Realizando nuestros propio sistema de gestión de calidad

Gestión de Calidad
Instituto IACC
24-12-2018
Desarrollo

1.- Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una
planificación estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos
normativos de la norma ISO 9001:2015 para ello.

Para dar inicio a las acciones que se propondrán para comenzar con el sistema de
gestión de calidad de la empresa “Bosque Monte del Sur” se realiza la planificación a
través de un mapa conceptual:

Dentro de este mapa conceptual general, debemos verificar claramente cuáles son los
principales objetivos dentro de nuestro sistema de gestión que queremos establecer
dentro de la empresa “Bosque Monte del Sur” ya que según la normativa actualizada
de ISO 9001:2015 los puntos destacados son: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
Todo esto va relacionado directamente con los objetivos que debemos establecer para
ser dentro del rubro de turismo, una de las mejores empresas en prestar este servicio
dentro del país.
Para el primer punto dentro de Sistema de gestión de calidad tenemos:

Planificar: En este punto es importante el apoyo y la operación de todos los

involucrados dentro de la empresa, ya que de esta forma podemos lograr los objetivos
establecidos. Esta etapa va ligada directamente con el liderazgo, el cual es
fundamental para que los procedimientos se cumplan y se tengan claras las metas de
la empresa por la cual se está trabajando. Una vez logrado este objetivo pasamos al
siguiente punto.

Hacer: Con los objetivos claros, la empresa “Bosque Monte del Sur” debe trabajar en
conjunto para realizar los procedimientos establecidos y lograr las metas. Se debe
evaluar el desempeño de los trabajadores para que, en los puntos bajos de esta
evaluación, podamos instruir y mejorar continuamente nuestro servicio a los clientes
para la satisfacción y lograr, como hasta el día de hoy, ,el reconocimiento de nuestro
servicio el cual nos impulsará aun más dentro del mercado turístico.

Verificar: Este punto es importante dentro del sistema de gestión de calidad, ya que
debemos estar insitu en los procesos y procedimientos y corroborar que se estén
cumplimento a la cabalidad para lograr los objeticos. Esto nos permite además, notar
las falencias que podamos tener dentro de la empresa y de esta forma lograr una
mejora continua con esto.

Actuar: Con los puntos anteriores claros, debemos realizar la acción de actuar con las
mejoras establecidas dentro del sistema de gestión de calidad basada en ISO
9001:2015 y de esta forma podremos cumplir con lo solicitado por este sistema y de
tendremos una calidad internacional certificada dentro de nuestra empresa, la cual
claramente nos dará otro estatus dentro de nuestra competencia.
2.- Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las
oportunidades de mejoras observadas en el libro de sugerencia y reclamos,
entregue un pequeño análisis FODA de esta situación con los elementos que
usted considere que pueden estar presentes en este caso.

A continuación y según lo visto en libro de sugerencia y reclamos de la empresa

“Bosque Monte del Sur” se realizara un análisis FODA verificando nuestras fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas que podamos tener:

Fortaleza Debilidades
 Muy buena atención por parte del  Mejorar espacios para
personal de la empresa. estacionamiento.
 Pronta respuestas a las preguntas  Planificación de lugares en el
de los clientes. sector.
 Buen ambiente laboral.  Pocos lugares para entretención de
 Capacidad para innovar en áreas los niños dentro del sector.
claves del turismo.  Humedad y frio extremo en los
baños del sector.

Oportunidades Amenazas
 Realizar un plan de mejora general  No ser la única empresa en el sur
en los espacios para los clientes. de Chile que presta este servicio.
 Tomar las críticas de forma  Falta de capacitación en el rubro
constructiva y mejorar lo solicitado de los empleados.
por los clientes.  Competidores con un costo menor
 Realizar un márquetin exclusivo y en el mismo servicio.
una marca personalizada para  Bajo crecimiento industrial.
nuestro servicio.
Con este análisis FODA podemos tener de forma resumida y especifica en lo que nos
debemos enfocar como empresa, mantener nuestras fortalezas, mejorar nuestras
debilidades, trabajar en las oportunidades y eliminar dentro de lo posible las amenazas
que se nos presenta en el rubro del turismo con nuestra empresa.

3.- Finalmente explique al dueño del local como y en que consiste la planificación
estratégica que el hijo propone

Señor Francisco Cuevas, para su mejor comprensión de esto, señalare en qué consiste
la planificación estratégica que se quiere implementar en la empresa “Bosque Monte
del Sur”. Primero que todo debe saber que esta planificación tiene por objetivo el
cumplir con todas la metas que se ha propuesto como empresa, la cual va de la mano
excelente servicio al cliente y tener una rentabilidad económica para su empresa la cual
permita perdurar a través de los años y hacer de esta empresa, una empresa fiable.

Nos permitirá tener en claro la Policita de calidad de la empresa, misión y visión de

esta, principios y valores, oportunidades que se presentan y una matriz de peligro
dentro del rubro del turismo, el cual no se debe dejar de lado el tema de seguridad, que
con esta planificación también será considerada. Se mejorara el servicio teniendo los
objetivos claros.

Adjunto una imagen encontrada en el ministerio de turismo de Ecuador, donde se

señalan los pilares para el turismo en el cual le permitirá tener un enfoque general de la
gestión turística:
4.- Dé un ejemplo respecto de como implementaría la norma ISO 9001:2015 para
esta empresa, considerando las 5 etapas principales del proceso. Para ello
considere realizar:

 Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita la empresa

para una posible implementación de la norma ISO 9001:2015.

Paso 1: Toma de decisiones de implementar y certificar un sistema SGC basado

específicamente en ISO 9001:2015 con el compromiso de la parte administrativa
central en facilitar los recursos para que este se puede implementar.

Paso 2: Elección de la modalidad de implementación.

Paso 3: Realizar la etapa 1 de diagnostico, en donde se debe analizar

minuciosamente la empresa, el personal competente para cumplir con los
objetivos, los procesos y procedimientos para cumplir y verificar las brechas que
pueda tener la empresa respecto con ISO 9001:2015.

Paso 4: Realizar la etapa 2 de planificación, en donde se especifican las tareas

y sus responsables. En esta etapa comúnmente se utiliza la carta Gantt para
tener un mejor análisis de la planificación y sus tiempos y fechas de
cumplimiento.

Paso 5: Realizar la etapa 3 de diseño, en el cual se debe generar a estructura

del sistema y principalmente la política de calidad. Se genera en esta etapa
además el control documental de todos los elementos que se deben necesitar y
ordenar para lograr los objetivos establecidos.

Paso 6: Realizar la etapa 4 de implementación, donde se lleva a la practica el

sistema. En esta etapa se ve los errores o mejoras que se puedan realizar. Esto
se puede realizar con auditorias tanto internas como externas.

Paso 7: Realizar la etapa 5 de verificación, donde se revisa todo lo realizado y

se implementa la mejora continua, quedando esto para la certificación.

Paso 8: Este es la Certificación de ISO 9001:2015

Paso 9: El cierre del proceso.

  Explicar detalladamente por medio de una tabla a lo menos dos actividades
por cada etapa.
Etapas Actividades
Diagnostico 1.- Evaluación de la implementación referente al personal,
documentos, infraestructura, cumplimiento legal.
2.- Evaluación de brechas encontradas por medio de la
certificación ISO 9001:2015
Planificación 1.- Verificar las áreas en las cuales tienen alcance en este
punto.
2.- Se debe crear una estructura de la gestión.
Diseño 1.- Realizar estructura del sistema y política de calidad.
2.- Adaptación del diseño para el cumplimiento de la
normativa ISO 001:2015
Implementació 1.- Dar a conocer la nueva implementación a todo el personal
n en que se basa la norma ISO 9001:2015.
2.- Trabajar directamente con el personal idóneo para los
cargos establecidos dentro de los procesos.
Verificar 1.- Revisar a través de documentos o formatos establecidos
para cumplimiento de los objetivos.
2.- Implementación de la mejora continua dentro del sistema
de gestión de calidad.

Bibliografía

 IACC 2018. Sistema de Gestión de Calidad III. Gestión de Calidad. Semana 5.

 IACC 2018. Recursos Adicionales. Gestión de Calidad. Semana 5.
 https://www.turismo.gob.ec/ejes-estrategicos/ejes-estrategicos/