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NDICE Introduccin..3 Planteamiento del Problema..4 Formulacin del problema..4 Sistematizacin del Problema4 Objetivos...5 Antecedentes5 Habilidades de Liderazgo...

6 Acciones del Coaching.6 y 7 Bibliografia.8

INTRODUCCIN Los Call Center surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del telfono, al precio era solo un medio informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la gran competencia, ya que paso de ser un servicio de lujo a un medio necesario de contacto con el cliente y es el medio de por el cual se pueden hacer consultas, quejas, reclamos, compras y contratar servicios y depende del servicio que se le preste permitir que el cliente siga o no siendo fiel. Tambin ha ganado importancia por la fuerte demanda del cliente que hoy en da tiene una vida ms ocupada y goza de menos tiempo libre. Debido a la competencia se ha enseado a los usuarios a ser ms exigentes, reclamando un servicio de calidad. Por eso es importante y necesario contar con excelentes teleoperadores en el Call Center especializados y muy bien entrenados para que renan cualidades, habilidades y caractersticas especiales para ser la voz de la empresa. La alta competencia a nivel nacional e internacional requiere excelentes procesos que dominen las herramientas del mercado ya que el buen dominio o manejo de estas aumenta el nivel de satisfaccin de las necesidades de los clientes. Hoy en da los Call Center se deben enfocar a grandes retos, y es necesario que las empresas revisen sus procesos para que puedan implementar cambios que aumente su ventaja competitiva; se debe de enfocar tambin a las necesidades de los clientes brindndoles una mayor atencin y contacto con ellos. Este trabajo est enfocado en el mejoramiento de la calidad dentro del rea de telemarketing, ya que se le pone ms atencin al rea tecnolgica que en brindar un bien servicio al cliente, para esto se desarrollara e implementar un plan de mejoramiento que optimice la calidad y el buen servicio del Call Center.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Carencia en los procesos del Call Center de la empresa Xol Comunicaciones SA de CV en pro de la calidad del servicio al cliente. La empresa se dedica a coordinar eventos para las empresas que nos contratan, y se realiza la campaa telefnica a travs de llamadas de salida. El problema que existe es que las lneas no funcionan bien, porque cuando se le llama el cliente algunas llamadas se cortan o simplemente el cliente no puede escuchar lo que dices, te piden un correo electrnico y carecemos de esta herramienta para dar un servicio de buena calidad, esto ocasiona molestias a los clientes, hacindole pensar que no lo estn tomando en serio. En el rea de Call Center, es donde se debe mejorar, para ofrecer una mejor atencin, que sea ms cordial y acertada, que garantice la calidad en el servicio a los clientes, que son la razn de ser de la empresa. FORMULACIN DEL PROBLEMA Cul es la mejor estrategia para mejorar algunos procesos de calidad en el Call Center de la empresa en pro del servicio al cliente? Qu estrategias para el mejoramiento de los procesos de calidad de atencin al cliente se definirn con el fin de aumentar el grado de satisfaccin de los clientes? SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA Para lograr la eficiencia del proceso de calidad del Call Center se desarrollaran estrategias bajo los siguientes componentes: Cmo monitorear el desempeo de los teleoperadores en su lugar de trabajo? Aqu se sabr como los teleoperadores estn atendiendo al cliente. Cmo logramos la reduccin de quejas mediante la eficiencia del proceso de calidad en el Call Center?

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Disear, desarrollar e implementar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, en la atencin y solucin de dudas o inquietudes de los clientes, con base en una evaluacin previa de la situacin actual del servicio. OBJETIVOS ESPECFICOS -Establecer una percepcin actual de los clientes sobre la atencin que reciben, mediante una encuesta que permita identificar las oportunidades del servicio. -Proponer un plan de mejoramiento para el rea de servicio al cliente. ANTECEDENTES Con el paso del tiempo, el tema de servicio al cliente, ha tomado una mayor importancia, en cada una de las empresas, ya que de all depende la permanencia de cada uno de sus usuarios y la existencia de la compaa. A continuacin se presentan algunos estudios relacionados con el Call Center: El autor hace hincapi, en las diferencias que existen entre la calidad en los productos y la calidad del servicio y dejando en claro que el clientes es lo mas importante con esta frase El cliente es el activo ms valioso.1 Hoy en da, la mayora de las organizaciones estn muy interesadas en brindar un servicio de calidad a sus clientes, tanto as, que el dinero que utilizan para ello, ya lo no ven como un gasto sino como una inversin, lo que no suceda antes. Cuando la empresa se encuentra frente a un nivel de satisfaccin en el Call Center menor al 85%, lo cual es deficiente, se debe realizar un plan de mejoramiento que permita cambiar notablemente este porcentaje, que afecta de manera importante el buen nombre y por supuesto los resultados de la compaa.2 Por esto se realiza un diagnstico que permita conocer de manera detallada lo que verdaderamente esta sucediendo, encontrando los puntos ms dbiles donde se debe trabajar de manera inmediata.

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1 MAZO MEJIA, Ivn. Hablemos claro sobre servicio, cuarta edicin, Medelln: publicultural, 2007, 229p. 2 Plan de mejora de servicio al cliente del Call Center corporativo de Puntonet a travs de la simulacin de procesos. SANGOLQU: 2007. [Consultado el 05 de Junio del 20113. Disponible en

internet: http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/2364

Un ejemplo de esto, es el tiempo que se toma el Call Center en realizar una llamada a un cliente, o el promedio de llamadas que se realizan, frente a las que deberan de hacerse por da por los teleoperadores. El estudio, arroj otros datos muy importantes, como: La cantidad de teleoperadores no es suficiente para realizar las llamadas programas en un da. Los asesores no cuentan con la informacin necesaria para resolver todas las dudas de los clientes.

Estos datos, permiten finalizar el proyecto, la atencin en el Call Center debe mejor en ms de un 12%, brindando una mayor satisfaccin en servicio a cada uno de sus clientes, para continuar con el proceso de fidelizacin. HABILIDADES DE LIDERAZGO 1. Fortaleza: La solidez de nuestro balance y la prudencia en la gestin del riesgo son las mejores garantas de nuestra capacidad de crecimiento y de generar valor para nuestros clientes a largo plazo. 2. Liderazgo: Vocacin de liderazgo en todos los mercados donde estemos presentes; contando con los mejores equipos y una constante orientacin al cliente y a los productos obtenidos. 3. Innovacin: Bsqueda permanente de productos y servicios que cubran las nuevas necesidades del cliente y nos permitan obtener incrementos de rentabilidad superiores a los de nuestros competidores. 4. tica profesional: Mas all del estricto cumplimiento de las leyes, de los cdigos de conducta y de las normas internas, se exige a todos los profesionales de la empresa actuar con mxima honestidad y transparencia, anteponiendo siempre el inters del Grupo a la posicin personal. ACCIONES DEL COACHING 1. Capacitaciones: Hay que realizar capacitaciones con frecuencia y en el momento oportuno; es decir que cuando exista algn tipo de cambio o que algn proceso se actualice, se haga llegar esta informacin al coach, para que este la haga saber a todo el personal del Call Center y de esta manera cuando se le llame al cliente y pida informacin sobre cualquier evento se le d la correcta. Si el cliente recibe una mala informacin puede tomar una decisin equivocada ocasionndole graves problemas, reflejados probablemente en prdidas de tiempo y dinero, esto repercute en que el cliente se disguste y se desvincule de la entidad.
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2. Direccionamiento de clientes: La mejor herramienta del personal del Call Center es la informacin, de esto depende su resultado como asesor de servicio al cliente. Por esto es fundamental proponer que los teleoperadores estn bien capacitados para que se pueda gestionar las necesidades de cada cliente. 3. Preferencia ante la competencia: Aqu se hace hincapi en que es importante dar una acertada informacin al cliente, direccionarlo adecuadamente, atenderlo de la manera ms cordial, etc. Todo eso es fundamental para que el cliente no tenga inconvenientes con el servicio y productos y siga prefirindolo a la hora de tomar decisiones respecto a las certificaciones que les ofrecemos. 4. Tiempos de respuesta: Los tiempos de respuesta que el Call Center brindar a los clientes de la empresa sern ms cortos, es decir que los reclamos se resolvern en menor tiempo, adems no podrn pasar de la fecha pactada, tendrn que estar resueltos antes que de la fecha mxima. Con esta implementacin de Plan de Mejoramiento, no habr lugar a frases como: Dar detalles innecesarios Dar informacin de la cual no se est seguro Nada de respuestas negativas, que daen la buena relacin de los asesores con el cliente, cada palabra o frase, cualquier informacin que se le d al cliente tiene que ser efectiva, todo colaborador tiene que usar el lenguaje ms adecuado, porque esas palabras pueden daar una muy buena relacin comercial de aos.

BIBLIOGRAFIA - CHAVARRIA ALVARADO, Luis Fernando. Supervisin en un callcenter. 24 de mayo del 2010 [consultado el 10 de octubre del 2011]. Disponible en internet: http://www.gestiopolis.com/marketing/supervision-call-center.ht006D - El cliente. Servicio al cliente [en lnea]. Caja de herramientas [consultado el 20 de octubre del 2011]. Disponible en internet: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm