LA CASA DE LA CALIDAD

Es una de las matrices del despliegue de la función de calidad (QFD) que se desarrolló
en 1972 en Kobe fue ampliamente adoptada por firmas japonesas, norteamericanas y
europeas. En algunas aplicaciones, redujo el tiempo de diseño en un 40% y los costos
en un 60% manteniendo y mejorando la calidad del diseño. El QFD colabora
directamente con el equipo de marketing (investigación y desarrollo) fabricación y
ventas, ayudándonos a centrarse en el desarrollo de productos. Brinda procedimientos
y procesos para mejorar la comunicación centrándose en el lenguaje del cliente
Esta herramienta permite determinar de forma sistemática y estructurada las
necesidades del cliente (voz del cliente), en el proceso de diseño y desarrollo de
productos y servicios que pretende ofertar o producir una empresa. Estas demandas,
necesidades o exigencias las correlaciona con las características técnicas de los
productos o servicios a través del uso de diferentes técnicas matriciales. De esta forma
se puede alcanzar y tratar las expectativas y requerimientos del usuario final, así como
conocer las características técnicas que satisfacen en mayor grado dichas demandas.
En resumen, traduce los requerimientos de los clientes en requisitos técnicos para el
desarrollo y la elaboración del producto o servicio.

Siendo una herramienta muy versátil debido a que permite aplicarse además del diseño
de productos y servicios, también en el diseño y mejora de procesos entre ellos: la
planificación empresarial. Esta aplicada en el estudio de la estrategia empresarial de
grandes, pequeñas y medianas empresas, de proyectos y a problemas del sector
público.

Referido al proceso de despliegue del proceso de calidad, se utiliza un conjunto de

matrices para relacionar las necesidades del cliente (voz del cliente) con todas las
necesidades técnicas, requerimientos de componentes, planes de control del proceso y
operaciones de manufactura de un producto.

La construcción de la casa de la calidad está constituida en seis pasos básicos:

1. Identificar las necesidades del cliente.

2. Identificar las necesidades técnicas.
3. Relacionar las necesidades del cliente con las necesidades técnicas.
4. Llevar a cabo una evaluación de productos competidores.
5. Evaluar las necesidades técnicas y desarrollar objetivos.
6. Determinar que requerimientos técnicos serán desplegados en el resto del
proceso de producción.

Procesos para ejecutar la Casa de la Calidad

Identificar las necesidades del cliente: el paso fundamental y difícil en el proceso es

capturar la esencia de la información que da el cliente; sus propias palabras son de vital
importancia para evitar malas interpretaciones de los diseñadores e ingenieros.
Escuchar a los clientes puede abrir la puerta de oportunidades creativas.

Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las
necesidades del cliente: Los requisitos del producto son características de diseño que
describen las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del diseñador y del
ingeniero. Básicamente, los requerimientos técnicos son los <<cómo>> mediante los
cuales la empresa responderá a los <<que>>, es decir, los requerimientos de los
clientes.

Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del cliente y las
necesidades técnicas: Las necesidades del cliente se enlistan debajo de la columna
izquierda; las técnicas se escriben en la parte superior. En la matriz los símbolos indican
el grado de relación, de manera similar a la que se utilizó en la parte del techo de la casa
de la calidad. Como la que se muestra en la figura 1

Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta: aquí se identifica las
clasificaciones importantes de cada una de las necesidades del cliente, y evalúa los
productos relacionados con ellas. Mediante este paso, los diseñadores pueden
descubrir oportunidades de mejora.

Evaluar los requerimientos técnicos de productos de competencia y desarrollar

objetivos. Las evaluaciones internas, y a continuación se transforman en términos
medibles. Las evaluaciones internas se comparan con la evaluación de las necesidades
técnicas relacionadas si indican lo contrario, entonces las medidas equivocadas o el
producto tiene una diferencia en imagen, lo que afecta la percepción de los clientes.

Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del producto:

Durante este paso se identifican los requerimientos técnicos que tienen una relación
poderosa con las necesidades del cliente, tiene un desempeño pobre en la
competencia, o son puntos fuertes de venta. Estas características tienen la
prioridad más elevada y necesitas “difundirse” en el resto del diseño y del proceso de
producción, para mantener una respuesta a la voz del cliente.

Figura 1
Áreas de la Casa de la Calidad

1. Zona A. Los requerimientos de los clientes. (RC o QUES)

2. Zona B. Las características técnicas del producto o servicio (CT o ¿Cómo?)
3. Zona C. L matriz de correlaciones
4. Zona D. La matriz de relaciones
5. Zona E. Evaluación comparativa
6. Zona F. Evaluación competitiva técnica
7. Zona G. Índice de importancia de los RC
8. Zona H. Impacto de los RC
9. Zona I. Dificultad técnica
10. Zona J. Importancia técnica o cuantas

Esquema resumido de Casa de la Calidad

1. Despliegue del producto (casa de la calidad), que se relaciona con los

requerimientos (los que) del cliente con las características técnicas (los cómo).
2. Despliegue de componentes, que toma las características técnicas (los como de
la matriz anterior) como definición de los componentes (los que) y las convierte
hora en especificaciones técnicas de los componentes del producto o servicio
(los cómo).
3. Despliegue del proceso, que considera las características técnicas de los
componentes (los como de la matriz anterior) en la planificación del proceso (los
que) para obtener los procedimientos y operaciones asociados a ellos.
4. Despliegue de la producción, que parte de los procedimientos y operaciones (los
como de la matriz anterior) en la planificación de la producción (los que) para
obtener los medios y especificaciones adecuados a la producción (los cómo).

Como el objetivos es mejorar continuamente los productos o servicios y sus diseños,

las matrices de QDF deber der revisadas regularmente para asegurar que siempre se
tienen en cuenta los cambios en los requerimientos de los clientes.

Beneficios

La aplicación de esta herramienta conlleva una mejora de los resultados de la empresa.

Entre los múltiples beneficios que se le atribuyen destacan, por un lado la mejora de la
calidad del producto y la satisfacción del cliente, con aumento considerable del
conocimiento de las expectativas del mismo, y por otro lado, el ahorro en costos ya
que supone disminución del tiempo de desarrollo del producto, disminución de costos
de lanzamiento, de modificaciones del producto y del proceso y de las reclamaciones
de los clientes.

 Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción.

 Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
 Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de
equipos multidisciplinarios.
 Satisfacción de las necesidades del cliente.
 Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los
requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su
manufactura.
 Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente
mejorables.
  En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una
orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen
a los resultados.
 En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e
incluso a eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos
tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que
intervienen en la definición de las características de productos y procesos.
 Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que
interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del
producto.

Fallas o desventajas

 Se requiere entrenamiento previo de los involucrados en el proyecto. A pesar de

las que las técnicas de análisis no son complicadas, estas pueden incrementarse
conforme aumenta la complejidad del estudio.
 La mayor parte de la información generada en QFD es vaga e imprecisa; lo cual
ocasiona dificultades y posibles falencias a los resultados esperados del
producto diseñado.
 Pueden surgir problemas cuando se cambia el ambiente o cultura de negocio
 Las necesidades de los clientes cambia rápidamente.
Conclusiones:

 La aplicación de la casa de calidad está ideada para apoyar el proceso temprano

el diseño de productos o servicio, manteniendo con esto el equilibrio entre el
tiempo de desarrollo y los gastos (bajos), manteniendo la calidad de los mismos
 Tiene una alta complejidad de implementación debido a que maneja gran
cantidad de información, la misma que debe ser manipulada cuidadosamente y
verificada lo que ocasiona que la implementación sea limitada a un medio.
 Trabaja con el criterio del cliente sobre sus deseos y necesidades en cuanto a
un producto o servicio esto conlleva a un alto grado de subjetividad, imprecisión
y poca claridad de la información que se involucra en el desarrollo de la
metodología y a la vez reduce la confianza, formalidad e implementación de las
mismas.

Bibliografía:
[1] MUNCH GALINDO, L. (2006). Fundamentos de Administración: Casos y Prácticas. 1st ed.
México: Trillas S.A.

[2] CHIAVENATO, I. (2001). Proceso Administrativo. 3rd ed. México: Mc Graw Hill.

[3] Procesos Administrativos. (2014). 1st ed. Disponible en:

http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAS3259.pdf [Consulta: 28 Enero.
2017]