debern planificarse.
Los revisores debern conducir las verificaciones de manera objetiva e
imparcial y no debern someter a verificaciones su propio trabajo. Las
responsabilidades y los requisitos de planificacin y conduccin de
verificaciones, el informe de los resultados y el mantenimiento de los
registros debern definirse en un procedimiento documentado. La direccin
responsable del rea en fase de ejecucin deber asegurarse de que se
emprendan acciones correctivas sin retraso, y las actividades de seguimiento
debern incluir la verificacin de las acciones emprendidas y la redaccin del
informe de los resultados de la verificacin.
Las verificaciones de inspeccin internas debern realizarse con intervalos
planificados. La planificacin de las verificaciones de inspeccin debe tener
en cuenta los resultados de las verificaciones anteriores, y el estado y la
importancia del rea sometida a verificacin.
La responsabilidad de determinar la eficacia global del sistema de calidad se
ha modificado: ahora recae en la direccin. Este cambio tiene sentido porque
es muy difcil determinar la eficacia global del sistema de calidad para un
revisor que acaba de someter una determinada rea a una verificacin. Los
revisores son responsables de determinar si el Sistema de Gestin de Calidad
ha sido implementado y mantenido de manera eficaz.
Accin:
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Monitorizaci
ny
Med
icin
de
los
Proc
esos:
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La
satis
facci
n
del
clien
te
Qu pide
ISO
9001
?,
conti
na
Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del cliente abren las
puertas a la realizacin de todo tipo de acciones, nos dice QU, pero no
CMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del
desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar
el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben
determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Obsrvese que no se habla de calcular, sino de realizar el seguimiento,
concepto que desglosa a continuacin en 2 etapa:
1 Etapa: obtener informacin
2 Etapa: utilizar la informacin
La organizacin debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de
la satisfaccin del cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y
CUNDO se obtiene y se utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se
define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompaada de
2 notas muy reveladoras.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 9
Qu pide
ISO
9001
?,
conti
na
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
La
auto
com
plac
enci
a
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el
mismo y stos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una
elevada satisfaccin del cliente.
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Modelo ACSI
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Modelo ACSI
El clculo de
la
satis
facci
n
Las frmulas que clculo ponderan la nota obtenida en cada una de los
componentes del modelo:
Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida
anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y
servicios que la organizacin ofrece. Son resultado de la publicidad y de un
conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e
inconsciente, conformando una idea, su idea, sobre lo que le estamos
ofreciendo.
Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la
Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la
personalizacin y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qu
medida el producto se adapta al cliente, y con qu frecuencia cree que el
producto o servicio va a fallar.
Valor percibido: este parmetro expresa la relacin entre la calidad obtenida
y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance
entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo,
lo ms probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo
hace, ser porque no le queda ms remedio, o porque ha bajado el precio.
Quejas del cliente: las quejas son la expresin ms palpable de la
insatisfaccin. Cuanto ms satisfecho est un cliente, menos ganas tiene de
expresar una queja. Asumiendo esta mxima, calculan este indicador por
expresin del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de
cierto producto en un determinado lapso temporal.
Contina en la siguiente pgina
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El clculo de
la
satis
facci
n
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Modelo de
Kan
o
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Modelo de
Kan
o
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Modelo Kano
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Primero se
pregunta
al
usuario
cmo
se
siente si el
producto
incorpora
la
caracterstica, y despus se pregunta lo contrario: qu opina si el producto no
incorpora la caracterstica. Despus se clasifica la caracterstica en funcin
de su respuesta con la siguiente tabla:
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Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe
hacer es reunir un equipo de personas y disear el cuestionario. Hay que
realizar una lista de todas las caractersticas que se van a someter a la opinin
de los clientes. Debemos identificar todo aquello que puede ser de inters para
el consumidor. Lo ms difcil es identificar las futuras caractersticas de
deleite, porque ni el mismo consumidor las espera. Diagramas de pescado y
sesiones de Braimstorming son herramientas idneas para realizar esta etapa.
Realizado el cuestionario, hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se
debe seleccionar una muestra significativa y representativa del mercado
objetivo. No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos
es un requisito bsico, para otros puede ser algo indiferente. Al final, la
opinin ms frecuente ser la que decida la clasificacin de cada
caracterstica. La mejor forma de entender este proceso es un ejemplo:
Ejemplo de aplicacin del modelo Kano en el diseo de un paraguas
En la primera pgina se recogen las respuestas de un usuario y la clasificacin
que se ha realizado, mientras que la segunda rene todas las respuestas de los
usuarios a cada caracterstica por nmero y se selecciona la ms votada. La
matriz de Kano tiene en este caso 4 opciones, en vez de 5, como la nuestra,
pero los resultados vienen a ser los mismos. Aplicar el mtodo Kano no es
exactamente lo que nos pide la Norma, pero la complementa, y mucho. Si
nuestro producto incorpora alguna caracterstica indiferente a los ojos del
cliente: por qu razn vamos a esforzarnos en mejorar su calidad?. Si somos
capaces de identificar lo accesorio y lo dejamos de hacer, podremos
concentrar nuestros esfuerzos en hacer ms y mejor todo aquello que s le
satisface.
El mtodo aplicado por la ACSI va en la lnea de lo que pide ISO 9001, ya
que su misin es realizar el seguimiento de la satisfaccin de los
norteamericanos. No obstante, este mtodo no explota todas las fuentes de
informacin que propone la Norma, porque se centra exclusivamente en los
resultados de las encuestas.
Contina en la siguiente pgina
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Ventajas y
bene
ficio
s
Ventajas y Beneficios
a) Cumplir con el requisito 8.2.1. Satisfaccin del Cliente de acuerdo a los
mtodos marcados por las normas ISO 9000/2000.
b) Obtener informacin verdica, real y actual a travs de terceros relacionada
con la percepcin del cliente respecto a si se han cumplido sus requisitos,
estableciendo frecuencia y metodologa.
c) Utilizacin de Indicadores sugeridos por las normas ISO 9000/2000 por
medio de mtodos estadsticos fciles de leer e interpretar para su manejo y
aplicacin por personal de la empresa en diferentes niveles.
d) Medir si el "SGC" est logrando cumplir con los principios y requisitos
establecidos por las normas ISO 9000/2000 dentro de la organizacin.
e) Determinar si el "SGC" est realmente implantado y mantenido
eficazmente y es afn a los acuerdos planeados por la organizacin.
f) Planear en base a informacin real y acciones concretas la mejora continua
del "SGC" , estableciendo la frecuencia de su medicin y aplicacin, para
medir logros y resultados obtenidos.
g) Aplicar acciones correctivas y preventivas dirigidas especficamente a la
Satisfaccin del Cliente y aplicacin del "SGC".
h) Servicio utilizado por empresas que deseen ir ms all de los requisitos de
las normas ISO 9000/2000 para el mejoramiento continuo del Sistema de
Calidad y la Calidad del Servicio que Brindan al Cliente.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 19
La medicin
de
acue
rdo
a la
nor
ma
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KPIs Key
Perf
orm
ance
indi
cato
r
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KPIs
Para una organizacin es necesario al menos que pueda identificar sus propios
KPI's. La clave para esto son:
Tener predefinido de antemano un proceso de negocio.
Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible
su comparacin con los objetivos.
Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a
corto plazo
Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los
KPI's tienen que ser:
eSpecificos (Specific)
Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
Realista (Realistic)
a Tiempo (Timely)
Lo que realmente es importante:
Los datos de los que dependen los KPI tienen que ser consistentes y correctos.
Estos datos tienen que estar disponibles a tiempo.
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QU ES EL SERVICIO
Qu es el servicio
Qu
Misin
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Qu es el servicio, Contina
Para qu
sirve
la
misi
n?
Ejercicio:
Ejercicio:
Enuncia la misin de tu puesto:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
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Qu es el servicio, Contina
Elige ahora
SE TIENE XITO AL PRESTAR SERVICIOS
com
o ser
Cuando se tiene una actitud positiva y un carcter alegre.
exce
lente
Cuando se disfruta trabajando con y para personas.
en
tu
Cuando se es capaz de poner al cliente en el centro de atencin.
servi
cio
Cuando se tiene un alto nivel de energa y se disfruta trabajando a un
ritmo acelerado.
Aade otros:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
________
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Qu es el servicio, Contina
Cuando se necesita que los dems sepan que uno est en lo correcto.
Aade otros:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
____________________________________________
Las diferencias entre el xito y el fracaso en la prestacin de servicios es
cuestin de sensibilidad, sinceridad, actitud y tcnicas para las relaciones
humanas, todo lo cual se puede aprender.
No basta con limitarse a llevar a cabo las obligaciones del trabajo.
DEBE TAMBIN TENER EL MTODO ADECUADO.
El paciente de un consultorio mdico quiere algo ms que un tratamiento.
Los pasajeros de una lnea area quieren algo ms que un vuelo seguro.
Los clientes de una transaccin quieren algo ms que un acuerdo.
Los clientes de una tienda quieren algo ms que un producto.
Los huspedes en los hoteles quieren algo ms que una habitacin.
Los comensales en un restaurante quieren algo ms que una comida.
Los clientes que alquilan carros quieren algo ms que un carro.
Contina en la siguiente pgina
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Qu es el servicio, Contina
Qu
es la
calid
ad
en el
servi
cio?
Estrategia:
Una sola accin no asegura que una empresa mejore todos los aspectos del
servicio. Hoy da omos con frecuencia que algunas empresas desean
distinguirse de sus competidores a travs de un servicio adecuado al cliente.
Mucha gente lo llama calidad en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente
buen servicio.
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Calidad en el servicio
Antecedentes
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es
ento
nces
la
calid
ad
en el
servi
cio?
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es
ento
nces
la
calid
ad
en el
servi
cio?
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Qu es
ento
nces
la
calid
ad
en el
servi
cio
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Cuatro tipos
A.
Bajo procedimientos y bajo personal
de
servi El congelador: Refleja una operacin con un nivel bajo de servicios
cio
personales y de procedimientos. El mtodo congelador comunica a los
clientes No nos importa.
B.
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Caractersticas
de los servicios
CONGELADOR
PROCEDIMIENTOS
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Catico
Inconveniente
Producto deficiente
PERSONAL
Insensible
Fro o impersonal
Aptico
Distante
Sin inters
No hay servicio posventa
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Cuatro
1.
razo
nes
por
las
que
la
calid
ad
en el
servi
cio
es
imp
orta
nte
Hoy ms que nunca hay negocios que prestan servicios. Casi la mitad de los
negocios prestan o se relacionan con los servicios y le dan empleo a una
tercera parte, aproximadamente, del gremio laboral. El desarrollo de las
empresas que se relacionan con los servicios sigue incrementndose.
2.
MAYOR COMPETENCIA
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Por qu es
imp
orta
nte
que
teng
as
xito
en
las
relac
ione
s
con
el
clien
te?
El sentido comn debera indicarte que el xito que tengas con los clientes
aumentar tu desarrollo personal y profesional y el beneficio de la compaa
en general. Pero independientemente del dinero, el xito en las relaciones con
el cliente tambin brinda muchos beneficios PERSONALES.
El trato profesional con los clientes es como jugar bisbol.
1.
Al igual que en un juego de pelota, a veces se hace todo bien y no se
gana.
2.
Pero su PROMEDIO DE BATEO DE SERVICIO AL CLIENTE
aumentar cuando cubra bien las bases.
3.
Cuando los clientes REGRESEN porque se les ha tratado bien, sabrs
que HAS HECHO UNA ANOTACIN.
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Actitud positiva
1.ACTITUD
POSITIVA
ACTITUD:
1. Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del
pensamiento y de la accin.
2. La actitud que transmites es por lo general la actitud que recibes.
Un gran nmero de empleados de servicio al cliente fracasan por su
ACTITUD. Si no llegas con una buena actitud con tus clientes o invitados, el
juego termina antes de haber empezado. Nada es mejor en el servicio al
cliente que TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA hacia todos aquellos
con los que se tiene contacto. La actitud que proyectas a los dems depende
principalmente de la manera en que ven tu trabajo.
2.TU
APARIENCIA
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3.
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Actitud
de
dom
inio
Agresividad
Apertura
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Actitud
defensiva
Tedio
o
indif
eren
cia
Frustracin
mirada en el vaco
pasarse los dedos por entre el cabello
dar puntapis al piso o a un objeto imaginario
inspiraciones y espiraciones cortas
frotarse las manos con fuerza
labios fuertemente cerrados
frotarse la nuca
inspiraciones profundas
manos fuertemente entrelazadas
frecuente ir y venir
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Buena
disp
osici
n
Confianza
Nerviosismo
ince
rtid
umb
re
tener las manos con las yemas de los dedos juntas (como campanario
de iglesia moderna)
los pies sobre el escritorio
apoyarse hacia atrs, con las manos atrs de la cabeza
posicin erecta satisfecha con las manos unidas por la espalda
la cabeza levantada
las piernas extendidas
el cuerpo irguindose fsicamente
apoyndose hacia atrs en el silln
contacto continuo con los ojos
mandbula proyectada hacia adelante
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Expresin
facial
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Expresin
facial
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La mirada
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La
mirada
(con
tinu
a)
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La
mirada Por otra parte se observa ms cuando se escucha que cuando se habla, pero
(con adems el contacto ocular indica el final de una intervencin, como si la
tinu persona que habla le pasara la estafeta en forma de relevo a la otra.
a)
El mantenimiento ocular, se refiere a cunto tiempo prolongamos el contacto
de nuestra mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin
parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir
sobre otros. Tambin las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en
este caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular
se considera, generalmente como manifestacin de superioridad (o al menos
la sensacin de que as es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y
ganas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado
como falta de atencin, descortesa, falta de sinceridad, falta de honradez,
inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser
tomado como signo de sumisin.
El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar
es una de las conductas ms importantes para diferenciar a las personas de
status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no
poderosas. El interlocutor de menor poder mira ms a la persona poderosa en
general. La persona menos poderosa tiene ms necesidad de vigilar la
conducta del que tiene ms poder. Esta vigilancia puede proporcionar al que
tiene poco poder informacin referente a las actitudes de la persona de ms
poder., que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte as puede
mostrar que est pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice,
y acepta su posicin de status en la interaccin.
La comunicacin entre dos personas ser ms efectiva cuando su interaccin
contenga una proporcin de contacto ocular que ambos consideren apropiada
a la situacin. Y en esto hay que considerar que los resultados que hemos
ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interacciones
interculturales.
Contina en la siguiente pgina
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5.- la sonrisa
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el Tu voz, o la manera en que dices algo, son a menudo ms importantes que las
de palabras que usas.
El comportamiento lingstico est determinado por dos factores: el cdigo y
el contenido que se pretende comunicar. Sin embargo estos dos factores no
constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo.
Existen variaciones lingsticas, entre las que se puede citar la eleccin del
idioma, la utilizacin de un lenguaje simple o elaborado, la eleccin de los
tiempos verbales, etc., y existen, por otro lado, variaciones no lingsticas
como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones
no lingsticas se dedica la paralingstica.
Un reflejo emocional, de forma que la excesiva emotividad ahoga la voz, y el
tono se hace ms agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos
es sntoma de inhibicin emocional.
El volumen: quin inicia una conversacin en un estado de tensin
mal adaptado a la situacin, habla con un volumen de voz inapropiado.
Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser sntoma de que el
interlocutor quiere imponerse en la conversacin, y est relacionado con la
intencin de mostrar autoridad y dominio. El volumen bajo sintomatiza la
intencin de quien no quiere hacer el esfuerzo de ser odo, con lo que se
asocia a personas introvertidas.
El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la
persona. El ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al contacto, un
mantenerse encubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la interaccin. El
ritmo clido, vivo, modulado, animado, est vinculado a la persona dispuesta
para el contacto y la conversacin.
El tono: La cualidad del tono que interesa aqu es el tono afectivo,
esto es, la adecuacin emocional del tono de voz utilizado en la conversacin.
Eduardo es un supervisor desde hace diez aos en la compaa. Como
supervisor de una de las lneas de produccin ms difciles desarroll un tono
de voz autoritario e intimidante. Ahora que se le ha transferido al rea de
atencin a clientes, ha tenido que aprender a controlar su voz para proyectar
una imagen ms conciliatoria y amistosa.
Contina en la siguiente pgina
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Pgina 53
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Paso
II. Los clientes siempre tienen necesidades y es ah donde radica la importancia
Identificar las de que regrese un cliente. En la medida que se satisfagan sus necesidades, este
necesidades de estar de vuelta y lo comentar con ms gente.
sus clientes
Parte del xito de esta idea est en un verdadero conocimiento de las
necesidades de tus clientes. Los requerimientos de los consumidores no solo
estn en el producto fsico como tal, sino que pueden llevarte a descubrir que
lo que esperan de ti es amabilidad o servicio post-venta, de hecho, puede que
lo que ellos estn buscando es un producto que cambie con sus necesidades y
que les de gusto en sus deseos, en fin, son muchos los factores que pueden
considerarse como determinantes en la decisin de compra y en general en la
aceptacin de tu producto.
Pese a todo lo expuesto no es fcil conseguir esta informacin y de hecho
puede llegar a ser costosa si no aplicas los mtodos correctos y las
herramientas adecuadas para lograrlo. Me refiero a que en gran nmero de
empresas los datos que una fuerza de ventas puede recolectar o que una
encuesta puede suministrar, no reflejan lo que realmente quisiramos saber de
los gustos, necesidades y deseos de nuestra poblacin objetivo, estos datos en
muchos casos son superficiales, desvan la atencin a eventualidades poco
importantes o simplemente no sirven para la toma de decisiones del productor
en cuanto al diseo, la cantidad y otros elementos de un nuevo producto.
Mantn la calma, la batalla no est perdida, en este material te proponemos
diversas soluciones que pueden darte la oportunidad de complacer y satisfacer
a tus clientes y as colaborar en el xito de tu empresa. Algunas de esas ideas
plantean que tus decisiones sobre tus productos deben ser proactivas, es decir,
que se anticipen a los requerimientos del mercado. Para esto se requiere un
gran acercamiento a la voz del cliente y una verdadera filosofa de entrega a
la necesidad profunda de nuestros consumidores, esta filosofa debe
comprometer procesos de precios, imagen, calidad, servicio post-venta, etc.
Desecha las suposiciones y trabaja sobre lo que la voz te dice, as, podrs
aumentar tus posibilidades de xito.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 55
Paso II.
Contina
Necesidades personales
Necesidades de producto o servicio
respeto
comodidad
empata
satisfaccin
apoyo
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Paso II.
Contina
Cuatro
Ninguna persona que est tratando contigo y se sienta como una extraa
regresar. La gente necesita sentir que te alegras de verla y que su asunto es
importante para ti.
3.
Necesidad de comodidad
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Qu
hacen
tus
clientes
para sealarte
estas
necesidades?
QU HACEN
NECESIDADES?
TUS
CLIENTES
PARA
SEALARTE
ESTAS
Es una gran ayuda identificar cuando tus clientes tienen una o ms de estas
necesidades bsicas.
Indica abajo que hacen o dicen tus clientes que sirva como seal de que hay
una o ms necesidades que necesitan atencin.
Lo que hacen o dicen sus clientes para indicar una necesidad bsica
Lo que hacen o dicen sus Mensaje
clientes para indicar una
necesidad bsica
Necesito ser comprendido
Necesito sentirme bien recibido
Necesito sentirme importante
Necesito sentirme cmodo
Tu xito en el trabajo depender de cmo DOMINES, t y t empresa estas
cuatro necesidades bsicas.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 58
puedes
hace
r
para
ocup
arte
de
estas
nece
sida
des?
Pgina 59
Satisface
las
nece
sida
des
pers
onal
es de
tus
clien
tes
por
med
io
de:
Dejar de hablar
Evitar las distracciones
Concentrarse en lo que la otra persona est diciendo
Buscar el significado real
Darle retroinformacin al emisor
Saber escuchar.
Diagnostica antes de recetar. Las conversaciones son mucho ms productivas
cuando una de las partes est dispuesta, ante todo, a entender.
En dnde comienza la capacidad de entender? El demandar que se nos
entienda es como decir abra su mente para m. El querer entender a la otra
persona es como si dijramos "abrir mi mente para usted". Estos dos
enfoques son tan diferentes en tono y en significado que es muy difcil hacer
ambas cosas al mismo tiempo, Esa es la razn por la que nos concentramos en
uno o en el otro. La mayora de las personas slo quieren que se les entienda.
Podemos ser diferentes, con un gran beneficio para la relacin, si ante todo
tratamos de entender. Es cuando tratamos de entender aplicamos el principio
de la empata. El significado original del trmino griego empatheia es
sentir dentro, expresin utilizada por los tericos de la esttica para
referirse a la capacidad de percibir la experiencia subjetiva de otra persona.
Por consiguiente, sentimos empata cuando nos ponemos a nosotros mismos
adentro de la otra persona, por as decirlo, a fin de sentir lo mismo que esa
otra persona siente. Eso no quiere decir que estemos de acuerdo con ella, sino
que simplemente entendemos su punto de vista.
Una vez que entendemos, podemos dar el siguiente paso de la interaccin que
es tratar de que se nos entienda. Ahora resultar mucho ms probable que la
otra parte nos entienda pues su deseo de que se le entendiera a ella se habr
visto satisfecho.
Contina en la siguiente pgina
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las
nece
sida
des
pers
onal
es de
tus
clien
tes
por
med
io
de:
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Satisface
las
nece
sida
des
pers
onal
es de
tus
clien
tes
por
med
io
de:
Juzgar.
Investigar.
Dar consejos.
Interpretar.
Todas ellas son mecanismos de control y las empleamos para controlar tanto
lo que se comparte con nosotros como el significado que adquiere.
Juzgar equivale a evaluar, y tiene dos caras: la de estar en acuerdo y la de
estar en desacuerdo. Podemos declarar nuestras evaluaciones directamente o
podemos expresarlas a travs de un cierto tono de voz, expresiones faciales o
por medio de la postura del cuerpo. Ms all de su forma, las evaluaciones
son maneras de ver el momento presente, no por lo que representa en s
mismo, sino basndonos en nuestras experiencias anteriores.
Investigar equivale a indagar por medio de preguntas. La investigacin tiene
la apariencia de tratar de entender, pero las preguntas que formulamos vienen
de nuestras experiencias pasadas en vez de basarse en el momento presente, y
las empleamos para dirigir la conversacin hacia las cosas que nuestra
autobiografa determina que son ms importantes.
Dar consejos es decirle a la otra persona lo que tiene que hacer. Cuando
aconsejamos, generalmente lo hacemos con buenas intenciones, pero cuando
esos consejos se basan en nuestras ideas preconcebidas, bloquean la
comunicacin ya que simplemente crean otra posicin que tendremos que
defender, la cual la otra persona resistir.
Interpretar es explicar la razn por la cual las personas se comportan de la
manera que lo hacen. Cuando interpretamos, explicamos su conducta basados
en nuestros motivos. Al interpretar es posible que privemos a la otra persona
de su sentido de responsabilidad para con sus acciones, y corremos el riesgo
de hacer que se sienta manipulada, insultada o psicoanalizada.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 62
Las
barreras
de la
com
unic
aci
n
Pgina 63
Pgina 64
Pgina 65
Las
barreras
inter
pers
onal
es
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Aptitudes
para escuchar
Pgina 67
Las
nece
sida
des
de
prod
ucto
de
sus
clien
tes
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1.
Iden
tific
and
o
clar
ame
nte
el
servi
cio
que
pres
ta
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1.
Identificando
claramente el
servicio que
presta
PAUTA 2
La segunda parte del enunciado el verbo en pasado participio indica el
resultado que se espera obtener una vez terminado el producto o servicio.
Informe de produccin X
Entregado
Mecanografiado
Elaborado
Presentado
Reporte de fallas de la mquina Y
Elaborado
Mecanografiado
PAUTA 3
Los productos y servicios no deben ser tan amplios que describan el trabajo
de cualquiera, (Objetivo logrado, Personal supervisado Comunicacin
Transmitida).
PAUTA 4
El producto o servicio debe representar lo que haces y no lo que pides a otros
que realicen.
PAUTA 5
Los resultados no son productos o servicios, para este fin.
Con resultados nos referimos a los resultados generales de una empresa o de
un departamento, es decir, el enunciado del Producto o Servicio no debe
representar el logro de un objetivo que comprende a varios Productos o
Servicios.
Ejemplos: Clientes satisfechos, Rentabilidad financiera lograda, estos no
son productos o servicios, son el resultado de un conjunto de Productos y
Servicios realizados por mucha gente dentro de la organizacin.
Pgina 70
Ejercicio:
ide
nti
fica
nd
o
cla
ra
me
nte
el
ser
vici
o
qu
e
pre
sta
Equipo X reparado
Visita de cortesa a XYZ realizada
Solicitud de partes elaborada
Pronstico de ventas entregado
Elaboracin de lista de facturas
erradas
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Respuestas correctas.
Marca con una X los productos o servicios que consideres enunciados
correctamente:
Reparacin de equipo
Equipo X reparado
Cliente visitado
X Visita de cortesa a XYZ realizada
Propuestas
de
ventas X Solicitud de partes elaborada
entregadas
Distribucin de facturas a X Pronstico de ventas entregado
clientes
Llenado de Ordenes de
Elaboracin de lista de facturas
servicio sin error
erradas
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2,
Iden
tific
and
o al
clien
te
para
su
prod
ucto
o
servi
cio?
CLIENTE / CLIENTES
Dado que la calidad se define con la satisfaccin de los requerimientos del
cliente, es necesario dedicar un poco de tiempo a la determinacin de quin es
el cliente de su Producto o Servicio. Cuando tienes un contacto directo con
cliente externo es bastante obvio quien es el cliente.
Pero todos nosotros tenemos tambin clientes dentro de la compaa, en
quienes probablemente no hemos pensado. Una clara definicin del Producto
o Servicio generalmente permite identificar ms fcilmente a los clientes
internos.
DEFINICIONES
Podemos decir que tenemos dos tipos de clientes: internos y externos.
CLIENTE EXTERNO:
Es el usuario o consumidor final de los productos y servicios de nuestra
compaa. El cliente externo recibe la resultante de los Productos o Servicios
que realizan los proveedores internos a fin de satisfacer una necesidad del
mercado. El personal de contacto con los clientes externos es el que provee a
la organizacin con los requerimientos de los clientes externos, al igual que
las encuestas o estudios de mercado.
CLIENTE INTERNO:
Es toda persona/compaero de trabajo que requiere o necesita un Producto y/o
un Servicio de nosotros, para poder continuar en la realizacin de algn otro
Producto o Servicio que ha sido solicitado a su vez por otra persona o
departamento. La mayora de nosotros quizs jams hemos tenido contacto
directo con los clientes externos, pero es importante comprender que en la
medida que satisfago los requerimientos de mi cliente interno, estoy
contribuyendo a que la cadena de Productos y/o Servicios que llegar
finalmente al cliente externo, sea de Calidad.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 73
2,
Iden
tific
and
o al
clien
te
para
su
prod
ucto
o
servi
cio?
Podramos hablar de estos dos tipos de clientes como los bsicos; sin
embargo, no debemos dejar de considerar los siguientes trminos con relacin
a la identificacin del cliente. En algunas ocasiones, un Producto o Servicio
pueden tener varios clientes y a esos clientes podemos darles las siguientes
denominaciones, en funcin de lo que corresponda:
Cliente Primario:
Es la persona que recibe el Producto o Servicio en primer lugar y cuya
necesidad es claramente esencial para poder realizar su trabajo.
Cliente Secundario:
Es la persona que tambin usa el Producto o Servicio, pero ms como una
base de informacin o una referencia para realizar su trabajo.
Consumidor Final:
Es la persona o personas que reciben el Producto o Servicio para consumo
propio, es decir, no es pasado a otra persona o rea.
Hasta ahora hemos hablado de los diferentes tipos de clientes que debemos
considerar, por ser el objetivo fundamental. Sin embargo, es importante
mencionar el rol del proveedor, quien tiene la responsabilidad de la
produccin del Producto o Servicio.
NOTA: La mayora de nosotros en realidad, nos desempeamos en un doble
rol: a veces somos clientes y otras veces proveedores; cambiamos roles
continuamente conforme al Producto o Servicio involucrado.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 74
para
iden
tific
ar al
clien
te
PAUTA 1
Lo primero que debemos considerar para identificar al cliente correcto, es ser
el proveedor correcto, para el Producto o Servicio solicitado.
Ah que el enunciado del Producto o Servicio, es vital para que el proceso
fluya adecuadamente: cmo podemos ver no es lo mismo decir, Informe de
ventas presentado, que Informe de ventas mecanografiado, ser el
supervisor de ventas que lo elabor y requiere verlo mecanografiado antes de
pasarlo al Gerente.
PAUTA 2
La identificacin del cliente por su nombre, facilita la identificacin de los
requerimientos del Producto o Servicio. Son las personas las que identifican y
negocian los requerimientos, no los departamentos o divisiones.
Por eso, cuando estamos en este paso, es importante indagar hasta obtener el
nombre de la persona que va a usar el Producto o Servicio que vas a producir.
PAUTA 3
Podemos tener Productos y/o Servicios con clientes mltiples y tenemos dos
situaciones con esos Productos y Servicios:
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Pautas
para
iden
tific
ar al
clien
te
PAUTA 5
Si t te has identificado como el cliente de tu propio Producto o Servicio,
probablemente te ests ocupando de un paso dentro de tu proceso de trabajo
para producir ese Producto o Servicio.
Recordemos que una de las pautas del Producto o Servicio, es que debe ser
pasado a otra persona, por lo tanto, aqu estaramos refirindonos a tareas de
nuestro trabajo diario, que en algn momento podran convertirse en
Productos o Servicios, solicitados por otras personas.
RESUMEN
El cliente se define como la persona (individuo o grupo funcional) siguiente
en el proceso, que recibe su Producto o Servicio y trabaja sobre el mismo.
Hay clientes internos y externos, clientes primarios, secundarios y
consumidores finales. Trate de identificar a los clientes por su nombre. Su
propio Producto o Servicio debe hacer avanzar la entrega del ltimo Producto
o Servicio al consumidor final y a la vez contemplar sus requerimientos.
Puede que tengas uno o ms clientes para tu Producto o Servicio y en ese caso
deben reconciliar cualquier diferencia que haya entre tus requerimientos.
Pgina 76
3.
QU DESEA EL CLIENTE?
Iden
tific
and
o los
requ
erim
ient
os
de
sus
clien
tes
REQUERIMIENTOS
Hasta ahora hemos identificado que desea o necesita el cliente en trminos
generales (Producto o Servicio), sabemos tambin exactamente quien lo
necesita (el cliente), ahora es necesario aclarar como lo quiere el cliente.
DEFINICIN:
Los requerimientos representan lo que el cliente quiere, necesita o espera del
Producto o Servicio. Se refiere a los requerimientos que el cliente establece
sobre el producto o servicio que espera recibir.
Los requerimientos del cliente cubren por lo general a un grupo de categoras
o rea elementales:
CATEGORA
Tiempo
Precisin
Costo
Forma
presentacin
Cantidad
Dimensin
EJEMPLO
Necesito ese informe para el viernes
al medioda.
El programa debe rechazar todos los
datos con errores.
El presupuesto es de $300.00 y no
puede salirse de ese monto.
Necesito que se haga encuadernado y
con juego de transparencias
Voy a necesitar 10 juegos del
informe.
Por favor, es importante que se use
el formato tamao carta.
Pgina 77
Pautas
para
ident
ificar
requ
erimi
entos
PAUTA 1
El cliente puede expresar sus requerimientos de muchas maneras, desde una
muy general o vaga a una muy especfica o detallada. Es responsabilidad del
proveedor entender los requerimientos del cliente con la mayor claridad, a fin
de poder producir un Producto o Servicio de Calidad.
Por ejemplo:
Producto o Servicio: Estufa vendida
Cliente: Ama de casa
CLIENTE A
CLIENTE B
CLIENTE C
General
Especfico
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Pautas
para
iden
tific
ar
requ
erim
ient
os
PAUTA 2
Otras veces, ante requerimientos muy especficos, creemos que podemos
actuar rpidamente y satisfacer los requerimientos del cliente. Cuidado! Es
importante averiguar el objetivo que busca el cliente con el producto o
servicio que solicita, antes de empezar a producirlo.
En el caso de un Representante Tcnico que va a reparar una mquina
copiadora 7000 con compaginador; se limita a escuchar el requerimiento
general del cliente: Por favor repreme la mquina urgentemente. El
representante tcnico repara la mquina y no revisa el compaginador o no le
da tiempo de arreglarlo; si para el cliente que tena que reproducir 50 juegos
de 60 originales cada uno para el final de la tarde, ese cliente habr recibido
un trabajo que no satisface sus requerimientos y se encontrar insatisfecho. Es
importante entonces que el proveedor solicite toda aquella informacin y/o
datos que hagan surgir las necesidades y objetivos del cliente.
PAUTA 3
Es responsabilidad del cliente crear un ambiente adecuado en el cual el
proveedor tenga confianza para aclarar, sugerir y adecuar los requerimientos
del cliente a sus posibilidades reales.
En el caso de los clientes internos, si un cliente no ha creado un ambiente en
el que el proveedor pueda pedir aclaraciones a los objetivos que se buscan con
el Producto o Servicio, es seguro que producir un Producto o Servicio que no
satisface los requerimientos del cliente, incurriendo en la repeticin del
trabajo.
PAUTA 4
Otro aspecto importante en la identificacin de los requerimientos del cliente
se basa en la experiencia del proveedor. Cuando el proveedor es experto en el
Producto o Servicio que el cliente solicita, deber tomar la iniciativa de
ayudar al cliente.
Contina en la siguiente pgina
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Pautas
para
iden
tific
ar
requ
erim
ient
os
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Pautas
para
iden
tific
ar
requ
erim
ient
os
RESUMEN
Los requerimientos representan lo que el cliente desea, necesita o espera del
producto o servicio. Van de generales a especficos y deben relacionarse
directamente con los objetivos que busca el cliente. Los proveedores deben
ser incluidos a pedir mayor precisin al determinar los requerimientos del
cliente. Los requerimientos del cliente pueden y deben ser negociados cuando
el proveedor no tiene la capacidad de satisfacerlos.
4. Traducir los
requ
erim
ient
os a
espe
cific
acio
nes
del
prov
eedo
r
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Pautas
para
iden
tific
ar
las
espe
cific
acio
nes
del
prov
eedo
r
PAUTA 1
Las especificaciones estn relacionadas con el tiempo y dinero, tambin con
las caractersticas fsicas y mensurables, as como con los atributos del
producto o servicios.
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Pautas
para
iden
tific
ar
las
espe
cific
acio
nes
del
prov
eedo
r
Ejemplo:
Producto o servicio
Requerimiento
cliente
del
Especificaciones
Informe
mecanografiado
Mecanografiar
borrador
un
Almacenado en el
disquete
Espacios
proporcionados
Titulo centrado
Subttulo
remarcados
Podemos ver que para cada especificacin puede medirse de tal manera que el
proveedor puede determinar hasta qu punto fueron satisfechas las
especificaciones.
En estos casos es conveniente emplear trminos que representen atributos del
producto o servicio: no ms de cinco pginas que tengan 4 cuadros de
anlisis de costos. El proveedor deber investigar el significado que la
palabra original tiene para el cliente, quizs sea, colores brillantes o diseos
geomtricos, etc.
A veces llegar a la conclusin de que existen algunos aspectos de los
requerimientos del cliente que no pueden medirse, o en las especificaciones
del proveedor. Sin embargo, existir un acuerdo al respecto entre el cliente y
proveedor antes y no despus de la produccin de Producto o Servicio.
PAUTA 2
En algunos casos, nuestros clientes sabrn lo que desean o necesitan con tanta
claridad que sus requerimientos incluirn algunas o todas las especificaciones
necesarias.
Contina en la siguiente pgina
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Pautas
para
iden
tific
ar
las
espe
cific
acio
nes
del
prov
eedo
r
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Use el proceso
para
un
servi
cio
exce
lente
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Use el proceso
para
un
servi
cio
exce
lente
Contina
Verificaciones
del
proc
eso
del
servi
cio
Dentro de los Pasos del Proceso puedes realizar algunas acciones especficas
encaminadas a confirmar el buen desarrollo de cada uno de ellos. De esta
manera, estas verificaciones forman una lista de cosas que pueden ser
realizadas para completar cada uno de los pasos.
Cada paso del proceso tiene varias Verificaciones que son "universales". O
sea, que se aplican a casi todas las interacciones de servicio al cliente en todo
tipo de empresas.
Quiz se te ocurran Verificaciones adicionales que se apliquen a muchas de
las situaciones de servicio de sus clientes.
Ms adelante aparecen los cuatro Pasos del Proceso del Servicio. Se
proporciona as mismo una breve descripcin de cada uno de ellos junto con
sus Verificaciones correspondientes. Utiliza el espacio en blanco para anotar
Verificaciones adicionales, especficas de tu organizacin.
Contina en la siguiente pgina
Pgina 86
de
verif
icaci
n
del
servi
cio
Contina
Escuchar atentamente.
Pgina 87
Pasos
Contina
de
verif
icaci
n
del
servi
cio
Consejos para
el
proc
eso
del
servi
cio
Esta lista de frases es material de consulta para el uso del Proceso el Servicio.
Puedes encontrar de utilidad llenar los espacios en blanco con informacin
especfica sobre tu organizacin o incluir frases adicionales.
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Consejos para
el
proc
eso
del
servi
cio
Contina
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1. Prepararse
para
lo
ines
pera
do
PLAN DE CONTINGENCIA
Mal clima
Fallas en el equipo
Computadoras fuera de servicio
Condiciones de saturacin
Falta de personal suficiente
Emergencia de incendios/salud
Mal funcionamiento del equipo
Telfonos fuera de servicio
Otros, aada:
Pgina 90
2. Obteniendo
retr
oinf
orm
aci
n.
SABES?
Si estn satisfechos?
Cuando el cliente compra un guardarropa o una corbata, un negocio de
tamao normal se encarga de dar al comprador una breve nota de
agradecimiento. Puede ser un signo de que el cliente quedo satisfecho y
regresar.
Algunas estadsticas interesantes nos explican por qu las empresas pierden
los clientes:
1% de los clientes fallecen
3 % se mudan
4% se alejan sin una razn justificable
5% cambia por recomendacin de un amigo
9% pueden comprar ms barato en otro lugar
10% son quejosos crnicos
68% acude a otro lugar porque el empleado que los atendi fue indiferente a
sus necesidades
(Quality at work)
1.
Se siempre amable con los clientes aunque ellos no sea amables
contigo.
2.
Promueve las sugerencias de los clientes respecto de cmo podras
mejorar tu trabajo.
3.
Recibe y maneja con amabilidad cualquier queja o problema.
4.
Has lo imposible por atender a un cliente.
5.
Sonre hasta en los momentos en que no tenga ganas.
6.
Acepta las malas noticias u horarios flexibles con calma.
7.
Da un servicio que vaya ms all de lo que los clientes esperan de ti.
8.
Da sugerencias tiles y/o gua cuando consideres que los clientes te
necesitan
9.
Explica minuciosamente las caractersticas y beneficios de todos los
servicios que presentes.
10.
Asegrate de haber cumplido con tu compromiso con el cliente
Contina en la siguiente pgina
Pgina 91
Contina
LAS ESTADSTICAS NOS INDICAN QUE CUESTA SEIS VECES MAS ATRAER
A UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER LOS ACTUALES.
3. Haciendo lo Para el manejo de quejas puedes utilizar los siguientes pasos:
que
pue
1.
ESCUCHA con atencin la queja.
da
2.
REPITE la queja y asegrate de haber escuchado en forma
satis
correcta.
face
3.
DATE POR ENTERADO de los sentimientos del cliente y se
r a
emptico (Enojo, frustracin, decepcin, etc.)
aque
4.
OFRECE DISCULPAS, sin aceptar culpa, excepto si en realidad la
llos
culpa es tuya.
que
5.
EXPLICA que hars para corregir
se
6.
AGRADCELE al cliente el haber dado a conocer el problema.
quej
an.
QUEJAS COMUNES
La mayor parte de las empresas de servicios observan que los clientes tienden
a quejarse ms por unas cosas que por otras.
Sabes cules son esas quejas ms comunes?
Sabes que hacer y qu decir cuando se le presentan algunas de ellas?
4.
Aprendiendo
a poner a los
clientes
difciles de su
lado
Pgina 92
Contina
4.
MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFCILES
Aprendiendo
a poner a los
1.
Estn cansados o frustrados
clientes
2.
Estn confundidos o abrumados
difciles de su
3.
Estn defendiendo su ego o autoestima
lado
4.
Nunca han estado en una situacin similar
5.
Se sienten ignorados. Nadie los ha escuchado
6.
Pueden encontrarse bajo la influencia del alcohol
7.
Han recibido un trato malo en el pasado en circunstancias
similares
8.
Estn de mal humor y se desquitan con usted
9.
Estn apurados o han esperado mucho tiempo para el servicio
10.
Otros Especifique
5. Dando ese
pas
extra
en el
servic
io.
Paty, empleada de una tienda de regalos, estaba ayudando a una mujer que
tena mucha prisa. Mientras la mujer buscaba la tarjeta para el regalo, Paty
estaba envolvindolo, de pronto, Paty se dio cuenta de que la clienta llevaba
el regalo directamente a su amiga y le dijo: apuesto que necesitara un
bolgrafo para firmar la tarjeta. Tome este. La clienta sorprendida le dijo: si,
cmo lo supo? Muchas gracias.
SORPRENDE A SUS CLIENTES!
TRTALOS COMO INVITADOS!
VE MS ALLA DE LO QUE ESPERAN!
Contina en la siguiente pgina
Pgina 93
Vendedor:
Se lo entregare personalmente
esta tarde
Mesera:
Recepcionista de un hotel:
Mecnico de autos:
Recepcionista en edificio:
Cajero de un banco:
Pgina 94
LOS VALORES
Los Valores
De acuerdo con Siliceo (1997), los valores son los cimientos de toda cultura
humana y por tanto de toda cultura organizacional. stos conforman los
principios ticos y el soporte filosfico del ser y quehacer de la empresa,
mismos que permitirn de manera ptima el logro de los objetivos de
productividad, calidad, compromiso y satisfaccin de su personal y de sus
clientes.
Los valores son principios generales por los cuales se rigen las empresas y los
miembros pertenecientes a ellas. Son el fundamento sobre el que reposa la
organizacin, la filosofa que gua el trato al personal, a los clientes, a los
proveedores. Son los que conforman la cultura corporativa y pueden
advertirse en la formulacin de su visin (Garfield, 1992: 58).
En estas definiciones se pueden observar conceptos afines y complementarios
que delinean la introduccin del pensamiento sistmico como un valor sobre
el que repose la organizacin y gue el trato al personal, se plasme en su
misin, en su visin y facilite el trabajo en equipo, la participacin, el
involucramiento y el compromiso de todas las personas que conforman la
empresa.
Tradicionalmente, los valores laborales se han considerado una concrecin de
los valores personales (Kinnane y Pable,1962; Roe y Ester, 1999; Elizur y
Sagie, 1999; entre otros). Las posibles diferencias entre ambos tipos de
valores residen en el contexto en el que cada uno cobra mayor importancia.
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Los Valores
Exte
rnos
Tipos de
valo
res
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Antivalores
Curso Calidad en el Servicio
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Antivalores
Los
1.-Esclavitud
2. Angustia
3. Deshonestidad
4. Arrogancia
5. Odio
6. Guerra
7. Irrespeto
8. Irresponsabilidad
9. Altanera o soberbia
10. Intolerancia social
Contina en la siguiente pgina
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Antivalores, Contina
Los
11. Divisionismo
anti
valo
res
12. Perjuicio
13. Enemistad
14. Envidia
15. Desigualdad o no correspondencia justa y exacta
16. Injusticia
17. Infidelidad
18. Ignorancia
19. Pereza
20. Suciedad
Contina en la siguiente pgina
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Los
valores Este modelo define los valores de cada subsistema ya que es importante
orie sealar cules de stos estn inmersos en cada rea y darles un rol primordial
ntad en el desarrollo y en el crecimiento de toda organizacin.
os a
la
calid
ad
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