GA3_RAP2_AA1_EV02_Aplicación del protocolo de atención

al cliente.

Rosiris Diaz
Wilfer Calderón
Yuli Rodríguez
Yesica Diaz
Claudia Gómez

Técnico en Operaciones Comerciales en Retail - ficha

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01 05 2022
 Introducción

En nuestro trabajo daremos a conocer la venta de un producto en un punto de

venta la cual escogimos un supermercado ya que es el entorno en el que
convivimos el día a día.

Daremos a conocer los tipos de clientes que existen, como saber tratarlos, saber
hablar con ellos, llevar el control.

Explicar que es una comunicación asertiva y como la debemos aplicar en retail.

Ir a un formato comercial en el cual se pueda aplicar
los protocolos realizados:

Nosotros escogimos los supermercados ya que es nuestro entorno laboral, hemos

manejado los clientes ya que les prestamos un servicio de atención en el momento
de hacer nuestra gestión.

Informe sobre la experiencia en cuanto a la aplicación

del protocolo en la cual se tenga en cuenta:
Hablaremos de los tipos de clientes que encontramos en el mercado.

Tipos de clientes que encontraron en el mercado,

teniendo en cuenta sus características y la forma de
atenderlos según su carácter.
Encontramos varios tipos de clientes los cuales cada uno debe prestársele una
manera diferente de trato, ya que hay clientes loes cuales manejan un carácter
fuerte y otros que son muy amables pasivos coquetos a continuación mostraremos
un cuadro donde veremos tipos de clientes y como tratarlos.
 - Momentos de verdad a partir de protocolos de
atención al cliente de los formatos comerciales en
retail.
Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al
cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente
pasa con una empresa al satisfacer una necesidad. El trato debe ser cuidadoso,
en el que la prioridad son las necesidades emocionales. Además, las expectativas
de los consumidores son muy altas, por lo que los trabajadores deben asegurarse
de que obtengan lo que necesitan y de la mejor forma posible.

Identificar un momento de verdad desde la conexión que se establece entre el

consumidor y el vendedor es conveniente, ya que cada uno de los empleados
debe prepararse y conocer a fondo una estrategia con enfoque en la experiencia
del usuario.

Qué tipo de comunicación tuvimos en cuenta para la

atención al cliente:
Tuvimos una comunicación clara y concisa, mantuvimos un intercambio de
información llegando a lo que buscaba el cliente, logrando tener empatía y
fidelización a la marca

Relacionar las técnicas de servicio al cliente y cuáles

se utilizan en el retail

Técnicas de atención al cliente: ¿cómo ponerlas en práctica?

Atención personalizada. Los clientes son muchos y diferentes. ...
Actitud positiva y empática.
Parte de ofrecer un excelente servicio al cliente es demostrar simpatía y una
actitud empática.
Escucha activa y ofrecer soluciones.
Incluir procesos automáticos.

●Relacionar las acciones tenidas en cuenta con

respecto al triangulo de servicio
-CLIENTE: es el corazón del modelo, es quien adquiere y en ocasiones consume
el producto o servicio que se ofrece, este además es quien vivirá la experiencia
que se desprenda antes, durante y después de la compra.
-ESTRATEGIA: una vez se tiene un conocimiento del cliente, debemos definir qué
será lo que voy a ofrecerle diferente a lo que ofrecen mis competidores, esto se
tangibilidad desde la definición de esa promesa de valor del servicio y además
permite establecer una posición competitiva en el mercado.
-SISTEMAS: Desde este punto se diseñan aquellas herramientas físicas Y
técnicas que se le ofrecen al cliente o al personal de la empresa que operan
directa o indirectamente para el ofrecimiento del servicio.
-PERSONAL: es determinante que cada integrante de la compañía, y
particularmente aquellos que tienen interacción directa con el cliente, tenga
completo conocimiento de la estrategia definida para ser aplicada de la mejor
forma ; es por eso que en este punto se deben concentrar los mayores esfuerzos
frente a artefactos, capacitaciones y demás elementos necesarios para que se
preste un servicio de calidad.

● Que es la comunicación asertiva y como aplicarla en

los retail?
La Comunicación Asertiva es aquella que se da cuando logramos entablar un
diálogo con los demás de forma simple, clara y oportuna. Este tipo de intercambio
se logra mediante la implementación de la inteligencia emocional y la capacidad
de expresar las ideas de manera correcta.
En la Comunicación Asertiva siempre predomina el equilibrio emocional. En
cuanto a las ventas la Comunicación Asertiva que debe emplear el vendedor, se
centra es saber escuchar y cooperar con el cliente. En este caso el vendedor más
que buscar concretar una venta desea ayudar al comprador y determinar que
desea en realidad para así poder ayudarlo.
El vendedor es asertivo cuando combina de manera exitosa y equilibrada una
conducta pasiva y agresiva. Tiene varias características esenciales, tono y
volumen controlado, conversación fluida y dominio del tema a cabalidad.
# Saben escuchar, tienen una conversación amena no interrumpen al cliente ni
imponen sus ideas.
# Otro punto importante de la comunicación asertiva dentro de las ventas, es que
el vendedor sepa preguntar a los clientes. Esto te servirá para identificar qué
buscan o quieren, facilitando el intercambio compraventa.
# cuando el vendedor aplica la venta asertiva busca más que vender, ayudar a el
cliente; En este caso el vendedor evita las ventas por vender y busca siempre
satisfacer las necesidades del cliente. Ya que busca crear un vínculo que pueda
perdurar en el tiempo con el cliente garantizando que sea un fiel comprador de por
vida.
# Tiene ciertas cualidades notables como ser positivo, optimista divertido
agradable, nunca se frustra si no concreta una venta; Como ya hemos
mencionado repetidas veces lo más importante para el vendedor con
comunicación asertiva es ayudar a el cliente así no concrete compras.

¿Porque es importante la comunicación con los

clientes internos y externos en los retail?
Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el
que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no
existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.
explique la comunicación verbal y no verbal y que
incidencia tiene en la atención al cliente?
La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de las palabras,
mientras que la no verbal es la información que transmitimos a través de los
gestos y del lenguaje corporal.
La comunicación no verbal te permitirá tener mayor control sobre el mensaje que
transmites a tus clientes, pues entenderás mejor cómo se sienten al interactuar
contigo y escuchar tus propuestas. te permitirá crear una estrategia dinámica de
comunicación con ellos.
La comunicación verbal es el modo en que usamos el lenguaje en el trato con el
cliente puede generar una experiencia satisfactoria o, por el contrario, frustrar a
nuestro cliente. Por ello, debemos escoger muy bien las palabras y mensajes que
utilizaremos en nuestra comunicación.
cuales pautas de actuación se deben aplicar en los
retail?
El modo en que usamos el lenguaje en el trato con el cliente puede generar una
experiencia satisfactoria o, por el contrario, frustrar a nuestro cliente. Por ello,
debemos escoger muy bien las palabras y mensajes que utilizaremos en nuestra
comunicación.
¿A que se le atribuye la satisfacción del cliente?
A casarse con la marca,
Un cliente satisfecho vuelve a comprar
El cliente satisfecho comunica su experiencia a demás gente y se genera una
comunicación gratuita. El cliente satisfecho deja de lado la competencia.
Hay que dejar una huella en la memoria de las personas.
Si algo recordamos de un buen servicio es la forma en que fuimos tratados.
En el momento que un cliente tiene una compra de manera satisfactoria es
gratificante para el ya que lleva un buen recuerdo de la compra que realizo, y va a
querer volver a ese lugar donde se sintió cómodo por la manera que lo atendieron,
adicional si el ambiente la manera de exhibición de los productos es adecuada
encontraremos un cliente el cual ya no va a buscar otro lugar para realizar sus
compras si no siempre va a volver al lugar donde quedo satisfecho, el ser atendido
de la mejor manera marca un punto de diferencia ya que muchas veces nos
encontramos con una atención no adecuada y salimos indispuestos,
La idea de atender bien un cliente, es que ese cliente sea frecuente y se case con
la marca que genero el buen servicio.