Actividad 16: Plan estratégico de

toma de decisiones

Chavarin Loyola Karen Didre 10ª

Docente: Chavez Garcia Jose Manuel
Caso: Mejorar la satisfacción del cliente en una empresa de servicios de entrega a
domicilio.

Matriz de análisis del problema:

• Situación actual: La empresa de servicios de entrega a domicilio ha

experimentado una disminución en la satisfacción del cliente en los últimos
meses, lo que ha llevado a quejas y una reducción en el número de clientes
recurrentes.
• Objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la retención de
clientes.
• Factores clave: Tiempo de entrega, calidad del servicio al cliente, precisión
de los pedidos, satisfacción del cliente después de la entrega.

Identificación y análisis de causas:

• Tiempo de entrega prolongado debido a problemas logísticos y de

enrutamiento.
• Falta de capacitación y recursos insuficientes para el equipo de servicio al
cliente.
• Errores en la preparación de pedidos debido a una gestión de inventario
ineficiente.

Soluciones potenciales:

• Invertir en tecnología de enrutamiento y seguimiento en tiempo real para

mejorar la eficiencia de las entregas.
• Capacitar al equipo de servicio al cliente en habilidades de comunicación y
resolución de problemas.
• Implementar un sistema de gestión de inventario actualizado para reducir
errores en los pedidos.

Consecuencias de acciones alternativas de decisión:

• Si se implementa la tecnología de enrutamiento y seguimiento, es probable

que se reduzca el tiempo de entrega y aumente la satisfacción del cliente.
Sin embargo, esto requerirá una inversión significativa.
• La capacitación del equipo de servicio al cliente podría mejorar la interacción
con los clientes y resolver problemas más rápidamente, lo que podría
aumentar la retención de clientes.
• La mejora en la gestión del inventario reducirá los errores en los pedidos, lo
que llevará a una mayor satisfacción del cliente y menos quejas.

Selección del modelo:

• Seleccionaremos un enfoque integral que incluya la implementación de

tecnología de enrutamiento, capacitación del equipo de servicio al cliente y
actualización del sistema de gestión de inventario.

Selección de la solución:

• Desarrollaremos un plan detallado que incluya la compra e implementación

de la tecnología de enrutamiento, un programa de capacitación para el
equipo de servicio al cliente y la adquisición e instalación del nuevo sistema
de gestión de inventario.

Implementación:
 • Pondremos en marcha el plan en etapas, asegurándonos de capacitar
adecuadamente al personal y probar los sistemas antes de una
implementación completa.

Evaluación:

• Mediremos la satisfacción del cliente antes y después de la implementación

para evaluar el éxito de las soluciones.
• Supervisaremos las métricas clave, como el tiempo de entrega, la precisión
de los pedidos y el número de quejas de los clientes para determinar el
impacto de las decisiones tomadas.
• Si es necesario, haremos ajustes en el plan para abordar cualquier problema
o desafío que surja durante la implementación.

Siguiendo este plan estratégico de toma de decisiones, la empresa debería tener

una mayor probabilidad de mejorar la satisfacción del cliente y lograr sus objetivos.

En conclusión, el plan estratégico de toma de decisiones es una herramienta

invaluable para abordar problemas y tomar decisiones informadas en cualquier
situación. A través de las etapas de análisis del problema, identificación de causas,
generación de soluciones potenciales, evaluación de consecuencias, selección del
modelo, selección de la solución, implementación y evaluación, se puede desarrollar
un enfoque integral y efectivo.

Es importante recordar que cada caso requerirá un análisis específico y soluciones

adaptadas a su contexto. Además, la evaluación continua y la disposición para
ajustar el plan en función de los resultados son fundamentales para lograr los
objetivos deseados y mejorar de manera continua.
Un plan estratégico de toma de decisiones permite abordar los problemas de
manera estructurada, considerando múltiples factores y generando soluciones
viables. Al seguir este enfoque, las organizaciones pueden tomar decisiones más
informadas, aumentar la probabilidad de éxito y lograr resultados positivos a largo
plazo.