Árbol de Necesidades

“Dale al cliente siempre más de lo que espera”

Nelson Boswell
Al terminar esta sesión, el participante será capaz de:

1. Conocer los elementos de los árboles de

necesidades.

2. Desarrollar árboles de necesidades críticas para los

proyectos Six Sigma que permitan entender las
necesidades a enfocarse en la mejora y establecer
una definición efectiva del proyecto.
I. ANTECEDENTES
II. ¿QUÉ ES EL ÁRBOL DE NECESIDADES?
III. ¿PARA QUÉ SIRVE?
IV. ASPECTOS A CONSIDERAR
V. ¿CUÁNDO SE UTILIZA?
VI. PROCEDIMIENTO
Cuando estamos en la
etapa de desarrollo de
nuevos productos la
calidad es importante

Sin embargo la
definición de calidad es
un reto y es fácil pasar
por alto los factores que
preocupan a los clientes

Aquí es cuando los árboles de

necesidades son útiles, ya que
impulsa la calidad a los ojos de
los clientes para entregar un
producto/servicio que los
pueda satisfacer.
• Es una herramienta gráfica que nos
ayuda a traducir las necesidades Requerimiento 1
generales de los clientes en Impulsor 1
requisitos de rendimiento Requerimiento 2
específicos, realizables y medibles. Requerimiento 3
Necesidad
Impulsor 2
Requerimiento 4
• También son llamados Árboles de Requerimiento 5
Elementos críticos para la calidad Impulsor 3
(CTQ Trees) Requerimiento 6
Los árboles CTQ o de Necesidades se utilizan
para identificar las necesidades críticas de sus
clientes.

Esto es lo que los productos o servicios

deben ofrecer a los clientes para
satisfacerlos.

Por ejemplo, si usted está lanzando un nuevo

sitio web, una necesidad podría ser: “Debe ser
accesible a un teléfono inteligente”
Para cada necesidad, debe identificar los impulsores de calidad. Estos son los factores
que los clientes utilizarán para evaluar la calidad de su producto.
• Por ejemplo, para la necesidad "Debe ser accesible en un smartphone", un impulsor
de calidad podría ser "Debe mostrarse correctamente en los navegadores web de
teléfonos inteligentes".

También se deben identificar los requisitos de rendimiento medibles de cada impulsor

para evaluar si realmente va a proporcionar un producto o servicio de alta calidad a sus
clientes.

Sin estos requisitos, no hay forma de medir realmente el rendimiento y la calidad de

los productos / servicios.
• Por ejemplo, el requisito cuantificable para el controlador, "Debe mostrarse
correctamente en los navegadores web de los teléfonos inteligentes", podría ser que el
sitio web "se muestre como se requiere en los cinco navegadores web de smartphone
más populares".
 Cuando se requiere
saber lo que el
cliente necesita

En la fase de definir
las necesidades en
un proyecto de
Lean Six Sigma
1. Identificar
necesidades críticas

2. Identificar
impulsores de
calidad

3. Identificar
requerimientos
de desempeño
1. Necesidades Críticas
• Primero necesita identificar las necesidades críticas
que su producto o servicio tiene que cumplir. Haga
un árbol de CTQ para cada necesidad que usted
identifique.

• Durante este primer paso, esencialmente

pregunte, "¿Qué es crítico para este producto o
servicio?”.

• Es mejor definir estas necesidades en términos

generales, esto ayudará a garantizar que no se
pierda nada importante en los próximos pasos.
 2. Identificar impulsores de Calidad
• Debe identificar los impulsores de calidad
específicos que deben estar en su lugar para
satisfacer las necesidades que identificó en el
paso anterior.

• No se apresure, es importante que identifique

todos los impulsores que son importantes para
sus clientes.

• Una vez más, hable con la gente que tiene mayor

contacto con el cliente y pregunte a sus clientes
qué factores son importantes para ellos.
3. Identificar requerimientos de desempeño
• Identificar los requisitos mínimos de rendimiento que
debe satisfacer para cada impulsor de calidad, a fin de
proporcionar realmente un producto de calidad.

• Aquí es importante recordar que hay muchas cosas que

afectarán su capacidad de entregarlas. Por ejemplo, ¿tiene
suficientes recursos o la tecnología adecuada? y ¿qué
necesitará hacer en otras partes de su organización para
cumplir con estos requisitos?

• Una vez que haya completado un árbol CTQ o de

necesidades para cada necesidad crítica, tendrá una lista de
requisitos medibles que debe cumplir para entregar un
producto de alta calidad.
• Elizabeth está lanzando una tienda que vende ropa para bebés.
• Después de hablar con clientes potenciales, una de las necesidades críticas que ella identifica es
“Excelente servicio al cliente".
• Por lo tanto, utiliza un árbol CTQ para crear una lista de requisitos de rendimiento
mensurables que le ayudarán a lograr su objetivo.
NECESIDAD IMPULSORES REQUERIMIENTOS DE DESEMPEÑO
• 90% de los clientes satisfechos con el
tempo de espera.
TIEMPO DE ESPERA • Todas las llamadas se contestan en menos
de 20 segundos.
• 90% de las compras y devoluciones se
procesan en menos de 20 segundos.
• Todos los clientes son saludados en los
EXCELENTE CALIDAD PERSONAL AMABLE primeros 30 segundos al entrar.
DE SERVICIO • Todo el personal sonríe genuinamente
cuando interactúa con los clientes.

POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN • 80% de los clientes están satisfechos con

la política de devoluciones.