PROCEDIMIENTO PARA

ATENCION DE QUEJAS,
RECAMOS
DEVOLUCIONES Y
RETIRO DE PRODUCTOS
DEL MERCADO

Versión 01:
2020
QUEJAS, RECLAMOS, DEVOLUCIONES Y RETIRO DE PRODUCTOS DEL
MERCADO BIOMED SAC

I. BASE LEGAL

- Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) R.M. N° 055-99-SA/DM

Articulo N° 15 “Todas las quejas y observaciones relacionadas con los

productos potencialmente defectuosos, deben examinarse cuidadosamente
conforme a procedimientos establecidos por escrito, incluyendo las medidas
que deben adoptarse cuando un producto es retirado”.
- Ley General de Salud: Ley N° 26842
- Ley N° 29459 Ley de los productos farmacéuticos, Dispositivos Médicos y
Productos Sanitarios.
- Ley del Procedimiento Administrativo General y su modificatoria: Ley N°
27444.
- Reglamento para el registro, control y vigilancia sanitaria de productos
farmacéuticos y afines y sus modificatorias DS N° 016 II SA
- Reglamento de Establecimientos Farmacéuticos DS 014 2011 SA
- D.S. N° 023- 2001 SA: Reglamento de Estupefacientes Psicotrópicos y
otras sustancias sujetas a fiscalización sanitaria y su modificatoria.
- D.S. N° 016 II SA: Escala de multa por infracciones al reglamento para
registro sanitario, control y vigilancia sanitaria de productos farmacéuticos y
afines.
- D.D. N° 014 II AS: Escala de multa por infracción al reglamento de
establecimientos farmacéuticos

II. OBJETIVO:
Establecer un procedimiento acorde a la normatividad vigente que permita atender
quejas, reclamos, devoluciones o retiro de productos del mercado. Este manual,
debe permitir la medición de la capacidad de respuesta de la droguería ante una
queja, reclamo, devolución o el retiro de productos del mercado.

III. ALCANCE
Aplica a todas las quejas, reclamos y devoluciones que presenten los usuarios de
droguerias
 A. QUEJAS Y RECLAMOS

1. PORQUE ATENDER UNA QUEJA O UN RECLAMO?

Articulo N° 22 “Los procedimientos y registros deben ser revisados y

actualizados periódicamente para optimizar la gestión de los reclamos y
encontrar la causa raíz del desvío y además, prever contingencias para un
sistema de retiro eficaz de ser el caso”.
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) R.M. N° 055-99-SA/DM

Articulo N° 15 “Todas las quejas y observaciones relacionadas con los

productos potencialmente defectuosos, deben examinarse cuidadosamente
conforme a procedimientos establecidos por escrito, incluyendo las medidas
que deben adoptarse cuando un producto es retirado”.

Atender las quejas y los reclamos, también es servicio al cliente. Las diversas
situaciones que se viven con los clientes en la droguería pueden generar
reacciones negativas o positivas, según sea el caso, Si genera disgusto, malestar
o inconformismo pueden terminar en una queja, reclamo o solicitud de cambio o
devolución.
Si genera satisfacción, placer, gusto o inquietud, pueden terminar expresadas en
ideas, observaciones, sugerencias y felicitaciones en el mejor de los casos.
Cuando la droguería busca incrementar sus ventas, debe aprender a recibir,
atender y, solucionar las solicitudes que presentan sus clientes. Dentro de la
relación comercial sabemos que la droguería ha sido abierta al público para
atender las necesidades de los clientes y, siempre se orientará bajo esta misión.
En el proceso comercial de atender clientes, es frecuente que se presenten
situaciones que generen disgustos, molestia, malestar o inconformismo, por
consiguiente, debemos estar preparados para saberlas sortear con éxito. Ambas
situaciones deben ser recibidas y atendidas por el establecimiento farmacéutico
con el mismo profesionalismo, obviamente que las más preocupantes son las
primeras pues, estas generan una reacción de conflicto con el cliente que
debemos solucionar.
Es importante definir cada situación de conflicto:
2. ¿QUE ES UN RECLAMO?

Es la manifestación de inconformismo o insatisfacción de un cliente ya sea

con un producto o servicio recibido o, con una determinada situación de
nuestra droguería. La queja es la manifestación de una molestia, de un
resentimiento, enojo, disgusto o descontento del cliente. La queja puede
ser sobre una persona, su actitud y su calidad de atención o sobre
productos o servicios ofrecidos.

Las quejas pueden venir acompañadas de reclamos, según el tono verbal o

escrito con el que el cliente lo presente. Hay quejas donde el cliente
sencillamente manifiesta su molestia sin pedir nada. Hay quejas donde el
cliente exige que se le restituya lo que él esperaba recibir, esto es lo que se
conoce como reclamo.

El reclamo entonces, es la exigencia que hace el cliente con relación a un

servicio o producto ofrecido. Es una manifestación negativa del cliente
que, debe tener una respuesta inmediata de nuestra parte.

Ejemplo de reclamos:

- Vengo a devolver este producto que compré ayer pues, tiene la fecha
vencida.
- Este producto lo adquirí en $200.00 y, en otra droguería lo venden a mitad
de precio, deseo un aclaración al respecto.
- Quiero devolver este producto por tener la banda de seguridad rota.

Ejemplo de quejas:
- Quiero quejarme porque el servicio a domicilio que me ofrecieron llegaría
en 10 minutos, ha pasado media hora y no llega todavía.
- Quiero quejarme por los precios, no ofrecen ningún descuento.
- Quiero quejarme porque la persona que me atendió no me explicó sobre el
manejo adecuado del producto y no me funciona.
- Quiero quejarme porque en su droguería nunca ofrecen los productos que
estoy buscando.

3. POLITICAS PARA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

- Se considera que toda queja o reclamo debe ser considerado como una
oportunidad de mejoras en los procesos que involucran la prestación del
servicio. Los reclamos o quejas atendidos adecuadamente y, solucionados
satisfactoriamente, dan lugar a acciones correctivas y preventivas.

- El personal involucrado, debe dar una respuesta clara e inmediata a los

entes involucrados de una forma eficiente y, de forma escrita.

4. CONSIDERACIONES GENERALES PARA ATENDER QUEJAS Y

RECLAMOS

a) El cliente expresa la insatisfacción al asesor comercial.

b) El asesor comercial da a conocer la información captada del cliente al área
de operaciones entregando el producto y definiendo la insatisfacción.
c) El área de Operaciones recibe y registra en el formato de quejas y
reclamos.
d) El área de control de calidad verifica con los entes involucrados dónde se
presentó el problema y, toma las acciones preventivas y correctivas.
e) De recibir una queja o reclamo sobre la calidad del producto o, por el
rotulado, se debe informar en un plazo de dos días al fabricante o al titular
del registro sanitario o de la notificación sanitaria obligatoria o del certificado
del registro sanitario.

f) La droguería establecerá un procedimiento por escrito para determinar el

procedimiento sistemático que debe llevar el transportista con relación a los
productos rotos, deteriorados, perdidos o que presenten otra observación
sanitaria. Es preciso efectuar un seguimiento sistemático para evitar la
pérdida de bultos o paquetes cuando sea necesario. Todas las
discrepancias en la cantidad de los productos durante la distribución, tienen
que ser investigadas.

g) Cuando al momento de efectuar la entrega al destinatario, ocurriera un

reclamo relacionado a las características visibles del producto y, el
destinatario se niegue a aceptarlo generando un reclamo el transportista
deberá:
1. Comunicar inmediatamente al Director Técnico del hecho enviando
evidencias (fotografías, audios del que generó el reclamo, etc.). Constatado
el hecho, el producto deberá ser embalado cuidando las condiciones
propias del producto y rotulado con letras grandes “PRODUCTO
DEVUELTO” y, se llevará de nuevo al transporte separado de los demás
productos.

h) Una vez reingresado a la Droguería, pasará del área de recepción al área

de DEVOLUCIONES esperando el diagnóstico final del Director Técnico.

i) Si el defecto es subsanable (problema de etiquetado, suciedad, etc.) el

producto volverá al área de aprobados.

j) Si el defecto es crítico, se revisará el lote completo y, se evaluará recojo de

todo el lote comercializado y, que el producto pase al área de BAJAS.

k) Si descubre o sospecha de cualquier defecto de calidad de los productos,

éstos deben inmovilizarse y, el lote observado debe someterse a
investigación.

l) La persona designada del establecimiento, deberá registrar y documentar

las incidencias detectadas sobre los reclamos del destinatario para permitir
una evaluación estadística. (Anexo Nº5).

m) El área de control de calidad informará de manera escrita a Operaciones y

al cliente sobre el error presentado o presenta sus conclusiones.

n) El área de Operaciones revisará la respuesta y, de darse el caso, entregará

un nuevo producto al cliente junto con la respuesta a la queja.

o) Finalmente, se verificará que se realicen las acciones preventivas y

correctivas para que no vuelva a presentarse el inconveniente.
 5. DEVOLUCIONES

Objetivo:
Establecer pautas claras para manejar las devoluciones de productos terminados

Políticas:
- Productos defectuosos: Solo podrán recibirse en calidad de devolución los
productos defectuosos o en mal estado que se detectaron dentro de los
cinco (05) días posteriores a la recepción de una venta.
- Productos con vencimiento próximo: las devoluciones de productos
vencidos solo podrán aceptadas si la fecha de vencimiento es inferior a un
año.
- Productos con baja rotación: No se aceptarán por ningún motivo
devoluciones de estos productos. Casos excepcionales solo serán
aprobados por la gerencia general.

PROCEDIMIENTO

- El almacenista recibe el requerimiento de devolución de la mercadería y

emite una solicitud donde se indiquen los datos del producto: nombre, lote,
fecha de vencimiento y, descripción de las razones de la devolución.
- De darse admisibilidad a la devolución, se dará instrucciones al
transportista para que embale el producto con las condiciones propias al
mismo y, se colocará un letrero de producto devuelto quedando separado
de los demás productos.
- La droguería debe contar con procedimientos que aseguren el transporte
adecuado de los productos devueltos.
- Tanto la droguería como el destinatario deben ser responsables del proceso
de devolución; así como, prevenir que no se permita la entrada de los
mismos por el comercio ilegal.
- El transporte de productos devueltos, debe contar con la documentación
correspondiente en donde quedará registrada la devolución de los mismos
- Los productos devueltos, deben ser identificados y separados de los que se
encuentran para distribución en los vehículos de transporte.
- Una vez de vuelta al almacén, el producto pasará al área de
DEVOLUCIONES a la espera del diagnóstico por parte del D.T.
- El almacenista deberá contestar al usuario de que su producto será
canjeado o subsanado para entregarse en el siguiente pedido.
- El almacenista recibe la respuesta y el estudio del requerimiento
presentado.

IMPORTANTE

Debe quedar visiblemente anunciado en la droguería de forma que el

cliente sepa, qué productos no permiten ser devueltos, dado que, puede
convertirse en reclamo sino tenemos el debido procedimiento sobre el
manejo de los productos que ofrecemos.
Cuando dentro de las políticas de la droguería hay productos que no
aceptan cambios ni devoluciones debe informarse al cliente al momento de
atenderle para evitar futuras complicaciones.

Para las estadísticas de devoluciones utilizar ANEXO N° 05 con el

respectivo INFORME

6. RETIRO DE PRODUCTOS DEL MERCADO

Es una actividad extrema que se ejecuta cuando existe un problema grave de
salud pública.
El producto puede estar afecto en calidad, seguridad y eficacia.
El retiro del mercado no debe confundirse con DEVOLUCIONES las cuales, se
realizan usualmente por problemas de calidad.

CONSIDERACIONES PARA EL RETIRO DEL MERCADO:

- Debe existir un SOP (procedimiento operativo estándar) escrito.
- Garantizar una ubicación para su almacenamiento.
- Monitoreo, registro y medición de la efectividad.
- Ejecutar simulacros de “Recall” por lo menos una vez al año (documentar).

¿CUÁNDO EFECTUAR UN RETIRO?

- Cuando existe una disposición de la casa matriz o laboratorio fabricante.
- Por disposición de la empresa titular del registro sanitario RS o del NSO.
- Por disposición de la Autoridad de salud (observación de calidad-pesquisa,
Observaciones al RS-OMS)
De detectarse fallas, deterioro, ya sea en la Droguería o por una alerta sanitaria
emitida por la Autoridad de Salud o, por reclamo del usuario, el procedimiento
inicia con notificación a los usuarios de defectos o carencias de los dispositivos
médicos atendidos.

I. PROCEDIMIENTO

Cuando se produzca alguna de las circunstancias que amerita retiro de productos

del mercado, se procederá de acuerdo a las siguientes instrucciones:

a) Registrar la incidencia.
b) Evaluar el problema detectado para definir el nivel de riesgo asociado
c) Informar a las autoridades competentes en caso de que existan riesgos
para la salud de las personas.
d) Hacer una valoración del alcance y la afectación del producto y los lotes
distribuidos.
e) Localizar los productos afectados.
f) Definir las actividades que deban llevarse a cabo, el calendario para
aplicarlas y, la asignación de responsabilidades del equipo.
Las actividades para la retirada de productos incluirán (cuando sea necesario):
- Retirar los productos distribuidos.
- La corrección o reparación de aparatos y materiales.
- Dar instrucciones a los usuarios sobre si tienen que dejar de usar esos
productos, sobre cómo proceder a su devolución o, como destruir las
unidades en stock.
- Dar indicaciones sobre cómo se reemplazarán los productos distribuidos y
las fechas en que estarán disponibles.
- Dar asesoramiento a los usuarios sobre algún aspecto o problema que
presente el producto.

a) Si se ha tenido que efectuar la retirada de los productos correspondientes,

valorar la nueva adquisición y distribución de productos sustitutorios.
b) Realizar un informe final donde se analizarán las causas de la retirada y, se
sacarán conclusiones.
c) Tomar las medidas correctivas necesarias para evitar un nuevo incidente.