CONTENIDO

Introducción................................................................................................................................................2
Clientes........................................................................................................................................................3
Definición................................................................................................................................................3
Clientes del siglo XXI................................................................................................................................3
La importancia de la empatía ante un cliente..........................................................................................4
Clientes apóstoles o evangelistas............................................................................................................4
Clientes fieles o leales..............................................................................................................................5
Clientes indiferentes................................................................................................................................5
Clientes rehenes......................................................................................................................................5
Clientes mercenarios...............................................................................................................................6
Clientes Agresivos....................................................................................................................................6
Clientes impacientes................................................................................................................................6
Clientes indecisos....................................................................................................................................7
Clientes objetivo......................................................................................................................................7
Clientes reservados.................................................................................................................................7
Conclusiones................................................................................................................................................8
Recomendaciones.......................................................................................................................................9
Bibliografía................................................................................................................................................10
 INTRODUCCIÓN

Debemos empezar definiendo a un cliente, el cual es todo aquel que pueda comprar

un producto o servicio, muchas veces ubicamos a personas que son únicamente personas

particulares en el marcado pero tenemos que ubicar a un cliente una persona que tiene una

necesidad manifiesta, la necesidad no se puede crea ya que si se intenta crear tenemos

incomodidad y rechazo, otra cosa por tomar en cuenta es que la persona tenga recurso para

pagar su necesidad, una venda no se termina con la confirmación de esta, sino en el

momento que se paga el servicio, y el cliente debe poder definir su compra en este aspecto

debemos trabajar en la manera de persuadir y concretar la decisión.

Para conocer un cliente debemos tener conocimiento bastante amplio de los tipos de

clientes para tener propuestas claras, con esto poder minimizar los ”NO” como respuesta,

los clientes necesitan de nuestra ayuda, de nuestro servicio para lo cual desea ser bien
atendido, bien escuchado por que es importante pues selecciono nuestra empresa hotelera

tendiendo a la vista muchos prospectos debemos valorar el voto de confianza y también el

cliente es quien paga nuestros ingresos y mientras mas ventas tenemos mejores resultados

reflejaremos.

CLIENTES

Definición

Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien

que se los presta por ese concepto. De acuerdo a la historia, es aquél que está bajo la

responsabilidad de otro, el cual ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en

todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo los requerimientos específicos del

cliente. Un comprador desea que sus exigencias sean atendidas diligentemente. Hay varios

tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan[ CITATION

Mar201 \l 4106 ].

Como empresa turística tenemos un mercado potencialmente grande, esto nos

coloca delante de las personas que necesiten se les brinde un servicio según las

necesidades requeridas, los clientes son pilar fundamental para el crecimiento de la industria

hotelera y el turismo, ya que es punto de partida para recomendaciones directas e indirectas

que al final fortalece nuestra institución y el servicio prestado.

Clientes del siglo XXI

 El comercio, la prestación de servicios, los hoteles, el turismo y toda empresa

prestadora de servicios para ocio con el paso de los años ha tenido avances a pasos

agigantados, así mismo los clientes en el siglo pasado mantenían exigencias, mantenían

gustos hacia el servicio el cual demandaban, pero también desconocían muchas cosas,

como por ejemplo la variación de precios entre un servicio y otro por que tendría que

recorrer distancias largas para conocer el valor de los otros prestadores de servicio iguales o

similares.

En el siglo XXI con el avance tecnológico al cual nos vemos inmersos, es muy fácil

cotizar del otro lado del el mundo muchos hoteles de la misma área con el fin de ubicar el

mejor precio del servicio. Hacer llamadas pidiendo información sobre paquetes, ofertas y

descuentos para luego evaluar cuál es que más nos conviene, estas son características de

los clientes a los cuales debemos de innovarnos de tal manera que llenemos de satisfacción

cada requerimiento solicitado por esta persona la cual será nuestra publicidad sin costo

La importancia de la empatía ante un cliente

La empatía es la capacidad de comprender la vida emocional de otra persona, casi

en toda su complejidad. Esto no supone necesariamente compartir las mismas opiniones y

argumentos que justifiquen el estado o reacción que expresa la otra persona. Ni siquiera

significa estar de acuerdo con el modo de interpretar las situaciones con carga afectiva del

interlocutor.

La empatía está referida entre otras cosas a la escucha activa, la comprensión y el

apoyo emocional. Además, la empatía implica tener la capacidad suficiente para diferenciar

entre los estados afectivos de los demás y la habilidad para tomar perspectiva, tanto

cognitiva como afectiva, respecto a la persona que nos expresa su estado

emocional[ CITATION Bea20 \l 4106 ].

Clientes apóstoles o evangelistas.

 Los clientes evangelistas son aquellas personas que realmente están apasionados

con tu marca y con los productos o servicios que vendes. Los clientes evangelistas son

como verdaderas joyas que una empresa debe cuidar y motivar para que su pasión no

decaiga con el tiempo.

Los clientes evangelistas son normalmente personas apasionadas, fieles y son los

que te recomiendan entre sus amigos, en cuanto tengan una oportunidad. Además ellos son

los que más van a defender a tu empresa en momentos de crisis. Ellos creen en tu marca y

pueden perdonar tus errores[ CITATION Anc \l 4106 ].

Clientes fieles o leales

Los clientes leales son aquellos que tienen interiorizados no solo los productos o

servicios de la empresa, sino sus propios valores. En este caso, aunque es muy probable

que dichos clientes utilicen los mismos programas de fidelización y se beneficien de ellos,

son clientes que serían igualmente constantes en su relación con la empresa aunque no

existiesen dichos programas o ventajas especiales. Es decir, son los clientes leales son

clientes que han establecido una relación con la empresa a largo plazo gracias a

una identificación plena con los valores de esta[ CITATION Fra20 \l 4106 ].

Clientes indiferentes

El cliente indiferente. Los clientes que escuchan por cortesía pero no están

interesados en el producto, su actitud quiere dar a entender que no está bien ni mal.

Necesitan ser estimulados por el vendedor, para esto es necesario suministrar

mucha información sobre la mercancía, pero de un modo sencillo para que el cliente se

sienta a gusto. El vendedor debe ser amable, demostrándole confianza, es una especie de

capacitación, no se deben hacer muchas preguntas que pueden ser molestas, tampoco es
conveniente ser inoportuno en caso de que el cliente prefiera que lo dejen elegir tranquilo,

sin dejar al descubierto su inexperiencia[ CITATION Par \l 4106 ].

Clientes rehenes

Para entender cómo es un cliente cautivo o cliente rehén hemos de fijarnos en su

satisfacción. Su fidelidad es alta, pero su grado de satisfacción puede ser alto o bajo. Esta

medida no es condición suficiente para que el cliente sea o no cautivo, aunque se puede ver

muy afectado por el hecho de carecer de libertad. Se puede ser rehén de una empresa, es

decir, comprar siempre un producto o servicio a una empresa, y, por otro lado, bien tener

una auténtica aversión a la misma, o bien sentir satisfacción con el servicio recibido. La

verdad es que esto último es poco frecuente por las razones que comentaremos[ CITATION

Ana191 \l 4106 ].

Clientes mercenarios

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien

las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les

ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni

demuestran niveles de fidelidad[ CITATION Jor20 \l 4106 ].

Clientes Agresivos

El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata

de personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión contigo por

algo que ha podido suceder y que no les ha gustado. En muchas ocasiones pueden llegar a

ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de diplomacia con ellos[ CITATION Raq19 \l

4106 ].

A la hora de actuar ante este tipo de clientes agresivos, es importante que no te

pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas tengan un lenguaje agresivo
e incluso déspota no respondas de la misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser

una de tus virtudes para comunicarte con ellos.

Ten cuidado con los mensajes que tu propio cuerpo pueda transmitir al cliente. No es

suficiente con simplemente mantener la calma verbalmente y un tono de voz nivelado,

también debes aliviar el humor del cliente con todos los recursos comunicativos que tengas

a tu disposición.

Clientes impacientes

Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos mencionado antes, pero en

esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes que

creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos[ CITATION Raq19 \l

4106 ].

Clientes indecisos

Uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas actualmente es

comprender cuándo los clientes no están listos para comprar. A veces, la indecisión o

indefinición de un cliente se debe a que están considerando la oferta de un competidor o tal

vez cuentan con asuntos internos que están retrasando la toma de decisiones. Cualquiera

que sea la razón de su indecisión, la meta del vendedor es convencer a esos prospectos de

que eventualmente se conviertan en clientes.

Lo primero que hay que intentar es reconocer al cliente indeciso. Son aquellos a los que,

como su nombre indica, les cuesta tomar decisiones, están inseguros. Esta falta de decisión

inquieta a profesionales y vendedores y, en cierta medida, puede contagiarles la

inseguridad[ CITATION TAK16 \l 4106 ].

Clientes objetivo
 El cliente objetivo, también llamado cliente ideal, es aquella persona o empresa que

tiene una necesidad específica por la que está dispuesto a pagar y que tú negocio puede

solucionar a la perfección, tanto por servicio como por precio.

Si tu empresa ya está en marcha, éstos suelen ser aquellos clientes que más

rentables te son y que menos «problemas» te generan.

Son el tipo de cliente con el que más te gusta trabajar, pues son los que mejor se

adaptan a tus condiciones de servicio, precio, formas de pago, etc. Es decir, aquellos que

elegirías si pudieras hacerlo[ CITATION Neg \l 4106 ].

Clientes reservados

Los clientes potenciales son aquellos que probablemente adquirirán alguno de los

productos o servicios que ofreces, pero aún no concretan la compra. Según diferentes

estudios de mercado, las personas interesadas en lo que vendes pueden convertirse en

compradores, consumidores o usuarios. Esto dependerá de su conducta o necesidades.

A los clientes potenciales también se les conoce como leads, y son

quienes cumplen con los requisitos del cliente ideal. Si el cliente potencial además muestra

interés en buscar otros productos o servicios que ofreces, entonces tendrás un lead

calificado (MQL). El objetivo de las empresas es conseguir leads calificados para completar

los ciclos de ventas[ CITATION Atr19 \l 4106 ].

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
 BIBLIOGRAFÍA.

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