DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN

DE CALIDAD (DFC)

Quality Function Deployment

(QFD)
UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
ORLANDO AGUDELO DÁVALOS
Despliegue de la función de calidad

El despliegue de la función de calidad con sus siglas

en inglés QFD (Quality function deployment) es una
herramienta de calidad del tipo cuantitava que
diferentes industrias y servicios emplean para la mejora
de productos y servicios; la industria automotriz la usa
en el diseño y desarrollo de nuevos vehículos
automotores, también para la mejora de sus procesos,
ya que traduce la voz cliente a términos técnicos y de
operación en la planta productiva.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT –QFD-

DEFINICIONES:

[] Es un enfoque sistemático para el diseño y desarrollo de productos y

servicios. Se logra por medio de equipos interdisciplinarios que traducen
los requerimientos del cliente en acciones relevantes de la empresa en
cada etapa del proceso de desarrollo. (CCI)

[] Es un procedimiento sistemático para traducir la voz del cliente a

requerimientos técnicos y términos de operación desplazando y
documentando la información traducida de equipos interdisciplinarios.

[] Es un sistema que identifica y prioriza las oportunidades de mejora de

productos y procesos, incrementando la satisfacción del cliente.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT –QFD-

• Fue introducido en Japón por Yoji Akao

en 1966.
• Esta técnica se llevó a cabo por primera
vez en Japón (1972) en Mitsubishi por
Kobe Shipyard
 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT –QFD-

 Podemos fabricar un producto con excelente presentación, a

un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la
aceptación esperada en el mercado.

 Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a

espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado
conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora
de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.
Preguntas a las que responde el QFD.

•¿Que quiere el cliente?

•¿Todos son igualmente importantes?

•¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja

competitiva?

•¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios?

•¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del

cliente)?

•¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas

descritas?

•¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del

proceso y planeación de la producción?
Beneficios del QFD

1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del producto,

menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del cliente en primer
lugar.

2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución de

cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de dificultad
de (Comienzo) arranque.

3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de

equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común, pensamiento
visual y conservación del conocimiento en un formato compacto.

4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.

5. Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas
definidas para las cuales las ventajas competitivas
ayudarán a la participación en el mercado.

6. El numero de cambios de ingeniería (Debido al

conocimiento sobre equivocaciones o errores).

7. Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya

que permite utilizar ingenieros con menor experiencia).
8. Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para
mejorar sus conocimientos de ingeniería y disciplinar la
interacción entre departamentos.

9. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es

necesaria la optimización para lograr los valores individuales.

10. Enfoca varias actividades de la compañía sobre

observaciones. Relacionadas con el cliente.
11. Reduce el ciclo de desarrollo del producto.

12. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.

13. Mejora la calidad del producto y servicio.

 El cliente…. ¿Que es?

1. Identificación de clientes:

1.1 Internos o externos

1.2 Distribuidores y competidores
1.3 Dentro de la planta y usuarios
a ¿Quién adquiere el producto?
b ¿Quién adquiere antes el producto?
c ¿Hacia que mercado se desea
orientarse?
2. Requerimientos del cliente:

Modelo de Kano Satisfacción del Apasionante

Cliente
Expreso

Características del
Producto

Grado
de Logro

Ejemplos de características del producto

1.- Salud o Seguridad: No expresado, pero inherente
2.- Cantidad Memorial: Expresada
3.- Control piloto automático: Apasionante https://www.youtube.com/watch?v=_ZgFEur-vLA
3.Voz del cliente:

•Investigación de mercados
•Grupos de enfoque
•Personas conocedoras (Grupo de expertos)

Limitaciones:
•No es posible escucharlos a todos
•No lo dicen todo
•No saben y desordena a quien lo escucha
 Metodología
CASA DE LA CALIDAD

Casa de la calidad:

Es una herramienta que puede mejorar el

procedimiento de operación.

¿Qué es la casa de la calidad?

Es un grupo de matrices que organizan el

conocimiento de una empresa respecto a las
exigencias de los clientes y características
del producto.
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
Pasos que integran la casa de la calidad

Consiste en determinar la siguiente información:

1.Requerimientos del cliente

2.Prioridades del cliente
3.Evaluación del cliente (como se ven los competidores)
4.Requerimientos del cliente
5.Matriz de relación
6.Evaluación de importancia
7.Evaluación de ingeniería
8.Matriz de correlación
9.Análisis
Desarrollo de la metodología:

En primer lugar se deberá determinar por

parte del PROVEEDOR (Dueño) del bien
(piezas de soldadas, fundidas,
medicamentos, etc.) o servicio (consultoría
empresarial, despacho contable, lavado de
autos, etc.) varias preguntas que el cliente
externo deberá de responder.
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
1.- Requerimientos del cliente

Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el

cliente. (La voz del cliente).

A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y

expectativas del cliente final del producto.

Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las

características del producto y proceso.

¿Qué fuentes de información se tienen?

B.- Información Histórica de Garantía y Calidad

(Listados históricos de problemas de clientes para

evaluar el potencial de recurrencia durante la fase de
instalación y servicio del producto en cuestiones
similares).

(Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan

de control).

¿Qué fuentes de información se tienen?

C.- Datos de investigación de ingeniería

(Conocer las expectativas /Necesidades del cliente)

¿Qué fuentes de información se tienen?

 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
2.- Prioridades del cliente

Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas

importantes que otros.

Escalas Prioridad
Información 5 Alta
3 Media
1 Baja
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
3.- Evaluación de los clientes

Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los

requerimientos.

(Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño)

MALO BUENO

Herramienta: Benchmarking
/
Encuestas de mercado

Observación:
Áreas de oportunidad

Competencia Nosotros
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
4.- Requerimientos Técnicos de Diseño

Los “como” indican la forma en que la empresa deberá satisfacer

las exigencias de los clientes.
Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o de la
empresa.
Los “como” deberán describirse como cantidades medibles
(Unidades de Medición y Valores Objetivos), estableciendo la
dirección que significa la mejora.

Dirección preferida de mejora Herramientas:

Máxima Se puede obtener el “como” por
medio de un diagrama de causa y
Neutral efecto para cada uno de los
requerimientos del cliente.
Mínima
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
5.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las
exigencias de diseño en la matriz (Habitación central) de la casa de la
calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.

Requerimientos Técnicos

Requerimientos
Del
Cliente

Fortaleza: Fuerte = 9
Medio = 3
Débil= 1
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
6.- Evaluación De Importancia (CALCULAR LA
EVALUACIÓN)

RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) +

COLUMNA: Suma de requerimientos técnicos Si las evaluaciones son de
MAYOR importancia,
entonces se deberá prestar
5 mayor atención (alta
3 3 3 relación entre
requerimientos técnicos y
3 9 la satisfacción del cliente.
1 9 3
1 1 Si las evaluaciones son de
MENOR importancia, se
deberá gastar recursos en
otros requerimientos
técnicos de mayor
18 27 1 12 importancia
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
7.- Evaluación De Ingeniería

Aquí se escucha la “voz del ingeniero”

La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones

de diseño y de su capacidad para alcanzar los valores, objetivos de los
requerimientos técnicos.
5
3 3 3
3 9
1 9 3
1 1

18 27 1 12

Ellos
BUENO
Nosotros
MALO
Grado de dificultad
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
8.- Matriz de Correlación

Muestra la relación entre los distintos “COMO”.

Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías que se
refuerzan o se respaldan entre si.

Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea, mayor

será la pantalla.

Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos

técnicos que están en conflicto entre si.

Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se desean

leerlas en la carátula de la calculadora.
Req. Clientes
Pr
io
rid
ad
Req. Técnico

Estangueidad
Color
"QUE" = ESPEJO LATERAL

Potencia Motor
Ruido de Viento
Ruido Motor
Riguidez
Reflectividad
Superficie
Esfericidad
Dirección Preferida
9.- Análisis

La casa de la calidad organiza la información en forma semi- Matriz

De
grafica. Correlación 8

Requerimientos
Responde a las preguntas como: 4
Técnicos 4

P
R
1y2 ¿que desean los clientes y que es lo que mas Requerimientos I
O
Matriz Evaluación

valoran? R
Del I De Del
D
A
3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias, Cliente D Correlación Cliente

de los competidores de bienes y servicios?

1 E 3
S 2 5

Evaluación de
4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio? Importancia 6

Evaluación de
5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con Ingeniería 7

los diseños de los clientes?

Cuando se conoce esta información se posee la clave para
la planeación y producción del diseño o servicio.
EJERCICIO

1. Seleccionar algún NEGOCIO o producto propio o

conocido para su estudio.

2. Aplicar el método kano para conocer las necesidades del

cliente, Investigar el modelo encuesta que recoja las opiniones
de clientes de su producto o servicios. Mínimo 20 encuestas.
https://www.youtube.com/watch?v=_ZgFEur-vLA

3. Con la información encontrada aplicar el método de la casa

de la calidad. (siguiente clase).
Planeación del Producto

EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD

Contempla el método de “4 Fases”

Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la

segunda fase, etc.

El método de 4 Fases:

Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los

clientes a la planeación de la producción
1ra fase : planeación del producto:
Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los
requerimientos técnicos (CÓMO).
REQUISITOS
TÉCNICOS DEL DISEÑO

PRESENTACIÓN
ENFRIAMIENTO

PEQUEÑO
NIVELES DE
DIVERSOS

AUSTERO
BUEN SISTEMA DE
ENFRIAMIENTO
DEL CLIENTE
REQUISITOS

ECONÓMICO

QUE OCUPE POCO

ESPACIO
2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes)
Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los
“QUÉ” de la nueva matriz. Los “COMO” son las
características de la parte:
Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los
requerimientos técnicos?
CARACTERÍSTICAS
DE LA PARTE

PARRILLAS DE
DE 0°C A 18°C

PLÁSTICO DE
DE TEMP.

1.00*1.60
REQUISITOS TÉCNICOS DEL
DIVERSOS NIVELES
DE ENFIAMIENTO
DISEÑO

PRESENTACIÓN
AUSTERA

PEQUEÑO
3ra fase: planeación del proceso:
Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y
las operaciones del proceso de manufactura en los “COMO”.
Información: ¿Qué procesos se requieren para producir partes
críticas?
OPERACIONES DE
¿Qué parámetros de losMANUF./PROCESO
procesos producen partes
críticas?

FABRICACIÓN
RECTIFICADO
DEL MOTOR

PARRILLAS

ENSAMBLE
PIEZAS
CARACTERÍSTICAS DE LAS
DE 0° C A 18° C DE
TEMPERATURA
PARTES
PARRILLAS DE
PLASTICO DE
1.00*1.60 m.
4ta fase: planeación de la producción:
Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en acción
para la operación de producción.
Información: A partir de la definición de procesos se concentran los
sistemas o modelos de producción.
REQUISITOS DE PRODUCCIÓN

INSPECCIÓN
MÁQUINA Y

MÁQUINA Z
MÁQUINA X
RECTIFICADO DEL
MOTOR
OPERACIONES DE
MANUF./PROCESO

FABRICACIÓN DE
PARRILLAS

ENSAMBLE DE
PIEZAS
GRACIAS