ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (DFC) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

MSc. Scandra Mora

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (DFC) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Qu es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible.

Este es el enfoque central del QFD.

El Despliegue de la Funcin Calidad (QFD), es una tcnica que pretende integrar la Voz del Cliente en el proceso de disear y desarrollar un producto o servicio. Utilizando esta informacin, las organizaciones eficientes alinean sus procesos para satisfacer las necesidades de sus clientes la primera vez

y todas las veces.

Qu es QFD?
Las compaas emplean la informacin de la Voz del Cliente que se obtiene mediante un QFD para implementar cambios en su forma de

hacer negocios.

La informacin recopilada directamente del cliente se utiliza para modificar los procesos, productos y servicios, de manera que se ajusten mejor a las necesidades identificadas por este.

DESARROLLO HISTRICO DEL QFD

Originalmente, el QFD se desarroll en Japn en la dcada de los 70 por el Doctor Akao y se aplic en el Astillero Kobe. Su uso de extendi por todo Japn, y

todava se usa en las industrias de

manufactura y de servicios.

DESARROLLO HISTRICO DEL QFD

Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80. An no logra su adopcin a gran escala en ese pas, pero se est usando en empresas servicio manufactureras St. Clair como en Hewlett-Packard y en organizaciones de como Hospital Pittsburgh.

DESARROLLO HISTRICO DEL QFD

Llega a Mxico a travs de compaas transnacionalesFord MotorCompany.

En Espaa:
1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo Fagor en Mondragn. 1994 se realiza el primer encuentro en Espaa

OBJETIVOS DEL QFD

En esencia el QFD es un proceso de planificacin que gua el diseo o rediseo de un producto o servicio.

El objetivo principal de un QFD consiste en permitir que las compaas organicen y analicen la informacin asociada con su producto o servicio.

Un QFD puede indicar reas de fortalezas y debilidades tanto de los productos existentes como de los nuevos.

QFD
La informacin proporcionada por el cliente se organiza e integra en las especificaciones del producto o servicio mediante una matriz.

BENEFICIOS DEL QFD

QFD permite desarrollar acciones preventivas en lugar de acciones
reactivas. Reduccin de los cambios de ingeniera y de produccin.

Estructura del QFD

La analoga ms usada para explicar como est estructurado el QFD es una casa.

Estructura de la Matriz QFD

Estructura del QFD

El componente horizontal registra informacin relacionada con el cliente

Estructura del QFD

El componente vertical hace referencia a la responsabilidad tcnica de la organizacin, respecto a los comentarios del cliente.

Estructura del QFD

La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente.

Requerimientos del cliente Determinar la Voz del Cliente Qu quiere el cliente?

Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los

requerimientos del cliente relacionados con el producto.

Estructura del QFD

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeo, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2.

Una de las preguntas que contestar el proceso de QFD ser la siguiente: "Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?"

Estructura del QFD

La pared derecha 3, es de la la casa, de

componente

matriz

planeacin, Este es el componente ms ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeacin es el

componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes

para

satisfacer

sobrepasar

esos

requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando

decisiones

relacionadas

las

mejoras

necesarias

en

los

procesos

de

manufactura.

Estructura del QFD

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en trminos o expresiones de manufactura.

Determinar la relacin entre cada uno de los deseos del cliente y los requerimientos tcnicos. 1-2

Estructura del QFD

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son crticos.

Cul requisito de manufactura es ms importante en trminos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? Cul es el siguiente, y as

sucesivamente?

Metas Operativas

Estructura del QFD

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifica la correlacin que tiene que ver con los requisitos del productor.

Correlacin entre los requerimientos tcnicos

En vista de los requisitos de su

cliente y de sus capacidades de

manufactura, qu es lo mejor que puede hacer la organizacin?

CREACIN DE UN QFD -APLICACIN

AM Corporation

vende bebidas reconstituyentes al pblico

en general.

La empresa siempre ha estado muy al tanto de las necesidades de sus clientes en relacin con la salud y

nutricin.

Hace poco su inters se centr en otro aspecto del negocio: los envases en que ofrecen sus bebidas.

La compaa ha decidido utilizar un QFD para redisear sus

botellas.

Determinar la voz del cliente: Qu quiere el cliente?

El primer paso en la creacin del QFD involucra la realizacin de una encuesta acerca de las expectativas, necesidades y requerimientos que sus clientes tienen en relacin con las botellas de las bebidas reconstituyentes.

AM Corp. Se reuni con varios grupos de enfoque de sus clientes para recopilar la informacin. Despus organiz y registr los deseos que se mencionaron en la columna izquierda de la matriz.

Requerimientos del Cliente

Pedir al cliente que clasifique sus deseos en

orden de su importancia relativa.

Pedir al cliente que evalu la compaa en

relacin con la competencia.

Determinar de qu manera se satisfarn los deseos: Qu har la compaa para cumplir los requerimientos de sus clientes?

En este punto los esfuerzos de AM Corp. Se enfocaron a determinar cmo

satisfaran las necesidades identificadas por los clientes.

Determinar la direccin de mejora para los

requerimientos tcnicos.

Menos Mejora Mejora

6
AM Corp.

Determinar las metas operativas exigidas por los requerimientos tcnicos.

Identific las metas operativas que permitirn cumplir los

requerimientos tcnicos.

7
tcnico?

Determinar la relacin entre cada uno de los deseos del cliente y los requerimientos tcnicos

De qu manera se vera afectada la satisfaccin del deseo registrado del cliente por la implementacin de acciones sobre (cambios en) un requerimiento

Una fuerte correlacin positiva se indica mediante el valor 9 un crculo negro. Una correlacin positiva se indica mediante el valor 3 un crculo blanco. Una correlacin dbil se denota mediante el valor 1 un tringulo. Si no existe correlacin, la casilla se deja en blanco. Si hay una correlacin negativa, la casilla se marca con un signo de resta.
fuerte correlacin positiva correlacin positiva correlacin dbil no existe correlacin 9 3 1

correlacin negativa

Determinar la correlacin entre los

requerimientos tcnicos.
Techo de la casa

Comparar el desempeo tcnico con el de los

competidores.

10

Determinar la importancia tcnica.

11

Agregar requerimientos regulatorios internos y/o externos, de ser necesario.

En esta etapa se identifican y registran cualquier regla, regulaciones o requerimientos

establecidos no por el cliente,

sino por algn organismo gubernamental o de otro tipo.

12

Analizar la matriz QFD

Que quiere el cliente? De qu manera dicho deseo esta respaldado por sus calificaciones y comparaciones con la competencia? Qu tan bien est respondiendo la competencia? En que sentido se compara nuestra compaa con aquella?

En

que

factores

debe

hacer

hincapi

nuestra

compaa?

AM Corporation, analiz la matriz q haba creado, y lleg a las siguientes conclusiones:

Para poder satisfacer a sus clientes y mantener una ventaja competitiva, la empresa tendr que enfocar sus esfuerzos en el

diseo de una botella para bebidas reconstituyentes que:

Quepa en el portavasos estndar de los automviles (de manera que su base no puede exceder las 3 pulgadas de dimetro).

Que no gotee, sin importar el momento o la posicin en que se coloque. Los requerimientos tcnicos relacionados con esta caractersticas consisten en:
a) b) c)

El dimetro del orificio no exceda de pulgadas. Cada tapa tenga 4 vueltas de rosca. Cada tapa se reaplique a 1 libra por pulgada de fuerza mxima.

Sea fcil de abrir y cerrar, requiriendo no ms de 2 libras por pulgadas de fuerza para abrirla y 1 libra por pulgada de fuerza para cerrarla.

No resbale fcilmente de la mano del consumidor. Por esta razn, el dimetro de la botella no debe ser menor de 3 pulgadas, y el tipo de plstico utilizado en su fabricacin debe tener el coeficiente de friccin apropiado.

EJEMPLO 2
Aplicacin de los pasos del DFC para detectar en que etapas o subprocesos del proceso de elaboracin de harina de maz se deben centrar para atender las prioridades de un proyecto de mejora.
Preparacin del maz Envasado y almacn
1 0 0 3 3 5 5 1 0 1 31 2

Lavado y reposo del nixtamal

Color Sabor Olor Humedad Rendimiento Peso Presentacin Y Calidad De Envasado Quejas De Sabor Y Olor Resultados Internos Evaluando Competitiva

1 5 5 3 1 1 1

5 3 1 1 3 0 0

3 3 1 3 3 0 0

3 3 3 3 3 0 0

5 5 5 5 5 0 0

5 5 5 3 3 0 0

3 1 1 3 3 0 0

5 5 3

1 5 3 70 5

1 5 3 74 5

1 3 3 74 5

5 5 5 140 10

5 5 5 132 9

3 3 3 64 5

Importancia Importancia Relativa

Deshidratar
1 1 1 5 1 0 0 1 1 1 40 3

Prioridad

Prioridad

Variable del producto y crticos de la calidad (prioridades)

Molienda (obtener masa)

Almacn del maz

Elaboracin del nixtamal

5.Calcular la importancia de cada como respecto a su 4. Cuantificar la intensidad 6. Calcular la importancia contribucin una lista de todos los de la3. Hacer a UNA cada relacin entre MATRIZ PASOS PARA LA ELABORACINDefinirCOMO 2. DE relativaListasi hay una DFC de cada las 7. Investigar cada como. 1. Hacer cmo y anotarlos en la una QUE. QUE prioridades de cada contra de respecto a su contribucin correlacin fuerte objetivos oparte vertical de la a qu(s) muy del Ejmp:(1x5)+(5x3)(3x3)= QUE (sobretodos 70 QUE. entre todo los proyecto negativa) matriz. los COMO Variable del producto y crticos de la calidad 140-------10 9. Tomar las desiciones (prioridades) 132-------- x pertinentes. 8. Asignar objetivos para los
Preparacin del maz

COMO de acuerdo a su 5 1 5 3 3 5 3 5 3 Sabor importancia, y3 anotarlos en 5 1 1 5 3 Olor la forma de la DFC. 5 3 1 3 3 Humedad

Color 1 1 1 3 0 0 3 0 0 3 0 0 5 0 0 Peso

5 5 5 3 3 0 0

3 1 1 3 3 0 0

1 1 1 5 1 0 0

1 0 0 3 3 5 5

Rendimiento

Presentacin Y Calidad De Envasado Quejas De Sabor Y Olor Resultados Internos Evaluando Competitiva

5 5 3

1 5 3 70 5

1 5 3 74 5

1 3 3 74 5

5 5 5 140 10

5 5 5 132 9

3 3 3 64 5

1 1 1 40 3

1 0 1 31 2

Importancia Importancia Relativa

Envasado y almacn

Lavado y reposo del nixtamal

Molienda (obtener masa)

Almacn del maz

Elaboracin del nixtamal

Deshidratar

Prioridad

Prioridad

ALGUNOS ASPECTOS ADICIONALES DEL QFD

El Despliegue de la funcin de la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado comnmente con la voz de los clientes, o con la casa de la calidad. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la funcin del diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniera de diseo, Ingeniera de

manufactura y operaciones.
QFD

ALGUNOS ASPECTOS ADICIONALES DEL QFD

El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto
o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del cliente.

QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compaa. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeo

en las industrias manufactureras y de servicios.

QFD utiliza un mtodo grfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las caractersticas del diseo. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o atributos comparndolas con las caractersticas de diseo COMOs.

ALGUNOS ASPECTOS ADICIONALES DEL QFD

Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc.

Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa.

En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las caractersticas de diseo.

Matriz de Calidad

Relaciona

Requerimiento de los clientes (RC)

Caractersticas tcnicas

Que definen

Que son

Calidad de un producto y los clientes utilizan para describir sus caractersticas deseables.

Se indican en:

Se indican en:

Dimensin horizontal la matriz

de

Dimensin vertical de la matriz

Las caractersticas necesarias de un producto para satisfacer lo que exige el cliente.

ALGUNOS ASPECTOS ADICIONALES DEL QFD

QFD es un enfoque a la mejora continua que introduce a los clientes en el diseo de procesos. Traduce lo que quiere el cliente en lo que produce la organizacin. Una matriz QFD tiene la forma de una casa. QFD arroja los siguientes beneficios a las organizaciones que estn interesadas en la mejora continua: orientacin al cliente, eficiencia del

tiempo, orientacin hacia el trabajo en equipo, y orientacin hacia la

documentacin. QFD

ALGUNOS ASPECTOS ADICIONALES DEL QFD

La mayor fortaleza del QFD es su capacitad para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto pasa a travs de una serie complicada de actividades de diseo y produccin. Ayuda a mejorar la calidad y reducir los costos. Genera compromiso e involucramiento.

Concentra en la solucin de un problema toda la experiencia

corporativa. El propio proceso se convierte en un catalizador de esfuerzos. QFD

QFD

ES

UN

PROCESO

ESTRUCTURADO

PARA

RECOGER LA VOZ DEL CLIENTE.. SUS DESEOS .. Y CONVERTIRLOS EN ADECUACIN DE LOS PROCESOS PERMITA DE LAS CON ORGANIZACIONES LOS REQUISITOS . Y MEDIANTE EL ANLISIS PROFUNDO .. QUE CUMPLIR DEMOSTRAR LOS EN LOS PRODUCTO/SERVICIOS.

CONCLUSIONES
Escuchar la voz del cliente es entender el mercado saber como usan el producto, por qu, qu aspectos del producto o servicio le agradan y cules no; por que hay quienes prefieren a la competencias; solo as podemos conocer nuestras virtudes y debilidades y con ellas podemos comenzar a mejorar la competitividad. Es decir, hacer las cosas mejor que otros. El despliegue de la funcin calidad es un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organizacin,

esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la

etapa de planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio.

Ing. Scandra Mora