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“ESTANDARIZACIÓN Y
MEJORA DE PROCESOS”
PROCESO:

Fuente: ISO 9001:2015

PROCESO:
Conjunto de operaciones mutuamente relacionadas que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto.

NOTA 1: Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine “salida”, “producto” o

“servicio” depende del contexto de referencia.

NOTA 2: Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos
y las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.

Fuente: ISO 9000:2015

ENFOQUE A PROCESOS:
ENFOQUE A PROCESOS:
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más
eficiente cuando las operaciones se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema.

i. Beneficios:

• Mayor eficiencia operativa.

• Mejora de la calidad de los productos/ servicios.
• Satisfacción del cliente.
• Adaptación de los cambios.

Fuente: ISO 9000:2015

RELEVAR UN PROCESO:

“La cultura se come a la estrategia en el desayuno”

Peter Drucker
RELEVAR UN PROCESO:

Es el acto de analizar y comprender en detalle cómo se realiza un

proceso dentro de una organización. Se puede llevar a cabo mediante
diversas técnicas y herramientas, como la observación directa,
entrevistas con las personas involucradas y revisión de documentos de
trabajo.

i. Herramientas de visualización de proceso:

• SIPOC.
• Diagrama de Flujo.

ii. Recomendaciones para relevar un proceso: LINK

VOZ DEL CLIENTE (VOC):

La “Voz del Cliente” (VOC) es la expresión de las necesidades y

expectativas del cliente.

• Puede ser específica – “Necesito a la persona en 45 días”

• Puede ser ambigua - “La persona debe ingresar lo antes
posible”
VOZ DEL CLIENTE (VOC):

Definir claramente qué le interesa Fuentes de VOC:

al Cliente en términos de calidad:
• Quejas,
• Felicitaciones,
• Devoluciones de producto/ servicio,
• Cancelaciones de contrato,
• Cambios de participación de mercado,
• Referencias,
• Tasas de cierre de ventas.
VOZ DEL CLIENTE (VOC):

Una vez que se ha recolectado la Voz de Cliente, esa información debe

ser traducida en Requerimientos Críticos de Cliente (CCRs).

Voz del Cliente - VOC Requerimiento Crítico de

Cliente - RCC
“Necesito a la persona en Tiempo de proceso
45 días” “Reclutamiento” = 45 días
ESTANDARIZAR:

Definir la secuencia de operaciones que aseguren que un determinado

proceso se lleva a cabo de forma regular a lo largo del tiempo,
garantizando la calidad del producto/ servicio.

i. Objetivos:

• Simplificar el trabajo.
• Definir operaciones críticas con su lógica.
• Resultado predecible y repetible.
ESTANDARIZAR:

ii. Elementos del trabajo estandarizado:

• “Qué”: Definir las operaciones.

• “Cómo”: Determinar las operaciones clave en relación con la
calidad, la eficiencia y la seguridad.
• “Por qué”: Buscar concientizar.
• “Qué pasa sí”: Plan de contención ante el error/ desvío.
MODELO DE UN
PROCESO:

Ciclo PDCA
ESTANDARIZAR:
iii. Beneficios del proceso estandarizado:

• Las curvas de aprendizaje se reducen hasta un 75%, lo cual facilita la

formación del personal.
• Mejoras de productividad o eficiencia del 10% al 25%.
• Mayor flexibilidad para reaccionar a los cambios de demanda y
para acomodarse mejor a los cambios del personal (por ejemplo,
absentismo, rotación).
• Mejora en el producto/ prestación del servicio y satisfacción del
cliente cuando los resultados de los procesos “outputs” se
regularizan.

Fuente: Lean Office – Drew Locher

¿POR QUÉ DOCUMENTAR
PROCESOS?
• Aportar claridad: La documentación provee una guía clara y detallada sobre
cómo realizar un procedimiento, asegurando que todas las personas involucradas
lo entiendan y lo ejecuten de manera consistente.

• Formación y capacitación: Facilita la capacitación de nuevos empleados o la

formación de estudiantes, proporcionando material de referencia que pueden
consultar.

• Continuidad del negocio: En caso de ausencias inesperadas o cambios en el

personal, la documentación asegura que el conocimiento crucial sobre cómo
realizar tareas específicas no se pierda.

• Transferencia del conocimiento: fomenta un ambiente de aprendizaje

colaborativo y asegura que el conocimiento valioso se comparta y se preserve.
MEDIR UN PROCESO:

Conocer el desempeño del proceso implementado tras su

estandarización.

i. Propósito:

Observar cuán bien (o mal) se comportan las variables Xs del proceso

que tienen el mayor impacto en los Requerimiento Crítico de Cliente –
RCC.
MEDIR UN PROCESO:
MEDIR UN PROCESO:

Voz del Cliente - Requerimiento KPI -

VOC Crítico de Cliente Indicador
- RCC
Necesito a la Tiempo de Cantidad de días
persona en 45 proceso desde la
días “Reclutamiento” = recepción de la
45 días “Solicitud de Perfil
Requerido”
(completo) hasta
la incorporación
de la persona
MEJORAR UN PROCESO:

La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles

actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas oportunidades.
MEJORAR UN PROCESO:

• Analizar las causas de desvíos para definir acciones correctivas.

• Desarrollar soluciones potenciales:

• Nuevas operaciones y secuencias,
• Nuevos requerimientos a proveedores,
• Nuevos recursos,
• Nuevos estándares a cumplir para cada variable.
DESAFÍOS DE LOS
PROYECTOS DE MEJORA:
• Concientización para la mejora.

• Desarrollo de técnicas de gestión visual y comunicación efectiva.

• Formación de células de trabajo interdisciplinarias para la mejora.

• Formular metodología para la retroalimentación de procesos.

 ¡MUCHAS GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN!

inProcess es una empresa de consultoría ubicada geográficamente en la Ciudad de Buenos Aires -

Argentina, que brinda soluciones de calidad y gestión. Contamos con experiencia en los siguientes
servicios:

• Estandarización y mejora de procesos, implementando metodología LEAN.

• Consultoría en Sistemas de Gestión ISO.
• Auditorías de diagnóstico, internas y de segunda parte a proveedores.
• Desarrollo organizacional y gestión.