CASO ESCRITO

MARKETING Y ASESORÍA AL CLIENTE

APRENDIZ

MARIA ALEJANDRA NIÑO OROZCO

Ficha

2547431

INSTRUCTOR

LUIS ADEMIR PALOMEQUE

SENA
2022
1. Ejercicio de afianzamiento

Jürgen Klarić, uno de los promotores del neuromarketing, en una de sus conferencias
manifestó la necesidad de conocer la mente para poder vender, incluso uno de sus libros
considerado cómo Best Seller, se titula “Véndele a la mente, no a la gente” quien dice
en uno de sus apartes (Klarić, 2014):
“Seugn lsa ivnestgicianoes, no ipomrta caul es el odren de las lertas de una palarba,
minertas que la prierma y la utlima etesn en el luagr coerrcto. etso se dbee a que la
metne hunama no lee cdaa lerta por si msima, snio la palbara cmoo un tdoo.” (p.180)

Responda lo siguiente, comparta con su familia y amigos las siguientes apreciaciones:

● ¿Se le dificultó leer?

RTA: No, lo pude comprender de manera fácil y sencilla.

● ¿Cuál sería el propósito de mostrar dentro de una conferencia de ventas el ejercicio del
párrafo desordenado?

RTA: Esto nos muestra que las palabras con las que presentas y cierras un negocio a un
servicio para una venta son cruciales siendo las primas las que despierten el interés del
comprador y las finales las que te permitan tener run cierre de venta exitoso

● ¿Qué querría decir Jürgen Klarić con conocer la mente?

RTA: Un vendedor al tener claro que las ventas son emociones y tener claro que debes
primero crearle la necesidad al cliente va a ser mucho mas efectivo

● ¿Qué cree que significa su afirmación de véndele a la mente y no a la gente?

RTA: Esta nos muestra que debemos un vendedor o un comercial debe entrar primero
por la mente del usuario en la mayoría de las ocasiones las ventas son 100%
emocionales así que sobre eso se debe trabajar en crearle al cliente la necesidad para
que tenga la plena confianza de que nosotros vamos a poder satisfacerla con el producto
que le estamos ofreciendo.

2. Por favor consulte en qué consisten las cuatro primeras fases de la etapa del
microcrédito según la siguiente imagen: promoción, solicitud de crédito, recepción de
documentos y garantías, y verificación del domicilio y negocio del cliente.

-PROMOCION: es la acción de promocionar una persona, cosa, servicio, etc. Tiene como
objetivo promover y divulgar productos, servicios, bienes o ideas, para dar a conocer y
persuadir al público de realizar un acto de consumo.

SOLICITUD DE CREDITO: Se conoce como solicitud de crédito a la acción de solicitar

un préstamo a una institución financiera, la solicitud debe estar conformada con los
documentos que requiera el banco para realizar el estudio para validad la viabilidad del
prestamos solicitado.
recepción de documentos: estos documentos son solicitados directamente por la
entidad financiera con la que se este realizando la solicitud de crédito, por lo general
siempre hay un formulario que es dado por la entidad financiera, por parte del solicitante
se tiene que proporcionar certificados de ingresos que respalden la solicitud adicional de
su documento de identidad y recomendaciones tanto laboral como personales.

VERIFICACION DE DOMICILIO Y NEGOCIO DEL CLIENTE: Esta se realiza para

corroborar la validez de la información anteriormente entregado por el solicitante del
préstamo, y poder verificar que el negocio y las condiciones sean reales e iguales a las
de la solicitud.

2.2. Realice una investigación que le permita dar respuestas al siguiente

cuestionario:

1- ¿Qué características debe tener un vendedor o asesor?

Un buen vendedor deber tener actitudes y aptitudes para desempeñar su labor:

- Puntualidad: es base fundamental de cualquier vendedor ya que eso genera

confianza y credibilidad con tus clientes, les demuestras que respetas su tiempo y
estas conectado con su solicitud.
- Conocimiento de su producto: eso nos da la capacidad de poder exponer de forma
correcta los beneficios de nuestro portafolio de servicios, poder resolver cualquier
duda y manejar todas las objeciones que se puedan dar en el proceso de la venta.
- Tolerancia a la frustración: tener la capacidad de manejar la frustración es
fundamental ya que no en todas las ocasiones vamos a conseguir el cierre de
nuestros negocios en ocasiones en el ultimo minuto se puede perder una venta, la
capacidad de poder manejar ese sentimiento nos dará las herramientas para
retroalimentarnos y mejorar para seguir buscando más clientes y así poder
generar más ventas.
- Escucha activa: Contar con la capacidad de escuchar de manera asertiva a los
clientes nos da la oportunidad de conocer las necesidades de pueda tener, y así
poderle brindar solución con el producto que tenemos a la venta.

2- ¿Qué es un portafolio de productos y servicios? ¿Cuáles productos y

servicios ofertan las microfinancieras?

R// Un portafolio de servicios o productos es el catálogo donde están expuestos todos

los productos que se manejan dentro de la entidad financiera, esta explicados de una
manera fácil y sencilla para la comprensión de cualquier tipo de cliente, para que sea de
su fácil comprensión. Este puede incluir imágenes alusivas a los productos y servicios
que se manejan, es la carta de presentación cuando vamos a realizar el ofrecimiento de
nuestros servicios financieros.

 Cuentas de ahorros
 Minicréditos
 Microcréditos
 Seguros
3- ¿Qué es la asesoría integral? ¿Qué relación tiene con la experiencia de
compra y necesidades del cliente?

La asesoría integral es la capacidad de poder satisfacer todo tipo de necesidad de

nuestros clientes no solo en el momento de la venta también el en postventa en cualquier
tipo de inquietud o inconformidad que se pueda generar, es tener el conocimiento para
poder manejar cualquier tipo de tema que pueda solicitar nuestro cliente un ejemplo son:

Asesoría laboral
Asesoría financiera
Asesoría fiscal y mercantil.

La experiencia de compre de nuestro cliente lo es todo, ya que las ventas siempre van
ligadas a las emociones y sanciones siempre debemos conectar a nuestro cliente con
sus emociones debemos darle ejemplos donde el ya tenga nuestro producto para que la
emoción que siente en ese momento lo lleve a darnos un SI rotundo y a cerrar una venta
un ejemplo claro es:
Si el señor juan va a buscar un celular no solo le vendemos el dispositivo le vendemos la
experiencia de poder tomarle fotos a seres queridos de poder atesorar sus recuerdos, le
vamos a dar la capacidad para que pueda manejar toda su oficina desde sus manos, le
damos el dispositivo de muestra en sus manos para que él pueda imaginarse usándolo
en su día a día y así generar un vinculo de necesidad. Generando experiencias y
llevando nuestro cliente a otro plano de vivencias aseguramos un cierre más efectivo.

4- ¿Por qué es importante conocer a los competidores?

Tener el conocimiento las productos servicios y estrategias de nuestra competencia es

muy importante de esa manera podemos manejar objeciones poder saber cuales son sus
puntos débiles para nosotros poder mostrar nuestro producto como mejor, sin desmeritar
el producto del competidor eso siempre mostrara nuestro profesionalismo .

5-¿A qué hacen referencia los “términos y condiciones”? ¿Para qué sirven?

“Términos y Condiciones” es el documento que rige la relación contractual entre el

proveedor de un servicio y el usuario. En la web, este documento a menudo también se
denomina “Condiciones de servicio” (ToS), “Condiciones de uso”, EULA (“Acuerdo de
licencia de usuario final”), “Condiciones generales” o “Notas legales”. Los Términos y
Condiciones no son más que un contrato en el que el titular aclara las condiciones de uso
de su servicio. Algunos ejemplos son el uso del contenido (derechos de autor), las reglas
que los usuarios deben seguir mientras interactúan entre sí en el sitio web/app, las reglas
relacionadas con la cancelación o suspensión de la cuenta de un usuario, etc.
Se debe prestar especial atención a las cláusulas de limitación de responsabilidad (y
descargos de responsabilidad), por ejemplo, en caso de mal funcionamiento de la
aplicación o el sitio web.

Los Términos y Condiciones representan el documento que ayuda a prevenir y resolver

los problemas. Por ello, son fundamentales en muchos casos para defenderse en caso
de abuso.

6-¿Qué son las técnicas de venta? Nombre las que considera más importantes y que
pueden ser aplicables al momento de realizar la promoción o entrevista de un
microcrédito
Las técnicas de ventas son métodos que usan los vendedores o asesores comerciales
para ser mucho mas efectivos en sus ventas con estos métodos logran generan mayor
cantidad de cierres comerciales

Técnica de venta SPIN

Realiza las preguntas adecuadas con esta técnica. Así podrás identificar las necesidades
precisas del cliente y lograrás saber cuáles beneficios puedes brindarle.

Sigue estos pasos SPIN (Situación, Problema, Implicación y Beneficio):

 Situación: haz preguntas abiertas para conocer al cliente, su forma de vida,
objetivos y retos para empatizar con su situación actual.
 Problema: localiza las cuestiones que la persona quiere mejorar de su situación
para detectar sus retos. Estas preguntas deben ser más concretas y dirigidas
hacia el producto o servicio a vender.
 Implicación: expresa al prospecto las consecuencias que implica no resolver el
problema; en ese momento, menciona las oportunidades que puede perder.
 Beneficio: comenta los beneficios y ofertas que el cliente puede adquirir en ese
momento, desde el valor que le dan a su vida o a su trabajo por ejemplo.

Venta consultiva
Cuando te acercas a un prospecto, el experto en el producto o servicio eres tú. Y por lo
tanto, eres capaz de averiguar qué es lo que necesita una persona y cómo podrás
ayudarle a resolver sus problemas. Así que cualquier cliente debe sentirse seguro de tu
experiencia para que puedas crear un vínculo significativo.
Para poner en práctica la venta consultiva debes cumplir con lo siguiente:
  Investiga no solo sobre tu prospecto (en qué etapa el ciclo del cliente se
encuentra, qué experiencias ha tenido con tu producto), sino también sobre la
competencia y tu mercado.
 Pregunta de manera correcta las necesidades que desean cubrirse y qué tipo de
dudas tienen tus prospectos sobre tu oferta; esto puede ayudar también para
convencer a alguien indeciso.
 Escucha y toma nota de lo que comenta tu prospecto; lo que dice y lo que no dice
acerca de sus expectativas, objeciones y posibilidades son la información más
valiosa que tendrás para esta y futuras ventas.
 Informa sobre los beneficios de tu producto o servicio y sobre cómo alcanzar el
éxito para tu cliente.
 Conviértete en un aliado de los clientes más valiosos. Una vez que ya tengas
información, podrás adelantarte a sus necesidades compartiéndole consejos para
su negocio, estando al pendiente de la satisfacción con tu producto o servicio, por
ejemplo.
 Cierra el trato. No debe ser complicado, ya que demostraste lo valiosa que es tu
oferta y le mostraste el seguimiento que tendrá como cliente calificado.

7-¿A qué hacen referencia las ventas presenciales y no presenciales?

Las ventas presenciales son todas aquellas donde el vendedor y el comprador tiene una
interacción directa tu a tu, en este método de venta el vendedor tiene mas herramientas
de ventas ya que si se están reunidos en el oficina o tienda el vendedor va a tener un
ambiente que lo ayude mucho mas, mientras que las ventas no presenciales son
aquellas que se realizan por medios tecnológicos o digitales como el teléfonos, redes
sociales, paginas web y otras mas, en este método la agresividad comercial debe ser
mas alta ya que no hay una conexión directa y es un poco mas difícil conectar con las
necesidades del cliente.

8-¿Qué son las ventas cruzadas? Si vende un microcrédito, ¿Que más se le

puede ofrecer al cliente en una venta cruzada?

Una venta cruzada o Cross Selling es cuando realizas una venta de un producto y logras
vender otro producto o un servicio suplementario al principal que adquiere el cliente.

A la venta de un microcrédito se le puede realizar la venta cruzada con algún seguro o

póliza adicional.
9- Imagine que usted está realizando publicidad en su zona de la entidad para
la que trabaja. ¿Cómo abordaría usted a un cliente?

La manera en que yo abordaría a mis clientes en frio seria con un saludo amable y
cordial, donde me presentara con mi nombre y el nombre de la entidad para la que
trabajo procurando siempre tener una presentación acorde a mi trabajo y que siempre
visible este mi identificación como empleado así genero mas confianza en las personas
que estoy captando.

¿Cuáles son los parámetros de una entrevista para vender un microcrédito tanto en su
fase inicial de promoción, como en la segunda visita donde se explican las políticas de la
microfinanciera?
Parámetros para microfinanciera:
¿Hace cuánto tiempo tiene el negocio?
¿Es usted el propietario?
¿El negocio siempre ha estado en el mismo lugar o ha cambiado de ubicación?
Si el negocio se ha movido de lugar, por favor indique: ¿cuánto tiempo ha estado en el
lugar actual y cuánto tiempo duró en el sitio anterior?
¿Qué destino le quiere dar al crédito?
¿Cuánto desea prestar?
¿Cuántas son sus ventas?
¿Tiene deudas actualmente? Si su respuesta es afirmativa, ¿cuánto es el monto?
¿Se ha demorado en el pago de cuotas? Si su respuesta es afirmativa, ¿cuánto
tiempo se demoró y con cuál institución?
¿Tiene socios? ¿Cónyuge?
¿Usted, su cónyuge y/o socio están reportados negativamente en las centrales de
riesgo? Si su respuesta es afirmativa, indique la razón. Si la deuda fue saldada,
¿hace cuánto sucedió el impase?
10- ¿Cómo se vende un seguro?

En la venta de un seguro es importante aplicar la táctica de venta consultiva ya que es

importante dejar que el cliente no cuente cual es su necesidad frente al seguro para
poder tener todas la dudas claras y entrar a manejarlas de la mejor manera, siempre
explicarle en beneficios las características del seguro por que muchas veces un lenguaje
muy técnico o complicado puede dificultar la venta siempre tenemos que hablarle de las
soluciones que le va a proveer el adquirir nuestro seguro para que el siempre tenga claro
los beneficios que le vamos a dar, de esta manera el cliente se va a concentrar en los
beneficios y soluciones que le estamos brindando y de esta manera tendremos un cierre
efectivo.

¿Cómo se puede hacer marketing digital?

R// Define tu modelo de negocios
Un modelo de negocios es una herramienta de análisis que le permite a las
empresas saber quiénes son, qué hacen, cómo lo hacen, a qué coste, con qué
medios y a través de qué fuentes generan sus ingresos. Definir tu modelo de
negocio es saber cuál es tu ADN.
Realiza un análisis de la situación Para hacer tu plan de mercadeo digital es
importante en este paso realizar un análisis de la situación de la empresa con
aspectos relacionados a:
-Qué hace la empresa.
-Dónde quiere estar.
-Cómo es el entorno donde opera
-Quién es la competencia.
-Cómo está la situación de marketing online

-Por favor elabore un formulario en Google con los siguientes datos

https://forms.gle/q4QS12DGDdAjog5W7