M3. Auxiliar de Comercio - 21

MANUAL FORMATIVO | Auxiliar de comercio.
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TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS
La autoría intelectual del presente documento corresponde a Shinè Psicología y

Coaching explícita por escrito de los autores podrá llevar a la toma de las
acciones legales pertinentes.
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¿Qué podrás encontrar en

este manual?
1. Fases del proceso de venta .......................................................... 6

1.1 Necesidades del cliente ............................................................................ 6
1.2 Segmentación de mercados y caracterización de clientes ..................... 10
1.3 Técnicas de venta ................................................................................... 16
1.4 Cierre de ventas ..................................................................................... 22
2. Atención excelente al cliente ....................................................... 26
2.1 Competencias y habilidades básicas en la atención al cliente ............... 26
2.1 Cliente externo y cliente interno ............................................................. 38
2.3 Formas de servicio al cliente .................................................................. 40
2.4 Atención Telefónica y correo electrónico ................................................ 49
2.5 Gestión de quejas y reclamaciones ........................................................ 51
2.6 Ejemplos de buena atención al cliente ................................................... 59
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1. Fases del proceso de venta

1.1 Necesidades del cliente
Parece lógico que las empresas cuiden sus clientes y sin embargo no siempre
es así. Desde el punto de vista de los profesionales de todo el personal de la
empresa, exceptuando aquellos dedicados expresamente a la venta, el
verdadero objetivo es conservar los clientes existentes. Ya sea en una gran
empresa o en una pyme, todos podemos contribuir a mantener clientes
satisfechos.
Distintos expertos en la materia manifiestan que, para atender al cliente,
debemos conocer sus necesidades:
o Necesidad de ser comprendido
La persona que opta por un servicio en particular necesita sentir que se está
comunicando de forma efectiva. Ello implica que se interpretan correctamente
sus mensajes.
Por supuesto, la comunicación en general y el uso de las palabras en particular,
depende de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que
queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los
pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese
decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y, por último, probablemente
haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales.
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El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radica
en que el lenguaje debe ser:
Claro, preciso y sencillo, evitando

tecnicismos, argot, frases hechas,
refranes o palabras demasiado
rebuscadas
Gráfico y descriptivo, de forma que

genere imágenes mentales con claridad
Dinámico, evitando los verbos en futuro y

condicional, conjugándose en presente y
sin mostrar vacilación
Positivo, sin utilizar giros y expresiones

que evoques ideas negativas, sino
palabras y frases confirmadas, positivas y
de interés
No redundante, evitando superlativos

inútiles o adjetivos; siempre que sea
posible, utilizar una sola palabra en lugar
de una frase
Además, en la atención al cliente, el lenguaje debe adaptarse al tipo de lenguaje

que utiliza el interlocutor.
Por último, es importante evitar la falsa confianza y humidad. En este sentido,
hay que tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor”.
En definitiva, nunca se debe decir: “es que usted no me entiende”, sino “he
debido explicarme mal”.
o Necesidad de ser bien recibido
La acogida personal es importante, sin necesidad de excederse, hay que hacer

sentir al cliente que es bien recibido y que nos importa.
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Sin duda, la mejor herramienta para hacer que el cliente se sienta bien recibido,
sin olvidar que todo aquel que se dirige a la empresa es potencialmente un
cliente, es aplicar las normas de etiqueta empresarial.
El conocimiento de la etiqueta empresarial está adquiriendo cada día mayor
importancia puesto que se trata de un conjunto de normas que facilitan las
relaciones mercantiles y sociales en el curso de la actividad.
La norma básica de la etiqueta empresarial es mostrar respeto y consideración hacia
el otro en cualquier circunstancia.
Aunque parezca obvio, conviene no olvidar:
• Tener presente que “nunca existe una segunda oportunidad para
lograr una magnífica primera impresión”.
• Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma
básica es que jamás debe llamar la atención. Por lo demás, el atuendo
debe ajustarse a la cultura de la empresa. La imagen vende, pero no se
debe vender sólo la imagen.
• El cliente quiere saber con quién habla, es imprescindible presentarse. Se
trata de una primera toma de contacto.
þ La sonrisa siempre ayuda a liberar tensiones y es el método más
efectivo de mostrar una actitud de bienvenida.
þ El primer contacto debe ser visual. Hay que mirar a la cara de la
otra persona, sin fijar la vista en un punto concreto. Un exceso o
defecto de fijeza en la mirada puede interpretarse como desinterés
o, por el contrario, desconcierto. El contacto ocular es clave para
la comunicación. Según los expertos en lenguaje corporal, si
miramos a una persona la que no conocemos solamente durante
uno o dos segundos, probablemente percibirá el mensaje de la
siguiente manera: “no te conozco y no me interesa conocerte, te
ignoro”, si por el contrario la mirada se prolonga alrededor de tres
segundos, el mensaje será: “te miro con interés, me gustaría entrar
en contacto contigo”.
þ A continuación, hay que decir el nombre y apellido, así como la
posición en la empresa y se da la mano.
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• Obligatoriamente, a los clientes siempre se les trata de usted y

preferiblemente hay que dirigirse a ellos como Sra. (apellido), Sr.
(apellido) incluso cuando la empresa no tenga normas al respecto.
o Necesidad de sentirse importante
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos

gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el
cliente se sienta especial, será un paso en la dirección correcta.
Las personas disponemos de unos sentidos a través de los cuáles filtramos
nuestra percepción del mundo. En el desempeño de nuestro trabajo usamos
estos sentidos además de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes
que desarrollamos especialmente en campos concretos. Cuando nos mostramos
especialmente diestros en algo acostumbramos a decir que tenemos un “sentido
especial para…”. La habilidad para hacer sentir al cliente que es importante para
la compañía es algo que se debe desarrollar. Entre otros, hay que tener en
cuenta:
þ Jamás juzgar a alguien antes de tiempo.

þ La calidad de atención al cliente no debe variar de acuerdo con su
edad o volumen de compra.
þ La mala atención brindada a un cliente puede ser interpretada de
forma negativa por los clientes potenciales que están observando la
situación o por la mala publicidad que realizará el cliente maltratado.
En realidad, si somos conscientes de que de los clientes depende no sólo el

beneficio de la compañía sino la estabilidad del empleo y la proyección
profesional, entre otros, no parece difícil que los clientes perciban que para
nosotros son importantes.
o Necesidad de comodidad
Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar, descansar,

hablar o hacer negocios, también necesitan tener la seguridad de que se les
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atenderá adecuadamente y la confianza de que le podremos satisfacer sus

necesidades. Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en
nuestra empresa, debemos tener en cuenta todos los puntos anteriores con el
fin de suministrar un buen servicio y satisfacer al cliente y mantener y mejorar la
imagen de la empresa.
1.2 Segmentación de mercados y caracterización de

clientes
Una vez estudiadas las necesidades de los clientes, lo que debemos hacer es
clasificarlos y agruparlos según los que tienen necesidades o características
semejantes para conocerlos y dirigirnos mejor a ellos. Esto es lo que
denominamos segmentación. Uno de los elementos decisivos del éxito de una
empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.
La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el
mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e
internamente homogéneos. La segmentación de clientes es el mismo proceso,
pero no orientado al mercado total sino solo a los clientes de nuestra empresa.
Por tanto, lo que definamos dentro del entorno de la segmentación de mercado
es aplicable a la segmentación de clientes, concretando todos los datos a
nuestro público clave.
El segmento de mercado es pues un grupo relativamente grande y homogéneo
de consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen
deseos, poder de compra, ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos
de compra similares y que reaccionarán de modo parecido ante una mezcla de
marketing. El comportamiento del consumidor suele ser demasiado complejo
como para explicarlo con una o dos características, se deben tomar en cuenta
varias dimensiones, partiendo de las necesidades de los consumidores.
Se recomienda pues, presentar ofertas de mercado flexibles al segmento de
mercado. La oferta de demanda flexible consiste en una solución que conste de
elemento del producto y servicio que todos los miembros del segmento valoran
y opciones que solo unos cuantos presten valor.
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Una buena segmentación debe tener como resultado subgrupos o segmentos

de mercado con las siguientes características:
1) Ser intrínsecamente homogéneos (similares): los consumidores del
segmento deben de ser los más semejantes posible respecto de sus
probables respuestas ante de consumo.
2) Heterogéneos (diferentes) entre sí: los consumidores de varios
segmentos deben ser lo más distintos posible respecto a su respuesta
probable ante los diferentes
productos que ofertamos.
3) Lo suficientemente grandes:
para garantizar la
rentabilidad y fiabilidad del
segmento.
4) Operativos: para identificar a
los clientes y escoger las
variables de la mezcla de publicidad que vayamos a ofertar. Se debe
incluir la dimensión demográfica para poder tomar decisiones referentes
a nuestros productos y su promoción.
Beneficios de la segmentación
1) Permite la identificación de las características y las necesidades de los

clientes de cada segmento y el diseño más eficaz de la mezcla de promoción
y publicidad de nuestros productos para satisfacerles.
2) Las empresas pueden crecer más rápido si obtienen una posición sólida en
los segmentos especializados del mercado.
3) La empresa crea una oferta de producto o servicio más definida de cara al
público objetivo.
4) Se facilita la selección de canales de distribución y de comunicación.
5) Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una
ventaja competitiva considerable.
6) Se pueden asignar los presupuestos de una manera más adecuada a la
importancia de cada segmento.
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7) Sirve también para analizar los segmentos más propensos a irse a la

competencia y luchar contra ello.
Proceso de segmentación
a) Estudio: se examina el mercado en general o el grupo de clientes en

particular para determinar las necesidades específicas satisfechas por las
ofertas actuales, las que no lo son y las que podrían ser reconocidas. Se
lleva a cabo entrevistas de exploración y se habla con los clientes para
entender mejor las motivaciones, actitudes y conductas que los mueve.
Hay que recabar datos sobre los atributos y la importancia que se les da,
conciencia de marca, patrones de uso y actitudes hacia la categoría de
los productos, así como datos demográficos.
b) Análisis: se interpretan los datos para eliminar las variables no
necesarias y agrupar o construir el segmento con los consumidores que
comparten un requerimiento en particular y lo que los distingue de los
demás segmentos del mercado con necesidades diferentes.
c) Preparación de perfiles: se prepara un perfil de cada grupo en términos
de actitudes distintivas, conductas, demografía, etc. Se nombra a cada
segmento con base a su característica dominante. La segmentación debe
repetirse periódicamente porque los segmentos cambios.
d) Tipos de segmentos: La segmentación de los consumidores se puede
realizar utilizando varios tipos de divisiones básicas:
a. Segmentación geográfica: división de mercados con base a su
ubicación (barrio, calle, entorno urbano o rural…).
b. Segmentación demográfica: se utiliza con mucha frecuencia y
está muy relacionada con la demanda y es relativamente fácil de
medir (edad, género, ingresos, estado civil, clase social,
escolaridad, ocupación, etc.).
c. Segmentación psicográfica: consiste en examinar atributos
relacionados con pensamientos, sentimientos y conductas de una
persona (personalidad, características del estilo de vida y valores).
d. Segmentación por comportamiento: se refiere al
comportamiento relacionado con el producto, utilizando variables
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como los beneficios deseados de un producto y a la tasa a la que

el consumidor utiliza el producto.
Desde algunas empresas, más que identificar segmentos homogéneos por sus
características inherentes, la atención se presta más en la respuesta a las
acciones de marketing y publicidad, usando como referencia:
a) Beneficios buscados por el producto o servicio: es el más útil por ser
precisamente el más encaminado a la satisfacción de las necesidades de
los clientes. Por ejemplo, “con el uso de cierto champú el pelo queda más
fuerte y suave”:
b) Uso del producto o servicio: según la aplicación del producto o servicio
en sí. Por ejemplo, “la utilización de un ordenador personal según si está
destinado al trabajo, al ocio o al estudio”.
c) Comportamiento de compra: se determina según su forma de actuar en
los procesos de compra. Si es racional o emocional, etc. No es lo mismo
el comportamiento de un cliente que va a comprarse un coche como
inversión (compra más racional) o el típico cliente que cuando va a un
centro comercial siempre lleva en su carrito de compra algún producto
que no pensaba adquirir (compra más irracional o emocional).
Una vez identificados los posibles segmentos homogéneos de consumidores,
hemos de seleccionar aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos por su
proximidad geográfica, su volumen de gasto mensual, etc. Es recomendable
limitar los segmentos y no dirigir nuestras acciones comerciales a todos los
existentes en el mercado, no obstante, podemos optar por tres estrategias
diferentes:
þ Estrategia concentrada: consiste en seleccionar solamente un
segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales
hacia él.
þ Estrategia no selectiva o intensiva: al contrario que la anterior, una
estrategia intensiva tratará de captar a todos los segmentos de clientes
potenciales y dirigirá acciones específicas para cada uno.
þ Estrategia selectiva: resulta la más coherente y eficiente,
seleccionando un número determinado de segmentos que resulten
rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a
la captación y satisfacción de los mismos.
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Caracterización de clientes
Podemos definir la caracterización de clientes como un “proceso de identificación

de los segmentos de clientes que son clave para la empresa al representar el
principal origen de rentabilidad de la misma, así como de diseño de carteras de
clientes seleccionando los más rentables o con mayor potencial, de cara a
elaborar estrategias individuales para cada cliente”.
Mediante la caracterización, conoceremos la estructura de los clientes actuales,
la ubicación de los clientes potenciales, los mensajes publicitarios y
promocionales que permiten llegar a nuestro público objetivo, la localización de
las mejores áreas de crecimiento, dónde encontrar clientes idénticos a los que
la empresa sabe que están funcionando, la manera de fidelizar a los clientes
existentes y de recuperar a los clientes perdidos.
Una de las ventajas de la caracterización es que permite concentrar los
esfuerzos de la empresa en los clientes que constituyen la base, ya sea por
volúmenes de compra, por los niveles de vinculación existentes, etc.
De hecho, podemos citar aquí una famosa idea en la que se basa el proceso de
caracterización, que es la “Ley de Pareto”, de “80:20”. Esta ley afirma que el
80% del volumen de negocios de cualquier empresa se concentra en el 20%
de sus clientes, es decir, el 80% de la rentabilidad que consigue una
empresa se condensa en ese 20% de clientes. No es una proporción fija e
inamovible pero sí ese porcentaje rondará siempre el rango descrito 80:20.
Después de muchas observaciones, se ha demostrado que esta curiosa ley es
aplicable a otros ámbitos de la gestión empresarial, como que el 80% de los
errores son cometidos por el 20% de empleados de la empresa.
Por tanto, deberíamos concentrar una gran parte de nuestros esfuerzos en la
fidelización de ese 20% de clientes que suponen tan alta rentabilidad para la
empresa, implantando, entre otras cosas, un buen proceso de caracterización.
La implantación de la caracterización permite:
– Identificar a los clientes más rentables.
– Adquirir el conocimiento necesario de las necesidades del cliente.
– Fomentar la retención y fidelización de clientes.
– Incrementar el valor y la eficiencia de las acciones de ventas.
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– Adquisición de nuevos clientes tan valiosos como los existentes.

– Incremento de la rentabilidad que producen los clientes.
– Diferenciación competitiva.
Para implantar la caracterización, deberemos seguir unos pasos básicos:
a) Identificar los segmentos clave para la organización: como hemos
dicho, es fundamental establecer cuáles serán los grupos a los que nos
vamos a dirigir en cualquier acción, ya sea por volúmenes de compra, por
ser clientes estratégicos o por tener un alto nivel de vinculación con la
empresa.
b) Diseñar carteras y tácticas para esos segmentos clave, con objetivos
concretos: por ejemplo, podemos determinar un grupo que tenga un
comportamiento de compra similar, o un vínculo parecido con la empresa.
c) Identificar por carteras: concretando entre los grupos de clientes que
son más importantes para saber cuáles son sus comportamientos, etc.
d) Determinar factores clave: aquellos aspectos importantes para la
empresa, como el potencial de crecimiento de los clientes, etc.
e) Detectar oportunidades de crecimiento, desarrollo estratégico: por
ejemplo, conociendo el nivel de satisfacción de los clientes, buscando la
retención mediante barreras al cambio, fortaleciendo vínculos, etc.
También resulta muy interesante que conozcamos los siguientes datos sobre las
causas de pérdidas de clientes. Según los estudios, las causas de perder
clientes son:
– 70% insatisfacción con el servicio, atención y trato recibido.
– 15% insatisfacción con el producto.
– 9% acciones de los competidores.
– 6% influencia de amigos, compañeros y familiares.
De estos datos se deduce que siempre es mejor invertir en lograr la fidelidad de
los clientes con una gran calidad de trato y atención, que gastar recursos y
esfuerzos en clientes perdidos.
Como conclusión nos gustaría reflejar la relación que se puede dar entre la
empresa y sus clientes:
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“Un buen producto es lo que se necesita”. No existe una

RELACIÓN
verdadera relación. Después de cada interacción cada parte
BÁSICA
sigue su camino, hasta la próxima venta sí es que se produce.
RELACIÓN “Llámeme si necesita algo más”. La red comercial reacciona
REACTIVA en caso de que haya problemas.
“Le llamaremos de vez en cuando por si hay problemas”.
RELACIÓN
Alguien de la red contacta con el cliente para asegurarse, y
SEGUIMIENTO
nada más, de que no hay problemas.
“Juntos tendremos más éxito”. Productos y servicios
diseñados a la medida permiten generar este enfoque en el
que proveedor y cliente trabajan juntos para encontrar
RELACIÓN
soluciones a los problemas a los que ambos se enfrentan y
ASOCIATIVA
buscar oportunidades de mejora. Se contacta
periódicamente, formal e informalmente, con el cliente para
mejorar las prestaciones y el servicio.
1.3 Técnicas de venta
El método SPIN
Con el método SPIN se trata de lanzar las preguntas correctas. Las preguntas
equivocadas pueden echar por la borda todo el proceso de venta o ponerlo en
pausa indefinida. Con SPIN, dejas hablar al/a la comprador/a.
SPIN es un acrónimo formado por cuatro tipos de preguntas distintas, diseñadas
para despertar el interés del/de la comprador/a potencial y animarlo a plantearse
comprar: Situación, Problema, Implicación y Necesidad-beneficio.
1) Las preguntas de SITUACIÓN sientan los cimientos de un ciclo de ventas. El

objetivo es comprender al/a la cliente/a potencial, entender su situación y
comprobar si tu oferta puede satisfacer sus necesidades. Esta
información juega un papel fundamental en el resto del ciclo de ventas.
Cuantas más investigaciones preliminares hagas para averiguar cuáles son
las preguntas que debes hacer, más útil será la información.
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Por eso, no preguntes: «¿Quién se encarga de las nuevas adquisiciones en

tu oficina?» En vez de eso, pregunta: «¿Cuál es vuestro proceso de toma de
decisiones para las nuevas adquisiciones?» y así identificarás a la persona
que decide.
Veamos otro ejemplo sencillo:
¿Cómo organizáis el tema de las impresiones en la empresa?
2) Las preguntas de PROBLEMA ayudan a que el/la cliente/a potencial sea

consciente de un problema que conviene resolver y sirven para identificar
problemas que se suelen pasar por alto. Se trata de temas sensibles que
usaremos para acelerar el trato. Ej.: ¿Cuál es vuestro mayor problema a la
hora de administrar todo el trabajo de impresión de la oficina?
3) Las preguntas de IMPLICACIÓN se centran en el impacto negativo de los

problemas y enfatizan el apremio.
Ej.: Si no solucionáis pronto el tema de las impresiones, ¿qué repercusiones
puede tener en el negocio?
4) Una vez que el/la cliente/a potencial es consciente de cómo se puede

deteriorar la situación, las preguntas de NECESIDAD/BENEFICIO ayudan a
darse cuenta del valor de una solución real. El secreto del éxito está en
ayudar a que sea el/la propio/a comprador/a quien enumere los
beneficios. Formula las preguntas correctas y el/la cliente/a te dirá cuánto le
ayuda tu producto.
Ej.: Si reduces el tiempo que se dedica a imprimir, ¿qué repercusiones puede
tener en el negocio?
Estas cuatro preguntas te ayudarán a descubrir lo que necesita el/la comprador/a

y cuál es la mejor manera que tienes de ayudarle. Si usas SPIN como estrategia
de venta, formular las preguntas adecuadas te brindará las respuestas
adecuadas.
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El método SNAP
Los/as compradores/as modernos/as, antes de tomar una decisión de compra,

están sobrecargados con información que los presiona para que compren
rápidamente la solución X o la Y. Así resulta difícil captar la atención de un/a
comprador/a, que además está en alerta, con respecto a los/as agentes de
ventas y sus tácticas. El método SNAP se centra en la forma en la que los/as
clientes/as toman decisiones: inflúyelos positivamente y acabarán pensando que
han tomado la decisión ellos/as solos/as.
Los/as clientes/as toman tres decisiones antes de hacer tratos contigo:
1ª decisión: brindar acceso

Entiende que los/as clientes/as sufren un bombardeo de interrupciones y
distracciones y que pueden pensar en los/as agentes de ventas como en
personas que les hacen perder el tiempo. Para ganar acceso a un poco de su
tiempo, ofrece información relevante en cada contacto, sea por teléfono, email,
etc.
Ejemplo: En vez de usar palabras y expresiones de moda, utiliza términos
más llanos en las comunicaciones:
Mal: Como empresa de gran proyección industrial, suministramos
tecnologías de impresión de calidad mundial.
Bien: Te ayudamos a ahorrarte dinero mediante una impresión eficiente.
De paso, deja de enviar emails de seguimiento con comunicaciones genéricas.
En vez de eso, manda un email con recursos útiles para ir educando e influyendo,
como por ejemplo el testimonio de un/a cliente/a con resultados tangibles. Para
respetar el escaso tiempo del/de la cliente/a potencial, solicita solamente
minirreuniones de cinco minutos. Cuanto menos tiempo pidas, más posibilidades
tienes de que quieran hablar.
2ª decisión: iniciar un intercambio

Una vez que consigues que el/la cliente/a quiera hablar contigo, un/a agente de
ventas tiene que demostrar a hierro el valor de tu oferta. ¿Cuál es el retorno de
la inversión? ¿Cuánto tiempo se tarda en implementar tu solución?
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Ejemplo: A la gente que está súper liada le interesan siempre los nuevos
enfoques para alcanzar sus objetivos empresariales. Comparte con la
clientela potencial algunos estudios llenos de iniciativa, pero en pequeñas
dosis, para hacerles pensar. Ve guiándolos por la complejidad de una
decisión con un esquema claro y directo de los pasos a seguir (por
ejemplo, una guía paso a paso sobre cómo digitalizar documentos de
oficina).
También tienes que mantener los oídos bien atentos a palabras como.
descontento, obstáculo, reto, dificultades, frustración, problema o
preocupación para profundizar en los problemas del/de la cliente/a
potencial y resolverlos con tu solución comercial.
3ª decisión: seleccionar recursos

Llegados a este punto, los/as clientes/as potenciales deciden qué producto
escogen; buscan formas de justificar su elección y minimizar el riesgo. Según
este principio, una de las mayores equivocaciones que suelen tener los/as
agentes de ventas es ser demasiado amables. Por eso, concéntrate en orientar
al/a la cliente/a en su decisión: sé flexible y muestra disponibilidad a colaborar,
pero establece una línea clara entre lo que pueden esperar de tu oferta y lo que
no.
Ejemplos: Delinea el panorama competitivo, haz un resumen de los pros
y las contras de tu oferta frente a las de la competencia y prepárate para
enfrentarte a las objeciones. Si un/a cliente/a quiere algo que no puedes
ofrecerle, déjalo. Si, en cambio, tienes algo distinto que ofrecer, recalca
ese valor añadido.
Hazte un mapa mental de decisiones, desde el punto de vista del/de la
comprador/a, trazando las distintas vías que llevan hasta el cierre de un acuerdo.
Adicionalmente, proporciónale una hoja de ruta con una visión de conjunto de
características y ventajas para ayudar al/a la comprador/a a sintetizar lo que
puedes ofrecerle.
A lo largo de estas fases de una decisión, hay cuatro componentes básicos a
tener en mente:
þ Hazlo Sencillo: respeta el tiempo del/de la comprador/a y pónselo
facilísimo para elegir lo que vendes. Comprime la información en
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paquetitos digeribles, como mensajes telefónicos de treinta segundos,

emails de noventa palabras o cartas de una sola cara.
þ Sé inestimable: gánate rápidamente su confianza y pon de manifiesto
el valor de lo que estás ofreciendo. Demuestra que de verdad
entiendes su negocio, que conoces sus objetivos y prioridades... y te
destacarás del resto. Si se trata de una empresa a la que le importa
mucho el bienestar de su equipo, recalca como tu solución les ayudará
a mejorar en ese respecto.
þ Alinéate en todo momento: alinéate con las necesidades, problemas
y objetivos de tu cliente/a. Haz que la gente quiera trabajar contigo y
podrás acercarte rápidamente a quien toma las decisiones.
þ Plantea prioridades: un/a comprador/a tiene siempre ciertas
prioridades. Para cerrar una venta, entiéndelas y aprovéchalas.
Introduce las prioridades de la empresa en tus mensajes. Por ejemplo,
si ahorrar gastos les supone una gran prioridad, recalca este aspecto
durante todo el proceso de venta.
El método SNAP te ayuda a centrarte en la forma de pensar del/de la cliente/a.

Adelántate a sus pensamientos, prioridades y objetivos para ganarte su
confianza y muestra el verdadero valor de tu oferta.
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El/la vendedor/a retador/a
La estrategia del/de la vendedor/a

retador/a se aleja de la idea de que un
buen enfoque de ventas empieza
entablando una relación con el/la
comprador/a potencial. El motivo: los/as
clientes/as están demasiado
ocupados/as, demasiado bien
informados/as y tienen demasiadas
opciones como para invertir en una
relación.
El modelo clasifica a los/as agentes que
realizan ventas de empresa a empresa
en cinco personalidades: relaciones
públicas, laboriosos/as, lobos/as
solitarios/as, solucionadores/as
reactivos/as y retadores/as. Tras realizar
un análisis en profundidad, los/as
retadores/as son, con diferencia, los/as
de mayor éxito. Los/as ejecutivos/as de
ventas pueden adoptar esta estrategia
siguiendo un modelo de ventas tripartito:
instruir/personalizar/tomar las riendas.
1. Instruir
En el caso de los/as clientes/as potenciales bien informados/as, necesitas
aportarles información exclusiva e instructiva, o bien poner sobre la mesa un
enfoque completamente nuevo con respecto a su problema. Con la estrategia
del/de la vendedor/a retador/a se educa a los/as clientes/as potenciales
mostrándoles una manera diferente de superar sus desafíos y se ponen al
descubierto necesidades que no sabían que tenían. Los/as retadores/as tienen
una actitud competitiva y son muy observadores/as a fin de arrojar nuevas
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perspectivas que hacen a los/as clientes/as reconsiderar sus negocios y

necesidades hasta llegar al momento ajá: ¡el enfoque innovador es revelador!
2. Personalizar
Es posible que durante el ciclo de ventas hables con personas distintas. Cada
una de ellas necesita un enfoque personalizado. Para que el mensaje cuaje,
cada conversación debe estar adaptada a ella: asegúrate de que el mensaje
case con las preocupaciones, necesidades, motivaciones y objetivos de la
empresa y también de la persona de contacto. Comprueba la página web de
le empresa: ¿qué sensación te da, te haces una idea de la cultura de la empresa?
Intenta mimetizarte lo más que puedas.
3. Tomar las riendas

La clave para cerrar un trato definitivamente está en perseguir un objetivo de una
forma directa, bilateral y no agresiva. Para tomar las riendas, tienes que hablar
con las personas adecuadas: quienes toman las decisiones o personas que
pueden influir en las decisiones. Si un/a cliente/a potencial retrocede, el/la
vendedor/a retador/a desvía la conversación del precio al valor y le hace
reflexionar.
Algunas personas se aferran a una forma de pensar. De una manera firme, pero
no agresiva, este método pretende desafiar esto, retarlo. Cambia el punto de
vista del/de la comprador/a potencial y condúcelo hasta un momento ajá.
1.4 Cierre de ventas
El cierre de ventas es una fase clave del ciclo de compra, en la que el agente
se enfrenta al reto de derivar la visita comercial hacia la decisión de compra de
un cliente. En este momento tan decisivo es necesario seguir una estrategia en
la que la escucha activa es muy importante para conocer su posición ante el
producto.
Los grandes vendedores no pasan por alto ningún detalle del proceso de venta,
y conocen cuáles son los pasos y el trabajo que hay que recorrer para mejorar
el proceso de venta. En ese sentido, las técnicas de cierre de ventas no son una
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fórmula secreta para aumentar las ventas de la noche a la mañana, ni la receta

mágica para vender sin esfuerzo. Debemos conocer a nuestros clientes y
emplear las tácticas de cierre de ventas adecuadas a cada momento,
complementándolas con el uso de la tecnología y las aplicaciones para
comerciales adecuadas, que nos ayuden a conocer a nuestro interlocutor,
comprender sus necesidades y ser capaces de ayudarles a satisfacerlas.
Las personas, como clientes, queremos ver que el agente se está preocupando
por nuestros intereses y por ofrecernos la mejor solución. No queremos que
nos vendan, pero nos encanta comprar. Por ello, valoramos la sinceridad y
apreciamos que nos dediquen tiempo.
¿Quieres saber cómo conseguir que tu cliente se sienta satisfecho? ¿Conoces
las estrategias que debes aplicar en cada situación? A continuación, te
mostramos las 10 mejores técnicas de cierre de ventas y preguntas de cierre
que podrás utilizar según tu interlocutor, para dar una atención más
personalizada y conseguir una visita efectiva y aumentar tus posibilidades de
éxito.
¿Cuáles son las mejores técnicas de cierre de ventas?
Algunas de las mejores técnicas de cierre de ventas son: el cierre directo (o

pregunta directa), el cierre de alternativa, el cierre por amarre, el cierre por
equivocación, el cierre por detalle secundario, el método de cambio de precios,
el método de precio ridículo, el método de máxima calidad, el cierre Benjamin
Frankling y el cierre de ventas perdidas. ¿Quieres saber más sobre estas
técnicas de ventas? A continuación, te las explicamos:
1. Cierre directo
También conocido como "pregunta directa" ya que consiste, precisamente, en
formular una pregunta a nuestro cliente. Es una de las técnicas de ventas
efectivas más sencilla, aunque hay que ser cautos respecto al momento de
lanzarnos puesto que estamos dando a entender a nuestro interlocutor que la
venta está hecha. Suele utilizarse en casos de venta más espontánea y también
después de un firme recorrido en los casos de venta consultiva.
Un ejemplo muy evidente: ¿elige la chaqueta color azul?
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2. Cierre de la alternativa
¿A quién no le gusta sentir que tiene el poder? A todos nos gusta pensar que
elegimos nosotros y esta es la baza de este tipo de cierre. Damos a elegir 2
alternativas, ambas buenas opciones para nuestro cliente evidentemente. Él
o ella solo tendrá que pensar qué color prefiere o qué material o la cantidad.
Por ejemplo: ¿prefiere parqué o gres porcelánico efecto madera?
3. Cierre por amarre

Este tipo de cierre consiste en plantear preguntas al final de nuestros enunciados
con el objetivo de conseguir respuestas positivas por parte del cliente, ya
sea en forma de palabras o de gestos. De esta forma su nivel de aceptación va
quedando patente para ambas partes.
Ejemplos de preguntas: ¿no cree usted? ¿verdad? ¿piensa de la misma forma?
¿sí?
4. Cierre por equivocación

Cuando nos equivocamos en algún detalle de la venta de forma
intencionada, por ejemplo, la fecha de entrega. Ejemplo: marcamos la entrega
del pedido para el martes 21 de febrero, ¿correcto? Si el cliente nos corrige habrá
dado por sentada la venta.
5. Cierre por detalle secundario

Este método consiste en hacer imaginar al cliente que ya ha aceptado nuestra
oferta. Para ello le plantearemos preguntas hipotéticas como: si ya tuviera el
producto en su casa, ¿quiénes lo utilizarían principalmente?; si decide utilizar
nuestros servicios, ¿cómo le gustaría que le contactáramos?
6. Método de cambio de precios

Es todo un clásico para las ventas que funcionan por campañas, aquéllas que
dependen en gran medida de la fluctuación de los precios en el mercado o de
los que le marca su proveedor. El comercial contacta a su cliente para informarle
de la aplicación de la nueva lista de precios a partir de una determinada fecha.
pág. 24
7. Método del precio ridículo

Es otro tipo de tácticas de ventas son las relacionadas con el precio. En esta
técnica de cierre "del precio ridículo" el precio no cambia ni tenemos previsto
hacerlo: lo presentamos de una forma más atractiva para no "asustar". La
empleamos en el caso de productos y servicios de mayor precio. Consiste en
transformar la cantidad total en pequeñas partes tan pequeñas que parezcan
ridículas.
Ejemplos: por solo 10 euros al mes vas a disfrutar de estas ventajas, por solo 5
euros por usuario a la semana vas a permitir a tus empleados vender más...
8. Método de máxima calidad

"Lo barato sale caro", "lo caro sale barato". Estas frases las hemos dicho todos
alguna vez y todos damos por sentado que son verdad. Sin embargo parecen
diluirse cuando tenemos delante de nuestros ojos un presupuesto muy elevado
junto a una "oferta imbatible". Es momento de defender nuestra apuesta por la
calidad como filosofía de empresa y de recordar el sentido de estas frases.
9. Cierre Benjamin Franklin

Cuando has dudado del destino de tu viaje o cuando te has planteado seguir con
el alquiler vs. compra, seguramente has hecho una lista de ventajas y
desventajas para tomar una decisión lo más objetiva posible sin dejarte llevar
por las emociones. En esto consiste la técnica de cierre Benjamin Franklin, que
se activa cuando el cliente pronuncia la temida frase "me lo tengo que pensar".
Pasamos a la acción y le pedimos a nuestro cliente que nos escriba sus motivos
de no compra para, a continuación, tratar con sus objeciones.
10. Cierre de ventas perdidas

Esta es una de las técnicas de cierre de ventas se emplea solo cuando tenemos
un "no" claro. En este caso volvemos al cliente con la intención de averiguar el
motivo por el cual no nos ha elegido, es decir, para recoger el feedback.
Creamos un clima de confianza para futuros momentos y mejoramos con la
información que nos proporciona el cliente.
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2. Atención excelente al cliente

2.1 Competencias y habilidades básicas en la
atención al cliente
Supongamos por ejemplo que un sábado por la mañana unos padres van con
sus hijos a comprar los libros de texto recomendados en el colegio. Dudan entre
ir a la Librería X o la Librería Y, pues ambas están cerca de su casa y en el fondo,
para comprar los libros de clase, no encuentran diferencia alguna entre las dos.
Sin duda, si tanto la Librería X como la Librería Y son simplemente unos
establecimientos comerciales estándar, con un mostrador, una caja registradora
y varias estanterías llenas de libros, y además en las dos librerías por la compra
de textos escolares ofrecen un 5% de descuento y regalan fundas para forrar los
libros, no resulta extraño que los padres duden y al final simplemente decidan
entrar en una u otra librería por cuestiones de azar o de proximidad a su hogar.
Ahora bien, imaginemos que en la Librería X habilitan una zona del
establecimiento para libros infantiles y libros escolares. Se trata de una zona con
moqueta de colores intensos, sobre la que los niños pueden sentarse y hojear
grandes libros de cuentos mientras escuchan música infantil y sus padres
realizan las compras. Además, ofrecen un servicio de entrega a domicilio a partir
de un pedido determinado, así como una guía gratuita para los padres en la que
se ofrecen consejos para iniciar a los niños en el hábito de la lectura. Imaginemos
también que en esta librería los dependientes al despedirse de los clientes no
dicen “hasta luego” sino “hasta pronto”. ¿Crees que a medio y a largo plazo los
padres seguirán dudando acerca de a qué librería acudir para comprar libros
escolares o infantiles?
La gestión de la atención al cliente es el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por
tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Dentro de la estructura de la atención al cliente, debemos siempre considerar los
siguientes conceptos básicos:
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þ Orientación al mercado: la gestión de la atención al cliente exige a las

empresas disponer de fuentes válidas y fiables de información sobre los
integrantes del mercado y el comportamiento de los consumidores. Toda
empresa que busque la competitividad y eficiencia en un entorno
empresarial como el presente ha de enfocar sus estrategias hacia el
mercado y escuchar la voz de los clientes. El mercado, al igual que todo
ámbito social, es como un escenario en el que vemos solo una parte de
la representación, aquella que está delante del telón, pero hemos de
considerar que tras el telón se encuentran numerosos personajes que son
decisivos para que la representación tenga lugar. En los procesos de
consumo el protagonista es el cliente, pero le acompañan una serie de
colaboradores que influyen sobre su conducta de compra: sus familiares
y amigos, personas con experiencias o conocimientos del producto que
se desea comprar, etc.
þ Necesidades de los clientes: las necesidades de los clientes se
manifiestan en el mercado en forma de demandas. Conocer sus orígenes
y componentes es fundamental para poder dar a los clientes una atención
eficiente. El personal en contacto con el público debe estar capacitado
para identificar las necesidades de los clientes y poder ofrecerles aquellos
productos que realmente satisfagan sus necesidades.
þ Expectativas de los clientes: los clientes acuden a un establecimiento
con unas expectativas determinadas sobre el producto que desean
adquirir y el trato que van a recibir. Es decir, tienen una imagen previa de
aquello que podrían esperar encontrar en el mercado a cambio de su
dinero. El personal en contacto con los clientes debe conocer dichas
expectativas para dar respuesta a las mismas y no ofrecer un servicio no
esperado por los clientes.
þ Satisfacción de los clientes: cuando la atención que un cliente percibe
haber recibido es igual o superior a la atención que realmente esperaba
recibir, se muestra satisfecho con la compra realizada. Un conocimiento
sistemático de las necesidades y expectativas de los clientes, sus
experiencias pasadas en la compra de productos iguales o similares y la
influencia de la comunicación comercial ayudará a ofrecer una atención
al cliente que logre su completa satisfacción.
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Competencias y habilidades en la atención al cliente
COMPETENCIAS TÉCNICAS COMPETENCIA EMOCIONALES

Competencias de eficacia personal
• Autocontrol
Expertos en el manejo de equipos • Autoconfianza
informáticos • Comportamiento ante los
fracasos
• Compromiso con la organización
Competencias de logro y acción
Amplios conocimientos de gestión de • Motivación por el logro
bases de datos • Calidad de servicio
• Iniciativa
Competencia de influencia
• Persuasión
Idiomas • Negociación y resolución de
conflictos
• Construcción de relaciones
Competencias gerenciales
• Trabajo en equipo
• Liderazgo
Competencias de ayuda o servicio
• Empatía
• Orientación al cliente
A. COMPETENCIAS TÉCNICAS
Se denominan también “competencias hard” y se trata de aquellas relacionadas

con las habilidades específicas integradas por los conocimientos y aptitudes para
el desempeño de un puesto determinado.
ü Expertos en el manejo de equipos informáticos
Ésta es una condición que parece redundante ya que un profesional del
secretariado dispone de los conocimientos informáticos suficientes para el
desarrollo de sus funciones. No obstante, se introduce en esta lista de
competencias y características ya que en la atención al cliente una excelente
gestión de la información facilita el conocimiento del perfil de cada uno de los
clientes y/o prospectos.
ü Amplios conocimientos de gestión de bases de datos
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Todas las empresas buscan actualmente lograr el mayor conocimiento posible

del cliente, recogen los datos por todos los medios posibles: cuestionarios para
medir el nivel de satisfacción, tarjetas de fidelización mediante las que el cliente
obtiene puntos, premios o descuentos y un sinfín de métodos que tienen como
principal propósito conseguir información del cliente y no sólo sus datos
personales sino el tipo de compras que realiza, con qué frecuencia, etc.
Esta información se almacena en bases de datos que constituyen la mejor de las
herramientas para guardar, actualizar y filtrar información.
ü Idiomas
Actualmente y como consecuencia de la globalización esto se produce con
mayor frecuencia y facilidad. Poco a poco las fronteras y las distancias son más
irrelevantes, sin embargo, los distintos idiomas suelen ser el primer escollo tanto
en la negociación como en la atención a los clientes. Para poder responder a las
necesidades del cliente en este entorno global se requiere como mínimo el
dominio de una lengua extranjera, aunque cada vez se hace necesario ser
multilingüe.
B. COMPETENCIAS EMOCIONALES
En relación con los elementos emocionales existe una serie de competencias

que constituyen la base de un desempeño excelente en el puesto de trabajo y la
atención al cliente.
ü Competencias de eficacia personal
Las competencias de eficacia personal son aquellos hábitos que facilitan una
relación eficaz de la persona con su entorno. Estos hábitos se refieren tanto al
equilibrio y desarrollo personal, como al mantenimiento de una relación activa,
realista y estimulante con el entorno. Las competencias de eficacia personal
miden la capacidad de autodirección, imprescindible para dirigir a otras
personas. Por ejemplo, hablamos de autocontrol emocional, autoconfianza,
comportamiento ante los fracasos y el compromiso.
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o Autocontrol
El autocontrol emocional, es la capacidad para dirigir y manejar las emociones
de una forma eficaz. Es el talento para evitar respuestas incontroladas en
situaciones de ira, provocación o miedo.
Supone también percibir nuestro estado afectivo sin dejarnos arrollar por él, de
manera que no obstaculice nuestra forma de razonar y podamos tomar
decisiones de acuerdo con nuestros valores y las normas sociales y culturales.
Aprender a expresar los sentimientos sin agresividad y sin culpabilizar a nadie,
ponerles nombre, atenderlos y saber cómo descargarlos, es uno de los ejes de
interpretación de lo que nos ocurre.
Gestionar adecuadamente las emociones supone:
a) No someterlas a la censura. Las emociones no son buenas o malas,
salvo cuando por nuestra falta de habilidad hacen daño, a nosotros o
a otras personas.
b) Permanecer atentos a las señales emocionales, tanto en el ámbito
físico como en el psicológico.
c) Investigar cuáles son las situaciones que desencadenan esas
emociones.
d) Identificar de forma concreta los sentimientos y señalar las
sensaciones que se reflejan en nuestro cuerpo, en lugar de hacer
una descripción general (“estoy triste”, “estoy nervioso”…).
e) Descargar físicamente el malestar o la ansiedad que nos generan
emociones.
f) Expresar nuestros sentimientos a la persona que los ha
desencadenado, sin acusaciones ni malas formas y detallando qué
situación o conducta es la que nos ha afectado.
g) No esperar a que se dé la situación idónea para comunicar los
sentimientos, tomar la iniciativa.
o Autoconfianza
Puede resumirse como fe en nosotros mismos, superando las propias dudas y
asumiendo riesgos razonables. Ser asertivo y no agresivo. Orientarse a las
metas u objetivos. Asumir los propios errores.
Las personas dotadas de esta competencia:
a) Manifiestan confianza en sí mismas y tienen “presencia”.
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b) Puede expresar puntos de vista impopulares y defender sin

apoyo a nadie lo que consideran correcto.
Son emprendedoras y capaces de asumir decisiones importantes a pesar de la
incertidumbre y las presiones.
o Comportamiento ante los fracasos
Quien tiene confianza en sí mismo, cree en las oportunidades que la vida le va
a presentar en algún momento y persevera hasta conseguir lo que quiere,
considera los fracasos como simples contratiempos que tiene que superar.
En la empresa, como en la vida, hay altibajos: momentos buenos y momentos
no tan buenos. Es relativamente fácil ser un profesional valorado cuando todo va
viento en popa, pero cuando las cosas se tuercen… el buen profesional debe ser
capaz de superar los fracasos y aprovecharlos para mejorar.
Ante el fracaso, las personas tienen actitudes negativas o positivas:
a) Si lo atribuimos a la falta de capacidad o a la mala suerte, como
no dependen de nosotros, nos desanimarán para seguir
trabajando.
b) Si lo atribuimos a la falta de esfuerzo, como esto si podemos
controlarlo, nos motivará para trabajar más.
El atribuir al esfuerzo tanto el éxito como el fracaso nos ayudará a prevenir
futuros fracasos y nos motivará para seguir trabajando.
o Compromiso con la organización
El diccionario de la RAE define el término compromiso como una obligación
contraída; sin embargo, en el entorno laboral podemos hablar de distintos niveles
o tipos de compromiso.
a) Vengo todos los días y hago mi trabajo porque para eso me
pagan.
b) Me gustan mis compañeros y mi trabajo, y lo hago lo mejor que
puedo.
c) Existen oportunidades de aprender y desarrollarme.
d) Es un proyecto inspirador y siento orgullo de formar parte.
El compromiso con una empresa u organización significa adoptar sus objetivos
y buscar de manera activa las oportunidades para conseguir esas metas.
Cuando una persona se siente comprometida con su empresa, no se limita a
cumplir un horario de trabajo porque para eso le pagan, van mucho más allá
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puesto que consideran que el crecimiento de la empresa siempre redundará en

su beneficio, de modo que en cierta manera los objetivos de esta persona están
en sintonía con las metas de la corporación.
Por supuesto para que exista un fuerte compromiso por parte de los trabajadores
de una empresa, es necesario que se sientan valorados y tratados con equidad.
Por supuesto para que exista un fuerte compromiso por parte de los trabajadores
de una empresa, es necesario que se sientan valorados y tratados con equidad.
Competencias de logro y acción
Las personas que disponen de estas competencias fijan las propias metas de
forma ambiciosa, por encima de los estándares y expectativas, teniendo especial
cuidado en no cometer errores y evadiendo obstáculos que impidan obtener sus
objetivos con éxito.
o Motivación por el logro
Podría definirse como el impulso que nos lleva a mejorar o fracasar en una
determinada actividad. Este impulso nos hace disfrutar de lo que hacemos y de
alguna manera nos empuja a hacerlo lo mejor que podemos.
En realidad, la clave de la satisfacción no radica en la actividad realizada como
en el sentimiento de hacer algo que nos gusta o que supone un reto más que en
una posible recompensa.
Si, por el contrario, la falta de motivación, por las razones que sea, los síntomas
son distintos entre una persona y otra, pero hay algunos que son bastante
comunes. Uno de ellos es que no se tiene deseos de ir al trabajo. En estas
condiciones el rendimiento será deficiente. Esto suele convertirse en un círculo
vicioso parecido a éste:
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5. Esta actitud
limita mis
posibilidades de
proyección y
permanencia en
la empresa.
4. Como
1. Como me cometo errores,
siento mal en el trato de no
trabajo, llego adquirir
tarde. compromisos
Cuadro de
desmotivaci
ón
3. Cuando me
2. Como llego reprenden,
tarde me me siento
reprenden pero y me
equivoco
o Calidad del servicio

Tanto si se trata de un cliente externo como de uno interno, aunque en realidad
resulta válido para todos los miembros de la corporación, la actuación del
profesional tiene que reunir las condiciones siguientes:
• La calidad del trabajo se ha revisado antes de entregarlo:
Las cartas, informes, mensajes electrónicos o telefónicos están
libres de errores.
Se incluyen los anexos que se indican.
Nadie tendría miedo de saltar en un paracaídas que este profesional
hubiera liado y comprobado.
• Se confía por parte del resto de los miembros de la empresa en calidad
del trabajo.
• Se utilizan listas de control para revisar el trabajo de cualquier índole.
Si se considera cualquier de los programas de mejora de la calidad que se
manejan en las empresas, el objetivo es conseguir “Cero Defectos” y esa es
precisamente la meta que debemos perseguir lo profesionales.
Existen múltiples razones para tener como objetivo el trabajo libre de errores, a
continuación, se exponen las más importantes:
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Porque la capacidad individual para evitar errores afecta mucho a

cómo los otros valoran nuestra calidad personal.
Porque los errores pueden suponer altos costes, ser fuente de
decepción, frustración y demás efectos posteriores, tanto para nosotros
mismos como para los demás.
Cuanto antes se descubren los propios errores, más fácil será
corregirlos y limitar sus efectos.
ANTICIPARSE A LAS EQUIVOCACIONES Y EVITARLAS

Se pueden evitar muchos errores si se adquiere el hábito de:
• Imaginar todos los problemas que pueden aparecer en el proceso de
realización de una tarea, por irrelevante que parezca.
• Tratar de localizar las posibles razones de las equivocaciones.
• Intentar eliminar los motivos de las equivocaciones no sólo los síntomas.
• Tomar medidas para reducir las posibilidades de equivocarse o para
evitar que sucedan.
• Esforzarse por simplificar el trabajo:
Soluciones simples
Líneas directas de comunicación
Procedimientos sencillos
o Iniciativa
“El liderazgo tiene mucho que ver con la iniciativa y la actitud proactiva”.
No cabe duda de que los profesionales deben de actuar por iniciativa propia en
múltiples ocasiones en el curso de su actividad y desde luego hacerlo de modo
proactivo.
Como parte de la empresa, el profesional no puede estar simplemente disponible
para lo que los jefes indiquen, la principal faceta de su actividad es agilizar el
trabajo de forma creativa, con rigor y anticipación. Las personas con iniciativa
actúan antes de que las circunstancias las obliguen a ello, lo que significa que
saben anticiparse a los problemas.
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Las personas con iniciativa están dispuestas a aprovechar las oportunidades,

persiguen sus objetivos más allá de lo que se requiere o espera de ellas, motivan
a otras personas a emprender esfuerzos desacostumbrados y están dispuestas
a saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el
trabajo.
La iniciativa nos impulsa más por la expectativa de éxito que desde el miedo al
fracaso.
Competencias de influencia
Las personas que disponen de estas competencias poseen la habilidad de hacer

que otro haga algo, sin usar poder ni autoridad.
o Persuasión
Las personas que tienen esta competencia son aquellas con la capacidad de
despertar ciertas emociones en los demás, son capaces de sentir las reacciones
de quienes escuchan su mensaje y se anticipan a dichas reacciones.
La persuasión tiene mucho que ver con la empatía puesto que no es posible
influir en los demás si no se trata de comprender su punto de vista y sus deseos.
Facilita mucho las cosas la identificación de un factor común que sirva de vínculo,
si mediante un comportamiento empático, se entiende cómo se siente el
interlocutor y se expresa la comprensión de sus sentimientos por compartirlos,
sin duda alguna se ha establecido un magnífico punto de partida para tener un
efecto persuasivo sobre esa persona.
o Habilidades para la negociación y resolución de conflictos
o Habilidades para la construcción de relaciones
La construcción de relaciones o “Networking” es la habilidad para relacionarse
socialmente con el objetivo de hacer contactos y cooperar. Se trata de una
competencia muy importante en las funciones de atención al cliente.
Construir una red de relaciones requiere:
§ Tener contactos y saber utilizarlos
§ Saber cooperar con otras entidades o personas para conseguir
fines comunes.
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Competencias Gerenciales
Aunque hasta hace poco se consideraba que estas competencias eran

patrimonio exclusivo de la dirección, actualmente se cree que todos los
profesionales, sea cual sea su nivel, deben estar en posesión, en mayo o en
menor medida de las denominadas competencias gerenciales.
o Habilidades para trabajar en equipo
En la actualidad, la inmensa mayoría de las personas trabajan en equipo, casi
nadie trabaja totalmente aislado de los demás. En muchos casos, la consecución
de resultados satisfactorios depende de lo bien que las personas que trabajan
juntas sean capaces de conjugar sus esfuerzos. Por ello, el trabajo en equipo ha
adquirido una importancia cada vez mayor.
Un equipo es mucho más que un grupo. Un equipo es un conjunto de personas
capaces de orientarse en una sola dirección, aprovechando las mejores
cualidades de cada uno de sus miembros.
Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para
actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos. La
noción de equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo, producido por
cada persona en su interacción con los demás.
El equipo de trabajo tiene unas características que lo distinguen de un
grupo de personas que trabajan conjuntamente:
§ Objetivos comunes
§ Confianza mutua
§ Colaboran y comparten información, planes y recursos.
§ Cada uno de los miembros del equipo se distingue de los
demás y a la vez esté integrado.
§ Normas establecidas.
§ Moral alta.
§ Compromiso
§ Liderazgo: existencia de un liderazgo formal e informal.
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Se muestran en la tabla siguiente las actitudes que favorecen el éxito de un

equipo y las que afectan negativamente su funcionamiento.
ACTITUDES
POSITIVAS NEGATIVAS
Satisfacción colectiva, mejores Ser idealista en exceso y querer
relaciones personales y profesionales. convertir un grupo en un equipo de la
Aumentar el sentimiento de noche a la mañana.
pertenencia al grupo/equipo. Imponer el propio estilo de equipo.
Mejorar los resultados colectivos. Los miembros deben participar de
Mejora de las capacidades forma activa en la definición de
individuales. objetivos del equipo, actividades,
métodos…
La habilidad para trabajar en equipo es fundamental en la atención al cliente,

como se dice reiteradamente, la atención al cliente es una función que debe
realizar toda la empresa, con independencia del puesto que ocupe.
o Liderazgo
Las personas que poseen esta competencia toman decisiones y son capaces de
prever su impacto, independientemente de su posición jerárquica. El liderazgo
tiene que ver más con convencer que con mandar.
El liderazgo tiene mucho que ver con la iniciativa y la actitud proactiva y no cabe
duda de que el profesional debe actuar por iniciativa propia en múltiples
ocasiones para atender al cliente y desde luego actuar de modo proactivo.
Competencia de ayuda y servicio
La habilidad social más importante es quizá la empatía o “conciencia de los

sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas”. En realidad, esta
definición nos lleva a considerar la empatía como la preocupación por los demás,
poniéndonos en su lugar. El sentimiento de empatía crea el entorno ideal para la
relación.
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Un elemento clave en la atención al cliente es la empatía, la habilidad para

estar consciente, reconocer, comprender y apreciar sus sentimientos, ser
empático es ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.
Un individuo empático es una persona con habilidad para leer las situaciones
mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme éstas lo requieran,
sabe que una situación no es está tica y saca provecho de la retroalimentación.
Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, sabe
cuándo hablar y cuando no, es sin duda un buen negociador orientado hacia un
escenario donde ambas partes salen ganando.
2.1 Cliente externo y cliente interno
La orientación a la atención al cliente en la estrategia de las empresas es un

concepto que se considera de suma actualidad, sin embargo, ha sido una
constante. El negocio que atiende y cuida a sus clientes tiene todas las
probabilidades de prosperar mientras que el que no se centra en este concepto,
raramente tiene futuro.
El cliente no es únicamente aquel que compra los productos o servicios de la
empresa, el concepto es mucho más amplio. Son clientes reales o potenciales,
todos aquellos que entran en contacto con la empresa. También hay que
considerar como clientes aquellos que, en su momento, por diversos motivos,
dejaron de serlo.
Los libros de gestión o marketing establecen que el propósito de todo negocio
es: CREAR Y CONSERVAR CLIENTES
Sin embargo, la mayoría de esos libros se centran en el tema de ganar clientes
cuando en realidad, lo importante es conservarlos. Está demostrado que, en
general, cuesta entre 5 o 6 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener
los ya existentes.
Los clientes están cada vez más informados y con mayor conciencia de sus
derechos por lo que se genera un mercado mucho más selectivo y exigente.
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PORCENTAJE DE CLIENTES INSATISFECHOS QUE COMPRARON DE

NUEVO
Insatisfechos parcialmente, no
55-60%
reclaman.
Reclamaron, sin solución. 40-46%
Reclamaron, con solución. 90-93%
En la empresa, las relaciones entre los distintos departamentos que mutuamente

se prestan servicios, convierte automáticamente a todos en “clientes
internos”. El departamento de compras es, estrictamente, proveedor del resto
de las áreas de la compañía, el área de administración y finanzas genera la
información que permite que las áreas operativas conozcan los costes y los
ingresos de sus operaciones y el área comercial vende el producto o servicio que
otros departamentos han elaborado.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son
los proveedores. En muchos casos, sino en todos, la calidad del producto o
servicio de la empresa depende de los proveedores.
La atención al cliente parece responsabilidad exclusiva del área comercial de la
empresa mientras que para el resto de ésta los clientes parecen ser un concepto
abstracto la realidad se impone y los clientes tienen que ser importantes para
toda la corporación.
Cliente externo: es aquella persona que no pertenece a la
empresa, sin embargo, es a quien la empresa dirige su atención,
ofreciéndole sus productos y/o servicios. Es el que paga las
facturas que la empresa emite.
Cliente interno: es aquel que forma parte de la empresa como
empleado o proveedor y que no por estar en ella, deja de requerir
de la prestación del servicio por parte de los demás empleados.
El tener clientes externos e internos, debemos satisfacer las necesidades que
cada uno tenga, sin descuidar uno u otro.
Conclusión:
El cliente (externo e interno) no depende de nosotros… nosotros
dependemos de él.
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El cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en

esta oficina… en persona, por teléfono o por correo.
El cliente (externo e interno) no es una interrupción en el trabajo… es
el propósito del mismo. No estamos haciéndole un favor… es el cliente
quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.
El cliente (externo e interno) es una persona que nos trae sus deseos
y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con
beneficio para él y para nosotros.
2.3 Formas de servicio al cliente
Dentro del concepto de servicio podemos clasificar dos tipos básicos, según sea
servicio de productos o de servicios.
Servicio de Productos
Es el servicio que se realiza de bienes tangibles. Tiene dos componentes: el

grado de despreocupación y el valor añadido para el cliente.
þ Grado de despreocupación: el comprador de un producto valora
además del precio y el rendimiento técnico del producto, lo que éste
va a costarle, en tiempo, esfuerzo y dinero. Mide los efectos a:
• Entregas y reparaciones
• Obtención de una factura sin errores.
• Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas.
• Hacer funcionar el producto.
• Comprender su funcionamiento.
• Utilizarlo a pleno rendimiento.
Además, mide los costos de utilización del producto:
• De mantenimiento.
• De instalación.
• De transporte.
• De no poder disponer del mismo
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Una política de calidad de servicio trata de reducir en lo posible dichos esfuerzos

y costos suplementarios para el cliente, imponiéndose como objetivo el llegar a
cero preocupaciones.
þ Valor añadido: El cliente examina también el valor que el proveedor
añade al rendimiento técnico. Status social, ayuda para resolver
problemas, apoyo financiero, apoyo postventa o flexibilidad son
ejemplos
Servicio de servicios
Son los servicios de los servicios, que son intangibles y por tanto pueden ser
subjetivos. Sólo existen como experiencias vividas. Sería el servicio recibido por
una compañía aérea o durante la estancia en un hotel. En los servicios, el primer
contacto reviste una importancia fundamental.
Tiene dos dimensiones: la prestación que buscaba el cliente y la experiencia que
vive en el momento de hacer uso del servicio.
þ Prestación: Es precisamente el desarrollo del servicio que debe
recibir el cliente conforme a las expectativas que se han creado
þ Experiencia: El servicio de los servicios puede provocar un impacto
fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su
grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según:
la posibilidad de opción, la disponibilidad, el ambiente, la actitud del
personal del servicio en la venta y durante la prestación (amabilidad,
ayuda, iniciativa), el riesgo percibido al escoger el servicio (unido a la
reputación e imagen de la empresa), el entorno, los otros clientes, la
rapidez y precisión de respuestas a sus preguntas, la reacción más o
menos tolerante con respecto a sus reclamaciones, la personalización
de los servicios.
Características de los servicios: Diferencias entre Producto y Servicio.
Intangibilidad: No se puede tocar ni apreciar físicamente. Es

necesario, por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a
prestar, por medio de promociones que incentiven su uso. Esta
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característica es la que provoca que no sepamos cómo nos van a

atender en un hotel hasta que no hemos vivido la experiencia en
nuestra estancia o que no sepamos cómo van a tratar a nuestro coche
en un taller que no pasamos a recogerlo, una vez finalizado el servicio.
Inseparabilidad: cliente y proveedor hacen parte de la prestación del
servicio y la actitud o disposición de cada uno afectará a la forma en
que se desarrolle la interacción. Ambos agentes del servicio están
juntos en el desarrollo del mismo.
Variabilidad: derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el
servicio. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio
que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al
personal que se va a encargar de la prestación del mismo para
satisfacer totalmente al consumidor. También podríamos considerar
como variable la propia percepción que cada cliente tiene del servicio
prestado, pues es siempre una garantía de que los clientes quedarán
satisfechos.
Imperdurabilidad: los servicios no se pueden almacenar, su
prestación es inmediata y una vez realizado, ya ha pasado y no se
puede volver a atrás. Aunque a veces nos quede en nuestra memoria
un buen o mal servicio, no se puede guardar físicamente en un lugar
para recuperarlo en otro momento.
Nivel de complejidad: hay algunos servicios cuyo desarrollo es
sencillo y otros son más complejos para aquellos consumidores o
usuarios inexpertos, que requerirán la ayuda del personal. Por
ejemplo, en un ciber café, podemos encontrar usuarios que necesiten
conectarse a internet si conocer bien su funcionamiento, momento en
el cual es importante la intervención del personal para hacer más fácil
su uso.
Grado de riesgo: debemos comprender las consecuencias que
tienen para los clientes las fallas en el servicio. En este caso resultará
importante contar con personal de contacto con el cliente bien
capacitado, que no sólo se comporta con calma y tacto cuando se
enfrenta a clientes molestos (o difíciles) sino que también pueda
trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez posible.
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Vamos a profundizar más en las diferencias existentes entre Producto y Servicio

para entender mejor el servicio que podemos prestar en cada uno de los casos.
Se pueden tener stocks de bienes en almacén, los servicios no se
pueden tener en stocks.
Los bienes se pueden transportar, los servicios no.
Con los bienes el contacto con la empresa y cliente puede ser
indirecto, con los servicios el contacto siempre es directo.
Con los bienes la propiedad se traslada al momento de la compra, con
los servicios no.
Los bienes pueden explotarse, los servicios no.
La producción de bienes y su consumo pueden darse en espacios
diferentes, en los servicios las dos ocurren en el mismo lugar.
Con los bienes, las empresas separan la producción de las ventas,
con los servicios producción y ventas no pueden separarse.
El consumidor no tiene participación en la producción de bienes, en
los servicios toman parte directa en el proceso de producción.
La no estandarización de los servicios, ya que es casi imposible que
se repitan dos servicios iguales. Sobre dos viajes de placer es muy
difícil que se repita la misma valoración de ellos.
No se puede probar, por lo que tampoco devolver si no te gusta.
Los servicios son perecederos ya que deben utilizarse para el
momento que fueron previstos y no posteriormente.
Los servicios son difíciles de valorar, por ello en la presentación de
ofertas pueden existir grandes diferencias, principalmente de precios.
La gestión de los servicios es más problemática que la de productos.
Los Siete Pecados del Servicio al Cliente
Albrecht y Bradfort, al analizar los siete pecados del servicio, denotan situaciones
en las que se trata a los clientes con apatía y con evasivas, se les desaire, se le
somete a un trato frío, se les atiende con aires de superioridad o simplemente
actuando como robots. Estos comportamientos son inherentes a las personas
que atienden directamente al cliente, por lo cual es de reconocer que nada
pág. 43
sustituye a las relaciones humanas (y a la comunicación) como base para un

servicio un servicio de calidad. Estos pecados son:
þ APATÍA: Manifestar al Público una actitud de no importarle nada, de
desgana, o simplemente dar está impresión.
þ DESAIRE: Trata de deshacerse del Público no prestando atención a
su necesidad, problema o argumentos.
þ FRIALDAD: Especie de fría hostilidad, laconismo (cortante),
mezquindad, antipatía, precipitación o argumentos.
þ SUPERIORIDAD: Tratar al Público con aires de grandeza.
þ ROBOTISMO: Se manifiesta en el personal completamente
mecanizado que no presta una atención personalizada.
þ REGLAMENTARISMO: Colocar las reglas organizaciones por encima
de la satisfacción del Público.
þ EVASIVAS: “Lo siento, la persona encargada no está”; “En este
momento no puedo atenderlo”; “nosotros no hacemos ese tipo de
trabajos”.
Debemos recordar finalmente algunos puntos en relación al servicio:
Ø El vendedor o prestador del servicio no les hace ningún favor a
los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen un favor al
vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos.
Ø El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados
sienten y actúan para crear clientes satisfechos.
Ø El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para
observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La
responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son
responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la
mentalidad de “no es mi trabajo”. Servir a los clientes siempre es
trabajo de todos. ¿Por qué proporcionar un servicio con valor
agregado? “Es lo que se debe hacer, lo clientes tienen expectativas y
es responsabilidad de la empresa superarlas”.
Ø El servicio al cliente es una oportunidad única para los
empleados. Pocos puestos en una organización tienen el impacto de
un empleado que crea clientes satisfechas.
pág. 44
Ø La publicidad sólo lleva a los clientes a la organización. Es el

desempeño lo que hace que regresen o se retiren.
Ø Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja
competitiva pueden cobrar más por sus productos y servicios,
realizan más ventas y superan a la competencia en la participación de
mercado.
Ø Aquellas empresas que descuiden la crisis en los servicios al
cliente y hayan aprendido a desplazar a sus competidores mediante
un buen servicio serán las verdaderas beneficiadas.
Ø La atención al cliente se puede realizar mucho más
eficazmente si se tiene en cuenta que está sigue una
secuencia que recorre las siguientes fases:
La atención al cliente se puede realizar mucho más eficazmente si se tiene en
cuenta que está sigue una secuencia que recorre las siguientes fases:
Presentación
Despedida Atención
Solución Comprensión
Cada una de las fases conlleva una serie de destrezas comunicativas que,
recurrentemente, se aplican en los distintos momentos de la secuencia.
1º PRESENTACIÓN
Se trata de dar al cliente, en los primeros momentos de contacto con él, incluso
antes de que se dirija a nosotros, una predisposición a comprender y a solucionar
pág. 45
el problema. Se deben mantener verbal y gestualmente comportamientos de

saludo y de bienvenida con una postura distendida.
þ Evitando el “disparo automático”.
þ Dando entrada al cliente para que explique su problema.
þ Mantener oral y gestualmente comportamientos de saludo y
bienvenida: mirando a los ojos, con una sonrisa y con frase de
acogida.
þ No dejarse implicar por el estado emocional del cliente.
þ No precipitarse.
þ Controlar adecuadamente los mensajes orales y gestuales.
þ Dejar que el cliente exponga su inquietud con preguntas de apertura:
“¿En qué puedo ayudarle?”, “Dígame”.
2º ATENCIÓN
Se trata en esta fase de prestar la atención a los datos que haga por su parte el
cliente de sus inquietudes, necesidades o problemas.
Podemos prestar una perfecta atención cuando escuchamos eficazmente con la
escucha pasiva, si interrumpir al cliente que haya finalizado su mensaje, ni
evaluando o prejuzgando anticipadamente.
Para una escucha eficaz:
ü Contacto ocular, asintiendo con la cabeza y usando palabras que
hagan ver al cliente que le prestamos atención: “si”, “ajá”, “ya veo”.
ü Sin interrumpir. Para que eso sea posible, debemos esperar a que
finalice el mensaje; tan sólo interrumpir en el momento en el que no
se ha entendido el mensaje y siempre con fórmulas como: “perdón”,
“no le entiendo bien”. No evaluar o prejuzgar anticipadamente; por eso
no hay que dejarse llevar por la primera impresión o presuponer
aportando soluciones anticipadas.
3º COMPRESIÓN
Consiste en asegurarse de la comprensión de los distintos mensajes que va a
exponiendo el
cliente; para conseguir eso podemos formular preguntas eficaces, empatizando
con el cliente y verificando la información obtenida.
pág. 46
Para formular preguntas eficaces, debemos saber que hay preguntas “abiertas”
que sirven para obtener información y que pueden comenzar con qué, cómo,
dónde, por qué, cuando, quién, y “cerradas”, para confirmar o verificar
información (se responden con un sí, un no, o un dato).
Empatizar con el cliente supone ponerse en su lugar, comunicarle que
comunicarle que comprendemos sus sentimientos; para ello, sería bueno
verificar la información obtenida y resumir aquellos mensajes que haya trasmitido
el cliente cuyo contenido sea necesario verificar para asegurar acciones
posteriores.
4º SOLUCIÓN
Se trata de explicar y llevar a efecto las acciones necesarias para satisfacer las
necesidades del cliente, informándole sobre las acciones y trámites que estamos
efectuando, asegurándonos que el cliente comprende y queda satisfecho con la
solución, averiguando si el cliente tiene otros problemas y/o necesita algo más
(técnica de preguntas).
Para informar al cliente sobre las acciones y trámites que estamos efectuando
es muy importante organizar la información, no presuponer adaptando el
lenguaje y el mensaje. Para averiguar si el cliente tiene otros problemas y
necesidades es bueno obtener retroalimentación del cliente utilizando la
técnica de las preguntas, y volver a aplicar el modelo en el caso de que surjan
otros problemas.
Para asegurarnos que el cliente comprende y queda satisfecha con la solución,
debemos obtener retroalimentación del cliente, mediante la escucha pasiva y la
escucha activa.
5º DESPEDIDA
Consiste en conseguir que el cliente en la despedida quede satisfecho y
finalicemos la atención de una forma adecuada.
Para despedir al cliente, lo más conveniente es:
a) Verificar la conformidad del cliente con la “satisfacción” sobre el
servicio realizado.
b) Preguntar al cliente si hay alguna otra cosa en la que se le pueda
ayudar.
pág. 47
c) En esta fase es muy conveniente mirar a los ojos, usar un tono de voz
cálido y amistoso, adoptar una postura corporal distendida, con una
expresión facial plácida.
d) Fijar próximos encuentros y/o acciones cuando sean necesarios.
Siempre deberemos manifestar cordialidad verbal y gestual no dar
sensación de impaciencia. Sonreír y quedar a su disposición.
Hemos de contar con una serie de técnicas de cierres definitivos:
a) Técnica del halago: En la cual se elogia al cliente por su actitud respecto
a las nuevas ideas y la comprensión de que el bien ofertado es necesario
para él o su empresa. Siempre resulta difícil decir que no a un elogio, pero
si el cliente no es egocéntrico puede resultar negativa, ya que una
exageración en los halagos es desagradable para casi todo el mundo.
Esta técnica es más eficaz cuando se utiliza combinada con otro cierre
definitivo.
b) Técnica de afirmación continua: el vendedor planea un resumen y
preguntas que exijan respuestas positivas por parte del cliente. El hecho
de que un cliente responda con muchos “síes” puede facilitar el sí final.
Esta técnica utilizada sola puede ser muy forzosa para el cliente, ya que
no resulta agradable ser interrogado sobre cada concepto presentado.
c) Técnica del resumen: mediante el uso de esta técnica se busca que el
vendedor exponga resumidamente aquellos puntos en los que el cliente
mostró su interés a lo largo de la venta. El vendedor se limita a presentar
los argumentos importantes para el cliente de forma resumida,
favoreciendo de este modo la memorización de dichos argumentos por el
cliente. La técnica del resumen es más eficaz cuando el vendedor hace
pausas para que el cliente pueda realizar comentarios. Las pausas en
este sentido son más eficaces que las preguntas.
d) Técnica del cierre emotivo: esta técnica se emplea en organizaciones
con clara sensibilidad hacia los recursos humanos, o cuando se ofrecen
bienes de valor para la familia, grupo social, etc. El vendedor ha de
resaltar durante el cierre el valor del producto o servicio para la integración
del grupo y el bienestar social y/o familiar del cliente.
En la mayoría de las ventas es convenientes emplear más de un método de
cierre a la vez para aumentar su eficacia. Es también necesario para incrementar
pág. 48
la eficacia de estas técnicas valorar la tipología del cliente y analizar las técnicas
más convenientes para cada tipo de cliente, producto o servicio y situación.
La principal herramienta para una buena atención al cliente es una buena
comunicación con él.
2.4 Atención Telefónica y correo electrónico
Sin lugar a duda desde que existen las secretarias y los teléfonos, es muy
importante saber cómo atender a las personas que contactan la empresa por
teléfono y no hay que olvidar que la mayoría de estas personas son clientes o
clientes potenciales.
Otra forma de comunicación con cliente son los llamados mensajes cortos o
SMS. Actualmente, esta modalidad de comunicación ha entrado en un fuerte
declive, precisamente porque han surgido otros métodos de comunicar con el
cliente.
La tecnología cada día ofrece innovadoras posibilidades de comunicación. Los
teléfonos inteligentes han revolucionado por completo el escenario ya que
permiten no solo la atención al cliente desde cualquier lugar y a cualquier hora
sino desde múltiples medios como el correo electrónico o las redes sociales y no
sólo al teléfono.
El teléfono es un elemento tan habitual en la vida diaria que todos asumimos que
su uso no requiere ninguna preparación e incluso en algunos casos olvidamos
las más elementales normas de cortesía. Sin embargo, a pesar de ser un
elemento tan cotidiano hay que tener presente que tiene unas características
especiales.
Ausencia de imágenes.
Al no producirse la comunicación cara a cara, se presta a que existan
malos entendidos e interpretaciones erróneas.
Rapidez e inmediatez, interactividad, flexibilidad.
Al contrario que en la comunicación escrita, la respuesta o feedback
tiene que producirse en el instante.
pág. 49
A modo de reflexión se exponen algunas consideraciones:

o Ser conciso y claro.
o Hablar directamente al auricular y pronunciar con claridad y sin
afectación.
o Actitud profesional, evitando los diminutivos y apelativos cariñosos.
(Cariño, chata, etc. no tienen lugar en el mundo de la empresa).
o No utilizar el tipo de frases como “colega” o “tío”, por muy modernos
que parezcan, aún en el caso de mantener una conversación con
alguien de entera confianza.
o No es necesario gritar cuando se habla con otro país o en otro idioma.
Si resulta necesario, probablemente se deberá a una mala conexión,
es preferible volver a llamar.
o Mostrar un cierto entusiasmo, aunque esa llamada sea el número mil
del día. Sonreír antes de contestar.
o Escuchar con atención.
o Reformular las cuestiones más importantes.
o Responder a la mayor brevedad posible.
o No dejar a nadie en espera a menos que sea absolutamente
necesario. Si se va a prolongar más de un minuto, informar a la
persona que llama y proponer ponerse en contacto más tarde.
o Ser amable con las personas que llaman por equivocación, con los
groseros o con los despistados.
o Contestar las llamadas pendientes lo antes posible.
o Si se corta la comunicación, volver a llamar.
o La persona que llama es quién debe terminar la conferencia.
Considerando esta primera impresión no sólo depende de nuestra voz y las
palabras que pronunciemos, ya que, entre otros, tiene una gran influencia la
actitud, es sin dudas una situación compleja.
En cuanto al impacto del correo en general en todos los procesos de trabajo es
innegable, hoy día está tan integrado en nuestra vida cotidiana que es difícil
imaginar el mundo sin él por su agilidad en la comunicación.
Concretamente, su impacto es muy visible en relación con la comunicación
interna que tradicionalmente era muy jerárquica, las comunicaciones se
trasmitían en sentido ascendente o descendente pero ahora ha cambiado, las
pág. 50
estructuras se han flexibilizado y los procesos de comunicación se han vuelto

más eficaces.
El correo electrónico ha dado a todos por igual la posibilidad de comunicarse
directamente con otras personas, haciendo que, en la mayoría de los casos, las
redes de trabajo sustituyan a los esquemas jerárquicos.
Igualmente, en relación con las comunicaciones externas, el correo ayuda a
crear y mantener buenas relaciones con los clientes, los proveedores y los
socios.
Antes de que el correo se integrara en los procesos de la empresa, sólo algunas
personas tenían la exclusividad de las relaciones con los clientes, pero la
situación ha cambiado. Ahora bien, hay que tener en cuenta que un correo
externo es sinónimo de publicidad e imagen de la empresa por lo que hay que
tener en cuenta que si un mensaje perfectamente redactado y gestionado
proyecta una imagen de profesionalidad y eficiencia; un mensaje mal redactado,
que carece de la información solicitada o ésta es incompleta, produce un efecto
negativo.
Por todo ello hay que tener en cuenta que tanto las comunicaciones telefónicas
como las que se realizan por correo tienen que cuidarse y las personas
implicadas tienen que actuar de manera extremadamente profesional.
Igualmente, se destaca la importancia de atender las llamadas de los clientes en
el menor tiempo posible que valoran una primera respuesta inmediata por parte
de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
El cliente, demanda calidad del producto y el servicio y sobre todo atención y eso
se consigue respondiendo a sus comunicaciones lo antes posible.
2.5 Gestión de quejas y reclamaciones
La forma más económica y práctica para conocer si nuestros clientes quedan

satisfechos con el servicio y la atención que se les presta es la recogida de
quejas y sugerencias. Ya que el cliente es el destinatario de todos los esfuerzos
de la empresa y sus trabajadores, él es quien, de primera mano, puede
indicarnos mejor lo que estamos haciendo bien y lo que no, es decir, indicarnos
en qué podemos mejorar.
pág. 51
¿Qué es una queja?
Una queja indica que el cliente no encuentra que sus expectativas sobre
nuestro producto estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente
insatisfecho nos hace un inmenso favor al señalar su no conformidad y nos
permite verificar nuestros procedimientos para rectificar nuestro producto o trato
al público, e incluso identificar nuevas oportunidades de negocio.
De la respuesta que se le dé al cliente, en forma de atención y de solución del
problema, tendremos la opción de convertirlo en cliente leal o de perderlo para
siempre. Debemos recordar que el cliente se queja de forma legítima y debe ser
atendido de forma clara, y que cada cliente es importante, por lo que es
recomendable no perder ni a uno solo de ellos.
Una queja es un regalo. De cada 27 clientes insatisfechos, 26 no se quejan. Un
cliente insatisfecho habla de su insatisfacción por término medio al triple de
personas que cuando está satisfecho, haciendo una publicidad muy negativa.
Cuando nuestros clientes no se quejan, no podemos solucionar sus necesidades
y problemas, y tampoco podemos aprender a rectificar los fallos.
¿Nos hemos parado a pensar alguna vez qué buscan las personas con sus
quejas? Lo que en realidad buscan es que alguien los escuche, les muestre
simpatía, que se excusen y, si es lo apropiado, que corrijan el error.
Por lo tanto, debemos esforzarnos por prestar mucha atención a las quejas y
también por corregir las causas que las motivan. No son un castigo del cliente
sino comentarios de personas que nos indican deficiencias de nuestro producto
y que nos están pidiendo que las solucionemos. De hecho, en muchas ocasiones
una queja bien atendida logra un cliente defensor.
¿Por qué se queja un cliente?
Por muchas razones, por ejemplo:

– No obtiene lo que esperaba.
– Le han tratado mal.
– Nadie se esfuerza con él.
– Siente que no le hacen caso.
– El producto estaba defectuoso o en mal estado.
pág. 52
A la mayoría de las personas se les persuade más por medio de actitudes que
por la lógica. Esto es así porque la mayoría de las personas estamos fuertemente
influidas por las emociones. Los “quejosos” tenderán a adoptar la misma actitud
emocional que adoptemos.
– Si nos desesperamos, ellos también se desesperan.
– Si tenemos una actitud amistosa, tenderán a asumir la misma actitud
ellos también.
– Si los escuchamos, tenderán a escucharnos.
– Si nos ponemos en su lugar, se pondrán en el nuestro.
Esto es lo que se llama “Ley de Reciprocidad Psicológica”, tendemos a devolver
aquello que recibimos.
Actitud ante las reclamaciones

Siguiendo las siguientes instrucciones ante clientes que manifiestan quejas o
reclamaciones conseguiremos una correcta comunicación con ellos:
1. Evitar reacciones impulsivas.
2. Ser reflexivo/a, tranquilo/a, serio/a.
3. No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza.
4. No sentirse atacado personalmente.
5. No contrariar al cliente.
6. No rehuir el problema.
7. Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y
respeto, aunque nos levanten la voz.
8. Comprender los sentimientos del cliente (enfado, crispación,
indignación…).
pág. 53
Tabla. El perfil del cliente que se queja

Tipología del cliente que se queja Recomendaciones de su trato
El silencioso. Formular preguntas simples.
– Es desconfiado. Proponerle con seguridad.
– Oye sin prestar atención.
– No pregunta.
– Es tímido.
El sabelotodo. Dejarle que se desahogue.
– Muy informado. Reconocer sus argumentos.
– Compara constantemente. Proponerle y nunca imponerle.
– Es autosuficiente.
El quejica. Preguntas sistemáticas.

– Lo encuentra todo mal (la Insistir en la aclaración.
empresa, el empleado, el trato…). Reconocerle parte de la realidad.
– Está siempre descontento.
El polémico. Nunca discutir.

– Exige siempre. Reconocer su capacidad.
– Siempre hay problemas. Ser cortés.
– Nos considera incapaces. Pedirle opinión.
– Es discutidor. No dejarse intimidar.
Cuando manejamos una queja normal se tiene una sola misión: solucionar
la reclamación del cliente. Sin embargo, al enfrentarse a un cliente que muestra
actitudes irracionales tenemos dos misiones:
1. Manejar las emociones del cliente.
2. Solucionar su reclamación.
El objetivo es descubrir las razones de ese comportamiento irracional. Podemos
lograrlo haciendo preguntas y escuchando muy cuidadosamente las respuestas.
Generalmente, los clientes actúan irracionalmente porque están enfadados. Un
hecho muy importante que debemos recordar es que las personas enojadas no
piensas, solo sienten.
El gran peligro de tratar con personas enfadadas es que nos enfademos nosotros
también. Como las emociones son contagiosas, podemos sufrir ese contagio. Al
enfadarnos, nuestra cólera y la del cliente se alimentarán mutuamente. En
consecuencia, ninguno de los dos estará en condiciones de razonar. Así que no
importa cuánto de enfadado esté el cliente, nuestra obligación será siempre
mantenernos en nuestros cabales. Además, si nos mostramos educados y
pág. 54
amistosos, es muy difícil que la otra persona mantenga una actitud irritada e
irracional.
¿Y si el cliente nos ataca o insulta? Lo mejor es ignorarlo, pensar que, en
realidad, está actuando dominado por sus peores emociones y probablemente,
no sienta nada de lo que está diciendo. En consecuencia, responderemos con
una actitud de ayuda y no de defensa. Es cierto que es difícil mantenerse
impasible ante un menosprecio, una expresión vulgar, una crítica, un insulto…
pero debemos hacerlo.
Fases para tratar la hostilidad
Algunas personas, para nuestra suerte muy pocas, jamás llegarán al plano
racional, no importa lo que haga. ¿Qué hacemos en estas ocasiones? No
quedará más remedio que aceptar los hechos filosóficamente y pensar que nadie
tiene un 100% de aciertos permanentemente. Veamos a continuación las fases
en la hostilidad.
1. Fase racional: la mayor parte de nuestros clientes suelen ser
razonables durante bastante tiempo, es decir, mantiene un nivel
emocional adecuado para solucionar un problema.
2. Fase de disparo o salida: cuando las irritaciones se acumulan o
surge un imprevisto provocador, el cliente se “dispara” y da rienda
suelta a sus sentimientos y emociones comportándose de manera
grosera y hostil. Este cliente acaba abandonando el nivel irracional
para afrontar su problema. Cualquier intento por hacerle entrar en
razón suele fracasar. Lo más oportuno es escuchar.
3. Fase de ralentización: como todo lo que sube baja, el “estar fuera de
sí” no dura eternamente. Si no le provocamos, la reacción de
hostilidad acaba por no tener energía y comienza a venirse abajo.
4. Fase de afrontamiento: en este punto, el profesional que ha estado
escuchando al cliente irritado, es cuando debe intervenir. Lo que diga
puede provocar un gran cambio de actitud en el cliente. Decir algo
empatizador que comprenda el estado emocional del cliente puede
contribuir a que este estado desaparezca y se cree una fase de calma.
pág. 55
5. Fase de enfriamiento: si ha dicho algo recientemente empatizador,

se observará como el cliente “se enfría” y llega a sentirse más
calmado.
6. Fase de solución del problema: cuando el cliente recupera su nivel
racional, es el momento adecuado para intentar solucionar su
problema. Ahora si está de ánimo para afrontarlo.
Fases en la Hostilidad
Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar?
Tomar las quejas y reclamaciones como algo propio de gente quisquillosa y que
solo quiere incordiar, es una actitud que no corresponde a la realidad y lleva al
fracaso profesional y a la propagación de una mala imagen de nuestros servicios.
Cuando se produce una queja hay que tratarla lo antes posible. El tiempo que
transcurre desde que se produce la queja y el que se soluciona o da una
respuesta de peso a un cliente, es el que define la satisfacción o insatisfacción
del cliente.
Cuando más tiempo pasa es peor, pero todavía el problema se agranda más si
tiene lugar una segunda queja por el mismo motivo (no se ha solucionado la
primera). Es lo que se denomina “progresividad” que da lugar a:
– Que se hable mal de nosotros.
– Que el problema se agrande y la actitud sea más hostil.
– Que el cliente no vuelva.
En este caso, lo peor es que, aunque se solucione la queja, existen pocas
posibilidades de fidelizarse y que vuelva a nuestros servicios. Para evitar la
pág. 56
progresividad, las personas de primera línea deben resolver el problema sobre

la marcha y a la primera, previa consulta cuando sea necesario.
Toda organización debe dedicar grandes esfuerzos en evitar posibles motivos
de queja y reclamación de sus clientes, y actualmente esto pasa por ofrecer una
alta calidad personal. Lo importante es solucionar las quejas de nuestros clientes
de tal modo que éstos queden satisfechos y al mismo tiempo perciban nuestro
servicio como de calidad.
A continuación, exponemos algunos pasos para que se pueda conseguir dicho
objetivo:
1. Escuchar siempre es importante, pero ante una queja si cabe aún más.
Cuando el cliente nos ha dicho todo lo que tenía que decir, estará más tranquilo
y en posición más receptiva. Por lo tanto, no cortemos al cliente, no le
interrumpamos mientras la expone. Lo último que debemos hacer es mostrarnos
combativos, argumentadores y demostradores de lo que nos parece su queja o
su contenido, y, por favor, ¡no discutamos! Pensemos que además puede haber
otros clientes y estaremos dando una mala imagen. Escuchar la queja es una
buena forma de empezar a resolverla.
2. Repetir con nuestras palabras lo esencial de la queja es importante para:

– Asegurarnos que la hemos comprendido.
– Demostrar interés en la queja.
– Ejemplo: “De modo que lo que le ha sucedido es…”.
3. Comprender los sentimientos del cliente es preciso (molestia, enfado…). Hay

que ponerse en su lugar, empatizando con él. Tratemos la queja con respeto,
utilizando frases neutras. Ejemplos: “Comprendo cómo se siente”, “Tiene usted
razón”, “Me hago cargo”.
4. Disculparse. Los clientes perdonan mejor a las personas físicas que a las
jurídicas. Para el cliente, el empleado es alguien con sentimientos, la empresa
es un ente al que le cuesta perdonar precisamente por su condición.
pág. 57
5. Resolver si es posible al momento. En caso contrario informando a algún

responsable de la situación y de lo que haremos para solucionarlo.
6. Agradecer la queja. No estará mal que, de alguna forma, en nuestra

conversación le agradezcamos al cliente la indicación del problema haciéndole
ver que nos servirá para corregir deficiencias y garantizándole que el problema
no volverá suceder.
7. Archivar. No dejemos caer el tratamiento de una queja en saco roto.

Recordemos su proceder y los resultados para seguir en la misma línea o
modificar actitudes. Es importante para:
– Evitarlas.
– Ver las soluciones similares o problemas parecidos.
– Ayudan a mejorar.
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Escuchar Comprender Sentir Disculpar Resolver Agradece Archivar

r
pág. 58
2.6 Ejemplos de buena atención al cliente
1. Me sorprende que en la cafetería en la que suelo desayunar los

camareros nunca me dicen hasta luego sino hasta pronto.
2. Tras exponer una reclamación a una empresa de productos lácteos
por el mal estado de un yogur que aún no había caducado, me
enviaron a casa un lote de productos de la compañía.
3. Al cambiar de trabajo comencé a tomar el café en el bar más próximo
a mi nueva oficina. Al tercer día de acudir, el camarero me preguntó.
“café solo, ¿verdad?” Desde entonces, a no ser que quiera otra cosa,
nunca pido, el camarero cuando me ve entrar ya comienza a
prepararme el café solo.
4. El peluquero que suele atenderme siempre recuerda los aspectos
sobre mi vida y trabajo que le haya podido contar en otras ocasiones,
y sabe muy bien qué preguntar para que me sienta cómoda mientras
me peina. Por ejemplo, si le digo que mi hijo acaba de empezar a
estudiar 1º de ESO, la próxima vez que voy me pregunta: Bueno, ¿qué
tal tu hijo por la ESO?
5. Para mí lo más importante es que el trato sea humano y me llamen
por mi nombre; por eso tengo como referencia el supermercado de la
calle en la que vivo, pues ya conozco al personal y por ejemplo, en la
pescadería, cuando llega mi turno, me dicen: hola, José, ¿qué tal va
todo, qué te pongo? Lo mismo ocurre en la caja, pues las cajeras
mientras van pasando los productos siempre me hacen algún
comentario del tipo: hace frío hoy, ¿vas a algún sitio este fin de
semana?
pág. 59
pág. 60

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¿Qué podrás encontrar en

1. Fases del proceso de venta .......................................................... 6

1. Fases del proceso de venta

o Necesidad de ser comprendido

Claro, preciso y sencillo, evitando

Gráfico y descriptivo, de forma que

Dinámico, evitando los verbos en futuro y

Positivo, sin utilizar giros y expresiones

No redundante, evitando superlativos

Además, en la atención al cliente, el lenguaje debe adaptarse al tipo de lenguaje

o Necesidad de ser bien recibido

La acogida personal es importante, sin necesidad de excederse, hay que hacer

• Obligatoriamente, a los clientes siempre se les trata de usted y

o Necesidad de sentirse importante

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos

þ Jamás juzgar a alguien antes de tiempo.

En realidad, si somos conscientes de que de los clientes depende no sólo el

Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar, descansar,

atenderá adecuadamente y la confianza de que le podremos satisfacer sus

1.2 Segmentación de mercados y caracterización de

Una buena segmentación debe tener como resultado subgrupos o segmentos

1) Permite la identificación de las características y las necesidades de los

7) Sirve también para analizar los segmentos más propensos a irse a la

a) Estudio: se examina el mercado en general o el grupo de clientes en

como los beneficios deseados de un producto y a la tasa a la que

Podemos definir la caracterización de clientes como un “proceso de identificación

– Adquisición de nuevos clientes tan valiosos como los existentes.

“Un buen producto es lo que se necesita”. No existe una

1.3 Técnicas de venta

1) Las preguntas de SITUACIÓN sientan los cimientos de un ciclo de ventas. El

Por eso, no preguntes: «¿Quién se encarga de las nuevas adquisiciones en

2) Las preguntas de PROBLEMA ayudan a que el/la cliente/a potencial sea

3) Las preguntas de IMPLICACIÓN se centran en el impacto negativo de los

4) Una vez que el/la cliente/a potencial es consciente de cómo se puede

Estas cuatro preguntas te ayudarán a descubrir lo que necesita el/la comprador/a

Los/as compradores/as modernos/as, antes de tomar una decisión de compra,

1ª decisión: brindar acceso

2ª decisión: iniciar un intercambio

3ª decisión: seleccionar recursos

paquetitos digeribles, como mensajes telefónicos de treinta segundos,

El método SNAP te ayuda a centrarte en la forma de pensar del/de la cliente/a.

El/la vendedor/a retador/a

La estrategia del/de la vendedor/a

perspectivas que hacen a los/as clientes/as reconsiderar sus negocios y

3. Tomar las riendas

1.4 Cierre de ventas

fórmula secreta para aumentar las ventas de la noche a la mañana, ni la receta

¿Cuáles son las mejores técnicas de cierre de ventas?

Algunas de las mejores técnicas de cierre de ventas son: el cierre directo (o

3. Cierre por amarre

4. Cierre por equivocación

5. Cierre por detalle secundario

6. Método de cambio de precios

7. Método del precio ridículo

8. Método de máxima calidad

9. Cierre Benjamin Franklin

10. Cierre de ventas perdidas

2. Atención excelente al cliente

þ Orientación al mercado: la gestión de la atención al cliente exige a las

Competencias y habilidades en la atención al cliente