ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES

PROFESIONALES DEL SINDICATO GENERAL DE

CHOFERES PROFESIONALES DE LA PROVINCIA DEL
GUAYAS

ATENCIÒN AL
CLIENTE
“FORMAMOS CONDUCTORES PROFESIONALES
CAPACES DE DESARROLLAR DESTREZAS PARA LA
PRONTA SOLUCIÓN DE PROBLAMAS”

LICENCIA TIPO C
PRIMERA PROMOCIÓN
PERIODO ENERO-JULIO 2021

DIRECCIÓN: GOMEZ RENDON 525 Y NOGUCHI, CONTACTANOS A LOS TELEFONOS 0967119075-0968969860

CORREO ELECTRONICO escuelasindicatochoferesguayas@hotmail.com
 UNIDAD 1
ATENCIÓN AL CLIENTE
Determinar los diferentes tipos de clientes y sus comportamientos para brindar una adecuada
atención.

1.1 INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio al cliente es la gestión que realiza
cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y generar en ellos algún
nivel de satisfacción. Se trata de “un
concepto de trabajo” y “una forma de hacer
las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a
los clientes (que nos compran y nos
permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas
áreas de nuestra propia empresa.
En un entorno tan competitivo como el actual, lo que diferencia a una empresa de otra es
precisamente la orientación al cliente. Es una actitud interesada en detectar y satisfacer las
necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos). Cuando estamos orientados al cliente
cumplimos estos 3 requisitos:
• Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
• Detectamos las necesidades y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción
para satisfacerlas.
• Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción de costos,
aumento de ingresos, mejora organizativa, etc.) y medimos su satisfacción.
Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente (gestión por procesos, mejora
continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes…) sin embargo la más importante con
diferencia es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa.
En consecuencia, este módulo está asociado al área de competencia “Realizar una comunicación
con eficacia, calidad y calidez al usuario del transporte”, es de carácter obligatorio para quienes
decidan tener su licencia de Conducir Profesional.
El grado de competitividad entre las empresas y/organizaciones del sector económico pone de
relieve no sólo la calidad del bien o servicio ofrecido, sino que además la calidad de atención al
cliente y la eficiencia en el manejo de las relaciones interpersonales.
Este módulo es fundamental para la formación en la especialidad, ya que le otorga al estudiante las
herramientas necesarias para desempeñarse en el trabajo de s& un conductor profesional. En él los
estudiantes desarrollarán destrezas, habilidades J aptitudes para establecer y promover las mejores
relaciones entre el cliente y el que oferta el servicio, utilizando modernas técnicas de comunicación.
Al finalizar este módulo el estudiante será capaz de:
 Utilizar técnicas de servicio al cliente.
 Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia.
 Adquirir destrezas y habilidades para adoptar una actitud personal agradable.
 Programar y controlar información en relación al servicio que proporciona.
En relación a la transversalidad el módulo permite la ejecución de trabajos con planificación y
control de calidad y la aplicación de principios básicos de un buen servicio. Fomenta el interés por
conocer la realidad, de utilizar el conocimiento y seleccionar la información relevante; reconocer la
importancia del trabajo como una forma de desarrollo personal, familiar, social y de contribución al
bien común. Estimula el conocimiento y capacitación continua en procesos de información y acceso
a una comunicación real; comprensión del impacto social, de conocimiento y aplicación de
principios básicos de una buena interrelacionar entre el cliente y el servidor.
1.2 EXAMEN DE LAS NECESIDADES DE CADA CLIENTE.

Las personas no compran lo que usted vende por lo que es, ni por cómo está hecho, ni por como lo
hace usted. Compra lo que usted vende porque quieren obtener para si un beneficio final. Usted
deberá averiguar que necesita cada cliente.
Pregunte, ¿En qué puedo servirle?, Las palabras no importan, pueden variar de una profesión a otra,
lo importante es que pueda conseguir la información necesaria para poder comprender que quiere el
cliente.
Averigüe, ¿Por qué lo llama un cliente?, cual es el motivo verdadero, de esta manera estará en
una mejor posición de comprender a su cliente.
Haga preguntas para comprender mejor lo que necesita su cliente, sus necesidades representan que
quiere, porque lo quiere o como piensa usarlo, si escucha atentamente y demuestra interés,
impresionara a la persona y hará que tenga ganas de volver a comprarle o verle.
Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente
sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta das información logremos del
cliente, más fácil será decidir los productos a vender v los argumentos a utilizar.
Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las
necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por
simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.
Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a
las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario
centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no
influenciar la respuesta del interlocutorocondicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es
fruto de una gran habilidad.
De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son:
 Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».
 Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.
 Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.
 Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan
para obtener la respuesta que nos interesa.
 Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos
posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para
concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el
viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el
lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».
Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen
al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos
comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?»
o « ¿en otras palabras, loque usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he
indicado...?».
Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Pueden dar mucha
información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas
características debe dejarle que se exprese libremente; únicamente deberá limitar esa información
cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema
hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.
Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan
información útil; limitan la respuesta de éste, en ocasiones, a una palabra: «sí», «no», «puede»,
«quizá»... Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista
de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de en causar y controlar la dirección de la
misma.
El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta (con la que puede
lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias c esta técnica, bien utilizada, podrá
obtener información averiguando necesidad^ y deseos del cliente, así como crear un clima de
confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente.
El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestre atención total a quien
está hablando, descarta toda posibilidad de crear barrera; y ejerce una suave presión sobre el que
habla para que continúe haciéndolo! No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos, sino
simplemente hace que hablen en el momento oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un
proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguirla vente! El buen
vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas: necesidades del cliente y
sus deseos y, de esta forma, descubrir los obstáculos qu tendrá que superar antes de realizar su
venta.
1.3 CLASES DE CLIENTES: CARACTERÍSTICAS, SITUACIONES Y
TRATAMIENTO
A la hora de obtener un buen resultado cuando el
cliente está delante de nosotros tratamos de identificar
y recurrir a nuestra experiencia para interpretar y
determinar las características que nos permitirá
desarrollar una mejor atención y brindar un excelente
servicio.
CLIENTE POLÉMICO
Características:
• Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser
grosero.
•Discute por el precio, la competencia, la entrega,
el servicio etc.
•Desconfía de las soluciones que se le ofrece.
Situaciones: El cliente se vuelve polémico, cuando:
•No los atendemos de forma atenta o comprensiva.
•Hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.
•Si discutimos con ellos.
•Perciben que estamos inseguros.
Tratamiento: cuando nos encontramos con este tipo de clientes debemos tener en cuenta lo
siguiente:

 Debemos proveerle la mejor solución disponible.

  Ser cortés y amable en todo momento.
 Saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
 No discutir con ellos, adoptando una actitud amable, serena tratando de tranquilizarlos.
 Tratar de aclarar sus dudas.
 Brindarles la atención necesaria logrando que ellos la perciban desde ei primer instante.

CLIENTE SABELOTODO
Características:
• Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología.
• Cree saberlo todo.
• Mantiene una actitud de superioridad.
• Es muy exigente y retador.
•En ocasionas suele mostrarse agresivo.
Situaciones: Se puede detectar cuando:
•En situaciones críticas.
• Cuando hay diferentes puntos de vista.
Tratamiento: ante este tipo de clientes, debemos:
• Mostramos una solución de manera que no se ofenda.
• Mostrarnos interesados en su Conocimiento.
• Hágale ver que sus aportes fueron valiosos para la solución.
• Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.
CLIENTE MINUCIOSO
Características:
• Sabe muy bien lo que quiere.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas.
• Va directo al grano, utiliza pocas palabras.
A este tipo de cliente se lo identifica en:
• Situaciones que escapan a su control. ‟
• Cuando la información que recibe esescasa o deficiente.
•Ante problemas de falta de calidad.
Tratamiento: ante este tipo de clientes, debemos:
• Se debe brindar una atención rápida.
• Las respuestas deben ser precisas.

CLIENTE HABLADOR
Características:
• Amistoso, sonriente, conversador.
• Necesita que estén pendiente de él.
• Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos
desatender a otros clientes.
• Puede llegar a ser pesado.
Situaciones: Un cliente se vuelve hablador
• Cuando se les atiende con mucha preferencia,
puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario.
Tratamiento: Ante un cliente hablador debemos demostrarle:
• Amabilidad y cortesía.
• Amplia Sonrisa.
• Demostrar interés en sus necesidades.
• Debemos mantener el liderazgo en la conversación.
• Hacer preguntas directas.
• Evitar ser cortante.
CLIENTE INDECISO
Características:
•Es tímido e inseguro.
•Le cuesta decidirse.
•Teme plantear claramente que cosa es lo
que quiere.
•Necesita reflexionar antes de hacer la
compra, A veces reflexiona demasiado.
•Generalmente no compra de inmediato.
•Es el típico “Regreso después”.
Situaciones:
•Cuando no nos relacionamos de manera amistosa.
•Cuando le da muchas opciones a elegir

Tratamiento:
• Debes animarle a que exprese sus necesidades
• Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto.
• Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos.
• Aceptar sus puntos de vista.
CLIENTE GROSERO
Características:
•Llega de mal humor.
•Es confrontativo.
•Se mantiene en un estado de tensión.
•Discute con facilidad.
•Muchas veces es ofensivo.
•Generalmente tiene un temperamento
dominante y agresivo.
Situaciones:
•Se muestra ante cualquier punto de vista diferente al suyo.-
•Siempre que considere (y es muy a menudo que no se le trate bien).
Tratamiento:
•Eludir sus groserías. No debemos darnos por aludidos. „
•Mantener la cortesía en todo momento^
•No sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.
•Se presenta más en la post-venta.

CLIENTE IMPULSIVO
Características:
• Cambia constantemente de opinión.
• Es impaciente.
 • Carácter Impulsivo e inestable.
• Puede comprar mucho o no comprar nada.
•
Situaciones: ¿Cuándo se reconoce a este tipo de cliente?
• Ante situaciones que le hacen pensar.
• Cuando tiene varias opciones donde elegir.
Tratamiento: lo que de debemos hacer:
• Se debe demostrar seguridad en el producto.
• Sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una
obligación.
• Ser firme.
• Actuar con rapidez.
• Al llegar el momento adecuado, cierre la ventana.
CLIENTE DESCONFIADO
Características:
• Es un cliente que rechaza hasta los
argumentos más lógicos.
• Duda de todo y de todos
• Es bastante susceptible.
• Por naturaleza es desconfiado.
• Trata de dominar al interlocutor.

Situaciones:
• Cuando cree que se íe ha dado información
incompleta.
• Cuando piensa que no se confía en él.
• Ante el incumplimiento de acuerdos.
• Cuando se muestra debilidad.
• Cuando siente que es tratado de forma injusta.
Tratamiento
• Conservar la calma.
• Transmitir seguridad en todo momento.
• Estar seguro de lo que estas vendiendo.
• Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades.
• Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.
1.4 ATENCIÓN, TRATO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, éste no sólo volverá a comprarnos, sino que
muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos
recomendará con otros consumidores.
Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un producto oservicio que cumpla
con sus expectativas (o, mejor aún, que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo.
Veamos a continuación algunas formas:

 Ofrecer un producto de calidad

La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto oservicio de
buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño
atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y
preferencias.
 Cumplir con lo ofrecido.
La segunda forma consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que
el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las
promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.
 Brindar un buen servicio al cliente
Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente,
es decir, ofreciéndole una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado, una rápida atención, etc.
 Brindar una atención personalizada
Un aspecto importante del servicio al cliente que nos puede ayudar a lograr la satis-facción del
cliente consiste en brindarle una atención personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones
exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo
trabajador atienda todas sus consultas, etc.

 Brindar una rápida atención

Otro aspecto importante del servicio al cliente que también nos puede ayudar con¬siste en brindarle
una rápida atención, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un
servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.
 Resolver problemas, quejas y reclamos
Otra forma consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rápida y
efectiva, por ejemplo, contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver
productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.
 Brindar un servicio eficaz
Y finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o
varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del
producto, servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios de post venta.
1.5 ACTITUDES POSITIVAS HACIA LOS CLIENTES: ACOGIDA Y DESPEDIDA
Las relaciones comerciales, como todas las que implican un trato directo con Personas, suelen ser
difíciles de llevar. El vendedor suele sufrir grandes periodos de desaliento o desinterés que debe
superar enfrentando una serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean. Algunas de
estas actitudes básicas son:
•Tenerse estima. Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, de
manera realista.
•Rechazar la subestimación.
•Informarse realmente de las causas de una situación, preguntando si es necesario al cliente
el motivopor el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso sí, hay que relativizar las
opiniones que se obtengan, puesto que cada uno es subjetivo en su juicio.
•Contrastar opiniones con otros compañeros, jefes o clientes antes de que este opinión lleve
a una determinada forma de actuación.
• No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimiento: provocados
por una mala relación con un cliente al atender a otro nuevo, j
• Recordar que si un problema se puede presentar, se presentará, por lo que hay que asumir
los riesgos de cualquier situación.
Desde otro punto de vista, algunas herramientas psicológicas básicas para establecer una
comunicación efectiva con el cliente potencial son:
 UNIDAD 2
ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Establecer una comunicación con el cliente procurando mejorar el servicio
2.1 ¿CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN?

Aprender a comunicarnos de manera correcta, clara y precisa es una habilidad indispensable para
nuestra vida profesional.
Independientemente de la industria a la que nos dediquemos, contar con habilidades de
comunicación nos abre puertas, nos permite relacionarnos mejor con la gente a nuestro alrededor y
nos da acceso a mejores empleos. También ayuda a que resolvamos problemas, demos a conocer
nuestras ideas y proyectemos una buena imagen profesional.
Si piensas que la comunicación es una de las áreas en las que tienes que trabajar para alcanzar el
éxito, sigue leyendo y descubre cómo mejorar.

1. Haz contacto Visual. Mirar a los ojos a una persona es la manera más segura y eficaz de
transmitir confianza. Sin palabras, seremos capaces de decirle a nuestro interlocutor que nos
interesa lo que nos dice y que estamos escuchando de manera atenta.
2. Gesticula. De acuerdo con especialistas el 90% de la comunicación que transmitimos no es
verbal, sino gestual. Nuestros movimientos corporales comunican mucho más de lo que pensamos,
incluso de manera inconsciente.
En ocasiones un gesto puede persuadir, convencer y crear confianza mucho más que un discurso
elaborado. Obsérvate y practica
3.Ve al grano. Dominar la comunicación no significa hablar mucho, hace presentaciones
interminables o mandar largos mensajes por correo. Enfócate en ser claro en tus ideas y elimina el
relleno para transmitir mensajes precisos
4. Escucha antes de hablar. Un buen comunicador es siempre un buen escuche Quien sabe
escuchar no pierde información, hace preguntas oportunas comprende a su interlocutor, Aprende a
escuchar atentamente al reclutad en la entrevista, a tu equipo de trabajo y a tus colegas.
5. Atrévete a preguntar. Una gran barrera de la comunicación es J malentendido. La mayoría de la
gente evita hacer preguntas por miedo c ridículo, sin embargo, ser capaz de expresar abiertamente
tus dudas y admitir (cuando no comprendimos una idea nos permite lograr un mejor entendimiento,
6. Lee. Leer de manera regular mejora nuestra comunicación oral y escrita. Ayuda a tener una
mejor ortografía y amplía nuestro vocabulario. Lee diariamente noticias e información relevante en
tu industria y además tendrás temas de conversación para establecer contactos y conocer gente
nueva.
7. Confía en ti. Cuando fortaleces la seguridad en ti mismo se nota. Para se convincentes y generar
confianza en otros primero necesitas creer en tu capacidad y habilidades. Trabaja en ello.
8. Elige el medio correcto. ¿Tu medio de comunicación siempre es el corree electrónico? Quizá
obtendrías mucho más de algunas personas si te acercaras a platicar de manera personal. Utiliza tu
percepción para acercarte a la gente de la manera correcta, en ocasiones una llamada puede ser más
personal y efectiva que un correo. Usa tu percepción para identificar cuál es el cana más
conveniente para cada individuo.
9. Sé profesional. Utilizar un lenguaje casual durante la hora de comida, en compañía de tus
colegas, no es ningún crimen. Sin embargo, es importante que identifiques los momentos en los que
tu lenguaje debe ser claro y formal.
10. Actúa como un espejo. Vickie Austin, fundadora de la empresa de asesoría profesional
CHOICES Worldwide, recomienda utilizar una técnica de comunicación denominada “mirrorín”:
Consiste en observar el lenguaje corporal de nuestro interlocutor e imitarlo de manera sutil. Por
ejemplo, si la otra persona afirma con la cabeza, hacer lomismo segundos después. Con esta
práctica es posible hacer sentir más cómoda y abierta a la otra persona y podemos obtener mayor
empatía de su parte.
11. Grábate. Es una excelente alternativa antes de una entrevista o presentación. Al escuchar tu
propio discurso podrás identificar si éste es fluido y claro. También puedes pedir a otros que lo
escuchen y que te den su punto de vista.
12. No interrumpas. Evita completar el discurso de otros con tus propias ideas o desviar el tema de
una conversación. Permite que las otras personas comuniquen sus ideas sin interrumpir después
expresa tus dudas o comentarios.
 2.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN

La comunicación es clave para mantenimiento de las relaciones de negocios con éxito. Por esta
razón, es de suma importancia que los profesionales que trabajan en entornos de negocios tengan
una capacidad de comunicación de primera clase. Hay tres tipos básicos de comunicación: verbal,
no verbal y escrita.
Si usted desea tener éxito en los negocios, necesita dominar cada uno de estos tipos ele
comunicación. Mejore su expresión tanto verbal, no verbal como escrita
 COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal u oral utiliza la palabra

hablada para comunicar un mensaje. Cuando la
mayoría de la gente piensa en la comunicación
verbal, solo piensan en hablar, escuchar es una
habilidad igualmente importante en este tipo de
comunicación para tener éxito. La comunicación
verbal es aplicable a una amplia gama de
situaciones, desde las discusiones informales de
oficina, hasta las intervenciones públicas a miles
de personas.
Mejorar sus habilidades de comunicación verbal puede ayudarle a fomentar mejores relaciones con
sus compañeros de trabajo y mantener una amplia red de contactos que puede llamar cuando sea
necesario. Los consultores son un grupo de profesionales que tienen que prestar especial atención a
este sector de la comunicación, ya que tienen que reunirse constantemente con gente nueva y
comunicar rápidamente grandes cantidades de información importante. Hablar en público es el
aspecto de la comunicación verbal con el que muchas personas de negocios confrontan problemas.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal incluye el lenguaje corporal, los gestos, las expresiones faciales, e
incluso la postura. La comunicación no verbal establece el tono de una conversación, Y
puedesocavar seriamente el mensaje contenido en sus palabras, si usted no tiene cuidado de
controlarlo. Por ejemplo,encorvarse y encogerse en la silla durante una reunión de negocios puede
hacer que usted se parezca poco seguro, lo que puede llevar a la gente a dudar de fuerza de sus
contribuciones verbales. Por el contrario, si se inclina sobre el escrito de un empleado e invadiendo
su espacio personal puede convertir una charla c amigos en una confrontación agresiva que deje al
empleado o a su compaña con una sensación de victima e infravalorado.

 COMUNICACIÓN ESCRITA

La comunicación escrita es esencial para la

comunicación de información compleja, como
estadísticas u otros datos, que no se puedan comunicar
fácilmente a través del habla. La comunicación escrita
también permite que la información se registre de
modo que se pueda consultaren una fecha posterior. En
la producción de una pieza de comunicación escrita,
especialmente una que es probable que se refiera una y
otra vez, es necesario planificar lo que quiere decir con
cuidado para asegurar que toda la información
pertinente se comunica con precisión y claridad.
La comunicación escrita debe ser clara y concisa para
comunicar informació1 cape de manera eficaz. Un
buen informe escrito transmite la información
necesaria más utilizando un lenguaje preciso,
gramaticalmente correcto, sin necesidad de utilizo más
palabras que las necesarias.
Al mejorar sus habilidades de comunicación verbal, no verbal y por escrito, usted puede tener más
éxito en todas las áreas de negocio. Ya sea que usted esté administrando a otros o trabajando como
parte de un equipo, la capacidad devan comunicarse de manera efectiva puede mejorar las
relaciones con sus compañeros: que y ayudar a todos a trabajar juntos con mayor eficacia.
2.3 EL ARTE DE HACER PREGUNTAS

En este punto descubriremos qué es lo que hace que una pregunta sea buena! “poderosa”.
Fran Peavey, un pionero en el uso de preguntas estratégicas, explica:
“Las preguntas pueden ser como una palanca que usas para abrir la tapa pegada de una lata de
pintura……. Si usas una palanca corta, quizás sólo logres romper la tapa
Pero si tienes una palanca más larga, o una pregunta más dinámica, puedes abrir la lata ampliamente
hasta remover todo su contenido... Si aplicamos la pregunta correcta, y excavamos suficientemente
profundo, entonces podemos remover o sacar todos las soluciones creativas.”
Según Eric E.Vogt, Juanita Brown y David Isaacs, autores de “El proceso de formular preguntas
estratégicas”, una pregunta ponderosa:
• Genera curiosidad en el oyente
• Estimula la conversación reflexiva
• Saca a la superficie supuestos subyacentes
• Invita a la creatividad y las nuevas posibilidades
• Genera la energía y avance
• Establece canales de atención y focos de investigación
• Estancias con los participantes
• Toca un profundo significado
• Evoca más preguntas:
Una pregunta potente también tiene la capacidad de “viajar
bien” para extenderse más allá del lugar donde comenzó en
redes de mayor tamaño a lo largo de una conversación en una
organización o una comunidad.
Las preguntas que viajan bien son a menudo la clave para
cambios de gran escala. Como vamos a explorar a
continuación, la forma en que esas preguntas son elaboradas
pueden hacer una diferencia en su capacidad para moverse
hacia sistemas innovadores en el futuro.
ARQUITECTURA DE UNA BUENA PREGUNTA
Hay tres dimensiones en la construcción de buenas preguntas.
1ra. Dimensión: Descripción del problema
¿QUIÉN - QUÉ - CUÁNDO - DÓNDE - CÙAL - POR QUÉ Y CÓMO?
Intenta colocar estas palabras en una pirámide que parte de la más poderosa hasta la menos
poderosa.
Al usar las palabras hacia la cima de la pirámide, podemos hacer que muchas de nuestras preguntas
sean más consistentes.
Por ejemplo, considera la siguiente secuencia:
• ¿Estás satisfecho con nuestra relación de trabajo?
• ¿Qué es lo que encuentras más satisfactorio de nuestra relación laboral?
• ¿Por qué puede ser que nuestras relaciones de trabajo hayan tenido sus altibajos?
Al ir desde la simple pregunta “sí / no” en el inicio hasta el “por qué” como pregunta final te darás
cuenta de que las consultas tienden a estimular el pensamiento rriq1 reflexivo y un nivel de
conversación más profundo.
 Advertencia: A menos que una pregunta “por qué” sea cuidadosamente elaborada, es fácil
que incite una respuesta defensiva, dado que, en género tratamos de justificar nuestra
respuesta en vez de proceder con un espíritu de indagación.
Una pregunta ponderosa evoca el pensamiento crítico y la creatividad.
2da. Dimensión: El alcance de una pregunta
Ahora es cuando comenzamos a hacer preguntas que aumentan el movimiento La mente despega,
crea nueva información, sintetiza, se mueve de la esfera de le conocido a la de lo que podría ser.
Es importante estar consciente no sólo de cómo las palabras que elegimos influyen en la eficacia de
nuestra consulta, sino también enlazar el alcance de una pregunte a nuestras necesidades.
Da un vistazo a las siguientes tres preguntas
• ¿Cómo podemos manejar mejor nuestro grupo de trabajo?
• ¿Cómo podemos manejar mejor nuestra empresa?
• ¿Cómo podemos gestionar mejor nuestra cadena de proveedores?
En este ejemplo, las preguntas progresivamente amplían el ámbito de las consulta; dado que
consideran aspectos más grandes del sistema, es decir, estos amplían el ámbito.
En la medida que trabajas para hacer preguntas más potentes, adaptas y aclara;, el alcance con la
mayor precisión posible para mantenerlos dentro de los límite; realistas y las necesidades de la
situación en las que estás trabajando. Evitas estrecha demasiado el ámbito de su pregunta.

3ra. Dimensión: Los supuestos o presunciones en las preguntas

Debido a la naturaleza del lenguaje, casi todas las preguntas que hacemos conllevan supuestos o
presunciones en sus elaboraciones, ya sea explícitas o implícitas.
Estos supuestos pueden o no ser compartidos por el grupo involucrado en la investigación; veamos
dos ejemplos:
1. la pregunta, “¿Cómo deberíamos crear un sistema educacional bilingüe en California?”
asume que aquellos que participan en la investigación están de acuerdo en que ser bilingües
es una capacidad importante para los estudiantes de ese estado.
2. Ahora, pregúntate qué supuestos podría desafiar la siguiente pregunta: “¿Cómo
podríamos eliminar la frontera entre los EE.UU. y México?”. ¿Alguna? preguntas
poderosas desafían los supuestos actuales de cada uno...
Para formular preguntas poderosas, es importante tomar conciencia de los supuestos y utilizarlos
adecuadamente.
Comparemos las siguientes preguntas:
• ¿Qué hicimos mal y quien es el responsable?
• ¿Qué podemos aprender de lo que ha sucedido y qué posibilidades vemos ahora?
La primera pregunta asume error, culpa y es una apuesta segura para que quien responda se ponga a
la defensiva. Mientras la segunda pregunta alienta a la reflexión, apunta a estimular el aprendizaje y
la colaboración entre los implicados.
Conclusiones
Al entender y estudiar conscientemente las tres dimensiones de las preguntas poderosas, podemos
aumentar el poder de las preguntas que realizamos y, en consecuencia, mejorar nuestra capacidad de
generar ideas que nos ayuden a conformarlas en el futuro.
2.4 LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR
Los seres humanos tenemos cinco sentidos y
cada uno de ellos se utiliza para una acción
determinada. Uno de los más importantes es el
oído. Sin este sentido, la comunicación sería
bastante complicada y el equilibrio de nuestro
cuerpo necesitaría de una reeducación. Con el
sentido del oído podemos recibir información
de los sonidos de nuestro entorno, reconocer
los diferentes fenómenos naturales, así como
animales y, sobre todo a las personas, sin
necesidad de verlas. Las personas tenemos la necesidad de comunicarnos entre nosotros y para ello
hemos desarrollado el lenguaje.
Pero una de las necesidades más importantes del ser humano respecto a esta necesidad de
comunicación, es que éste necesita sentir que es escuchado. En la comunicación destacan dos los
elementos fundamentales, el emisor y receptor, que en una conversación se alternan. Esto, si lo
vemos desde un punto de vista científico. Pero desde el punto de vista social es diferente. Además
de oír a la otra persona, escuchar es algo fundamental y que hace que el mensaje se reciba mucho
mejor y que, además, haya una implicación de las personas que hablan.
Saber escuchar no sólo es oír a otra persona, es mucho más. Por un lado, se necesita que haya una
empatía entre el emisor y receptor, un conocimiento previo de ambos, o que el tema de la
conversación sea de interés para ambos. En caso contrario, es mucho más complicado que se quiera
escuchar lo que se dice. Una vez que se establece esa relación entre ellos, lo que se expresa es
importante para, por lo menos, una de las personas. También, es clave tener en cuenta que, como es
natural, cuando nosotros queremos escuchar a alguien, tenemos que estar abiertos a que lo que se
dice e, independientemente de que pueda gustarnos o no, los sentimientos de la persona estarán
presentes en la conversación y lo que tiene que interesar es la otra persona y no nosotros.
Para escuchar tenemos que ejecutar los sentidos, aprovechándolos, tenemos que tener una conexión
visual con la persona para que entienda y sepa que nos importa lo que nos esta diciendo. Nuestra
postura corporal y gestos han de ser cercanos y lentos para aportar tranquilidad y relajación a quien
nos habla. Saber escuchar es algo importante y necesario en los seres humanos porque es lo que nos
ayuda a relacionarnos, nos hace conocer a quien tenemos delante, ya sea su personalidad, sus
temores, deseo, etc., nos aporta información útil desde el punto de vista humano y es una forma de
aumentar conocimiento.
 UNIDAD 3
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Reconocer los posibles obstáculos en una comunicación y como superarlos
3.1 PROACTIVIDAD VS REACTIVIDAD /
• LA PROACTIVIDAD EN EL TRABAJO
Podríamos decir que la proactividad tiene que ver con nuestra capacidad de hacer algo, de no
quedarnos de brazos cruzados. Las personas proactivas en el entorno de trabajo, toman la iniciativa
para hacer realidad lo que se proponen, y, por lo tanto tener éxito.
Las personas proactivas cuentan con muchas ventajas, entre ellas:
• Se sienten más autorrealizadas porque consiguen logros gracias a sus esfuerzos
personales.
• Creen más en ellos mismos porque se demuestran cada día que las soluciones están en su
mano.
• Son más valoradas y reconocidas por los demás porque suelen prestar más ayuda y ser
más positivas.
• Suelen tener mayores ingresos económicos si su salario depende de su esfuerzo (es una de
las razones por las que sugiero cambios profundos en el sistema di empleo público actual).
La cuestión es que la proactividad nos habla de movernos, de no tirar balones fuera de no
poner excusas.
A los pocos minutos de hablar con una persona se das cuenta de si es proactiva o por el contrario
actúa de forma reactiva.
Las personas reactivas siempre encuentra una excusa magnifica para no hacer lo que tendrían que
hacer.
• Si no han aprobado el examen dicen “me han suspendido”. Como si lo hubieran hecho
deliberadamente.
• Si no tienen empleo dicen “no me dan trabajo”. Como si fuera algo que te dan así sin más.
• Si no venden dicen “los clientes no quieren comprar”. Como si estos tuvieran que estar
deseando llamarte.
• Si no le suben el sueldo dicen “llevo diez años cobrando lo mismo”. como si no dependiera
de ellos poder cobrar más, cambiarse de empleo o emprender.
Para la persona reactiva todas las razones de su hipotético fracaso están en el exterior, las tienen los
demás.

• La culpa es del mundo, que no te quiere hacer feliz.

Seguro que en este momento estás pensando en una o dos personas de tu entorno con este
comportamiento.
 Pero en cuanto a resultados se refiere, la diferencia entre las personas reactivas y proactivas
en el trabajo es abismal.
• Mientras que a los reactivos las cosas les suelen ir francamente mal, a los proactivos
les ocurre todo lo contrario.
Te pondré algunos ejemplos. Estas Frases seguro que las has escuchado alguna vez. Presta
atención a que una y otra no tienen nada que ver….

REACTIVO EN EL TRABAJO PROACTIVO EN EL TRABAJO

“No entran clientes”
“Mis compañeros me odian”
“A ver si nos dan una subvención y salimos de
esta”
“Ya no queda tiempo”
“No poder conseguirlo”
“No hay trabajo”
“Esto es lo que hay”
“La gente es desconfiada”
“¡Que desastre¡ Se ha estropeado el sistema”
“Voy a buscar clientes”
“Voy a encontrar la forma de acercarme a
ellos”
“Vamos a hacer un plan para reflotar el
negocio”
“Creo que todavía lo puedo lograr”
“Cuando me lo propongo lo consigo”
“Para los que nos movemos hay mas trabajo”
“Todo se puede cambiar y mejorar”
“En parte depende de mí la respuesta de la
gente”
“¡Como lo poder solucionar cuanto antes?”

La persona reactiva acaba viendo problemas por todos los sitios, la persona proactiva trata de
encontrar solución a esos problemas.
Mientras que las personas reactivas acaban ahogándose en sus propias lágrimas, las proactivas
hacen algo desde el minuto cero para salir de la situación en la que se encuentran.

• Hoy en día nuestras empresas nos piden proactividad.

Tienes que empezar el día sabiendo que nada ni nadie va a llamar a tu puerta parar darte una
buena noticia. Lo que venga será bienvenido, pero no cuentes con ello.

Uno no nace con ningún derecho a que las cosas le

vayan bien, con el derecho a vender mucho, a tener
el mejor trabajo, a ser el mejor pagado...

Hay que buscarse la vida para que las cosas le

vayan mejor a uno. Uno no sonríe porque las
cosas le van bien. Uno sonríe para que las cosas
le vayan bien.
Si todavía no has conseguido aquello que deseas, es momento de plantearte ¿Qué tipo de persona
estoy siendo? Es posible que estés poniendo la responsabilidad en los demás, en tu entorno, sin
asumir tu propia responsabilidad en el proceso de logre aquello que quieres.
Culturalmente en cada zona del mundo hay una forma de entender la proactividad de tomar la
iniciativa. Es posible que en tu cultura, no sea lo normal tomar la iniciativa y sea mejor quedarse en
plan mártir, con la cabeza agachada, recordando lo bonito que podía haber sido... La verdad es que
muchas tradiciones, religiones y culturas han favorecido que seamos especialmente proactivos. Pero
no voy a tirar balones fuera, ¿Qué estás haciendo por cambiar tu realidad?
•¿Qué planes estás haciendo?
• ¿Qué acciones estás llevando a cabo?
• ¿Con quién estás hablando?
Tirar balones fuera es lo cómodo, porque te hace seguir estando en tu zona de confort. Por este
motivo hay tantas personas tirando balones fuera, porque cuesta menos esfuerzo.
Las personas proactivas suelen estar desbordadas de trabajo, por el simple hecho de que creen que
todo o casi todo depende de ellos. No dejan nada al azar. Piensan “si no lo he conseguido es porque
no he movido lo suficiente”... y eso marca le diferencia

3.2 LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es
necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les
denomina como barreras de comunicación y se clasifican en:
1. SEMÁNTICAS.- Es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de
las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede
emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores,
puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación
o deficiencia del mensaje.
2. BARRERAS FÍSICAS.- Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino
en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación,
distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje:
teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
3. FISIOLÓGICAS.- Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del
emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales,
etc) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.
4. PSICOLÓGICAS.- Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor
de la información, ocasionada a veces por agrado <S rechazo hacia el receptor o emisor,
según sea el caso, o incluso al mensaje 'que se comunica; la deficiencia o deformación
puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios
para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea
lo que oye o lee. En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de
planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida
en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación
impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o
sobrecarga de información.
5. BARRERAS ADMINISTRATIVAS. - La estructura y el funcionamiento de la
organización da lugar a problemas.
6. BARRERAS PERSONALES: Son las interferencias que parten de las características
7. BARRERAS FÍSICAS: Son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde. se
desarrolla la comunicación.

 EL FILTRADO.- Es la manipulación de información por parte del emisor, de modo que

sea vista de manera más favorable por el receptor.
 LA PERCEPCIÓN SELECTIVA.- Contrariamente al anterior, esta barrera mental se
encuentra en el receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o sólo lo que
conviene al receptor.
 LAS EMOCIONES.- Conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque e estado de
ánimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que
influye generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emociones afectan el
tono de voz, los movimientos, la gesticulación), J también influyen en la forma como se
interpreta un mensaje.
 EL LENGUAJE.- La edad, la educación, el nivel cultural y muchas veces le capacidad o
nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje que utilizan
y que son capaces de comprender.
 IMPERSONAL/AUTOMÁTICO.- Intercambio de frases familiares o automáticas (Cómo
está, Buenos días, etc.)
 IMPERSONAL/BASADO EN HECHOS.-Informar datos.
 IMPERSONAL/PERSONAL.- Informar o comunicar las ideas, pensamientos o juicios de
uno.
 PERSONAL.- Comunicar sentimientos y pensamientos personales.
 3.3 ¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICAR?
Las personas tenemos normalmente ciertas dificultades, a
veces pocas, a veces muchas para transmitir nuestros
pensamientos y comunicarlos efectivamente a las personas
que nos rodean. Efectivamente, es nuestra boca la que debe
realizar el trabajo, y parecería que es culpa de ella el que no
lleguemos a comunicarnos, sin embargo, y como es obvio,
es nuestro cerebro el que no está logrando hacer que esa
boca funcione. Entonces, ¿qué está pasando? ¿Quizás no
somos conscientes de que los temores y las incertidumbres
que tenemos sobre nosotros mismos son los culpables de esta falta de comunicación? Conocernos a
nosotros mismos, bien puede ser la solución para potenciar nuestra capacidad para comunicarnos.
Conozcamos las 10 formas para potenciar tu capacidad para comunicarnos.
1.Lo que tú conoces. La educación dicen que es lo básico, y es cierto, pero para poder comunicarte
con los demás, no basta con saber, también tienes que poder transmitir aquello sobre lo que tienes
conocimiento, y eso pasa por la práctica, intenta practicar pequeñas charlas con tus familiares o
grupo más cercano de amigos; al poco tiempo, no será muy difícil que esa práctica te permita abrirte
a un público mayor, o al mismo público que tuviste como práctica, pero esta vez con una mayor
facilidad para comunicarte, pues en esencia, estarás más consciente sobre lo que tú conoces y tienes
para compartir.
2. Escucharte. Escuchar es tan importante como preguntar. En ocasiones no escuchamos lo que
nosotros mismos decimos, una excelente escuela que nos ayudará a potenciar nuestra capacidad
para comunicarnos, es simplemente escuchar lo que decimos, y no es una afirmación retórica.
Presta atención a lo que tú estás diciendo, es realmente eso lo que quieres decir, y en la forma en
que quieres decirlo? tu tono, tu volumen, tu cadencia, Si concuerda con lo que quieres transmitir,
bien, de lo contrario has los ajustes que necesites.
3. Certeza. Nadie es infalible, de hecho todos cometemos errores y, a veces tenemos la tendencia a
usar palabras algo enredadas o rebuscadas, o que hemos escuchado cientos de veces y cuyo
verdadero significado sólo creemos conocer. Investiga en fuentes seguras el significado de los
términos y las palabras que sueles usar y que probablemente no signifiquen lo que crees, te llevarás
sorpresas, pero la próxima vez que las uses, será con propiedad. Tampoco es malo mostrar
humildad y preguntar a alguien de nuestra confianza sobre su opinión al respecto y cómo la usa.
4. Contacto con los ojos. Se podría decir mucho sobre la necesidad de tener un con-tacto visual
directo con las personas que estás comunicándote, y de hecho, aquí sólo quiero recordártelo.
Mantón el contacto visual con tu interlocutor, así sea una persona o un grupo de personas. No hay
nada más útil y facilitador de la comunicación que mantener una línea de confianza y seguridad
mediante la mirada.
5. No seas tan serio. Un poco de humor puede hacer maravillas para levantar la tensión, disipar el
aburrimiento o para mantener una conversación. Las personas tienden a bajar la guardia cuando la
conversación se hace algo menos formal y solemne -claro que hay excepciones- y por lo tanto se
hace más receptiva a tu mensaje. Intenta introducir elementos divertidos -sin ser vulgares o
desubicados- y tu interlocutor estará más dispuesto a escucharte.
6. No te sientas o creas superior. Comunicarse es interrelacionarse, no hay comunicación cuando
uno está arriba y otro abajo -excepto en el amor-; debes ponerte al nivel de la persona con la que
estás hablando, ni más arriba ni más abajo de él. La empatía que crees, permitirá que conozcas más
sobre ella, y se abrirá a compartir contigo muchas más cosas que si te tuviera por su jefe o su
empleado.
7. Yo, yo y yo: Cuidado. Admítelo, en ocasiones tu única intención cuando te estas comunicando con
alguien, no puedes evitar pensar que eres el centro del universo la cosa más maravillosa que ha
ocurrido en la creación desde el Big Bang. Desee» este egocentrismo absurdo, si Dios quisiera que
el universo girara entorno a ti, no| hubiera puesto en este insignificante pedazo de tierra en una de
las miles de millón de galaxias que existen. La comunicación exige enseñar y aprender, decir y
escuchar, dar y recibir, afirmar y reconocer, es un camino de doble vía, cuando no de múltiple vía.
8. Usa tu sonrisa.Una sonrisa lo dice todo. No tiene sentido el hacer muecas o frunce el ceño en una
reunión o en una intervención, a menos que sea un velorio. La sonrisa te permite expresar
muchísimas cosas y dice mucho de tu persona. Úsala siempre, que sea posible, una sonrisa puede
ser más efectiva que una llave para abrir puertea especialmente las puertas de la comunicación.
9. Ten un ejemplo a seguir. De seguro que en tu vida una o dos personas te ha impactado por la
forma en la que hablan o se dirigen a un auditorio. "Úsalas como ejemplo a seguir. Todos
necesitamos tener un modelo al cuál podemos aspirar o c que podemos emplear para extraer las
cosas que consideramos ideales y dignas de ser tomadas en cuenta, cuando no seguidas. Fíjate en
ellas, qué hacen, cómo le hacen y cuando lo hacen.
10.Prepárate. No hay nada mejor para evitar pasar apuros que estar preparado. Y las preparaciones no
sólo son para los grandes discursos o las grandes ocasiones. Si bien, solemos hacer este tipo de
cosas para esas ocasiones, lo deberíamos hace para todas y cada una de las posibles situaciones en
las que debamos sostener une comunicación con alguien. Las posibles preguntas, las posibles
respuestas, las posibles situaciones, los posibles incidentes o eventualidades, deberían ser todas ello:
tomadas en cuenta al momento de prepararnos para enfrentarla alguien, sea une persona, un grupo
de ellas o incluso una reunión más o menos grande de ellas.

Estas son sólo sugerencias, sin embargo cualquiera de ellas, o todas juntas, se sabf que permiten
potenciar la comunicación de las personas. No temas emplearlas' aún no lo haces, lo peor que puede
pasar es que puedas comunicarte mejor con lo; demás. Nuestra sugerencia: Piensa, conversa,
comparte y comunícate.
3.4 LA VOZ
La voz es el instrumento de comunicación por
excelencia, aporta al lenguaje aspectos que van más
allá de la comunicación cognoscitiva. Traduce
sentimientos emociones, más por el timbre y por el
acento que por el contenido de las palabras Voz,
Lenguaje hablado y Comunicación tienen una
íntima relación.
Es la voz quien proporciona el componente de
sonido casi regular que da al habla un tono audible
o musical. Esto incluye mecanismos de tonalidad e intensidad, que crear la entonación y la
acentuación (denominadas características suprasegmentales de habla) que ayudan al oyente a
determinar el significado y la intención emociono del habla.
En el acto de producción vocal, realizado en definitiva para comunicar, está implícita la actividad
psicológica de quien emite el sonido, como también la de quien escucha el mensaje.
Es posible observar cómo un estado emocional determinado modifica el modo de la expresión de
hablante, al tiempo que produce efectos en el comportamiento y en el ánimo de quien escucha.
La producción vocal es una motora producida por músculos, que pertenecen a diferentes zonas del
cuerpo humano y sus funciones corresponden a otros sistemas vitales del hombre. Está en el hombre
la capacidad de reunirlos en una acción conjunta y funcional, para producir ruidos, sonidos, y darles
un significado convencional, elaborando de este modo el lenguaje para la comunicación.
3.5 LA VOCALIZACIÓN
La vocalización refiere a la pronunciación de manera
correcta y adecuada de todos los sonidos que
pertenecen a una lengua determinada. En caso de
existir problemas en la vocalización, se puede
recurrir a tratamientos médicos específicos que
ayudan a la persona (mejor aún si se hace en la etapa
de la infancia) a tener una vocalización mejor.
La vocalización se asienta en el proceso de fonación,
el cual es un trabajo muscular, que es realizado para
poder realizar la emisión de sonidos que resulten
entendibles para los demás y que a partir de ello
pueda entonces mantenerse una comunicación de manera oral. A través de la fonación los seres
humanos podemos articular palabras.
¿Cómo es este proceso? Mediante este proceso, el aire ¿fue procede desde los pulmones y desde la
laringe se modifica en las cavidades denominadas supraglóticas. Esto es posible porque estas
cavidades, por su forma y volumen, permiten un cambio en dicho aire. Estas cavidades son: la
faringe, la cavidad bucal (boca) y la cavidad nasal (nariz). El sistema de la fonación tiene
vinculación con otros sistemas del cuerpo humano, como por ejemplo el sistema nervioso (central y
periférico) a partir del cual los humanos podemos convertir en datos e informaciones precisas los
estímulos Que recibimos desde el exterior.
La disciplina que estudia de manera específica este sistema es la fonética. La fonética aborda el
estudio de todos los sonidos físicos dentro del discurso humano, convirtiéndose así en una rama o
un campo de estudio específico dentro de la lingüista ya que se encarga de estudiar la manera en la
que producimos, pero también manera en la cual percibimos sonidos que pertenecen a una lengua
determinan y lo hace teniendo en cuenta sus manifestaciones físicas. La fonética tiene a su vez
algunas subdivisiones o ramas de estudio, como la fonética auditiva, la fonemática la fonética
experimental, la fonética acústica, la fonética articulatoria, entre otra-" Por otra parte, se suele
denominar con el nombre de vocalización a los ejercicio que realiza una persona que canta o que
realiza algún tipo de trabajo o arte ccr la voz (locutores o animadores de eventos, por ejemplo), y
consiste en pronuncio diferentes letras, en general, todas ellas vocales, abiertas o cerradas, que
permito, preparar la voz para una acción en particular (cantar, por ejemplo). En el caso de los
cantantes, estas letras vocales suelen pronunciarse entonándolas en diferentes notas y grados de
tonos. Un ejercicio muy efectivo de vocalización, para cualquier persona que desee tener buena
pronunciación en su lengua comúnmente utilizada es la lectura en voz alta.
3.6 LA ENTONACIÓN

La entonación es la variación en la sucesión de alturas o frecuencias al pronuncie las sílabas que

componen las palabras que constituyen la oración, teniendo vinculación con el contenido que se
quiere comunicar. Con las variantes de entonación 1a: cuerdas vocales vibran de modo diferente en
cuanto a su frecuencia.
Aplicando diferentes entonaciones, que funcionan a modo de señales, se puede enunciar, preguntar,
ordenar o expresar admiración. Además de clarificar si este informando, preguntando u ordenado,
sirve también para sistematizar el mensaje. No es lo mismo decir: Viene el jueves, que decir ¿Viene
el jueves? o ¡Ven el jueves!| establece pausas entré enunciados.
Cuando enunciamos, la entonación sube hasta la primera sílaba acentuada, pare luego mantenerse
casi a la misma altura, y bajar a partir de la última sílaba tónico, de modo súbdito. Si en el
enunciado se distinguen varios grupos fónicos (cada grupo fónico se distingue pues se desarrolla
entre pausas) todos suben el tono desde su sílaba final, a excepción del último, donde el tono baja
desde la última sílaba acentuada. Algo similar ocurre en la exclamación pero con un nivel más alto.
Al interrogar, la entonación sube hasta la primera silaba acentuada, luego desciende hasta la silaba
tónica final y luego nuevamente sube hasta el final.
En Música se denomina entonación a la facultad de adecuarse quien canta, a los tonos requeridos,
con las curvas que la melodía exige, para hacerla agradable al oído; quien no lo hace se dice que
desafina. Ejemplo: “la maestra se enojó pues los niños desafinaron al entonar el Himno Nacional”.
Quien entona encuentra el sonido exacto, ni más agudo ni más grave.

3.7 EL LENGUAJE
Una vez expuesto esto tenemos
que determinar que con la
palabra lenguaje lo que
hacemos es referirnos a todo
aquel conjunto de signos y de
sonidos que ha utilizado el ser
humano, desde su creación
hasta nuestros días, para poder
 comunicarse con otros individuos de su misma especie a los que manifiesta así tanto lo que siente
como lo que piensa acerca de una cuestión determinada.
 El concepto de lenguaje puede ser entendido como un recurso que hace posible la comunicación.
En el caso de los seres humanos, esta herramienta se encuentra extremadamente desarrollada y es
mucho más avanzada que en otras especies animales, ya que se trata de un proceso de raíces
fisiológicas y psíquicas. El lenguaje, como sabrán muchos de ustedes, le brinda la posibilidad al
hombre de seleccionar, citar, coordinar y combinar conceptos de diversa complejidad.
No obstante, a todo ello hay que añadir el hecho de que existen muchas maneras de lenguaje. En
cuanto a la clasificación que se podría realizar partiendo de la forma de expresarse un hombre o una
mujer podemos decir que existe tanto el lenguaje culto como el grosero, el coloquial o incluso el
técnico.
Una separación técnica permite reconocer tres dimensiones dentro del lenguaje: forma (comprende
a la fonología, morfología y sintaxis), contenido (la semántica) y uso (la pragmática).
Para el experto en cuestiones lingüísticas Ferdinand de Saussure, el lenguaje está compuesto por la
lengua (es el idioma, un modelo general y constante para quienes integran una determinada
colectividad lingüística) y el habla (la materialización momentánea de ese recurso; una acción
individual y voluntaria que se lleva a cabo mediante la fonación y la escritura).
Antes de desarrollar sus capacidades en forma extendida, el ser humano desarrolla un pre lenguaje,
un rudimentario sistema de comunicación que se hace evidente durante los primeros años de vida y
que implica capacidades tanto de carácter neurofisiológico como psicológico, tales como la
percepción, la motricidad, la imitación y la memoria.
El concepto de lengua natural, por otra parte, describe a una modalidad lingüística o tipo de
lenguaje que el hombre desarrolla con el propósito de comunicarse con su entorno, esta
herramienta, según se advierte al analizar sus particularidades, posee sintaxis y tiene su base en los
preceptos de optimidad y economía.
 Charles F. Hockett, asimismo, ha enumerado múltiples rasgos que aparecen en las lenguas
naturales como sellos distintivos, entre ellos menciona la productividad (en referencia al vínculo
que se puede establecer entre signo y el significado) y la estructura jerárquica (particularidad que
fija criterios sintácticos y gramaticales para las lenguas humanas, ya que los producciones no son de
tipo aleatorio).
Y eso sin olvidar tampoco que también existen otros importantes tipos de lengua de signos, es el
que emplean para comunicarse las personas que tienen algún tipo de discapacidad ya sea auditiva o
vocal. La utilización de las manos, de la expresión corporal y de los gestos son la base del mismo.

3.8 EL SILENCIO

Podríamos definir al silencio como la ausencia

de sonidos, el silencio puede ser un elemento de
la naturaleza, en ambientes tranquilos y calmos.
Pero también puede ser un elemento propiciado
por el ser humano en espacios determinados en
los cuales la concentración y el trabajo
silencioso son necesarios para obtener mejores
resultados. La importancia del silencio radica justamente en este último hecho ya que deel depende
que los profesionales (por ejemplo en el área médica) o los que se benefician de el (por ejemplo,
estudiantes en una biblioteca) puede así desarrollar mejor su actividad.

La vida cotidiana actual sobre todo en las grandes conglomeraciones urbanas nos demuestra que el
silencio es casi un bien inexistente. Ya sea por el ruido del tránsito o de las charlas de las personas,
de diferentes ruidos que tiene que ver con la vida cotidiana, es muy difícil lograr silencio total en
áreas urbanas. Esto hace que sea necesario e importante generar de manera voluntaria espacios en
los cuales el silencio sea elemento fundamental a fin de obtener mejores resultados en las
actividades que se planean llevar a cabo.
Algunos de los lugares más comunes donde se solicita silencio como regla número uno para
permanecer son los hospitales y las bibliotecas. En ambas, el trabajo silencioso y la limitación de
los sonidos molestos contribuyen a que las personas puedan desarrollar una mejor concentración.
En muchas oficinas y lugares laborales si bien no se solicita absoluto silencio, queda claro que la
generación de ambientes tranquilos, calmos y silencioso permitirá a los trabajadores obtener
mejores resultados.
 UNIDAD 4
La identidad y pensamiento crítico
Aceptar la individualidad e identidad de las personas para mejorar el servicio
4.1 LA INDIVIDUALIDAD Y LA IDENTIDAD
4.1.1 IDENTIDAD PERSONAL
La identidad es lo que permite que alguien se
reconozca a sí mismo. En consecuencia, la
identidad personal es todo aquello que nos
define como individuos. Tenemos conciencia
de la identidad porque tenemos memoria, sin
ella sería imposible nuestro propio
reconocimiento. De hecho, cuando alguien
pierde la memoria pierde el elemento
esencial de sí mismo.
Aunque estemos permanentemente
cambiando desde un punto de vista físico y
cognitivo, es evidente que en el proceso de
transformación hay algo que se mantiene
inalterable: la convicción de que somos la
misma persona en todo momento. Es una
idea algo paradójica, ya que cambiamos cada
día y al mismo tiempo no cambiamos.
Para tener un criterio de identidad personal
es necesario desarrollar el concepto de intimidad, el cual se adquiere en la infancia cuando poco a
poco el niño aprende a distinguir entre la idea de yo y los demás. Cuando se consolida la noción del
yo, la persona ya puede empezar a comprender quién es. Pensamos y observamos lo que nos rodea
externamente y paralelamente estamos en un cuerpo, con unos sentimientos e ideas en relación con
nuestro interior. Es una especie de diálogo íntimo y este rasgo es una parte de nuestra identidad
personal.
En otro sentido, adquirimos una identidad por nuestra pertenencia a una familia y a un grupo social.
Nuestra individualidad se comparte con los demás y los factores externos acaban determinando la
percepción individual sobre quiénes somos. La nacionalidad, la lengua y las tradiciones son rasgos
culturales que son interiorizados por cada uno de nosotros.
Desde un punto de vista externo, hay datos personales que intervienen en la descripción de la propia
identidad. Aunque sea desde en un sentido técnico e incluso administrativo, el conjunto de
información relacionada con uno mismo influye notablemente en nuestra autoconciencia. Tenemos
un nombre, una fecha de nacimiento y toda una serie de datos que comunican información sobre la
propia individualidad. Hay componente biológico en el concepto de identidad personal. No solo
para los rasgos físicos externos, sino también porque todo nuestro cuerpo expresa una parte de lo
que somos como personas. El conocimiento del genoma humano ha iniciado un nuevo camino en la
definición del ser humano y, en consecuencia ya es posible determinar qué factores biológicos
determinan nuestra personalidad. Por último, hay que tener presente que somos el único organismo
vivo que es capaz de pensar sobre si mismo, sobre su identidad personal.

4.1.2 CARACTERISTICAS DE LA IDENTIDAD

Cuando se habla de identidad, generalmente podemos estar
haciendo referencia a esa serie de rasgos, atributos o
características propias de una persona, sujeto o inclusive un
grupo de ellos que logran diferenciarlos de los demás. Por
su parte, identidad también alude a aquello apreciación o
percepción que cada individuo se tiene sobre si mismo en
comparación con otros, que puede incluir además la
percepción de toda una colectividad; y es la identidad la
que se encarga de forjar y dirigir a una comunidad
definiendo así sus necesidades, acciones, gustos,
prioridades o rasgos que los identifica y los distingue.
Cabe destacar que muchas de esas característicasque erigen
la identidad del ser humano suelen ser hereditarios o
innatos de la persona, sin embargo ciertas particularidades
de cada individuo emanan de la influencia ejercida por el entorno que lo rodea como consecuencia
de las experiencias vividas a través de los años.
4.2.1 DEFINICIÓN
El pensamiento crítico es un proceso que se propone analizar, entender o evaluar la manera en la
que se organizan los conocimientos que pretenden interpretar y representar el mundo, en particular
las opiniones o afirmaciones que en la vida cotidiana suelen aceptarse como verdaderas.
Se define, desde un punto de vista práctico, como el proceso mediante el cual se usa el
conocimiento y la inteligencia para llegar de forma efectiva, a la postura más razonable y justificada
sobre un tema.

4.2.2 EL PENSAMIENTO CRÍTICO Y LA PERSONA EDUCADA

Ser capaz de utilizar un pensamiento crítico significa que no se acepte la opinión de la sociedad,
teniendo así ideas individuales, se conocen los argumentos a favor y en contra y se toma una
decisión propia respecto a lo que se considere verdadero o falso, aceptable o inaceptable, deseable o
indeseable.
Este pensamiento también es un pensamiento objetivo, basado en el compromiso de las propias
ideas según su entorno como creencias individuales. Lo crítico enfrenta y evalúa los prejuicios
sociales constantemente.
Tener un pensamiento crítico no significa llevar la contraria a todo el mundo o no estar de acuerdo
con nadie, pues eso tampoco sería un pensamiento crítico, sino sólo un modo simple de pensar que
se limita a contrariar lo que piensen los demás. Por lo tanto, un pensador crítico es capaz, humilde,
tenaz, precavido, exigente. Además de tener una postura libre y abierta, por ello un pensador crítico
comienza a destacarse en su medio y a ser reconocido por sus aportaciones, pero todo se conforma a
lo largo del tiempo con una debida experiencia.
El pensamiento crítico es una habilidad que todo ser humano debe desarrollar ya que tiene
cualidades muy específicas y que nos ayudan a resolver problemas de una mejor manera, nos hace
más analíticos, nos ayuda a saber clasificar la información en viable y no viable, nos hace más
curiosos, querer saber e investigar más acerca de temas de interés. Cuando se desarrollan este tipo
de habilidades, también se desarrollan muchas otras capacidades del cerebro como la creatividad, la
intuición, la razón y la lógica, entre otras.
Pensar críticamente implica dominar dichos estándares. De acuerdo a esto, la meta final de todo
pensamiento crítico es que éste pueda ser lo suficientemente sólido como para sostenerse por sí
mismo en cualquier contexto, siempre y cuando mantenga su relación con el fenómeno implicado.
El pensamiento crítico se apoya en la formulación de lo que se llama criterios de verdad.
Algunos de los efectos que tiene la formulación de conocimientos en los individuos van desde el
cambio de percepción hasta el cambio de interacción social.
4.3 EL CONOCIMIENTO Y LA INTELIGENCIA
4.3.1 LA INTELIGENCIA
La inteligencia es la capacidad de pensar, entender, razonar,
asimilar, elaborar información y emplear el uso de la lógica. Se
define la inteligencia, entre otras acepciones, como la
«capacidad para entender o comprenden) y como la «capacidad
para resolver problemas». Sin embargo, de acuerdo con los
especialistas no existe una definición universalmente aceptada
de qué es inteligencia, por lo que no resulta fácil reducir el
campo de estudio a una definición simple.
Por otra parte, es un hecho bien establecido que la inteligencia también está ligado a otras funciones
mentales como la percepción o capacidad de recibir información y la memoria, o capacidad de
almacenarla.

4.3.2 EL PENSAMIENTO
El pensamiento es la actividad y creación de la mente; dícese
de todo aquello que es traído a existencia mediante la
actividad del intelecto. El término es comúnmente utilizado
como forma genérica que define todos los productos que la
mente puede generar incluyendo las actividades racionales
del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo
aquello que sea de naturaleza mental es considerado
pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales,
creativos, artísticos, etc. Se considera pensamiento también
la coordinación del trabajo creativo de múltiples individuos
con una perspectiva unificada ene contexto de una institución.

4.3.3 EL CONOCIMIENTO
El conocimiento suele entenderse como:
1.Hechos o información adquiridos por una persona a través de la experiencia c la
educación, la comprensión teórica o práctica de un asunto referente c la realidad.
2.Lo que se adquiere como contenido intelectual relativo a un campo determinado o a la
totalidad del universo.
3. Conciencia o familiaridad adquirida por la experiencia de un hecho o situación.
4. Representa toda certidumbre cognitiva mensurable según la respuesta a ¿Por qué?
¿Cómo? ¿Cuándo? Y ¿Dónde?
No existe una única definición de (conocimiento). Sin embargo, existen muchas perspectivas desde
las que se puede considerar el conocimiento; siendo la consideración de su función y fundamento,
un problema histórico de la reflexión filosófica y de la ciencia. La rama de la filosofía que estudia el
conocimiento es la epistemología o teoría del conocimiento. La teoría del conocimiento estudia las
posibles formas de relación entre el sujeto y el objeto. Se trata por lo tanto del estudio de la función
del entendimiento propia de la persona.

4.4 LA CRÍTICA SOCIAL

4.4.1 LA CRÍTICA DE LA RAZÓN PURA

"La razón humana tiene, en una especie de sus conocimientos, el destino

particular de verse acosada por cuestiones que no puede apartar, pues le son
propuestas por la naturaleza de la razón misma, pero a las que tampoco
puede contestar, porque superan las facultades de la razón humana."
Immanuel Kant

Kant no estaba equivocado. Sólo estaba incompleto. Sus

ideas eran completas para su mundo, pero para el nuestro,
que ha crecido y crece tan aceleradamente, sus ideas son
bastante incompletas. Si viviéramos en su mundo, no
tendríamos nada que criticarle. Toda idea es correcta en el
contexto en el que fue creada.
Es claro que los sistemas filosóficos encuentran su
inspiración en el mundo en el que son creados. "La
filosofía es como una niña que ve a las demás áreas del conocimiento jugar canicas, y después de
observarlas detenidamente les explica las reglas del juego y cómo deben de jugar canicas".
• Las creencias hacen girar al mundo
Creo que todo está basado en creencias. Todo sistema cerrado se basa en axiomas. Y KurtGódel ya
bien demostró que un sistema cerrado no puede demostrarse a sí mismo sus axiomas. Por lo tanto es
incompleto. Los axiomas de la mente son las creencias. Pero las creencias no las puedo demostrar
con la mente. Sólo puedo creer, tener fe, en ellas. El "problema" es que cada quién tiene
distintascreencias. Y uno no puede probar racionalmente qué creencia es más válida que otra.
Schopenhauer preparó el camino en este aspecto "el mundo se basa en mi voluntad y en mi
representación".
Las creencias que alguien tenga dependen de muchas cosas: su cultura, su educción, su sociedad, su
familia, sus genes. Podemos decir que las creencias dependan de su experiencia (aunque también de
su razón para ordenarlas). Pero la experiencia también requiere de la razón y de las creencias. Y la
razón requiere de creencia y experiencia. ¿Cuál fue primero? Las tres. Cada una necesita de las
demás.
Kant también tiene sus creencias (axiomas). El "problema" es que no los pone duda. De lo único
que estoy seguro es que no estoy seguro de nada. Si no se puede comprobar, uno debiera por lo
menos estar consciente de su incompletitud. Bueno pero esto va en contra de su proyecto de
justificar la razón, ya que sólo la puede justificar en mis creencias/mi voluntad.
4.4.2 LA AUTOCRÍTICA
La autocrítica es la disposición que tienen las personas para
admitir sus errores para su posterior corrección. La autocrítica
permite según los especialistas en psicología a un mayor
conocimiento de la persona de sus verdaderas habilidades, al
mismo tiempo que mejoran su calidad de vida y las relaciones
intrapersonales que puedan tener en un ambiente de trabajo, la
familia, el aula de estudio y cualquier espacio en el que se tenga
que convivir con individuos que realicen actividades similares o
que pertenezcan a una línea jerárquica.
La autocrítica no solo es la revisión de la conducta, también implica la supervisé del rendimiento en
las diferentes áreas en las que la persona se desempeña, todo en aras de las mejoras en lo que se
hace. Para realizar una autocrítica en área académica debemos tener en cuenta como han sido
nuestras notas y resultados obtenidos: en el plan de evaluación que se propone en la institución.
Estos deben ser comparados con las notas actuales, si existe una disminución en la calidad final y el
objetivo del estudio se debe cambiar u optimizar la forma en la que se estudia, repasa; practica la
asignatura en la que se detecta la anomalía.
La autocrítica no se hace necesariamente cuando hay comportamientos negativosen la persona.
Cualquiera que sea capaz de transmitir buenas costumbres o excelentes capacidades para emprender
proyectos en equipo puede realizar una auto crítica al mismo tiempo que se somete a la crítica de las
personas para así tener une idea de lo correcto en una relación.
En la historia política de la humanidad, la autocrítica ha sido una herramienta de comunismo con la
que los dirigentes políticos de organizaciones como el Estalinismo eransometidos al escandio
público para confesar sus crímenes de corrupción autoculpándose de actos que atentaban contra la
soberanía de la nación.
Esta teoría de corte marxista obligaba a los representantes del gobierno a exponer las causas y
consecuencias de su delito, al mismo tiempo que se le daba un mensaje claro al pueblo que consistía
básicamente en el miedo, pues si los políticos dentro de la cúpula gubernamental no se libraban de
la justicia, los ciudadanos también estaban sujetos a derecho.

4.4.3 EL CRITICISMO
El criticismo es un sistema de pensamiento que se propone examinar los fundamentos del
conocimiento como condición para cualquier reflexión filosófica. Como tal, es una doctrina de
orientación epistemológica, crítica del empirismo y el racionalismo. Su mayor exponente es
Immanuel Kant.
El criticismo no niega que el hombre pueda acceder al conocimiento, a la verdad, pero considera
necesario que haya un examen atento y una justificación racional de la forma en que se alcanza ese
conocimiento. Para el criticismo, la investigación del conocer está por encima de la investigación
del ser.
En este sentido, es una doctrina que se caracteriza por asumir una actitud crítica y reflexiva ante las
afirmaciones de la razón humana, de allí su espíritu cuestionador. De hecho, si analizamos el
término, “criticismo” deriva de crítica, y se compone con el sufijo -ismo, que significa „sistema‟,
„doctrina‟.
Consideremos, además, que el criticismo es una doctrina filosófica inserta en el pensamiento de la
Ilustración, donde la razón ha pasado a ser la instancia suprema; época crítica, propia de la
Modernidad, en que se procuró indagar el fundamento racional de las creencias últimas, pues se
asumía la crítica como el motor de progreso de la humanidad.
4.4.4 EL PUNTO DE VISTA
La idea de punto de vista refiere al lugar desde el cual una persona observa una situación.
Tanto el lugar como el hecho de observar pueden ser concretos o simbólicos.
Si una persona está parada frente a la puerta de su casa y afirma “Desde mi punto de vista, eso que
se acerca volando a toda velocidad es un halcón”, la expresión estará basándose en algo físico. El
punto de vista del sujeto depende de su ubicación corporal, al igual que la percepción (el ave que se
acerca volando).
Dado ese significado que tiene, podemos decir que punto de vista es un término muy utilizado a la
hora de referirse a la charla que mantienen dos o más personas sobre un tema concreto. De esta
manera, en ella cada uno de los participantes lo que hará será ofrecer, valga la redundancia, su
punto de vista, su opinión, acerca de aquel.
De ahí que, si en una charla un sujeto comenta “Respeto tu opinión, pero mi punto de vista es
diferente ya que yo nunca desconfiaría de Clara”, la noción de punto/ vista está relacionada a la
subjetividad y al pensamiento. El punto de vista, en caso, es una opinión personal que no tiene que
ver con una situación física.
Un Líder, un emprendedor o un empresario exitoso, como lo definan los académicos, es una
máquina pensante que rompe todos los records, que sólo necesita r pocas variables para saber que
hay un nicho de mercado, con intuición perfecta. Capaz de desarrollar algoritmos impresionantes en
su mente, haciendo muy sencillo las cosas.
Alguien me dijo una vez: “no creo que se logre” y el tiempo da la razón. Otro amigo empresario me
comentaba que el mundo está echo de oportunidades y de riesgo debe ser así pero quien tiene una
visión, camina bien y de hecho viene ya equipado con las herramientas naturales y necesarias es un
triunfador.
Hoy vemos como grandes transnacionales se declaran en quiebra, aún contando con los mejores
ejecutivos y sólo culpan al mercado o a la competencia de su fracaso, ¿fracasaron ellos o sus
grandes universidades donde fueron entrenados? Debemos tomar en cuenta que los emprendedores
no se paran a ver una página de Emprendedores, no leen consejos, un verdadero emprendedor busca
herramientas, contactos, planea en su mente una estrategia tan fina que parece un equipo completo
de profesionales, entonces para qué las páginas de emprendedores?Justamente algún emprendedor
tuvo esa idea, la de proporcionar algunos tips y ten un negocio en internet, las demás páginas de
este tipo sólo son quizás el oportunismo de algunos empresarios en un nuevo negocio.
Ahora concebimos en este artículo una nueva idea, un negocio prometedor, “Hetf mientas para los
Emprendedores”, ¿qué necesitan? ¿Cómo identificarlos? ¿Cuán son?
¿Están conscientes las grandes compañías del riesgo? o enlistan en sus filas a los líderes que algún
día surgirá alguien con mejor capacidad que ellos, el mercado avanza, cambia, se transforma,
comparte o distribuye.
Gracias al internet el mercado es global, sin embargo algunos países no lo entiende así,
especialmente los países no desarrollados e industrializados?sus funcionan se creen los dueños de la
verdad y no se dan cuenta el gran potencia! humano c que cuentón y que ya están haciendo
innovaciones en los negocios internacional Una computadora con internet y una mente brillante es
suficiente para hacer negocios, para hacer una gran corporación, suerte a los que lo están haciendo
aunque sé que no leerán este artículo y mi apoyo y mis mejores deseos para aquellos q usen nuestras
herramientas.