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EV01

NORIDA
ARANGO
MANCERA

TÉCNICO LABORAL
EN SERVICIO Y
OPERACIONES
MICROFINANCIERAS

SENA
2022
1-Ejercicio de afianzamiento
Jürgen Klarić, uno de los promotores del neuromarketing, en una de
sus conferencias manifestó la necesidad de conocer la mente para
poder vender, incluso uno de sus libros considerado cómo Best
Seller, se titula “Véndele a la mente, no a la gente” quien dice en
uno de sus apartes (Klarić, 2014):
“Seugn lsa ivnestgicianoes, no ipomrta caul es el odren de las
lertas de una palarba, minertas que la prierma y la utlima etesn en
el luagr coerrcto. etso se dbee a que la metne hunama no lee cdaa
lerta por si msima, snio la palbara cmoo un tdoo.” (p.180)
Responda lo siguiente, comparta con su familia y amigos las
siguientes apreciaciones:
● ¿Se le dificultó leer?
R/ No se me dificulto leerlo, fue instantáneo la interpretación, pero si
me fije que se encontraba en desorden
● ¿Cuál sería el propósito de mostrar dentro de una
conferencia de ventas el ejercicio del párrafo desordenado?
R/ El propósito seria identificar que tan atenta y dispuesta se
encuentran las persona a la hora de recibir la información, si esta es
entregada de forma coherente.
● ¿Qué querría decir Jürgen Klarić con conocer la mente?
R/ Lo que quería decir jüngen Klaric con ‘’conocer la mente’’ es que
se debe vender a la mente no a la persona en físico ya que la
mente es muy estable y nuestra opinión es cambiante
● ¿Qué cree que significa su afirmación de véndele a la mente
y no a la gente?
R/ Creo que la afirmación significa que los productos deben ser
vendidos por su valor simbólico y no por su precio.

Conclusión del autor (Klarić, 2014):

“Si, pudiste leer y entender todo. Así de fascinante es la mente
humana. Mientras no cambies la primera y la última letra de cada
palabra, el cerebro es capaz de captar el significado, aunque las
demás letras estén revueltas. Lo mismo ocurre en los discursos de
 ventas: si te van a dar 20 o 30 minutos para que les presentes tu
propuesta, los primeros y últimos cinco minutos son el 80% de la
venta. Pregúntate qué vas a decir estratégicamente en esos
minutos claves y vas a lograr cerrar el negocio”. (p.180)

2. Ejercicio de apropiación Sitio web.

2.1. The Executive Learning Center-TELC muestra la siguiente
imagen de las etapas del microcrédito. Por favor consulte en qué
consisten las cuatro primeras fases de la etapa del microcrédito
según la siguiente imagen: promoción, solicitud de crédito,
recepción de documentos y garantías, y verificación del domicilio y
negocio del cliente.

2.2. Realice una investigación que le permita dar respuestas al

siguiente cuestionario:
a) ¿Qué características debe tener un vendedor o asesor?
R/ 1. Todo vendedor o asesor debe saber escuchar
2. saber leer entre líneas que es la capacidad del vendedor para
interpretar lo que dice o no un posible comprador
3.saber gestionar las expectativas a la perfección
4. saber crear relaciones verdaderas es decir que la conexión
con el cliente sea factible.
 5. Capacidad para empatizar la adquirimos pensando como
cliente y observando las cosas desde su perspectiva, necesidad y
objeción.
6. ser organizados, conociendo los productos y el tema a tratar
con los clientes.
7. ir al grano es decir al conocer del tema responder siempre lo
necesario para satisfacer al cliente y que el tema de conversación
sea de los propuesto en el momento.
Y dentro de todas las más prevalecientes características son la
´perseverancia el optimismo, la determinación, y la honestidad
b) ¿Qué es un portafolio de productos y servicios?
R/ es un documento que se entrega a compañías y clientes para dar
información sobre los ofrecimientos, y las funciones que cumplen
los servicios con el objetivo de dar a conocer el trabajo del individuo
la institución y organización.
¿Cuáles productos y servicios ofertan las microfinancieras?
R/ Los servicios que ofrecen las micro financieras, son:
 Mini créditos o Microcréditos.
 Cuenta de ahorros.
 Cuenta de débito para poder realizar transferencias de dinero.
 Un seguro o micro seguro para cubrir una variedad de
necesidades, tales como muerte, enfermedad o pérdida de
propiedad.
 Servicios dirigidos al ahorro o a la inversión (especialmente
destinados a emprendimiento empresarial).

c) ¿Qué es la asesoría integral?

R/ La asesora integral es aquella que se encarga de satisfacer
todas las necesidades de asesoría existente es decir se combina la
coordinación y la planificación de servicios micro financieros para
mejorar sus micro emprendimientos, ingresos, bienes, salud,
nutrición, planificación familiar, educación y red de apoyo social
¿Qué relación tiene con la experiencia de compra y
necesidades del cliente?
R/ La relación que tiene la experiencia de compra y la necesidad del
cliente es que la noción es de satisfacción que se lleva el dejando
fidelidad a la entidad

d) ¿Por qué es importante conocer a los competidores?

R/ Es importante por que ayudan a que se conozca mejor nuestro
cliente y sus necesidades aumentando la experiencia como
consumidor, al igual el tiempo de la entidad en el mercado los
métodos y estrategia que usan para su crecimiento y la calidad de
los productos o servicios que ofrece
e) ¿A qué hacen referencia los “términos y condiciones”?
R/ Los términos y condiciones hacen referencia un contrato en la
que se establecen el protocolo en situaciones puntuales, a las
cuales el usuario ya tiene claro cómo se va a actuar en dichos
casos.
¿Para qué sirven?
R/Sirve para proteger a las entidades de inconvenientes o quejas
f) ¿Qué son las técnicas de venta? Nombre las que considera
más importantes y que pueden ser aplicables al momento de
realizar la promoción o entrevista de un microcrédito.
R/ Son distintos métodos que aplican los vendedores para poder
vender de manera más eficiente, con el propósito de poder alcanzar
los objetivos de venta de la empresa.

1. MÉTODO SPIN: busca crear un ambiente de confianza con los

posibles clientes para así entenderlos y ofrecerles lo que necesitan.
El término SPIN son las siglas para: Situación, Problema,
Indagación y Necesidad.
2. MÉTODO SANDLER: Su objetivo principal se basa en la empatía
y en la igualdad para generar una relación de confianza con el
cliente.  
La idea es que tanto el comprador como el vendedor obtengan
beneficios de la relación comercial. 
3. VENTA CONSULTIVA: el vendedor se presenta como un experto
en el área para determinar cuál es la necesidad de la persona y cuál
es la solución que se le puede ofrecer para resolver sus problemas.
El objetivo principal es establecer un vínculo duradero con el cliente.

4.  VALOR AGREGADO: El ofrecer un producto o servicio que se

diferencie de los demás es una gran técnica de venta pues la idea
es que el potencial cliente sienta que con tu solución podrá obtener
un beneficio adicional en comparación con los otros del mercado.

5. TESTIMONIOS POSITIVOS: Una de las mejores técnicas de

ventas son las buenas referencias y es que un nuevo cliente se
siente atraído principalmente por los buenos comentarios de otras
personas que ya han comprado y que recomiendan el producto

g) ¿A qué hacen referencia las ventas presenciales y no

presenciales?
R/ Las ventas presenciales: denominada como directa o personal, la
venta presencial implica que un vendedor utiliza métodos de
comunicación y persuasión para convencer a un cliente potencial de
que realice una compra. Todo ello, sin la presencia de ningún tipo
de medio electrónico ni de terceras partes implicadas.
Esto significa que el vendedor tiene vía libre para desplegar sus
estrategias sobre un cliente potencial del que recibe toda su
atención.

Venta no presencial: También puede darse el caso, sin embargo, de

que vendedor y cliente potencial no se encuentren en un mismo
lugar y no mantengan un proceso de comunicación de tú a tú.
Estamos hablando, entonces, de un tipo de venta no presencial.

h) ¿Qué son las ventas cruzadas? Si vende un microcrédito,

¿Que más se le puede ofrecer al cliente en una venta cruzada?
R/ Las ventas cruzadas son la técnica mediante la cual un vendedor
intenta vender productos complementarios a los que consume o
pretende consumir el cliente siendo el objetivo el aumento de los
ingresos a su compañía.
Puedo ofrecerle seguros con diferentes planes.
i) Imagine que usted está realizando publicidad en su zona
de la entidad para la que trabaja. ¿Cómo abordaría usted a un
cliente?
R/ Con folleto en mano y carnet Primero visualizo el negocio, para
crear una necesidad de algún activo o incremento de ventas me
presento, realizo halagos a su negocio, pregunto si cuenta con
tiempo para brindarle información sobre la publicidad que desarrollo
en la zona, le hablo sobre el portafolio que de servicios que
manejamos, como puede acceder a un crédito los requisitos que se
manejan y le creo la necesidad que observe antes de entrar.
j) ¿Cuáles son los parámetros de una entrevista para vender un
microcrédito tanto en su fase inicial de promoción, como en la
segunda visita donde se explican las políticas de la micro
financiera?

R/ 1. La entrevista debe tener un índole formal y directo.

2. En la etapa de promoción se deben indicar todos

los beneficios asociados con el microcrédito, desde las tasas de
intereses hasta el tiempo de pago.

3.En la etapa de la política la entrevista debe tomar una postura

más legislativa (asociada con las distintas leyes) y debe haber
una comunicación bidireccional.

k) ¿Cómo se vende un seguro?

R/ Con preguntas de situación (método SPIN), ofreciendo
información relevante, de forma sencilla (método SNAP),
ofreciendo información exclusiva o que no conocen (vendedor
“retador”), demostrando que sabes todo sobre el producto (método
Sandler), investigando todo lo posible sobre tu cliente (venta
consultiva) y llamando su atención (método AIDA).

1. Acercarse al cliente de la manera más amable posible

2. Escucha al cliente
3. Mantén un buen canal de comunicación con el cliente y
resuelve todas sus dudas
4. Ten servicio de atención al cliente
5. Ten paciencia, sin importar que las preguntas sean repetitivas
6. Cuida tu presentación, debes de verte profesional
7. Cuestiona al cliente pregunta sobre sus hábitos, sobre su
familia, sus necesidades y el estilo de vida que mantiene
8. Investiga lo más que puedas sobre los productos
 9. Actualízate constantemente, el sector de los seguros cambia
muy seguido, por ello debes de tener la información más
reciente sobre los seguros
10. No le hables al cliente de los problemas que le puede
ocasionar no tener un seguro, sino sobre lo positivo y los
beneficios que un seguro le puede brindar.
11. Ten soportes visuales para que el cliente puede obtener la
información de manera más fácil.
12. Mantén una comunicación constante con la compañía
aseguradora que representas

l) ¿Cómo se puede hacer marketing digital?

R/ Definir el tono de comunicación, configurar y diseñar todos los
perfiles y plataformas donde se tiene presencia o se quiere tener,
definir palabras claves, preparar un informe modelo o Dashboard y
crear un calendario de las acciones que se van a llevar a cabo.

2.3. Por favor exponga a través de una página web la investigación

que realizó de los puntos 1 y 2, puede usar Wix. Cabe agregar que
esta actividad puede ser grupal.

2.4. En la actualidad, el marketing digital está creciendo y miles de

empresas tienen sus páginas web o aplicaciones que permiten la
adquisición de productos y servicios a través de ellas, pero además
de eso, hay empresas que deciden pagar a agencias para que
generen tráfico en la web con su publicidad.
 Imagine que usted ha sido contratado por alguna agencia
publicitaria, la cual le paga por conversión, es decir, le paga
cierta cantidad de dinero si clientes entran a su Landing Page
(página de aterrizaje) y registra los datos de contacto, así que
usted debe crear ese Landing Page para generar
conversiones, y para eso se invita a realizar los siguientes
pasos:
Usualmente las agencias dan a la persona encargada de
generar tráfico online el link inicial donde se capta la
información del cliente, sin embargo, supongamos que la
 agencia para la que usted trabaja no le proporciona el enlace
para captar esa información, entonces usted decide crear un
formulario que le permita recopilar los datos y establecer el
enlace.
i. Por favor elabore un formulario en Google con los
siguientes datos:

Clic sobre la imagen para ver el video tutorial Creación de

formulario de Google de Profe de Economía o clic en el enlace
https://www.youtube.com/watch?v=ilsP2sav3WI

ii. Las agencias le proporcionan la publicidad de las empresas a los

encargados de generar tráfico virtual, ese personal asignado está
autorizado para recortar partes de la publicidad, pero no debe
agregar su opinión o cambiar la esencia de la imagen, lo que si
puede hacer es agregar un botón que llame a la acción (Call to
action) y al lado o sobre el botón agregar la figura de una mano
para invitar al cliente a pulsar clic e ingresar sus datos. Las
imágenes los publicistas las recortan usualmente en la aplicación
Canvas.

En este caso, para seguir con la práctica del taller, por favor cree
una imagen llamativa tipo publicidad en esta herramienta (Canvas)
que solo muestre lo necesario (ejemplo: una persona, un texto muy
corto) y un botón que invite a la acción, es decir, agregue a la
imagen un botón (Call to action) y al lado o encima del botón incluya
la figura de una mano, tal como se describió en el anterior párrafo,
esto sirve para invitar al cliente a ingresar sus datos.
NOTA: Este es solo un ejemplo para la práctica del taller, en el
mundo real la empresa orienta cuáles deben ser los parámetros
para ofertar su publicidad.
ii. El siguiente paso es subir la imagen creada en una página
web, puede hacerlo en Wix.com, https://es.wix.com/
Launchrock.com https://www.launchrock.com/ Launchrock
| The Fastest Way to Acquire Customers u otra web que
sea de su preferencia.
iii. NOTA: Algunas redes sociales como Facebook al detectar
enlaces de Wix es posible que bloqueen el tráfico online,
por eso es recomendable utilizar otras direcciones para la
creación de páginas web.
iv. Cuando se sube a la página web la imagen publicitaria
creada en Canvas, el próximo paso es sombrear esa
imagen e insertar un hipervínculo para que le sea posible
agregar el enlace que llevará al cliente a la recolección de
datos o adquisición de productos según sea el caso.
Para el ejercicio propuesto, como no tenemos el enlace de la
empresa, nuestro enlace es el del Formulario de Google.
v. Por favor cree una página en Instagram con la imagen de
la publicidad creada,incluya una pequeña descripción e
ingrese la URL (dirección web) de su Landing page o
página de aterrizaje, que hace referencia a la página que
usted creó con la imagen que tiene vinculado el formulario
de Google.
Pagina web:
https://noridaarangomancera.wordpress.com/2022/08/01/sitios-
web-gratuitos-ga2-210301089-ata5-ev01/
Formulario:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeHuvdelI6Ouc9TDc
yYsqfll4TGE_7bt4D_rz3m8j_Go5j_yg/viewform?usp=sf_link
Imagen con hipervínculo:
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