ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: CASOS DE ESTUDIO

Nombre y Apellido: Cristhian Gabriel, Esquivel Sanabria

CASO 1

Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de

carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un
plan integral de calidad con dos vertientes:

– Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

– Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y
adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres

capítulos determinantes:

* Orientación de funciones directivas.

* Proceso permanente de mejora.
* Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la

organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la
dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y
necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del
proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para
cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que
precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona
sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de
clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante
concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas
medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la
calidad.
La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad
que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura
corporativa implicando a la Dirección General.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se

llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas:

* Identificar y superar las deficiencias de la organización.

* Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
* Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
* Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité
Superior de Calidad.

* Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de

Calidad.
* Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con
las normas y objetivos adoptados.

Finalmente, las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

* Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas
en materia de calidad.

* Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad

y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la
segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel,
etc.
* Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como
son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención
al cliente, … Los canales de participación de los clientes en el proceso son
varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos, los concursos de
buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la
estructura organizativa de la entidad.

* Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas
fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas
de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un
director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa
igualdad jerárquica entre sus participantes.

En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una

demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación.
Este punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación
tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costos y aumento
de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención
al cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto
los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los
campos de Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de
Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la
información utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del
negocio, los productos, la administración, etc.

Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad

en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema
por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.

CASO 2:

Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico,

implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un
grupo empresarial de ámbito internacional.

Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que, para progresar,
necesitaba ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia
respecto a los demás. La empresa debía suministrar productos y servicios que
respondan a las necesidades de los clientes.
Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de Gestión de
Calidad Total. Un proceso continuo, que implicó a cada empleado en una
mejora constante de la calidad del producto, de la venta y de los servicios. En
un entorno que cambia rápida y constantemente, la Gestión de la Calidad Total
era la clave para la adaptación y la mejora en profundidad, según los técnicos
de la empresa.

Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo
empresarial certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de
las autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor exclusivo de
muchos de sus clientes.

Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el

conocimiento de las necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo
perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los
sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como, por ejemplo:

– Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes,

para estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los
competidores.
– Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la
calidad y para responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
– Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar
la mencionada colaboración.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre
otros, los siguientes:

– Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.

– Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.

– Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción
de sus clientes.
Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto el año 2019, en
materia de calidad, los siguientes objetivos:

– Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los

empleados.
– Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
– Continuar con la reducción de los costos de no-calidad.
– Lograr que al menos el 50 del personal esté implicado en actuaciones
relativas a la calidad.

PREGUNTAS EN AMBOS CASOS:

1. ¿Qué principios de la calidad de Deming se cumplen? Argumente

Caso 1: Entre los principios sobre la calidad de Demming; con las empresas de
servicios financieros y bancarios, es que presenta la constancia, porque la
empresa tiene que estar en constante mejora de sus productos y servicios de la
organización; la nueva filosofía, para porque los gerentes deben de mostrarse
como líderes, y así tomar conciencia de la responsabilidad que estamos
tomando; mejoramiento continuo, por la decisión de no ser una empresa
estática, sino mejorar en sus estrategias, ya sea en los proceso productivos y
su atención; el entrenamiento, porque están inspeccionando a los trabajadores
un mayor productividad en su ámbito laboral; capacitación, proponiendo
programas para el mejoramiento de su educación financiera.

CASO 2: He identificado dentro de su gestión en las empresas farmacéuticas y

químicas, los principios de la constancia, el mejoramiento continuo, la
capacitación, la transformación; porque de manera efectiva están implantando
aquellas gestiones, con el objetivo de poder tener una mayor rentabilidad,
competitiva e innovadora dentro del mercado de su entorno, y las compras.

2. ¿Qué relación podría usted describir entre la propuesta de Juran y lo

realizado por las empresas en análisis?
CASO 1: De manera específica, se relaciona porque están asumiendo la
responsabilidad de tener una mejora continua en las necesidades de los
clientes, y sobre todo las ideas fundamentales de Juran, que es el enfoque
para el progreso en la calidad, el constante descubrimiento para poder tener un
alto nivel de resultado en la productividad de los productos.

CASO 2: La relación que presenta, es el planeamiento de la calidad, realizando

una serie de procesos, con la proyección de traducir las necesidades de los
clientes, o los empleados a su vez, proporcionando los entrenamientos para el
empleado, para que se desenvuelva de manera eficiente, efectiva y eficaz, y
logrando los aprendizajes organizacionales a través de los equipos de mejora.

3. Relacione lo descrito con los principios del Sistema de Gestión de

Calidad según la ISO 9001

Relacionando, es que ambos presentando un sistema de gestión de calidad, y

así poder tener una mayor capacidad de administrar los productos, que
cumplan, las condiciones que necesita el consumidor; y así teniendo
aseguramiento en la calidad, ya sea, en la producción, producto, y distribución;
frente al mercado competitivo que está creciendo cada vez más, y requiere una
constante innovaciones en sus ejecuciones de la empresa de acuerdo al plan
de la mejora de Calidad.