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La opinin del cliente y QFD

Sistemas de Calidad

La Opinin del Cliente


Por qu es importante conocer la opinin del cliente?

Porque nos genera una ventaja competitiva.


El cliente es la parte ms importante de la cadena de produccin. Deming.

La Opinin del Cliente


Propsito de la empresa

Hacer y conservar clientes.

Cmo?

La opinin del cliente


Escuchar:
Significa saber qu necesita nuestro cliente para despus hacerlo, orientando la empresa desde el cliente hacia adentro.
El xito es muy probable, hacemos slo lo que el cliente necesita, no desperdiciamos recursos, el cliente confiar en nosotros, valorar lo que hacemos, se sentir parte de la empresa, las personas vern que su trabajo aporta valor.

La opinin del cliente


Canales de comunicacin
Para obtener informacin del cliente debemos crear los canales de comunicacin adecuados:
A travs de internet: formulario en su pgina web, consultas lanzadas a travs de redes sociales, blog, etc.
Contacto telefnico: dedicar a una parte de su equipo de atencin al cliente a llamar por telfono para asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho con su producto. Contacto directo: a travs del equipo comercial, durante el cierre de una venta.

QFD (Quality Function Deployment)


Definicin:
QFD (despliegue de la funcin de la calidad) es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la funcin del diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniera de diseo, Ingeniera de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del cliente.

QFD (Quality Function Deployment)


Historia:
El QFD se desarroll en el Japn hacia el final de la dcada de 1960. Desde sus inicios fue considerada parte de la gestin total de la calidad, conocida en aquel pas como Total Quality Control (TQC), y fue diseada especficamente para la creacin de nuevas aplicaciones y productos.

En 1972, se desarroll la matriz de la calidad, que sistematizaba la relacin entre las necesidades de los clientes y las caractersticas de calidad incorporadas en los productos; la matriz de la calidad constituye hoy el ncleo del QFD.
Al cabo de unos diez aos desde su origen, el concepto del QFD se consolid y fue adoptado por grupos industriales como Toyota, Ford Motor Company, HewlettPackard y otras empresas. En los ltimos aos ha aumentado la gama de aplicaciones del QFD y su refinamiento metodolgico. Se lo ha utilizado en el planeamiento estratgico tanto en operaciones de manufactura como de servicios, en empresas grandes y pequeas.

QFD (Quality Function Deployment)


Beneficios:
Mejorar los procesos, productos o servicios de una compaa. Producir un resultado ms rpido que otros mtodos. Dar definicin al proceso de diseo. Ayudar al equipo a permanecer enfocado. Realizar escalas de importancia.

Evaluar los productos competidores.


Ayudar a presentar la informacin grficamente.

QFD (Quality Function Deployment)


La Casa de la Calidad:

QFD (Quality Function Deployment)


Conclusiones:
Priorizar qu es lo que quieren nuestros clientes. Conocer cules son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cules son los aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero. Compararnos con la competencia y tener una situacin de cmo estamos en el mercado. Conocer qu caractersticas tcnicas con las ms relevantes en nuestro producto, y cules son superfluas y podemos eliminar. Fijar unos objetivos de las caractersticas tcnicas que debe tener nuestro futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mnimo coste.

QFD (Quality Function Deployment)


Reflexin:
No es suficiente tener clientes satisfechos, ni siquiera ser suficiente tener clientes fieles. Es necesario predecir las necesidades del cliente, darles ms.
Deming (La nueva economa 1994)