Gestión por Procesos

Determinar la Voz del Cliente y CTQ

Al finalizar la unidad, el estudiante explica la gestión por
procesos y aplica esta metodología en una organización,
principios generales, modelado de procesos.

Objetivos de la sesión
Entender la necesidad de escuchar al cliente antes del inicio de
cualquier proyecto de mejora.
Temas a tratar
• ¿Qué es la “Voz del Cliente”?
• Actividades para identificar la Voz del Cliente
• Concepto de CTQ
• Aplicación
¿Qué es la “Voz del Cliente”?
¿Cómo traducimos las necesidades del
cliente?
Los clientes no están seguros de lo
que quieren o dan requerimientos
conflictivos

Necesitamos utilizar métodos que nos Después de haber traducido las necesidades del
ayuden a entender las necesidades del cliente a requerimientos internos, debemos ser
cliente y traducirlas a requerimientos capaces de medir y determinar la capacidad del
internos producto y del proceso
Requerimientos en diseño

Como lo explicó el Como el líder del Como se diseñó Como se dibujó Como el consultor lo
cliente proyecto lo entendió describió

Lo que se documentó Lo que se instaló Lo que el cliente pagó Lo que cubre la Lo que realmente
garantía necesitaba el cliente
Diseño de Productos
La calidad en el diseño de productos y en el
desarrollo de procesos - QFD
La Voz del Cliente: es el proceso de
obtención de información para conocer
las necesidades y expectativas del
cliente mediante:
Entrevista
Cuestionarios
Encuestas
Paneles / focus group
Exposiciones
Quejas de clientes
Investigación de mercado
Línea 0800
Etapas para determinar la voz del cliente (VOC)
1° 2°
Traducir
3° 4°
Identificar necesidades
la voz del VOC a Priorizar Reevaluar
cliente requerimientos CTQ Riesgos
CTQ

A. Identificar Clientes

B. Colectar información de las

necesidades del cliente
Depurar datos de VOC
C. Analizar información de las Organizar los datos
necesidades del cliente Asegurar que están completos
Priorizar necesidades
 1°Identificar
Averiguar:
¿Qué les gusta de su producto?
¿Qué les desagrada de su producto?
¿Qué están recibiendo que no necesitan?
¿Qué necesitan que no están recibiendo?

Colectar información
(necesidades del cliente)
 1°Identificar
Después de obtener las necesidades, organizarlas en un diagrama de
afinidad para pasarlas al cuadro VOCT:

Organizar las
necesidades del cliente
 2°Traducir
Se recomienda utilizar la siguiente tabla (VOCT):
PETICIÓN DEL CLIENTE SOLUCIÓN INDICADOR META NECESIDAD

Nec. agente que llame después de

X
recibir la orden.
Nec. que la orden se llene en
X
24Hrs.
Nec. una alta tasa de llenado de
X
pedidos.
Nec. que el inventario se surta
X
antes de iniciar la producción.
Etc.

Depurar la Voz del Cliente

y traducir a CTQs
 3°Priorizar
Un CTQ debe tener los elementos siguientes:

• Una característica de calidad que especifica cómo el

producto o servicio cumplirá con la necesidad del
cliente.
• Una medición cuantitativa para el desempeño de la
característica de calidad. Generar CTQs y
• Un valor meta que representa el nivel deseado de priorizar (Críticos
desempeño de la característica.
• Límites de especificación que serán toleradas por los
para la calidad)
clientes.

Un CTQ es una característica de un producto la cual satisface

un requerimiento crítico del cliente.
Esta es la etapa tangible de la voz del cliente
 4°Reevaluar
Luego de tener no solo un prototipo, sino varios prototipos que serían
iterados en este “sexto paso” con clientes reales, validando así tus ideas, no
importando si el prototipo es sencillo o como se le suele llamar de “baja
resolución”, porque eso es mejor que solo explicarlo con “palabras”. Luego
se pasa a iterar con la información registrada de la interacción con
usuarios reales.

Evaluar y reevaluar
Ejemplo de CTQ
Servicio de entrega de Pizzas:
• Necesidad clave del cliente: “Pizza caliente”
• Característica de calidad: Temperatura de la Pizza
• Medición: Temperatura en °C
• Meta: 125ºC
• Límites de especificación: 120°C a 130°C

Necesidad Característi Unidad de Meta Límites

ca Medición (Estándar)
(Parámetro)
Pizza Temperatura En Grados 125°C 120-130 °C
Caliente de la pizza centígrados
CONCLUSIONES

• Se tiene 4 etapas para para determinar la voz del cliente.

• Un CTQ es una característica de un producto la cual
satisface un requerimiento crítico del cliente.
• Etapa de priorización es aquella donde es tangible la voz
del cliente
Actividad de cierre

Ingresar al foro y determinar los CTQ que debería tener el servicio

de Startbucks, coloque por lo menos uno.

Necesidad Característica Unidad de Meta Límites

(Parámetro) Medición (Estándar)