Técnicas de ventas

Camila A, Daniela O, Daniel C Duván R, Valeria S

Ficha:2496367

Técnico servicios comerciales y financieros

Paola Z, Rojas

Bogotá 29 de julio de 2022

Tabla de contenido
Resumen............................................................................................................................................3
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.........................................3
3.1 Actividades de reflexión inicial..............................................................................................3
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.......................................................................................................................................4
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)...........6
Conclusión......................................................................................................................................23
 Resumen

En esta guía podemos encontrar información sobre la atención al cliente y algunas técnicas
de ventas, como también actividades en las cuales podemos poner en práctica
conocimientos previos y conocimientos adquiridos en esta guía.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial
➢ ¿Cómo le gusta que lo atiendan cuando va de compras a un establecimiento comercial?
 La atención más cordial de tal forma yo me sienta a gusto y tenga una eficiencia a la
hora de orecer un producto o servicio.

➢ ¿Para usted como cliente es más importante el precio de un bien o el servicio recibido en
el
establecimiento comercial? Argumente
 La calidad de un bien sin importar el precio ya que primar ante cualquier ocasión

➢ ¿Qué decisiones toma cuando va a un establecimiento comercial y no lo atienden como

usted l
merece, le dan mala información del producto, no lo escuchan, y además los vendedores no
tienen
la mejor actitud?
1. No vuelvo al establecimiento
2. No lo recomendaría a un familiar
 3. Busco en otro establecimiento donde me ofrezcan mejor servicio

➢ ¿Qué debemos hacer para mantener satisfecho al cliente?

1. Claridad a la hora del servicio
2. Suplir su necesidad
3. Eficiencia
4. Organización de venta

➢ ¿Cómo deben ser tratados los clientes por parte de vendedores y/o asesores?
 De la manera clara veraz y oportuna para sistematizar una buena imagen

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

a) ¿Qué significa vender?

Intercambio de bienes y servicios

b) ¿Qué características debe tener un vendedor?

-Amable
-Eficaz
-Oportuno
-Claro
-Respetuoso
-Asertivo
c) En las relaciones humanas experimentamos frente a otros: Apatía, Empatía, Simpatía
y Antipatía.
d) ¿Qué considera más productivo, realizar una venta o ganar un cliente?, explique su
respuesta.
-El éxito de los vendedores se mide por su nivel de ventas, sin embargo, el sueño
del verdadero vendedor es ganar clientes.

e) ¿Cuál es el motivo para que los clientes accedan a adquirir un producto o servicio en
una entidad financiera?
-Necesidad
-Beneficio

f) ¿Qué es la comunicación?
-El intercambio de información, dada a la asertividad y veracidad.

g) ¿Por qué son importantes las objeciones de los procesos de venta?

-Para cambios en las entidades
-Proponer nuevas estrategias
-Implementar y prospectar

h) ¿Cuál diferencia identifica entre oír y escuchar?

-Oír es percibir un sonido, lo cual requiere el funcionamiento del sentido del oído y
el sistema auditivo para interpretar de qué se trata. Escuchar.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

teorización)
Conclusión:

la aplicación de las técnicas de ventas puede favorecer que se den de manera

efectiva las acciones de compra por parte de los clientes. Algo, que como hemos
visto, ayuda a las empresas a poder alcanzar sus metas y objetivos de ventas.
 Mapa Mental:

Collage:
 Acróstico:

Casos del comportamiento del cliente:

Comportamiento Optimista: Curiosos y muy pensativos, este tipo de cliente suele pensar
antes de tomar una decisión, saben bien lo que quieren y es difícil que cambien de opinión.
Son capaces de pagar precios elevados con tal de satisfacer su necesidad exactamente con
el producto que buscan. Este tipo de comportamiento suele motivarse con la información,
calidad y exclusividad de productos.

Comportamiento Emocional: Este tipo de comportamiento se guía de emociones y su

estado de ánimo, el consumidor busca sentirse completamente identificado con el producto.
La mejor manera de atraerlos es brindando un mensaje amigable y demostrarles que
entendemos sus necesidades.
El comportamiento del consumidor debe ser analizado desde diversas perspectivas y
poniéndonos en los zapatos de los consumidores para poder entenderlo por completo.
Identificar los factores que motivan la compra puede ser de gran ayuda para entender el
proceso de compra. Te recomendamos prestar mucha atención a las acciones de tus clientes
y encontrar los factores que tienen en común.
 TECNICAS DE VENTAS AUMENTA TUS VENTAS

Venta SPIN: a base de preguntas se llega a Prospecto: a cambio es atraído, identificado y

la necesidad del cliente SPIN es: Situación, calificado por los representantes de ventas en
Problema, Implicación y Beneficio. base a la estrategia comercial de la empresa.

Venta colaborativa: forma de pensar que Acércate: ganarse la confianza del cliente,
ayuda a re direccionar el enfoque de ventas porque es la materia prima de la venta
hacia el cliente a partir de sus necesidades.

uso de testimonios positivos: mostrando a Demostración: comprobar que el producto o

tus clientes potenciales la manera en que tu servicio que ofreces va a satisfacer las
producto o servicio funcionó o ayudó a necesidades del cliente, generando ofertas de
otros. valor.
.

Venta consultiva: el experto en el producto o Demuestra: comprobar al cliente que el

servicio eres tú. investiga, pregunta, producto que le vendes satisface su necesidad
escucha, informa y convierte para por hazlo con una propuesta de valor
último cerrar el caso

venta Sandler: se enfoca más en empresas Fideliza: se hace un seguimiento, es decir, se

pequeñas y medianas ya que la investigación hace una investigación frente a como se ha
es más a profundo, para ganar la confianza sentido con el producto adquirido y se busca
del cliente y sea un cliente constante en la estrategias para mejorar
empresa.
 INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE Código:
ATENCION AL CLIENTE
TELEFONICA
Proceso De Gestión Comercial Versión:0

1. Objetivo:
Implementar una nueva forma de decepcionar las dudas y solicitudes de los clientes;
los asesores que deben seguir para identificar, segmentar y ayudar a los usuarios.
Para brindar la mejor experiencia en nuestro banco Scotiabank Colpatria.

2. Finalidad:
Nos hemos propuesto a satisfacer tus necesidades financieras a través de distintos
medios de servicio. Pará ellos contamos con equipos tecnológicos adecuados para
ayudarte en una solución de tus consultas.

SALUDO:
“SCOTIABANK COLPATRIA, buenos días/tardes/noches, habla
con… (nombre y apellido) …en qué le puedo servir?, ¿con quién tengo el
gusto de hablar?”

ATENCIÓN AL REQUERIMIENTO:
Escuchar atentamente y comprender la expresión
de las necesidades de la solicitud o petición.

VALIDAR LA IDENTIDAD DE LA PERSONA:

Realizar preguntas básicas como:
“¿Por favor me confirma su documento de identidad o Nit de la empresa?”
“¿Por favor me indica cuál es su dirección?”
“Permítame un instante verifico en el sistema el estado actual. La línea va a
permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor”

SOLUCIÓN AL REQUERIMIENTO: Brindar la información necesaria y posible. En el

caso de no solucionar de fondo el requerimiento indicar los pasos a seguir.
DESPEDIDA: “Sr(a) (Nombre del afiliado) le puedo colaborar en algo más?...
Gracias por haberse comunicado con SCOTIABANK COLPATRIA, que
tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde que habló con (nombre de la
persona que atendió la llamada)”.

Guion entrevista Presencial:

Asesor: Buenos días, bienvenido, en que te puedo ayudar

Cliente: Buenos días estoy interesado en solicitar un crédito de line inversión
Asesor: Claro que sí, permítame su nombre por favor.
Cliente: Javier
Asesor: señor Javier acompañeme para que tome su turno y lo pueda atender el asesor
encargado
Cliente: espera 10 minutos ….
Acesor2: en que le puedo colaborar señor Javier
Cliente: quiero solicitar un crédito de libre inversión
Asesor 2: señor Javier en que desea invertir
Cliente: estoy interesado en un bar
Asesor2: señor Javier permítame su identificación para validar si es apto para adquirir este
crédito
Cliente: mi número es 1003764567
Asesor 2: espéreme un momento vamos a validar su información señor Javier
Cliente: claro que si
Asesor 2: señor Javier ya validamos su información y efectivamente es apto para obtener
este crédito de libre inversión por el valor de 30.000.0000
Cliente: si me interesa
Asesor 2: bueno señor Javier entonces vamos a continuar con la documentación para hacer
el respectivo desembolso del dinero.
Cliente: si señor muchas gracias.
Asesor 2: señor Javier su documentación esta lista, en los siguientes 4 días hábiles tendrá
respuesta para hacer el respectivo desembolso del dinero.
Cliente: muchas gracias un feliz día.
Asesor 2: con mucho gusto señor Javier un feliz día.

Guion telefónico:

SCOTIABANK COLPATRIA
PERSONAJES:
ASESOR: DANIEL CORTES
CLIENTE: CAMILA ARANGO
SUENA EL TELEFONO DE OFICINA.
TILIN TILIN TILIN
asesor: buenos días scotiabank Colpatria habla con Daniel cortes asesor de crédito Colpatria, ¿en
qué le puedo ayudar?
cliente: buenas tardes Daniel, necesito ayuda para una asesoría para la compra de una moto.
asesor: claro que sí, ¿cuál es su nombre disculpe?
cliente: mi nombre es Camila
asesor: como se encuentra el día de hoy señora Camila
cliente: muy bien gracias, ¿sumerce qué tal esta?
asesor: bien si señora gracias por preguntar, con el fin de agilizar el proceso de trámite,
confirmamos a través de la grabación de esta llamada, que usted nos autoriza de manera expresa e
irrevocable la consulta, reporte y procesamiento de los datos crediticios, financieros, comerciales y
de servicios en las centrales de riesgo de información
¿nos autoriza adelantar el primer filtro de la verificación en centrales de riesgo?
cliente: si señor
asesor: ¿por favor me confirma nombre completo tal cual, aparece en su cédula?
cliente: Deyrby Camila Arango
asesor: ¿por favor me confirma su número de identificación?
clienta: 5647622
asesor: regáleme un momento en la línea

3 minutos después…
asesor: gracias por la espera en línea señora Camila, continuando con la llamada. señora
Camila usted tiene muy buena vida a crediticia, el crédito nos fue aprobado con un crédito
de libre inversión, ¿qué moto está interesada señora Camila?
cliente: estoy interesada en una moto de $5’000.000 de pesos honda
asesor: comprendo señora Camila, mirando el crédito que nos aprobaron es por un crédito
de 15’000.000 millones de pesos. ¿desea aceptar esa suma?
cliente: no, no señor no quiero pedir tanto prestado
asesor: entiendo señora Camila, pero si usted me lo permite le voy hacer una sugerencia,
aceptar el montón que nos aprobaron, para que usted pueda tener una moto con mejores
prestaciones.
cliente: entiendo, pero se me hace mucho dinero
asesor: digamos que es un poco más de lo que usted está pidiendo, pero le recuerdo que su
seguridad es importante para usted y su familia, por ende, también tiene que comprar un
buen casco, buenas protecciones y adicional lo que le digo, por ese precio puede conseguir
una mejor moto
cliente: entiendo tienes toda la razón, si por favor hacemos el tramite
asesor: señora Camila tomo la mejor decisión, procedo a aprobar el crédito y el dinero será
rembolsado a su cuenta corriente que tiene con nosotros, ¿es clara la información señora
Camila?
cliente: si señor muchas gracias
asesor: le recuerdo que hablo con Daniel cortes asesor de créditos scotiabank Colpatria que
tenga muy buena tarde, estamos para servirle, si usted dispone de 2 minutos de su tiempo la
pasare a una breve encuesta para que califique el servicio brindado, hasta luego.
 Conclusión Juego de roles
al ofrecer un producto o servicio se tiene que
llevar la secuencia de esta clase de preguntas
primero preguntas de situación para obtener un
diagnóstico luego, preguntas problemas para
obtener una oportunidad, preguntas de
implicación para saber cuál es beneficio,
preguntas de solución para conocer las
necesidades del cliente una vez seamos más
estrictos en esta secuencia nuestros niveles de
eficiencia en ventas serán muchísimo mejor.

ENTIDAD BANCARIA

productos Segmenta ción necesidades características beneficios

Cuenta -Personas 18-30 -Usted puede -Puedes hacer uso -Con la apertura
 de tu cuenta te
entregamos una
administrar su dinero de tu dinero por chequera de 10
de forma fácil y medio de una cheques sin
segura. tarjeta débito o ningún costo.
-agrupa las cheques. -FOGAFIN a
transacciones que se
través del Seguro
hacen en el ámbito
Financiación media de Depósitos
del comercio
corriente nte cheques protege tu dinero
exterior, los pagos de
posfechados en hasta por $50
interés, utilidades
establecimientos millones por
remitidas al
que lo permitan. cliente, por
extranjero, remesas
entidad y en el
familiares y
caso que la
transferencias
entidad financiera
unilaterales.
entre en
liquidación.
-Te brinda
rendimientos a una
tasa fija que te
-Fácil apertura a
asegura una
través de la Banca
-es un título que te rentabilidad libre
Virtual web o la
genera rentabilidad de riesgo por
app Scotiabank
-Es una alternativa tiempos no
CDT -Personas25-35 Colpatria.
con la que puedes inferiores a 30 días.
-Facilidad de
obtener rendimientos -te ofrece la
obtener créditos
de tus ahorros posibilidad de
garantizados con
guardar tu dinero
tu CDT.
durante un tiempo
determinado para
recibir intereses.
Cuenta -personas -Usted no se -Debes tener activa -Te permite
bolsillo 25-40 preocupa por llevar una cuenta de realizar abonos
tarjeta o dinero en ahorros o corriente ilimitados en
efectivo en el bolsillo de Scotiabank cualquier fecha
todo es por Colpatria. del mes por
transferencia desde transferencia o
su celular -Sin monto mínimo consignación
de apertura. desde cualquier
-Puede pagar cuenta y sin costo
diferentes servicios y -Se puede usar en de comisiones
recargas móviles cualquier momento entre todas las
del mes. cuentas
Scotiabank
Colpatria y de
otros bancos
-Sin cobro de
comisión o
penalización,
podrás disponer
del dinero en
cualquier canal
digital, Banca
Virtual web o app
Scotiabank
Colpatria
transfiriéndolo a
tu cuenta principal
u otras cuentas.
 Conclusión

En conclusión, las técnicas de ventas ayudan a que el vendedor pueda realizar

con seguridad cada una de las actividades del proceso de ventas. Aumentando
en gran medida las posibilidades de cerrar ventas. Favoreciendo que un
producto o servicio llegue a un mayor número de personas.