Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología

Carrera:

Maestría en Administración de empresas con mención en Gerencia de

la Calidad

Profesor:

Daniel Martínez Jiménez

Investigación Individual

Estudiante:

Luis Carlos Murillo Araya

Heredia, abril, 2023

 Pregunta 1
¿Cuáles son los problemas que enfrenta Stoner Creek Showcase?

Calidad en los productos:

Los clientes han reportado que las vitrinas y equipos de refrigeración enviados
por Stoner Creek Showcase suelen ser recibidos con partes faltantes, lo que
conlleva a problemas de instalación en la localidad de los clientes. Esto ha
ocasionado que los contratistas locales no se encuentren familiarizados con los
productos de la empresa y ha generado pérdida de clientes.

Proceso de producción:

El vicepresidente de manufactura, nota que debe revisar algunos procesos de

producción debido al declive de calidad en los productos. Lo cual implica que
podría haber deficiencias en el proceso de manufactura de las vitrinas y equipos
de refrigeración de la compañía en cuestión.

Comunicación interna:

Cindy Cave, la vicepresidenta de marketing percibe limitaciones en su

responsabilidad de marketing. Esto puede demuestra una potencial falta de
comunicación interna entre los diferentes departamentos de la empresa, lo que
dificulta la resolución de los problemas de calidad y satisfacción del cliente.

Personalización de productos:

Stoner Creek Showcase ofrece vitrinas y equipos de refrigeración

personalizados, por lo que hay una amplia variedad de características y opciones
que se agregan a los productos base. Donde se podría evidenciar una posible
generación de complicaciones en el proceso de manufactura y en la gestión de

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inventario, hecho que pudiese contribuir a los problemas de calidad y entrega de
productos.

Segmentación del mercado:

Stoner Creek Showcase segmenta su mercado en categorías de productos en

lugar de utilizar ubicación, ingreso del cliente o tamaño de la orden como posibles
criterios de segmentación. Lo que podría generar dificultades en la gestión de la
demanda y en la identificación de las necesidades específicas de los diferentes
segmentos de mercado; esto probablemente podría afectar la satisfacción del
cliente, la eficiencia en la producción y entrega de productos.

Pregunta 2
¿Cómo definiría la misión y estrategia actuales de Stoner Creek? ¿Qué pasaría
si agregaran el servicio de instalación?

Misión: proporcionar productos de alta calidad y servicio excepcional a nuestros

clientes para ayudarlos a exhibir sus productos y aumentar sus ventas.

Con base en la misión, se podría definir la estrategia como el ofrecimiento de

vitrinas y equipos de refrigeración personalizados, contemplando la calidad del
producto y la satisfacción de los clientes.

Si Stoner Creek Showcase agregara el servicio de instalación a su oferta,

podría ampliar su enfoque en el servicio al cliente y en la satisfacción de estos. Lo
cual permitiría ofrecer un servicio completo, es decir, no solo proporcionando los
productos, sino también asegurando la correcta instalación de estos en las
respectivas localidades de los clientes.

Con base en lo anterior, al agregar el servicio de instalación, se podría

evidenciar una mejora en la experiencia del cliente dado que el garantizar que las
vitrinas y equipos de refrigeración se instalan manera adecuada, reduciría la
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posibilidad de problemas de instalación reportados por los clientes. Del mismo
modo, permitiría a la empresa tener un mayor control sobre la calidad y la
satisfacción del cliente.

Además, la adición del servicio de instalación podría proporcionar una ventaja

competitiva a Stoner Creek Showcase, dado que no todos los competidores
ofrecen este servicio. Por consiguiente, podría significar un elemento diferenciador
en el mercado. Donde se atraen nuevos clientes que buscan una solución
completa que incluya la instalación de los productos.

Pregunta 3
Dibuje la cadena de valor con el empleo de tres etapas y describa cada una de
estas.

Diseño y fabricación de vitrinas y Ventas y Marketing Servicio de Instalación y

equipos de refrigeración postventa

• Se diseñan y fabrican vitrinas • Enfoque en la venta y • La compañía puede ofrecer

y equipos de refrigeración
personalizados según las
especificaciones y
necesidades de los clientes.
Esto implica la creación de
diseños técnicos, la selección
de materiales, la fabricación
de los productos y el control
de calidad para asegurar el
cumplimiento de los
estándares de calidad y
requisitos del cliente.
marketing de sus productos.
Esto implica la promoción de
los productos a través de
estrategias de marketing, la
identificación de
oportunidades de venta, la
generación de leads, la
presentación de propuestas a
los clientes potenciales, la
negociación de contratos y la
gestión de relaciones con los
clientes existentes.
servicios de instalación de sus
productos en los lugares de
trabajo de los clientes. Esto
implica la contratación y
capacitación de personal de
instalación, la programación
de instalaciones, la gestión de
la logística y la ejecución de la
instalación en sí misma.
Además, después de la
instalación, Stoner Creek
Showcase puede ofrecer
servicios de postventa, como
soporte técnico,
mantenimiento y atención al
cliente para asegurarse de
que los productos funcionen
correctamente y satisfagan
las necesidades de los
clientes.

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Figura 1: Cadena de valor de tres etapas

Fuente: Elaboración propia

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 Pregunta 4
Defina los deseos y necesidades del cliente, características del paquete de
beneficios para el Cliente y Procesos asociados para el negocio de la empresa.
Ver Figura 1.5 y 1.6 de Collier.

En la siguiente tabla se compilan los deseos y necesidades del cliente,

características de PBC y los procesos asociados.

Tabla 1: Compilación de necesidades de los clientes, PBC y procesos asociados

Fuente: Elaboración propia

Deseos y necesidades Características del PBC Procesos asociados

Dispositivo para Cámara de refrigerado Procesos de diseños de
refrigeración ingeniería, confección y
envío
Dispositivo de exhibición Vitrinas customizables Procesos de diseños de
de productos ingeniería, confección y
envío
Fácil Instalación Instalación sencilla, sin Capacitación de personal,
costo adicional. movilidad del producto y
personal.
Listado de piezas y No se incluye Diseño y elaboración de
manual de ensamble guías de usuario

Pregunta 5
¿Debe la empresa ofrecer servicio de instalación? Si no fuera así, ¿por qué? Si
ha de hacerlo, ¿cómo lo justificaría? ¿Qué tiene que hacer una empresa para
lograr la excelencia operativa con el fin de ofrecer servicios de instalación
extraordinarios?

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 La decisión de si debe ofrecer o no servicios de instalación, depende de varios
factores, como la naturaleza del negocio, las necesidades del mercado, la
capacidad y recursos de la empresa, y las expectativas de los clientes. A
continuación, se presentan algunas consideraciones y justificaciones para ofrecer
servicios de instalación:

Inicialmente se debe considerar la Demanda del mercado, si existe una

demanda significativa por servicios de instalación en el mercado, el ofrecer este
servicio puede ser una ventaja competitiva para la empresa (Kenyon y Sen, 2015).
Los clientes pueden valorar la comodidad y la confiabilidad de obtener un
proveedor que ofrezca servicios de instalación como parte de su oferta. Asimismo,
si la competencia ofreciera los servicios de instalación, puede ser necesario para
la Stoner Creek Showcase realizar las modificaciones necesarias para mantenerse
en el mercado y evitar la potencial pérdida de clientes (Castro, 2010).

Seguidamente el Valor agregado para el cliente, ofrecer servicios de instalación

puede agregar valor para el cliente al proporcionarles una solución completa,
donde se puede contribuir a generar lealtad del cliente y a establecer relaciones a
largo plazo (Kovanoviene, Romeika y Baumung, 2021). Además, una instalación
profesional puede garantizar un rendimiento óptimo del producto, donde
posiblemente se genere una notable satisfacción en los clientes y eventuales
referencias positivas.

Siguiendo la idea anterior, es importante considerar la posible Generación de

ingresos adicionales, es decir, los servicios de instalación pueden representar una
fuente adicional de ingresos para la empresa. Los servicios de instalación suelen
tener un costo asociado, lo que puede generar ingresos y contribuir a la
rentabilidad del negocio.

Por otra parte, la Diferenciación en el mercado, genera ventaja competitiva, por

ejemplo, ofrecer servicios de instalación puede diferenciar a la empresa de
manera significativa de la competencia (Kenyon y Sen, 2015). Si otros
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competidores no ofrecen este servicio, puede ser una oportunidad para destacarse
y posicionarse como líder en el mercado (Castro, 2010).

Otro aspecto que podría ser evaluado por la compañía es incursionar con la
excelencia operativa; esto implica asegurar que los equipos de instalación estén
capacitados, contar con procesos eficientes y efectivos para la gestión de las
instalaciones, utilizar herramientas y tecnologías adecuadas, y garantizar una
comunicación clara y fluida con los clientes ().

Con el propósito de conseguir la excelencia operativa, la empresa puede

implementar estrategias de mejora continua, como el enfoque DMAIC (Definir,
Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) de Six Sigma, que permite identificar y resolver
problemas, optimizar procesos y asegurar la calidad en la prestación de servicios
de instalación. Del mismo modo, puede ser útil establecer indicadores de
desempeño y medir regularmente los resultados para identificar áreas de mejora y
tomar acciones correctivas (Mitchell 2015).

En síntesis, la decisión de ofrecer servicios de instalación debe basarse en la

demanda del mercado, el valor agregado para el cliente, la posible generación de
ingresos y la potencial diferenciación en el mercado. Para ofrecer servicios de
instalación significativos y diferenciadores, la empresa debe aspirar a lograr la
excelencia operativa mediante la implementación de prácticas de mejora continua
y la gestión eficiente de los procesos de instalación.

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 Referencias

Castro, E. (2010). Las estrategias competitivas y su importancia en la buena

gestión de las empresas. Ciencias Económicas. 28(1). 247-276

Kenyon, G.N., Sen, K.C. (2015). Creating a Competitive Advantage. In: The
Perception of Quality. Springer, London. https://doi.org/10.1007/978-1-4471-
6627-6_2

Kovanoviene, V., Romeika, G., & Baumung, W. (2021). Creating Value for the
Consumer Through Marketing Communication Tools. Journal of
Competitiveness, 13(1), 59–75. https://doi.org/10.7441/ joc.2021.01.04

Mitchell, J. (2015). Operational Excellence: Journey to creating sustainable Value.

John Wiley & Sons, Inc