Maestría en Administración de Negocios

ACTIVIDAD: Análisis de caso 1

Asignatura:
v
Administración De La calidad

Docente:
Josué Alejandro García

Equipo:
Claudia Nieves
Israhí López
Nelson Leal

Tercer cuatrimestre
Nombre de la actividad: Juego de roles sobre la gestión de calidad y la mejora continua

Objetivo: Identificar opciones para resolver una circunstancia en torno a la gestión de la calidad, a
partir de incorporar a la norma ISO 9001 y herramientas enfocadas en la mejora continua, de
acuerdo con el rol asignado, de manera que se lleven a la práctica los conocimientos adquiridos.

Instrucciones: De acuerdo con la siguiente circunstancia, respondan a las preguntas tomando el

rol que se indica.

Situación

Una empresa dedicada a la producción y comercialización de identificadores de activos, la cual se

destaca por su gran nivel de competitividad a nivel internacional, detectó riesgos de calidad en sus
productos, debido a la gestión que actualmente lleva a cabo. Ante tal situación, ustedes, como
gestores de la calidad de los productos que se ofrecen al público, deciden implementar la norma
ISO 9001, además de considerar herramientas que contribuyan a la mejora continua, y de esta
forma, impulsar los beneficios tanto para la empresa como hacia los clientes. Rol: Gestores de
calidad empresarial

Aspectos para reflexionar

a. En su rol de Gestores de calidad empresarial, ¿cuáles son las tres acciones que llevarían a cabo
para abordar la situación? Ordénenlas de la más importante a la menos importante.
v
b. ¿Qué resultados esperan obtener? ¿Con qué métricas, indicadores o parámetros evaluarían los
resultados de las acciones a seguir?
A. ¿cuáles son las tres acciones que llevarían a cabo para abordar la situación? Ordénenlas de la
más importante a la menos importante.
Es importante tener claro cuáles es la definición de la ISO 9001 según NormasISO (Recuperado
el 02 de Octubre de 2022): “La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de
la calidad en una organización mediante la implementación de un método o Sistema de Gestión
de la calidad (SGC). En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de
gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los
requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada.”

1. Política de calidad, si bien no hay procedimientos específicos para la implementación de la

norma, en este caso lo más importante es identificar el contexto de la organización o la
verificación inicial, para esto se requiere contar con la política de calidad, que se define como:
“Intenciones y dirección global de una organización relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta dirección. Generalmente la política de calidad es coherente con la
política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento
de los objetivos de calidad.”
https://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/9270/LRC2012%20B458a.pdf?sequence=1&i
sAllowed=y

2. Documentar los procesos: Esta documentación debe cumplir con las premisas de agilidad,
operativa y consenso, incorporándose aquella documentación preexistente que resulte de
v
utilizad para la organización.
https://www.solingesa.com/soluciones/innovacion-empresarial/sistemas-de-
gestion/metodologia-implantacion-iso-9001.html

Para esto se debe conocer bien la operación que se desea controlar mediante la gestión de
calidad, según QUALITÉ CONSULTORES (Recuperado el 02 de Octubre de 2022) se debe:

• Contar con la planificación operacional

• Tener los requisitos del cliente claros y documentados.
• Documentar la planificación para los cambios en diseño y desarrollo de productos y servicios.
• Documentar la metodología para la identificación de proveedores, tipo y los criterios de
evaluación.
• Determinarla metodología para la liberación de los productos y servicios.
• Determinar la metodología para el control e identificación de las salidas no conformes.

https://www.qualite.mx/blog/pasos-para-implementar-la-norma-iso-9001-2015

Otros aspectos a considerar, es que sea lo suficientemente flexible para permitir la edición
rápida, debe ser lo suficientemente visual para un entrenamiento más ágil. La documentación
debe reflejar lo que realmente se ejecuta. Una herramienta que ayudará en gran medida son
las fichas de proceso, La mejor herramienta para realizar la descripción de las características
del proceso es la Ficha de Proceso o Ficha de Caracterización, la cual permitirá a la
organización recabar toda la información necesaria para la ejecución y control del proceso.
La información que contendrá la ficha de proceso, ha de ser decidida por la organización,
dependiendo de las necesidades de la misma para poder comprender, controlar y realizar una
gestión adecuada del proceso.
 3. Mejora continua. Es requisito que la organización mejore continuamente la eficacia del sistema
de gestión de calidad, para ello el uso de la política de calidad, el aplicar auditorías internas,
analizar la información recabada, aplicar acciones correctivas y preventivas.
La mejora continua parte de los objetivos de la alta dirección que debe incluir los siguientes
puntos:
- La mejora de la eficiencia interna
- Las necesidades individuales de los clientes
- El nivel de desempeño que el mercado normalmente espera.
- Implementar proyectos de mejora

B. ¿Qué resultados esperan obtener?

Al ser la norma ISO 9001 una guía para establecer sistemas de gestión de calidad enfocada
en la satisfacción del cliente y en productos que cumplan con los requisitos de los clientes,
los resultados que se esperan obtener es que los clientes están conformes con los tiempos
de entrega, mejorar en el control de los procesos, estandarizar los procedimientos, mejorar
la calidad en los tiempos de respuestas a preguntas y quejas, un seguimiento oportuno de
las órdenes de compra, también controlar y administrar de manera adecuada los rastreos,
tener control de las posibles causas de errores al implementar medidas correctivas.
La norma ISO 9001 también indica que debe realizarse una encuesta de satisfacción y
mediante ésta se puede obtener
v la retroalimentación sobre los cambios y controles
implementados, con esto se tiene la información para realizar análisis internos y continuar
con la mejora continua.

Los primeros resultados que se esperan obtener al aplicar las normas ISO 9001 son:

1. Tener un equipo motivado y alineado a los procesos en la línea de producción de los

activos:

Mediante la implementación de la norma, la organización le muestra al empleado que debe pensar

en el futuro, que el mercado es cambiante y que siempre se requieren sugerencias que conduzcan a
la mejoría.

De esta forma, el profesional se sentirá motivado para trabajar mejor, revisar sus conceptos y abrazar
los cambios que implica la certificación. Tener profesionales enfocados y comprometidos representa
una ventaja considerable.

Del mismo modo, es seguro que el empleado entienda mejor los procesos internos del lugar en donde
trabaja, y entienda que es parte de esos procesos, constituyéndose en un pilar del éxito de la
organización.

2. La satisfacción del cliente, como enfoque principal del negocio:

Con esta información, podemos entender a nuestro cliente en su conjunto y buscar su satisfacción,
y la forma de crear valor para ellos. Con la norma ISO 9001, su organización será capaz de monitorear
los 5 elementos básicos necesarios para crear valor para los clientes: calidad, relación, rendimiento,
precio y prestaciones. A la vez, podrá tener criterios objetivos para monitorear la satisfacción.
 3. Obtener nuevos negocios y mejorar la imagen en el mercado:

La certificación ISO 9001, gracias a la mejora en la gestión de la calidad, aporta una imagen nueva
al mercado. Esto demuestra que la organización se preocupa por la forma en que es vista por sus
clientes, y les enseña que quiere mejorar continuamente y está abierta a nuevas oportunidades y
asociaciones.

4. Ahorrar recursos e invertir en desarrollo

la obtención de la certificación ISO 9001, aporta mejoras en los procesos empresariales internos,
reduciendo el re-trabajo y los residuos, aumentado la calidad de los productos. El ahorro generado,
se puede invertir en el desarrollo de nuevos productos, formación del personal, reformas estructurales
de las instalaciones, etc.

En el largo plazo, es común comprobar el aumento de ingresos de la organización, ya que los clientes
se convierten en leales y fieles, lo que conduce a la llegada de nuevos socios comerciales.

¿Con qué métricas, indicadores o parámetros evaluarían los resultados de las acciones a
seguir?

Los Indicadores de gestión de calidad que estaremos usando para verificar la aplicación de
norma 9001 se muestran de la siguiente manera:

INDICADOR OBJETIVO TIEMPO PARA REVISION

v
PARA ALCANZAR EL
OBJETIVO

Nivel de retorno de producto Medir la cantidad de Se realizará un estadístico

terminado productos que no fueron
satisfechos ante las
especificaciones del cliente
en pedidos especiales
mensual de la cantidad de
producto retornado para
conocer las causas y mejorar
los procesos que resulten
afectados.

Comentarios de los clientes la Medir la calificación del Mensualmente se

calidad de los reactivos
producto respecto a la
percepción del cliente
mediante una encuesta NPS
presentará un consolidado
de información relevante
acerca de los comentarios
para generar áreas de
oportunidad, así como
continuar con aquellas que
resulten benéficas

Nivel de producto no Medir el porcentaje de Al finalizar cada lote de

conforme al final del proceso producto no conforme al producción se realizará un
de producción. final de la línea de informe de la cantidad de
producción para la mejora producto no conforme
continua de los procesos obtenido en dicho lote
 Indicador de cultura
organizacional
Medir el nivel de
capacitación y adaptación a
las políticas implementadas
en materia de mejora con la
aplicación de la norma ISO
9001.
Se realizará una encuesta
de medición de la calidad
profesional del personal en
materia de conocimiento de
procesos y adaptación a
nuevas políticas.

REFLEXIONES

Toda empresa y/o negocio siempre está buscando el crecimiento, pero no en todos los casos se
preparan para todo lo que con esto conlleva, cuando una empresa no se prepara para enfrentar los
nuevos retos, es común que pierda el control de ciertos puntos importantes, y esto puede afectar la
reputación de la empresa o la calidad de los productos y/o negocios que oferta, es por ello que es
importante contar con un Sistema de Gestión de Calidad, si bien, para esta actividad se enfocó e la
Norma ISO 9001, existen otros sistemas de calidad, que lo que buscan es la estandarización de
procesos y controles dentro del negocio, en específico esta norma busca la satisfacción del cliente,
mediante un adecuado sistema de calidad.

Si bien la norma no especifica dev manera rígida cuáles son los pasos, procedimientos o plan a
seguir, sí establece cuáles son los puntos medulares que debe cumplir la empresa para poder
confirmar que cumplen con un adecuado Sistema de Gestión de Calidad, se pueden utilizar
diversas herramientas, formatos, controles, etc., si estos son los adecuados para la organización y
para el giro en el cual se desempeñan, lo más importante es el de cumplir con los parámetros que
indica la norma, que al final de la suma de todos los esfuerzos llevan a una meta en común definida
por la alta dirección que es el de contar con controles, procesos, procedimientos, manuales, etc.
Que garanticen que la empresa puede ofertar productos y/o servicios de calidad y que estos no se
verán afectados o no en gran medida por factores internos o externos ya que cuentan con un
adecuado Sistema de Gestión de Calidad.
BIBLIOGRAFÍA

B.F, B. (29 de Septiembre de 2022). Qué es y cómo logra la mejora continua. Obtenido de Ingenio
Empresa: www.ingenioempresa.com/ciclo-pdca.

Edraw Soft. (29 de Septiembre de 2022). Edrawsoft. Obtenido de

https://www.edrawsoft.com/es/business-diagram/deming-cycle.html

NormasISO. (02 de Octubre de 2022). Obtenido de https://www.normas-iso.com/iso-9001/

QUALITÉ CONSULTORES. (02 de Octubre de 2022). Obtenido de https://www.qualite.mx/blog/pasos-

para-implementar-la-norma-iso-9001-2015

solingesa Normativa y Reglamentación. (02 de Octubre de 2022). Obtenido de

https://www.solingesa.com/soluciones/innovacion-empresarial/sistemas-de-
gestion/metodologia-implantacion-iso-9001.html,

tesis IPN. (02 de Octubre de 2022). Obtenido de

https://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/9270/LRC2012%20B458a.pdf?sequence=
1&isAllowed=y