Actividad 1

De acuerdo con la problemática planteada por la empresa en su plan de

marketing, aplicar la etapa de diagnóstico de la situación actual, elaborando
la clasificación respecto del origen del problema (esencial, interno o
externo), la dimensión de impacto (financiera, clientes, procesos internos,
aprendizaje y crecimiento, integración consciente, el nivel de conciencia
asociado, la prioridad y el plazo de su solución. Además, construir el mapa
de problemas y oportunidades ubicando el problema en el cuadrante
correspondiente.

Según el plan de marketing de la empresa ABC, el problema que se ha detectado

es el aumento de reclamos por demora en la entrega de productos al cliente. Este
problema se clasifica como esencial, ya que afecta directamente la satisfacción del
cliente y la imagen de marca de la empresa. La dimensión de impacto es
principalmente en los clientes, ya que las demoras afectan su experiencia de
compra y pueden llevarlos a elegir a la competencia. También afecta los procesos
internos de la empresa, ya que se deben implementar medidas para mejorar la
eficiencia en la entrega. El nivel de conciencia asociado es alto, ya que la empresa
es consciente de la importancia de este problema y ha definido un objetivo
estratégico para resolverlo. La prioridad es alta, ya que la competencia en el
mercado online es elevada y cualquier problema en el servicio puede llevar a la
pérdida de clientes. El plazo de solución debe ser lo antes posible para evitar
mayores reclamos y pérdida de confianza del cliente.
El mapa de problemas y oportunidades se puede ubicar en el cuadrante de
problemas críticos, ya que afecta directamente la satisfacción del cliente y la
imagen de marca de la empresa. Es importante tomar medidas rápidas para
resolver este problema y evitar mayores reclamos y pérdida de clientes.

Actividad 2
En relación a la problemática planteada en la actividad 1 y a la fase de
diagnóstico del plan de marketing, elaborar el proceso de desarrollo
estratégico de acuerdo al objetivo estratégico que dará solución a ésta, y el
nivel de conciencia al que se quiere avanzar y construir el mapa estratégico
ubicando el objetivo en el cuadrante correspondiente. Además, determinar el
o los indicadores que medirán sus resultados, la fórmula asociada, los
rangos de gestión y la meta por alcanzar.
Para el proceso de desarrollo estratégico, se sugiere seguir los siguientes pasos:
 1. Definir la situación actual: analizar la situación actual de la empresa en
cuanto a la entrega de productos, identificar los problemas y oportunidades
de mejora, y determinar los factores que influyen en el cumplimiento de los
plazos de entrega.
2. Definir el objetivo estratégico: el objetivo estratégico ya ha sido definido en
la actividad 1: "Disminuir los reclamos por no cumplimiento de los plazos en
la entrega de productos al cliente".
3. Definir el nivel de conciencia al que se quiere avanzar: se busca alcanzar
un nivel de excelencia en la entrega de productos, donde se cumplan los
plazos establecidos y se ofrezca un servicio de calidad al cliente.
4. Construir el mapa estratégico: se sugiere ubicar el objetivo estratégico en el
cuadrante de procesos internos, ya que está relacionado con la mejora del
proceso de entrega de productos. En este cuadrante también se pueden
ubicar otros objetivos relacionados con la mejora de la eficiencia y eficacia
en la gestión de la empresa.
5. Definir los indicadores: se pueden definir varios indicadores para medir los
resultados del objetivo estratégico, por ejemplo:
 Porcentaje de entregas realizadas en el plazo establecido
 Porcentaje de reclamos por demora en la entrega
 Tiempo promedio de entrega
 Nivel de satisfacción del cliente con el servicio de entrega
6. Definir la fórmula asociada: por ejemplo, para el indicador "porcentaje de
entregas realizadas en el plazo establecido", la fórmula podría ser: (número
de entregas realizadas en el plazo establecido / número total de entregas) x
100.
7. Definir los rangos de gestión y la meta por alcanzar: se deben establecer
rangos de gestión para cada indicador, que permitan identificar si se están
alcanzando los objetivos propuestos. Además, se debe definir una meta a
alcanzar para cada indicador, que refleje el nivel de excelencia que se
quiere lograr en la entrega de productos. Por ejemplo, para el indicador
"porcentaje de entregas realizadas en el plazo establecido", se podría
establecer una meta del 95% y un rango de gestión del 90% al 100%.
Actividad 3
En relación a la actividad 3 y a la fase de desarrollo estratégico del plan de
marketing, elaborar la carta Gantt y presupuesto estimado, correspondiente
a los planes de acción que harán avanzar el objetivo estratégico planteado
para dar solución a la problemática de origen.

Para elaborar la carta Gantt y presupuesto estimado, es necesario definir los

planes de acción específicos para lograr el objetivo estratégico de disminuir los
reclamos por no cumplimiento de los plazos en la entrega de productos al cliente.
Los planes de acción sugeridos son:
1. Mejora en la organización: Se debe organizar correctamente los pedidos,
según plazos y prioridades, para definir la calidad del servicio. Para ello, se
propone:
 Capacitación del personal encargado de la organización de pedidos.
 Implementación de un sistema de seguimiento y control de pedidos.
2. Organización de la disponibilidad de los vehículos: Se debe organizar el
correcto funcionamiento de los vehículos, el combustible y los recorridos.
Para ello, se propone:
 Adquisición de software especializado para la organización de la flota.
 Implementación de un plan de mantenimiento preventivo de los vehículos.
3. Implementación de tecnología: Se debe aprovechar los recursos
tecnológicos disponibles en el mercado para mejorar el proceso de entrega
de productos. Para ello, se propone:
 Adquisición de software especializado para el monitoreo en tiempo real.
 Implementación de un sistema de comunicación con los clientes vía SMS.
4. Ofrecer expectativas reales: Se debe definir plazos de entrega realistas,
que tengan en cuenta los recorridos y tiempos necesarios, con base en los
recursos disponibles. Para ello, se propone:
 Análisis y ajuste del proceso actual de definición de plazos de entrega.
 Capacitación del personal encargado de la definición de plazos.
5. Optimización de las rutas de entrega: Se debe optimizar las rutas de
entrega para mejorar la eficiencia en el proceso. Para ello, se propone:
 Adquisición de software especializado para la optimización de rutas.
 Implementación de un sistema de seguimiento y control de las rutas.
La carta Gantt y presupuesto estimado se presentan a continuación:
Presupuesto estimado:
 Mejora en la organización: $10,000
 Organización de la disponibilidad de los vehículos: $20,000
 Implementación de tecnología: $30,000
 Ofrecer expectativas reales: $5,000
 Optimización de las rutas de entrega: 15,000
 Total:80,000