““Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

CURSO: Psicología para negocios turísticos y hoteleros.

TEMA: La psicosociología en la prestación de los servicios turísticos

HUACHO – 2023
PERÚ
 Índice
Introducción………………………………………………………………………………………...…1

La psicosociología en la prestación de los servicios turísticos………………………………………2

1. Etapas de la comunicación psicosocial de la venta…………………………………………2

1.1. Negociar………………………………………………………………………………………...2

1.2. Establecer una relación contractual……………………………………………………………..3

1.3. Satisfacer la necesidad a través de un producto turístico……………………………………….3

2. Procesos de la comunicación………………………………………………….……………...3

2.1. La acogida……………………………………………………………………………………...3

2.2. La busca de necesidades y escucha……………………………………………………...……..4

2.3. La argumentación y la demostración…………………………………………………………..4

2.4. La respuesta a las objeciones…………………………………………………..........................5

2.5. La conclusión de venta…………………………………………………………………………5

3. Identificando clientes………………………………………………..………………..............5

3.1. Por su nivel de satisfacción……………………………………………………………………..8

3.2. Por el volumen de compra……………………………………………………………………...9

3.3. Por su influencia……………………………………………………………………………….10

3.4. Por su frecuencia………………………………………………………………………………11

3.5. Por su vigencia………………………………………………………………………………...11

4. Tipologías de turistas que merecen especial atención………..……………………………12

4.1. Estrategias emocionales……………………………………………………………………………15

4.2. Ofrece la calidad que prometes…………………………………………………………………….15

4.3. Brinda experiencias personalizadas………………………………………………..........................16

4.4. Escucha al turista e inspira confianza……………………………………………………………...17

4.5. Supera la expectativa del turista……………………………………………………………………17

4.6. Diseña un servicio integral…………………………………………………………………………18

4.7. Crea un sistema de resolución de problema eficaz………………………………………………...19

4.8. Capacita a tus empleados y fomenta el trabajo en equipo…………………………………………19

4.9. Escucha a tus empleados…………………………………………………………………………...20

4.10. Adopta herramientas digitales…………………………………………………………………….20

Conclusión……………………………………………………………………………………………22

Bibliografía…………………………………………………………………………………………...23
Introducción

Bienvenidos a todos. Hoy, vamos a sumergirnos en el intrigante mundo de la

psicología aplicada al turismo. Vamos a descubrir cómo nuestras decisiones de viaje

están influenciadas por factores psicológicos y cómo las empresas turísticas pueden

usar estos conocimientos para mejorar sus ventas y servicios. Prepárense para un viaje

revelador hacia la mente del viajero.

1
 La psicosociología en la prestación de los servicios turísticos

Se enmarca dentro de la psicología económica de la oferta y se basa en el proceso de

la conducta y comunicación que ejerce el vendedor cuando desempeña su rol

orientado a conseguir por parte de la demanda (cliente) la compra de un servicio

turístico.

Para el rol del vendedor se necesita el siguiente perfil:

• Capacidad física (edad, aspecto, salud)

• Capacidad mental (inteligencia, capacidad de adaptación, reacción)

• Experiencia (educación, nivel cultural, conocimientos de ventas, etc.)

• Aspectos sociales (situación familiar, residencia, etc.)

• Personalidad (ambición, interés, entusiasmo, estabilidad emocional)

1. Etapas de la comunicación psicosocial de la venta psicosocial de la venta

El proceso de venta de los servicios está basado, generalmente, en la comunicación

directa, oral y física, aunque previamente este apoyada por comunicaciones indirectas

escritas e ilustradas (catálogos de viajes, trípticos de un hotel, etc.)

La estrategia de ventas tiene 3 etapas:

1.1. Negociar

Cuando negociamos debemos entender que es una comunicación con otro

ser humano, que siente, que tiene emociones y su propia historia, si

cuidamos esto y además nos entrenamos y aprendemos las técnicas de

negociación, podremos maximizar nuestra probabilidad de cumplir con

nuestros objetivos.

2
 1.2. Establecer una relación contractual

Es aquéllas en donde dos personas se comprometen a realizar determinados

servicios y efectuar el pago por los trabajos realizados

1.3. Satisfacer la necesidad a través de un producto turístico

Viene hacer un servicio que se caracteriza por alojamiento, transporte,

restauración, información, actividades culturales, deportivas, recreativas,

etc. La presentación del producto, así como la presentación de servicios

inherentes al producto deben ser lo más atrayentes para el potencial cliente.

2. Procesos de la comunicación

Es una forma de interacción entre las personas en el proceso de las actividades de

trabajo en el sector del turismo, que sirve para establecer coordinación, aceptación y

compresión por parte de cada participante de las actividades de trabajo y las

asociaciones entre subordinados y supervisores, entre colegas, crea las condiciones

para una cooperación efectiva entre las personas, contribuyendo al éxito de la causa

común.

2.1. La acogida:

El vendedor debe de conseguir el clima apropiado para llevar a cabo el proceso de

venta.

El saludo de bienvenida que es fundamental para iniciar un buen negocio.

• La creación de un ambiente agradable y apropiado.

• favorecer el interés del cliente.

• Centrarse en la necesidad del cliente.

3
 • Atraer al cliente a la propuesta que se le está haciendo

• Proponer la solución de problemas en base a los atributos del producto o

servicio turístico.

• No juzgar las opiniones de los clientes.

2.2. La busca de necesidades y escucha:

El vendedor debe de estar atento, escuchar es un proceso que implica la recepción,

interpretación, con el fin de encontrar una solución que les complazca a las

necesidades que expone el cliente y ayudarle a clarificar cuando no son lo

suficiente claras. Cuando le prestas atención adecuada y lo escuchas, mejoras tu

imagen, porque te conviertes en una compañía amistosa, con trato humano y

servicio eficiente y los consumidores te buscaran por ello.

Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas

cuando se complican.

Ejemplo: no tiene claro a qué lugar viajar, tiene en mente degustar los paltos de la

región y ahí necesita tu ayuda para poder elegir y disfrutar, desean realizar

deportes, pero no confía que los deportes están asegurados para no accidentarse,

tienes que explicar cómo funcionan y sus límites.

2.3. La argumentación y la demostración:

Esto es fundamental para incrementar la posibilidad de cerrar tratos una vez

escuchada las necesidades del cliente, (tipo de hotel, tipo de transporte, actividades

recreativas, etc.) el vendedor debe pasar a argumentar para esto es importante

contar con reseñas, testimonio y experiencia de clientes que ya probaron el

servicio y lo recomiendan. Demostrar los servicios turísticos disponibles (recursos

4
 digitales y físicos) para cubrir sus necesidades, mostrando con cada detalle para

que el cliente este satisfecho.

2.4. La respuesta a las objeciones:

Las dudas y objeciones indican los aspectos que interesan al cliente en

consecuencia, tiene un valor orientativo acerca de aquello que ha de destacar el

vendedor. En este proceso se define la compra el cliente por regla general espera

encontrar una compresión, reconocimiento y consideración de sus problemas y

necesidades como paso previo a la conclusión de la venta. En todo negocio

siempre la última respuesta lo tiene el cliente.

2.5. La conclusión de venta:

Ventas son las actividades realizadas para incentivar a los clientes, consiste en el

cierre de una forma empática y eficiente del mismo o punto culminante del

proceso de venta, y supone el acuerdo respecto a una compra entre en vendedor y

el cliente.

En este proceso aprendes y ganas experiencia para mejorar la comunicación, el

servicio que se brinda a los clientes, o también mantenerte con el mismo trato

depende de cómo has logrado atender a los clientes y que objetivos has logrado

alcanzar para la empresa de turismo.

3. Tipos de clientes

La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar desarrollar

productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar una experiencia

de servicio distinto.

5
Mediante el empleo de las habilidades sociales y las estrategias de comunicación

eficientes no es posible cambiar la personalidad de los clientes, pero sí se debe

procurar generar una actitud positiva de acuerdo a esa personalidad.

Si tomamos en consideración las principales actitudes que los clientes pueden

manifestar antes, durante y después de su relación con la empresa, podemos

clasificarlos en los siguientes tipos:

• Clientes tímidos:

Son de personalidad introvertida que no suelen decidirse por el servicio o por

los productos que desean adquirir. Es recomendable para ellos ayudar- les a

decidir, pero con intención de motivarles y no de aprovecharse de la

circunstancia.

• Clientes amigables:

Manifiestan simpatía y amabilidad, aunque en muchas ocasiones pueden llegar

a hablar demasiado. Es importante tratarlos bien, pero interrumpirles

cortésmente con el fin de evitar que se pierda demasiado tiempo con ellos.

• Clientes impacientes:

Tienen prisa por realizar las compras o utilizar los servicios, por lo que se les

debe ofrecer prioridad, aunque sin descuidar al resto de los clientes.

• Clientes leales:

Son fieles al establecimiento o a determinados productos concretos, pero no por

ello se debe descuidar su atención. Es recomendable ofrecerles ser- vicios y

atenciones que premien y así garanticen su fidelidad.

6
• Clientes indiferentes:

Les da igual el establecimiento o el servicio. Simplemente adquieren los pro-

ductos o utilizan los servicios.

• Clientes desconfiados:

Tienen poca seguridad o confianza en lo que se les diga u ofrezca, por lo que

conviene darles toda la información posible, con transparencia y argumentación

fiable.

• Clientes rutinarios:

Son fieles a la empresa, pero más que por lealtad, por su poca predisposición a

los cambios o innovaciones. Por tanto, a esta clase de clientes se les debe

ofrecer "lo de siempre" con trato incluso familiar, si cabe.

• Cliente impulsivo:

Es uno de los más complicados de tratar, ya que son poco previsibles, se

mueven de forma impaciente y no les gusta enfrentarse a procesos de compra

demasiado complicados. En el caso de los clientes impulsivos, la mejor técnica

es darle aquello que necesita sin explicarle demasiado, dado que valoran la

rapidez.

• Cliente informado:

Son los clientes más atentos, aquellos que hacen preguntas y requieren conocer

más acerca de la marca. Son muy conscientes y demandan una gran cantidad de

datos antes de hacer la compra.

• Cliente negociador:

Es uno de los tipos de cliente más comunes. Busca encontrar oportunidades y

7
 solo completará la venta si le queda claro el beneficio que va a obtener con ella.

Es crucial mostrarse dispuesto a negociar, pero sin ceder en todas sus

peticiones.

• Cliente embajador de marca:

Se trata de la tipología de cliente más fiel y comprometido con la marca. Su

nivel de satisfacción ha hecho que se convierta en un aliado para la empresa.

• Cliente rehén:

El caso del cliente rehén es curioso, se trata de aquellas personas que, aun no

estando satisfechos con la marca, no encuentran una empresa que solucione

mejor sus problemas, por lo que permanecen comprando. El mayor problema

en este caso es que se irá rápido a la competencia si considera que ha

encontrado algo mejor.

• Cliente mercenario:

Está dispuesto a abandonar la marca en cuanto encuentre un producto o

servicio que se ajuste más a su forma de pensar o que le ofrezca mejores

condiciones de precio.

3.1. Por su nivel de satisfacción

• Cliente muy satisfecho:

Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que el producto y

el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente cómodo y

contento con la relación que se establece con la empresa y por eso realiza su

proceso de recompra. Además, este tipo de cliente en muchas ocasiones actúa

como un comercial más de la organización ya que transmite su satisfacción a

otros clientes potenciales.

8
 • Cliente satisfecho:

Está contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si la

competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente.

Quiere siempre recibir más.

• Cliente insatisfecho:

Es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a lo que

deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este

cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque inmediatamente se

pasan a la competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha atención. El

tras con este cliente debe de centrarse en escucharle y conocer cuáles son los

motivos de su descontento para poder argumentar y cambiar esta opinión.

3.2. Por el volumen de compra

• Clientes de alto volumen de compra:

Son clientes que están satisfechos con el producto y realizan compras en

grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la empresa

entre un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios para la

empresa, puesto que de ellos depende la supervivencia del negocio. Son

conocidos como clientes mayoristas o al por mayor. Este tipo de cliente debe

percibir que la empresa le valora y le facilita sus compras a través de

descuentos o ciertas promociones.

• Clientes con volumen promedio de compra:

Son los que compran en forma repetida en un volumen promedio, significa que

si están contentos con la marca y el producto. Los clientes de este tipo deben de

9
 ser obsequiados con recompensas por su fidelidad. Por ejemplo, en una

peluquería, si el cliente acude 10 veces, el siguiente corte de pelo le saldrá

gratis.

• Clientes de bajo volumen de compra:

Les agrada el producto y están contentos, pero su capacidad adquisitiva no les

permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que sean clientes

ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes

retal, minoristas o al por menor.

3.3. Por su influencia

• Clientes muy influyentes:

Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para generar una opinión

positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general

son líderes de opinión. Estos clientes pueden actuar como comerciales de la

empresa, por lo que hay que trabajar su satisfacción y tratar de que hablen del

producto de la empresa con sus círculos. Por ejemplo, algunas empresas le

pagan a artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el

impacto que puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su

nivel de ventas.

• Clientes con influencia promedio:

Los que tienen influencia media, serían las personas que son especialistas de un

área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un buen número de

personas para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico

que habla de una medicina.

10
 • Clientes de influencia familiar:

Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de compra dentro de

los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca. Por ejemplo, los

cereales que les dan a los bebés porque se los recomienda la abuelita.

3.4. Por su frecuencia

• Cliente de compra frecuente:

Compran de forma periódica nuestros productos y marcas, están satisfechos;

las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su relación se mantenga

por tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un trato

personalizado y especial.

• Cliente de compra habitual:

Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de regularidad, si les gusta el

producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de sus compras.

• Cliente de compra ocasional:

Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y servicios una sola vez, o

de vez en cuando. A estos clientes se les da seguimiento, para pedirles

información que pueda servir para tratar de convertirlos en habituales o

frecuentes.

3.5. Por su vigencia

• Cliente activo:

Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se les presta

mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de ventas y de

ingresos. Se deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos. De ellos

11
 depende la sobrevivencia de la empresa.

• Cliente inactivo:

Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por alguna razón ya

no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón por que

abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.

4. Tipologías de turistas que merecen especial atención

La atención al turista es el servicio de atención al cliente que se brinda al turista. El

objetivo es informar y garantizar la seguridad al viajero en su destino y equiparlo con

lo que necesita para disfrutar la estadía.

12
¿Qué es la atención al turista?

La atención al turista es la asistencia y el asesoramiento que ofrece una empresa

para satisfacer las necesidades del turista durante su viaje. Permite que el viajante haga

uso óptimo de las instalaciones, bienes, actividades, alojamientos, transporte y todo lo

relacionado a su estadía.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en el turismo?

El servicio al cliente en el turismo es crucial para que el viajero se sienta cómodo,

acompañado y disfrute de su viaje. El turista se encuentra en un lugar que desconoce y

espera que la empresa le brinde la información y ayuda que necesita para una buena

experiencia. Con el sector de turismo ansioso por una temporada que promete, saber

qué es la atención al turista marca la diferencia para entender su importancia y cómo

conseguir una ventaja competitiva.

Al mismo tiempo, el nuevo paradigma impulsa cada vez más el turismo online y

posiciona a la reserva online en uno de los métodos más utilizados al momento

de elegir un destino: el 82% de las reservas se realizan de este modo.

Además, los turistas utilizan internet para buscar recomendaciones y decidir sobre su

destino:
13
 • 9 de 10 personas encuestadas confía más en lo que un cliente dice de una

empresa que lo que la empresa dice sobre sí misma;

• La mitad de los consumidores son más propensos a motivarse por una review

positiva que por una oferta.

Así, saber cómo hacer un buen servicio al cliente en turismo debe incluir varias

técnicas. Pero antes, mira las ventajas de satisfacer las necesidades del turista:

• Impulsan la lealtad: si un turista disfruta de una estancia placentera, querrá

repetir la experiencia. Tu empresa estará entre sus opciones la próxima vez que

viaje.

• Mejoran la tasa de retención: un cliente o turista satisfecho tiene más chances

de volver a comprar en el mismo lugar. Las empresas que adoptan estrategias

de satisfacción al cliente retienen hasta un 92% más de clientes.

• Aumenta las recomendaciones y las reseñas positivas: un turista satisfecho

recomendará su experiencia a familiares y amigos. De hecho, 7 de cada 10

clientes recomiendan marcas después de una buena atención;

• Reduce los costos de marketing: si tienes embajadores que te recomienden,

reduces el costo de las estrategias de marketing. Recuerda que no hay mejor

estrategia que tus clientes compartan una buena experiencia con sus conocidos;

• Optimiza los ingresos: las empresas que ofrecen experiencias superadoras a

los turistas experimentan un incremento de hasta del 8% en sus ingresos;

Ya sabes qué es la atención al turista y cuáles son las ventajas de satisfacer las

necesidades del turista. Así, tienes una mejor idea de la importancia del servicio al

14
cliente en el turismo y solo te queda conocer cómo hacer un buen servicio al cliente en

este sector. ¡Descubre 10 técnicas para servicio al cliente en turismo que no fallan!

¿Cómo hacer un buen servicio al cliente en turismo?

Para hacer un buen servicio al cliente en turismo debes posicionar al turista en medio

de tu estrategia. Adoptar un enfoque customer centric te permite direccionar todos los

esfuerzos en acciones que sean memorables para el viajero.

A continuación, mira cómo hacer un buen servicio al cliente en turismo con técnicas

que puedes adoptar hoy mismo.

4.1. Estrategias emocionales

El turista viaja en busca de experiencias emocionales y culturales que le dejen una

enseñanza el resto de su vida. Enséñales historias conmovedoras del lugar, acércalos a

los lugareños y muéstrales su cultura y cómo viven. Ayúdalos a crear un vínculo con el

destino para que se identifiquen con la cultura local y se lleven las mejores

experiencias a su hogar.

4.2. Ofrece la calidad que prometes

Estar a la altura de la calidad es importante con cualquier producto. Para el turista tiene

aún más importancia, ya que desde su hogar crea expectativas sobre el destino y la

estadía.

Asegúrate de cumplir con los que ofreces cuando el turista te elige. Por ejemplo, el

viajero basa parte de su decisión en imágenes que encuentra en redes sociales o sitio

15
web. Las imágenes deben coincidir con lo que encuentren cuando lleguen. Muestra

fotos reales y de buena calidad sin engañar con lo que ofreces y ten todo listo:

• Servicios completos;

• Instalaciones en buen estado;

• Limpieza;

• Actividades confirmadas y listas:

• Información clara que necesite para cada trayecto.

4.3. Brinda experiencias personalizadas

Ofrece personalización en el servicio y hazlos sentir especiales entre todos tus

huéspedes. ¿Sabías que casi un tercio de los clientes desearía tener experiencias más

personalizadas?

Mira algunos tips que pueden ayudar a personalizar el servicio al turista:

• Planifica una presentación adecuada y cordial hacia los turistas;

• Recuerda fechas especiales y envía un presente o servicio especial

(cumpleaños, aniversarios; etc.);

• Llámalos por su nombre cuando debas contactar con ellos;

• Conoce el motivo de la visita y organiza actividades acordes. Ten en mente que

tu intención no es entrometerte, por lo que respeta a los turistas reservados que

solo quieren descansar. No insistas si no quieren compartir esa información;

• Conoce las edades del grupo y ofrece actividades y atracciones que se ajusten a

sus gustos.

16
Aprende 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través

de la personalización.

4.4. Escucha al turista e inspira confianza:

La atención al turista va más allá de informar. Escucha a tus clientes y conoce qué

piensan del servicio que reciben. Aprovecha el feedback directo del huésped y toma

nota de lo que debes ajustar para ofrecer una experiencia positiva en servicio al turista.

Al mostrar interés en su estadía, los haces sentir escuchados e inspiras confianza. Haz

que se sientan a gusto para comunicar una queja o buenos comentarios. Recuerda

que el 74% de los clientes perdonaría a una empresa por un error si recibe un servicio

excelente (Zendesk, 2022).

Conoce 5 técnicas para escuchar al cliente y ganar su confianza.

4.5. Supera la expectativa del turista

Las expectativas del turista cambian de acuerdo al momento en que se encuentre:

1. Cuando investiga los posibles destinos, compara opciones, contacta a las

empresas en busca de información, etc.

17
 2. Cuando llega al lugar y mientras dura su estadía.

3. Cuando regresa a su hogar. Por ejemplo, si olvida un objeto o la empresa

sigue en contacto compartiendo ofertas o beneficios exclusivos por haber sido

huésped; etc.

Reconoce cada etapa y supera lo que esperan de ti a cada paso. Después de todo,

esperaron mucho tiempo para poder descansar y quieren que la experiencia sea

memorable.

Un tip para superar la expectativa del turista es manejar servicios de inclusión.

Considerar las diferentes condiciones físicas de los turistas y apoyarlos de una manera

respetuosa y considerada. Si bien parece una obviedad, en algunos lugares no se

contempla las posibles dificultades que pueden atravesar y las instalaciones no cuentan

con adaptaciones acorde, como rampas para sillas de ruedas, lenguaje braille, etc.

Piensa en todos los tipos de turistas para ofrecer lo que cada uno necesita para pasar un

tiempo excepcional.

4.6. Diseña un servicio integral

El turista percibe el viaje como un solo producto. Es decir, evalúa la experiencia total,

no cada parte de la cadena. Ofrece una experiencia turística integral y optimiza cada

interacción con la empresa de principio a fin.

Recuerda que el servicio al turista incluye todas las acciones que facilitan la vida del

viajante en su destino.

Ofrece lo mejor en:

18
 • El alojamiento.

• Las actividades.

• La comida; etc.

Te mostramos las claves de un servicio al cliente exitoso para que optimices tu

oferta.

4.7. Crea un sistema de resolución de problema eficaz

Crea estrategias que guíen a tus agentes y sepan qué hacer frente a posibles problemas

con los turistas. Es esencial que tus empleados trabajen en equipo y cada uno sepa qué

rol ocupa y hasta dónde llega su capacidad de resolución.

Así, en caso de una situación que excede las posibilidades de un equipo, tu agente

sabrá a quién recurrir para una resolución eficaz.

Inspírate con estos 8 problemas comunes con clientes y cómo resolverlos.

4.8. Capacita a tus empleados y fomenta el trabajo en equipo

Para resolver los problemas con agilidad y eficiencia, dedica tiempo a capacitar a tus

agentes de atención al turista. Para que te des una idea, según el estudio de Zendesk

mencionado, solo el 20% de los empleados dijo estar satisfecho con la calidad de

su formación.

En el rubro del turismo, se agrega un factor relevante. Los agentes de atención al

turista no solo deben capacitarse en resolución de incidencias, sino que también deben

formarse sobre los destinos, actividades, cultura del lugar, etc. Capacita en todos los

19
aspectos que tus agentes necesitan para mantener felices a los turistas.

4.9. Escucha a tus empleados

Tus empleados tienen contacto directo con los turistas. Escucha sus experiencias y

comentarios y tendrás información de primera línea sobre la percepción de tus

clientes sobre tu servicio.

Además, muestra interés en cómo se sienten en su puesto de trabajo. Recuerda que un

empleado feliz es un empleado enfocado en obtener buenos resultados.

Mira los beneficios de tener empleados felices:

• 33% más de energía, eficacia y productividad.

• 300% menos de probabilidad de tener accidentes laborales.

• Mejor adaptación a los cambios.

¿Quieres colaboradores más felices? Descarga la guía de la experiencia del

empleado e inclúyelos en tu estrategia.

4.10. Adopta herramientas digitales

Adopta herramientas que faciliten las consultas. Los turistas buscan información

online y hacen consultas por tus redes sociales, WhatsApp o sitio web. Integra los

canales, evita que repitan información y agiliza el proceso.

Ten en mente que los clientes no quieren repetir información. Al mismo tiempo, están

dispuestos a utilizar herramientas si les permite resolver una consulta más rápido.

20
Digitalizar el servicio de atención al turista es clave para ofrecer una buena

experiencia. ¿Quieres conocer más detalles? ¡Sigue leyendo y descubre una

herramienta que te ayudará!

Impulsa la atención al turista con Zendesk

Ya sabes qué es la atención al turista y aprendiste 10 técnicas para implementarla con

éxito. ¿Qué tal conocer los beneficios de Zendesk?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta diseñada para

ayudar a tus agentes a ofrecer el mejor servicio a los turistas. Integra los canales de

comunicación y agiliza las consultas para obtener soluciones eficientes en corto

tiempo.

Zendesk Service te ayuda a:

• Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan

comunicarse contigo.

• Facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con

un espacio de trabajo de agentes unificado.

• Liberar a tus agentes de consultas simples y permitirles enfocarse en consultas

complejas.

• Redireccionar tickets al agente adecuado.

• Elevar la tasa de retención y el número de clientes leales.

• Ahorrar tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les

permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos.

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Conclusión

En resumen, la psicología juega un papel crucial en la venta y la prestación de

servicios turísticos. Nos ayuda a entender por qué elegimos ciertos destinos o

experiencias, y cómo nuestras emociones y percepciones pueden ser influenciadas

durante un viaje. Las empresas turísticas, al aplicar estos conocimientos, pueden

mejorar sus servicios, crear experiencias más atractivas y, en última instancia,

impulsar sus ventas. Así que la próxima vez que planees un viaje, recuerda que hay

mucho más en tu decisión de lo que parece a simple vista.

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Bibliografía

Por Zendesk, última actualización en 13 marzo 2023

https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-turista/

DRA. MERCÈ MARTÍNEZ TORRES (2012),

https://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/30802/7/PsicologiaComunicaci%C3%B3
nMMartinez_M.pdf

Carol Barrios Requena, Linkedin, publicado 20 de marzo de 2020

https://es.linkedin.com/pulse/la-comunicaci%C3%B3n-efectiva-en-el-proceso-de-

ventas-carol

barrios#:~:text=En%20el%20proceso%20de%20ventas%2C%20la%20comunicaci%C

3%B3n%20es%20una%20habilidad,preocupando%2C%20cu%C3%A1l%20es%20su

%20problema.

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