Lean Six

Sigma LSS
1. Principio 1 LSS
2. VOC
3. Mapeo de Expectativas
4. Taller

Lección 1: 15 junio
Lección 2: 30 junio
 Lean Six Sigma

5 Principios de Lean Seis Sigma

(Womack y Jones, 2003)

1. Especificar el valor desde el

punto de vista del CLIENTE
D efinición
2. Identificar la cadena de valor y
eliminar el desperdicio del
proceso
M edición
3. Agregar valor en flujo continuo a
través de las diferentes etapas
del proceso
A nálisis
4. Organizar el proceso para que
Y
produzca solo cuando el cliente
lo necesita (PULL)
I Mejora (improve)
5. Buscar la perfección
C ontrol
 Principio 1
Lean Six Sigma
Especificar el valor desde el punto de
vista del cliente
Expectativas VS Percepción

4
La solicitud del Lo que entendió
cliente Ventas

5
Lo que hizo
Lo que Producción
entendió el
diseñador
1. ¿Quiénes son mis “clientes
tipo”?
• Identificarlos
• Clasificarlos

2. ¿Qué espera el cliente de mi

empresa?
• Interactuar :
• Visitarlo
• Darle Seguimiento
• ¿Qué necesita el cliente?
Voice of Customer

El término Voz del Cliente

(VOC) se usa para describir
las necesidades del cliente
y sus percepciones acerca
del producto o servicio
Cómo hacer un VOC?
 VOC
Identificar a los clientes

• Clasificación ABC de los clientes

• Principio de Pareto
A: 20% clientes >> el 80% ventas
B: 30% clientes >> el 15% ventas
C: 50% clientes >> el 5% ventas

Identificar los clientes con mayor

atención ya sea para establecer
una negociación o hacer 9 una
encuesta de satisfacción.
 VOC
Identificar a los clientes

Identificar los clientes con mayor

atención ya sea para establecer
una negociación o hacer 10 una
encuesta de satisfacción.
 VOC
Identificar a los clientes

Segmentación
•Económicos: Ingresos, Frecuencia
de compra, Tamaño de compañía,
Lealtad.
•Descriptivos: Geográficos,
Demográficos, Tipo de industria
•Actitudinales: Precio, valor, servicio
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Fuentes de información interna

• Información sobre las ventas de

la compañía
• Puntos de Contacto con los
clientes
Representantes de ventas y servicio
al cliente
• Resultados de auditorías internas
• Recomendaciones o reclamos
emitidos por mi cliente interno
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Fuentes de información externa

1. Entrevistas
2. Encuestas
3. Mapeo de Expectativas
• Encuestas
• Focus groups

4. Mapeo de Trabajo del cliente

 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de expectativas

Lista Detallada de las expectativas de

los clientes hacia un producto y
quién se lo provee

• ¿Qué espera el cliente de la

empresa?
• ¿Qué espera el cliente del
producto o servicio?
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de expectativas

Focus Group
Entrevistas
Encuestas
Focus Group
• Grupo de personas que discuten sobre un tema
• Guiados por 1 o 2 moderadores
• Los moderadores guían la discusión del grupo para recolectar
información
 ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar fundas y/o empaques
o rollos?.
Grado de importancia al comprar:
No demasiado Nada
Muy Importante Importante
Importante Importante
Calidad del producto.
Relación calidad-precio.
Encuesta Relación cantidad-precio
Asesoramiento técnico previo a la venta.
Proceso de compra del producto.
Servicio postventa.
Experiencia de uso del producto.
Garantia del producto
Tiempo de entrega
Condiciones sanitarias y limpieza
Variedad de opciones de pago
Apertura a sugerencias nuevas ideas
Amplia variedad de productos 17

Eficiencia en resolución de quejas y reclamos

 Resultados VOC
Mapeo de Expectativas
Listado de necesidades y
expectativas

Segmento Hallazgos
Los vehículos deben ser los
suficientemente amplios
>50 años de
La temperatura dentro del
clase media vehículo debe ser agradable

alta con La humedad dentro del

vehículo debe ser mínima
vehículo, Siento que la compañía es
usualmente más seria si previo el arribo del
vehículo, confirman los datos
residen en el del conductor y las
características del vehículo
centro de la
El asiento del vehículo debe
ciudad ser amplio y cómodo
Al arribo del vehículo es
conveniente que el conductor
presente una identificación
 Taller
Mapeo de expectativas
1. Observe el vídeo:
https://as.com/deporteyvida/2020/05/
04/videos/1588603847_851403.html
2. Ingrese a su grupo de Teams
3. Escoja el supermercado a evaluar
4. Asigne roles y escribirlos en el chat del
grupo de Teams: 2 moderadores y 2 o 3
clientes que son las personas que han
visitado el supermercado escogido
5. Los moderadores preparan las
preguntas
6. Los moderadores deben hacer las
preguntas al grupo general e incentivar
la discusión grupal
7. Los moderadores hacen un listado con
las expectativas recolectadas (utilice el
formato proporcionado)
 Lean Six
Sigma LSS
Pilar 1: Identificar las necesidades del
cliente

1.Explicación Mapeo de Trabajo

2.Taller
Cómo hacer un VOC?
 Cómo hacer un VOC?
Fuentes Internas

Fuentes externas
Entrevistas/encuestas
Mapeos

Clasificación
ABC
Segmentación
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

• Consiste en analizar
detalladamente el uso que le
dan los clientes a los
productos.

• Tratar de descifrar los deseos

de los clientes
Padlet
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 1: Definir
Determinar el objetivo y
plan de recursos de los
clientes para con el
producto o servicio
Ejm: usar una bicicleta para
entrenamiento en asfalto
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 2: Localizar
¿Qué insumos o elementos el
cliente debe localizar para
hacer el trabajo?
• Las empresas pueden
innovar facilitando la recogida
de insumos necesarios
Ejm: identificar el casco, la ropa,
accesarios, zapatos, etc
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 3: Preparar
¿Cómo debe preparar el
cliente los insumos y el
medio ambiente para
hacer el trabajo?
Ejm: alistar todos los
equipos, dirigirse al lugar.
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 4: Confirmar
Los clientes comprueban
que están listos para
llevar a cabo el trabajo.
Ejm: revisar la bici y todos
los accesorios
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 5: Ejecutar
Realizar el trabajo
haciendo uso del
producto o servicio.
Ejm: andar en bicicleta /
pedalear
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 6: Monitorear
¿Qué necesitan vigilar los
clientes para asegurar
que el trabajo sea
ejecutado con éxito?
Ejm: estar atento a
problemas que puedan
ocurrir
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 7: Modificar
• ¿Qué puede el cliente
modificar para el trabajo
que se ha completado
correctamente?

• Ejm: sugerir mejoras a la

bicicleta
 VOC
Recolectar necesidades de clientes

Mapeo de trabajo del cliente

Paso 8: Concluir
¿Qué debe hacer el
cliente para terminar el
trabajo?

Ejm: limpiar la bicicleta

 Resultados VOC
Segmento Hallazgos
Los vehículos deben ser los
suficientemente amplios
>50 años de
La temperatura dentro del
clase media vehículo debe ser agradable

alta con La humedad dentro del

vehículo debe ser mínima
vehículo, Siento que la compañía es
usualmente más seria si previo el arribo del
vehículo, confirman los datos
residen en el del conductor y las
características del vehículo
centro de la
El asiento del vehículo debe
ciudad ser amplio y cómodo
Al arribo del vehículo es
conveniente que el conductor
presente una identificación
Resultados VOC

• En esta primera fase los

requerimientos estarán en
el lenguaje que los clientes
lo expresan

• VOC debe ofrecer claramente los

requerimientos de los clientes
Tarea para el 16 julio
La tarea consiste en realizar un mapeo de expectativas a través de una encuesta o
focus group a 10 personas. Para esto deben reunirse con sus grupos de trabajo de los
talleres y:
1. Escoger un servicio sobre el que van a investigar las expectativas 
2. Definir a las personas con las que van a hacer el estudio. Hace un listado con
nombre, apellido, número de celular y correo electrónico. 
3. Hacer el mapeo de expectativas
3.1. En el caso de escoger la opción ENCUESTA, deben hacer el cuestionario y
enviarlo a las personas escogidas en el punto 2
3.2. En el caso de escoger la opción FOCUS GROUP, deben definir la fecha y hora
para realizar el focus group con las personas escogidas en el punto 2.
4. Hacer un documento donde presenten los hallazgos por él o los segmentos
escogidos.  Anexar la lista de participantes definida en el punto 2. 

Pd: se realizará una verificación aleatoria con los participantes 

Taller calificado 1
1. Designen los roles: 1 entrevistado y 2 entrevistadores
2. El participante que será entrevistado piensa en un producto que
utilice frecuentemente
3. Los participantes entrevistadores, realizan preguntas al
entrevistado para levantar la información pertinente de acuerdo a
cada paso del mapeo del trabajo
4. Escriba la información recolectada sobre el mapeo del trabajo en
diapositivas, inserte imágenes para aclarar la descripción