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Objetivos de la sesión
Entender la necesidad de escuchar al cliente antes del inicio de
cualquier proyecto de mejora.
Temas a tratar
• ¿Qué es la “Voz del Cliente”?
• Actividades para identificar la Voz del Cliente
• Concepto de CTQ
• Aplicación
¿Qué es la “Voz del Cliente”?
¿Cómo traducimos las necesidades del
cliente?
Los clientes no están seguros de lo
que quieren o dan requerimientos
conflictivos
Necesitamos utilizar métodos que nos Después de haber traducido las necesidades del
ayuden a entender las necesidades del cliente a requerimientos internos, debemos ser
cliente y traducirlas a requerimientos capaces de medir y determinar la capacidad del
internos producto y del proceso
Requerimientos en diseño
Como lo explicó el Como el líder del Como se diseñó Como se dibujó Como el consultor lo
cliente proyecto lo entendió describió
Lo que se documentó Lo que se instaló Lo que el cliente pagó Lo que cubre la Lo que realmente
garantía necesitaba el cliente
Diseño de Productos
La calidad en el diseño de productos y en el
desarrollo de procesos - QFD
La Voz del Cliente: es el proceso de
obtención de información para conocer
las necesidades y expectativas del
cliente mediante:
Entrevista
Cuestionarios
Encuestas
Paneles / focus group
Exposiciones
Quejas de clientes
Investigación de mercado
Línea 0800
Etapas para determinar la voz del cliente (VOC)
1° 2°
Traducir
3° 4°
Identificar necesidades
la voz del VOC a Priorizar Reevaluar
cliente requerimientos CTQ Riesgos
CTQ
A. Identificar Clientes
Colectar información
(necesidades del cliente)
1°Identificar
Después de obtener las necesidades, organizarlas en un diagrama de
afinidad para pasarlas al cuadro VOCT:
Organizar las
necesidades del cliente
2°Traducir
Se recomienda utilizar la siguiente tabla (VOCT):
PETICIÓN DEL CLIENTE SOLUCIÓN INDICADOR META NECESIDAD
Evaluar y reevaluar
Ejemplo de CTQ
Servicio de entrega de Pizzas:
• Necesidad clave del cliente: “Pizza caliente”
• Característica de calidad: Temperatura de la Pizza
• Medición: Temperatura en °C
• Meta: 125ºC
• Límites de especificación: 120°C a 130°C