Gestión por Procesos

Voz del Cliente

Semana 3 – Sesión 1
Logro de la sesión
Al finalizar la sesión, el estudiante será capaz de entender la
necesidad de escuchar al cliente antes del inicio de cualquier
emprendimiento.
Temas a tratar
• Concepto de Modelo de Cliente-Proveedor
• Concepto de CTQ
• Actividades para identificar la Voz del Cliente
Concepto de Modelo de Cliente
Proveedor
• En todo negocio existe la relación de Cliente – Proveedor.
• Los productos se crean pensando en satisfacer alguna
necesidad de un cliente.
Concepto de Modelo de
Cliente-Proveedor

El proveedor busca un desempeño en Tiempo de Ciclo, Costos

y Defectos para cumplir las expectativas de los clientes en
Entrega, Precio y Calidad.
CTQ – Crítico para la calidad

Un CTQ es una característica de un producto la

cual satisface un requerimiento crítico del cliente.

Esta es la etapa tangible de la voz del cliente

 ¿Cómo traducimos las necesidades del
cliente?
Los clientes no están seguros de lo que https://www.youtube.com/watch?v=9bDy
6prJNGQ
quieren o dan requerimientos conflictivos

Necesitamos utilizar métodos que Después de haber traducido las necesidades

nos ayuden a entender las del cliente a requerimientos internos,
necesidades del cliente y traducirlas a debemos ser capaces de medir y determinar
requerimientos internos la capacidad del producto y del proceso
Estrategia de Desarrollo del
Producto Requerimientos del diseño

Diseño del producto

La calidad en el diseño de
productos y en el desarrollo de
procesos - QFD
La Voz del Cliente: es el proceso de obtención de información
para conocer las necesidades y expectativas del cliente
mediante:
• Entrevista
• Cuestionarios
• Encuestas
• Paneles / focus group
• Exposiciones
• Quejas de clientes
• Investigación de mercado
• Línea 0800
Etapas para determinar la voz
del cliente (VOC)
Traducir
Identificar necesidades
la voz del VOC a Priorizar Reevaluar
cliente requerimientos CTQ Riesgos
CTQ

A. Identificar Clientes

B. Colectar información de las

necesidades del cliente
C. Analizar información de las
necesidades del cliente
Depurar datos de VOC
Organizar los datos
Asegurar que están completos
Priorizar necesidades
Entrevista con el cliente
Metas de la entrevista con el cliente:

• ¿Qué les gusta de su producto?

• ¿Qué les desagrada de su producto?

• ¿Qué están recibiendo que no necesitan?

• ¿Qué necesitan que no están recibiendo?

Limpiar y ordenar los datos de
VOC
• Los clientes muchas veces indican soluciones en vez de
necesidades. Ejemplo: necesito un reporte de desempeño
cada semana.
• Usar la tabla VOCT para ordenar los datos.
• Separar las afirmaciones en la VOCT de:
• Necesidades
• Funciones / soluciones
• Indicadores / Características de calidad
• Metas
• Sólo se usan las necesidades en esta etapa.
 Tabla de Voz del cliente
(VOCT)
PETICIÓN DEL CLIENTE SOLUCIÓN INDICADOR META NECESIDAD

Nec. agente que llame después

de recibir la orden. X
Nec. que la orden se llene en
24Hrs. X
Nec. una alta tasa de llenado de
pedidos. X
Nec. que el inventario se surta
antes de iniciar la producción. X
Etc.
Diagrama de afinidad

• Después de obtener las necesidades de la tabla VOCT,

organizarlas en un diagrama de afinidad.
• Ayuda a simplificar problemas muy complejos.
• Motiva a pensar en nuevas formas.
• Encuentra patrones en montañas de datos.
• Organiza ideas, problemas, opiniones.
Diagrama de afinidad
Generar CTQs
Por otra parte los
Normalmente las
requerimientos de
necesidades de los
diseño deben ser
clientes se expresan en
expresados en términos
su lenguaje cotidiano.
técnicos precisos.

Se requiere por tanto un Los requerimientos ya

proceso de traducción traducidos a lenguaje de
para convertir las negocios o de ingeniería
necesidades de los se denominan
clientes al lenguaje del “características clave de
equipo de diseño. calidad” (CTQs).
Elementos de CTQ

Un CTQ debe tener los elementos siguientes:

• Una característica de calidad que especifica cómo el producto o
servicio cumplirá con la necesidad del cliente.
• Una medición cuantitativa para el desempeño de la característica de
calidad.
• Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño de la
característica.
• Límites de especificación que serán toleradas por los clientes.

Pueden haber varias CTQs para cada necesidad (1-3).

Establecer metas y
especificaciones
• En los CTQs críticos las metas deben exceder los benchmarks de
la competencia, balanceado contra los costos y las capacidades
internas de la organización.

• Cualitativamente
• Información de desempeño de la competencia.
• Datos internos de capacidad.
• Importancia de los CTQs.

• Cuantitativamente
• Modelos matemáticos de la relación entre satisfacción y desempeño.
Ejemplo de CTQ
Servicio de entrega de Pizzas:

• Necesidad clave del cliente: “Pizza caliente”

• Característica de calidad: Temperatura de la Pizza
• Medición: Temperatura en °C
• Meta: 125ºC
• Límites de especificación: 120°C a 130°C
Actividad Grupal
Determinar las CTQ que debería tener el servicio de transporte
público de la Municipalidad de Lima (Metropolitano).
Resumen
• La Voz del Cliente: es el proceso de obtención de información
para conocer las necesidades y expectativas del cliente.