Entrega

Nombre de la materia
Estrategías de Servicio al Cliente

Nombre de la licenciatura
Licenciatura en Ingeniería en Sistemas
Computacionales

Nombre del alumno

Matrícula

Nombre de la tarea
El Servicio al Cliente

Unidad 1
Semana 2

Nombre del Profesor

Fecha
 Unidad 1 Nombre de la Unidad
Nombre de la Materia

Nombre de la materia
16-05-2023

EL SERVICIO AL CLIENTE

Introducción:
Es un tema de gran interés para todos los empresarios y público en general; en la actualidad las
empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los
recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el “servicio al cliente” y que
cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido
al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos, a través del estudio de
mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, dar a conocer,
llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercado,
producto, precio, promoción, plaza. El servicio al cliente se refiere a todas las acciones
implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido
como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento
en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la
adquisición de un producto o utilización de un servicio.
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Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influirán en el servicio ofrecido.

1. ¿Cuáles son los tipos de clientes?

Primero debemos mencionar que debemos identificar los tipos de clientes y sus caracteristicas
y el proceso de compra lo hacen por:

 Sus experiencias pasadas;

 Gustos personales;

 Necesidades a satisfacer;

 Poder económico.

Los tipos de clientes podemos encontrar:

 Informado;

 Impulsivo;

 Discutidor;

 Indeciso;

 Confundido;

 Silencioso;

 Negociador;
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 Apóstol;

 Leal;

 Rehén;

 Mercenario.

Los clientes podemos clasificarlos de la siguiente manera:

Clientes externos y clientes internos

Cuando hablamos de clientes internos nos referimos a aquellos que participan en el desarrollo
del producto o servicio de la empresa. Son colaboradores, gerentes, tercerizados, empleados y
proveedores.

En cambio, los clientes externos son aquellos que pagan para recibir productos o servicios de
una empresa. Es a estos clientes a quienes necesitamos ordenar y clasificar para personalizar
el servicio de atención.

Un cliente satisfecho no sólo significa una oportunidad de difusión positiva (recomendación),

también es oportunidad de una nueva venta. El 70% de los consumidores ha comprado más en
un negocio que le ha brindado un buen servicio.  

2. Explica, ¿qué es la gestión de clientes?

La gestión de clientes es esencial para el éxito de un negocio, ya que un cliente satisfecho

tiene más probabilidades de volver a comprar, aumentar el gasto en tu marca y  recomendarte
entre sus conocidos. Para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes, primero hay
que conocerlos.
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La gestión de clientes es la práctica de mantener la relación de una empresa con sus clientes
en los mejores términos posibles. Implementar una buena gestión de clientes es importante
porque aumenta las posibilidades de cerrar ventas y fidelizarlos, ayudándote a generar más
dinero y a ampliar tu negocio. Además, mejora el nivel de servicio al cliente en general. 

Crear y mantener relaciones sólidas con los clientes es el objetivo final de la gestión de clientes.
De este modo, una empresa puede retener más clientes y seguir teniendo éxito.

Se trata de conocer a los clientes de manera tan completa que pueda crear y ofrecer
experiencias personalizadas que los convencerán no solo de permanecer leales a una marca
sino también a recomendarnos con los demás,  y esa es la forma más valiosa de publicidad que
existe. Tener este conocimiento sobre los clientes no es algo que sucede simplemente. Se trata
de  extraer información de todos los puntos de contacto y los canales de toda la organización.
Se trata de aprovechar las montañas de datos de los clientes de los canales en línea y más allá,
y extraer información valiosa de los datos con rapidez y precisión. 

Con base en el video "Diez minutos", responde las siguientes preguntas:

3. ¿Cómo superó las expectativas del cliente la operadora?

En mi opinión a la operadora le falta algo más de experiencia en el trato con los clientes, es
decir ella debe estar capacitada para identificar el tipo de cliente con el que esta tratando y de
acuerdo a ello plantear las soluciones que satisfaga al cliente pero tampoco trangredir las
políticas de la empresa. Es por esta razón que en principio la operadora al negarle la
información directamente causa que el cliente entre en una crisis y desesperado insista e
incluso le falte el respeto, pero al transcurrir el tiempo la operadora se dio cuenta y ayudo de
una manera poco ortodocsa pero que al final pudo satisfacer lanecesidad del cliente.
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4. ¿Crees que fue la manera correcta de atender al cliente por parte de la operadora?

En principio no, dado que la operadora se aferro a la politica de la empresa que decia que no se
puede brindar información sobre las llamadas, en mi opinion cre que cuando uno trabaja en ese
puesto debe capacitarse e ir desarrollando la destreza de conocer por la voz al tipo de cliente
con el que esta tratando, inmediatamente al transcurrir la conversación ir viendo las alternativas
de solución al problema, de esta manera evitarse pasar malos momentos pero brindar la
solución al problema en un tiempo corto y sin transgredir las normativas.

5. ¿Usted que habría hecho en una situación similar?

Lo primero al ir conversando con el cliente debo identificar con que clase de persona estoy
tratando y de acuerdo a ello ir viendo posibles soluciones que en principio eviten que la persona
entre en una crisis y encontrar la solución que pueda satisfacer la necesidad del cleinte, para
ello debo leer e investigar los posibles sucesos y solucionarlos de una manera eficiente y
rápida, ya que solo dispongo como máximo de 10 minutos en los cuales debo dar la solución al
problema sucitado.

Conclusión:

Podemos ver la importancia que es el conocer los tipos de clientes y la menra de como tratar de
una manera individual, para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ello significa
que debmos prepararnos tanto en los psicológico como en lo anímico para que los comentarios
que nos realicen nuestros clientes no afecten de ninguns manera el desembolvimiento de
nuestro trabajo y de esta manera poder realizar un trabajo competitivo sembrando en nuestros
clientes la sitisfacción de sus requerimientos y seran ellos mismos quienes recomienden
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nuestros servicios y poder mantener y aumentar la clientela y lograr nuestro objetivo que es de
crecer como empresa.

Bibliografía:

- Diez minutos (Ruiz, 2005).

- Identificar el cliente (Lira, 2009).