Comprensión y Redacción de Textos II-verano 2024

Semana 4

El informe de recomendación: Práctica Calificada 1

Versión borrador

Apellidos y nombres
1. Alvarez Llaza Yordan Benji
2. Acosta Sánchez Cristopher Yair Manuel
3.
4.

1. Organizador gráfico.
Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.
2. Esquema de producción

Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Quejas de clientes
1.1. Venta de productos en mal estado
1.1.1. Productos vencidos
1.1.2. La falta de reembolso
1.2. Incumplimiento de Promociones
1.2.1. Falsos cupones de descuento
1.2.2. Descuentos erróneos en el sistema
Causas
2. La falta de supervisión a los procesos de cada área
2.1. Problemas con el abastecimiento de medicamentos
2.1.1. Stock deficiente de medicinas
2.1.2. Venta de medicamentos vencidos
2.2. Problema con el sistema de descuentos
2.2.1. Incumplimiento de ofertas
2.2.2. Aumento de reclamos en el libro de reclamaciones
Conclusiones
3. Conclusiones
3.1. Aumento de reclamos y otras aplicaciones
3.1.1. Problemas con el ministerio de salud
3.1.2. Disminución de prestigio
3.2. Pérdida de clientes potenciales
3.2.1. Denuncia por redes sociales
3.2.2. Daño a la reputación de la empresa
Recomendaciones
4. Implementación
4.1. Atención a los reclamos de los clientes
4.1.1. Disminución de quejas de los clientes
4.2. Contratación de supervisión
4.2.1. Verificación de productos en venta

El número de ideas secundarias y terciarias puede aumentar, según el análisis del problema.

2. Versión borrador
Redacta la versión borrador del informe de recomendación. No olvides utilizar rojo en las
ideas principales y azul en las secundarias.
A: Luis Fernández Zegarra
Gerente General

De: Gerente de Local Sucursal San Miguel

Asunto: Informe sobre las quejas de los clientes

Fecha: 31/01/2024

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:
Desde hace algunos meses, nuestros diferentes locales ubicados dentro de Lima
Metropolitana han venido presentando un incremento de quejas por parte de nuestros
clientes frecuentes por distintas razones. En primer lugar, los clientes señalaron haber
recibido medicamentos en mal estado. En efecto, estos indicaron que muchos de los
medicamentos que compraron ya habían caducado. Además, precisaron que el
personal de venta se niega a otorgarles un rembolso por los medicamentos vencidos.
En segundo lugar, nuestros clientes también indicaron que se está incumpliendo con
las promociones. De hecho, varios de ellos enfatizaron que la promoción sobre los
cupones de descuento eran falsos. Asimismo, otros indicaron que el descuento
figurado en el sistema era mínimo en comparación al que figuraba en el cupón. Por
tales motivos, se analizarán las causas de esta situación con la finalidad de plantear
las acciones más idóneas para sobrellevar este problema.
Causas del problema:
A partir de esta problemática, se efectuó la indagación de los hechos, la cual permitió
identificar que la causa principal del problema es la falta de supervisión a los procesos
de cada área. Por un lado, esta condición ha podido resaltar los problemas que el área
de abastecimiento tiene actualmente con la compra de medicamentos. Es más, el área
ahora presenta un stock deficiente, debido a que los proveedores no estarían
entregando la cantidad de medicamentos solicitados. Por consiguiente, se ha estado
vendiendo medicamentos vencidos y disminuyendo la calidad del producto ofrecido en
tienda, tal como detalla la encuesta sobre la satisfacción al cliente en el anexo adjunto
al final del informe. Por otro lado, la falta de monitoreo a los procesos ha puesto en
evidencia los problemas del área de sistemas con respecto a los descuentos. De
hecho, el sistema de los locales continúa incumpliendo con la campaña de descuentos
implementada por el área de marketing, ya que se ha evidenciado poca comunicación
entre las áreas para realizar los ajustes a la brevedad. Por todo ello, los diferentes
locales, a la fecha, tiene más de 1,000 reclamos sin resolver en el libro de
reclamaciones; esto representa costos adicionales y penalidades para la empresa (ver
anexo).
Conclusiones:
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones.
Primero, si el área de abastecimiento continúa teniendo problemas con la compra de
medicamentos, podría generar el aumento de reclamos y complicaciones al momento
de solucionarlos. En este sentido, los clientes, al ver que la empresa sigue vendiendo
medicamentos en mal estado, podrían optar por presentar una denuncia formal al
Ministerio de Salud, la institución encargada de proteger la salud de todos los
ciudadanos. Asimismo, esta entidad podría aplicar sanciones contra nuestra empresa
y perjudicar así nuestro prestigio a nivel nacional, lo cual impactaría negativamente a
la rentabilidad de la empresa. Segundo, el incumplimiento de los descuentos por parte
de sistema también podría desembocar en la pérdida de clientes potenciales. De
hecho, esta situación ocasionaría que nuestros clientes se motiven en hacer público
sus reclamos mediante redes sociales, lo cual tendría un impacto negativo a la imagen
de nuestra marca. De modo que, los malos comentarios realizados por redes sociales
dañarían la reputación de la empresa y sería complicado poder captar nuevos clientes
en un futuro, lo cual repercute en los ingresos económicos de la empresa.
Recomendaciones
Por lo expuesto, se sugiere adoptar las siguientes medidas correctivas:
1. Se deberá de solicitar al área de atención de quejas y reclamos que se comunique
con cada cliente que registró su reclamo en el libro de reclamaciones. Con ello, se
espera brindarle al cliente una solución inmediata a su solicitud y disminuir la
cantidad de quejas registradas.
2. Se deberá de contratar a un supervisor para que monitoree los procesos de cada
área en todos los locales. Esto ayudará a detectar los errores a la brevedad e
implementar mejoras en cada área.
3. Es necesario dar de baja a los medicamentos vencidos en todas las tiendas para
que no se vuelva a vender un medicamento vencido. Esto evitará tener
complicaciones con el Ministerio de Salud y prevenir el cierre de nuestros locales.
Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

Gerente de Local

Sucursal San Miguel