UNIDAD 1 DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD 2.- DESARROLLO DE LA MATRIZ DE PLANIFICACION DEL PRODUCTO 2.1.

- Identificacin de las necesidades del cliente. Los Ques ponderados, clasificados y agrupados por afinidad. El proceso de Desarrollo de Nuevos Productos (DNP) comienza con las expectativas del cliente y concluye con la salida del producto acabado, esto es, el problema radica en traducir las expectativas del cliente en especificaciones internas de la empresa que permitan establecer las caractersticas deseables en el nuevo producto. La metodologa tradicional del DFC suele aplicarse en cuatro fases del proceso, las cuales llevarn a la obtencin del producto, desde su planificacin y diseo hasta la planificacin de la produccin y sus procesos. Estas fases son: Fase 1. Despliegue (planificacin) del producto o servicio (matriz A-1). Se trata de una fase de definicin del producto. La matriz relaciona los requerimientos del consumidor (voz del cliente o qus) con las caractersticas tcnicas (los cmos). Fase 2. Despliegue (planificacin) de componentes (matriz A-2) Se establecen las caractersticas que deben tener los componentes del producto o servicio. Toma las caractersticas tcnicas (los cmos de la matriz anterior) como definicin de los componentes (los qus) y las convierte en especificaciones tcnicas de los componentes del producto o servicio (los cmos). Fase 3. Despliegue (planificacin) de los procesos (matriz A-3). Se estructuran las actividades necesarias para lograr los componentes establecidos. Considera las caractersticas tcnicas de los componentes (los cmos de la matriz anterior) en la planificacin del proceso (los qus) para obtener los procedimientos operaciones asociados a ellos. Fase 4. Planificacin (planificacin) de la produccin (matriz A-4). Se determina el programa de elaboracin de cada uno de los componentes y la integracin de los mismos. Se parte de los procedimientos y operaciones (los cmos de la matriz

anterior) en la planificacin de la produccin (los qus) para obtener los medios y especificaciones adecuados en la produccin (los cmos). Las cuatro fases son asimilables a cuatro matrices que forman una estructura jerarquizada, desde la primera que trata de detectar cuales son las caractersticas que maximizan la satisfaccin del cliente hasta la ltima que afronta el problema de determinar los mtodos de control de gestin de la calidad que deben ser utilizados para asegurar que tales caractersticas han sido atendidas en un determinado proceso. La matriz de planificacin del producto: la casa de la calidad La matriz de planificacin del producto, tambin conocida con la denominacin de la casa de la calidad presenta gran trascendencia en el DNP. En efecto, para llevar a cabo la planificacin del producto y su diseo se comienza por el conocimiento del cliente y del mercado, recogiendo las caractersticas y requerimientos de la demanda, siempre teniendo en cuenta la estrategia de la empresa y sus propios recursos; se trata, pues, de una etapa de definicin del producto, pudindose dividir a su vez esta fase en otras tres etapas a abordar de forma sucesiva: despliegue de la calidad demandada, despliegue de las caractersticas o diseos alternativos para la calidad y desarrollo del grfico de calidad. a. Etapa de despliegue de la calidad demandada (voz del cliente)

La operativa con el DFC empieza con la recogida, anlisis y tratamiento de las expectativas y requerimientos del consumidor (actual y/o potencial), pues una profunda y clara comprensin de las demandas del mismo y del mercado en general es la clave para el xito del desarrollo de un nuevo producto. A partir del conocimiento del cliente se podr conocer sus demandas, sus requerimientos hacia el producto, en definitiva, sus expectativas, las cuales se tendr que satisfacer si se pretende tener xito. b. Etapa de diseos alternativos o caractersticas de los productos (voz del ingeniero)

En esta etapa se desplegarn las alternativas de diseo aplicables a los requerimientos de los consumidores o qu, para lo cual interesa utilizar un grfico de despliegue de las mismas. El equipo debe saber qu hacer y, en esta fase, se debe decidir cmo hacerlo, es decir, se trata de un proceso de traduccin o despliegue, en el cual se obtenga para cada qu inicial uno o ms cmo operativos (manejables) y expresados en el lenguaje de ingeniera utilizado por la propia empresa. A su vez, estos cmo se pueden ir detallando cada vez ms, esto es, pueden existir varios subniveles de especificacin. c. Desarrollo del grfico o casa de la calidad

Se trata de una herramienta prctica y completa para relacionar los requerimientos del consumidor o qu con las alternativas de diseo previstas o cmo; de aqu se obtendr la medida de los cuntos que permitir evaluar las relaciones entre ambos que expresa la matriz de relaciones, elemento central del grfico de calidad. Requerimientos de los clientes (RC) o qus Esta zona recoge informacin correspondiente a lo que los clientes esperan respecto del producto. Par ello se hace acopio de informacin bruta recogida de las palabras del propio cliente1 para conocer que es lo que espera del producto. Posteriormente, estos requisitos se van descomponiendo cada vez mas hasta alcanzar un nivel de detalle que permita elaborar una lista detallada de requisitos claros, precisos y fieles a las expectativas del cliente (despliegue de la calidad demandada).

2.2.- Determinacin de los factores de la calidad. Los Comos para cada Ques clasificados y agrupados tambin por afinidad

LOS COMOS Se trata de encontrar las especificaciones de desempeo necesarias para satisfacer las necesidades funcionales del cliente (el input del cliente). Obtener el como, como se traducen las necesidades del cliente en magnitudes medibles, es decir, las medidas tcnicas que la organizacin debe tomar para poder satisfacer los requerimientos del cliente (los qus). Tambin se les llama requerimientos de diseo o caractersticas cualitativas que podemos representar de forma cuantitativa como: H1, H2, H3,, Hn donde n es el nmero de nuestros requerimientos de diseo que se obtienen de las m necesidades del cliente. Se le da una puntuacin a cada medida tcnica tomada para saber su importancia en el proceso de mejora Dar respuesta a los QUE con los COMO

A cada QUE le corresponder uno o ms COMO y cada uno de estos COMO ser conformado al hacer que la demandas del consumidor sean

requerimientos tcnicos del proceso. A pesar de que los puntos en la lista de cmo, son ms detallados que los de la lista original de QUE, con frecuencia no pueden llevarse a cabo de la misma forma en que fueron expresados por los consumidores por lo que es necesario definirlos mejor.

2.3.- Identificacin y Clasificacin de las Relaciones o Interacciones que se estiman puedan existir entre los factores de Calidad. Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):  Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio.  Dimensin humana: cuida las buenas relacionas entre clientes y empresas.  Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. Otros factores relacionados con la calidad son:  Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.  Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.  Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto). Parmetros de la calidad:  Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo.  Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.  Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. Percepciones Del Cliente Una organizacin progresista debe establecer estrategias para la calidad; alguna que est basada en la percepcin del cliente con respecto a la calidad. El servicio al cliente despus de la venta de un producto es a menudo tan importante como la calidad del producto mismo. Una auditoria de servicios al cliente es una manera de identificar la percepciones del

cliente en relacin con la calidad. Este enfoque es igualmente significativo para los servicios que para los productos.

Resultados Que Se Esperan De La Calidad Las personas, los materiales y los procesos se mezclan para proporcionar productos y servicios para los clientes. Estos productos y servicios tiene un atributo de calidad, el apego a los que se espera. Se ha recalcado que estas expectativas deben orientarse al cliente y no a la manufactura o la ingeniera. En realidad, el esfuerzo de la manufactura y de las operaciones se deben ajustar al conjunto interno de especificaciones establecidas.

Factores Relacionados Es necesario ser ms especficos al afirmar sencillamente que las personas, materiales y procesos estn interrelacionados en la produccin de artculos y servicios de calidad. Las variables en operaciones que afectan la calidad del producto o del servicio dependern de la situacin especfica de manufactura o de servicios. Son cruciales la forma en que los recursos son conjuntados (tecnologa), la importancia relativa de un recurso a otro (estructura de costos) y las habilidades y destrezas de las personas. La competencia, el orgullo, el conocimiento, contribuyen a un buen desempeo de la calidad.

2.4.- Determinacin o estimacin de los valores numricos de cada nivel en cada factor de la calidad. Los Cuntos de los Comos. Para cada cmo debe establecerse un valor objetivo preliminar mensurable que gue el diseo del producto y permita que los diseos se evalen con objetividad. En este aspecto, los resultados del benchmarking competitivo son muy tiles. La evaluacin de ingeniera de los productos de la competencia y los propios productos de la empresa permiten que sta pueda comparar su desempeo con el de sus competidores y establecer objetivos que reflejen un desempeo de clase mundial. En este sentido, ser preciso realizar una medicin de manera objetiva de las caractersticas que definen alternativas de diseo a fin de poder establecer unos valores como objetivos a cumplir. Se trata, por tanto, de una operacin esencial para el grfico de calidad y uno de los outputs importantes del DFC: la determinacin de los cuntos sobre la base de la importancia tcnica, tendr una necesaria comparacin con los objetivos fijados, al objeto de poder evaluar la propia validez.  Anlisis de cmo nos ven a nuestra organizacin y a la competencia.

(Evaluacin competitiva): En esta se analiza y comparan los resultados de las evaluaciones de la satisfaccin del cliente con los productos o servicios de nuestra organizacin y de la competencia.

 Formulacin de Objetivos de las actividades del proceso (CUANTO): Una vez enunciados los potenciales COMOs (actividades del proceso) del proceso, se identifican sus metas, estndares o criterios de calidad que han de alcanzarse. Los valores de la meta son usados para ayudar a cuantificar cada COMO. Las metas de los COMOs pueden incrementarse, reducirse o alcanzar un valor especfico, dependiendo de lo que se trate.

*Definir los indicadores y objetivos de cada una de las actividades del proceso (caractersticas de calidad). *Valorar la dificultad tcnica para alcanzarlos (1-5)

2.5.- Desarrollo del Anlisis Competitivo y del Plan de Calidad. La Clasificacin de cliente de los Ques y de los Cuantos de cada competidor y del propio, si es el caso.  Evaluacin Competitiva Interna de las actividades del Proceso: Como nos vemos, Consiste en analizar y comparar, si fuese posible, los resultados de las evaluaciones de los objetivos de las caractersticas de calidad de las actividades del proceso de nuestra organizacin y de la competencia.

 Importancia Tcnica de las actividades del proceso: Se trata de determinar cul es la importancia en trminos absolutos y relativos con la que cada actividad del proceso contribuye a la satisfaccin del usuario. Se determina a partir del (importancia del cliente (I) * el peso asignado a las relaciones) segn el convenio:  9: Relacin fuerte  3: Relacin media  1: Relacin dbil

 Matriz De Correlacin: En este paso se analizan las correlaciones entre los COMOs. Es una tabla triangular, el techo de la matriz, se establece la correlacin entre cada uno de los COMOs segn el siguiente convenio: o Correlacin negativa o Correlacin positiva

Ejemplo De La Casa De La Calidad