Plan de Mejoramiento Institución Educativa

Plan de Mejora en Los Procesos Administrativos y Calidad de Atención al Cliente para la International Berckley School de Barranquilla
Tatiana Macías
Universidad Simón Bolívar
Facultad de Administración y Negocios
Barranquilla
2023
Plan de Mejora en Los Procesos Administrativos y Calidad de Atención al Cliente para la International Berckley School de Barranquilla
Tatiana Macías
Tutor: Mg. Paola Eslait Torres
Plan de Mejora en Procesos Administrativos y Calidad de la Atención
Universidad Simón Bolívar

Facultad de Administración de Empresas
Barranquilla, Colombia
2023
Contenido
Datos Generales...............................................................................................................................4
1. Introducción.................................................................................................................................5
2. Diagnóstico..................................................................................................................................7
2.1. Información Del Centro De Practicas...............................................................................7
2.1.1. Misión.............................................................................................................................7
2.1.2. Visión.............................................................................................................................7
2.1.3. Productos y servicios que ofrece....................................................................................7
2.1.4. Diseño organizacional....................................................................................................8
2.1.5. Descripción del área funcional.......................................................................................8
2.1.6. Descripción de funciones...............................................................................................8
2.2. Imagen actual – Matriz DOFA..........................................................................................9
3. Planteamiento Del Problema.....................................................................................................11
4. Justificación...............................................................................................................................12
5. Impacto del Plan de Mejora.......................................................................................................14
6. Marco Teórico...........................................................................................................................15
6.1 Gestión Administrativa......................................................................................................15
6.1.1 Características de la Gestión Administrativa................................................................16
6.1.2 Medios utilizados en la Gestión Administrativa..........................................................17
6.1.3 Funciones de la Gestión Administrativa.......................................................................18
6.2 Variable Calidad de Servicio............................................................................................20
6.2.1 Definición de Calidad de Servicio.................................................................................20
7. Objetivos....................................................................................................................................22
7.1. Objetivo General...............................................................................................................22
Referencias Bibliográficas.............................................................................................................25
Datos Generales
TITULO: Procesos Administrativos y Calidad de Atención al Cliente para la empresa
International Berckley School
Dirección: KM5 VIA AL MAR POSTE 115, Barranquilla, Atlántico
Teléfono: (605) 3195893
Tatiana Macías
Cargo: Asistente Administrativa
Docente: Paola Cecilia Slait Torres
Contacto:
Cargo: Gerente Comercial
Email o página web: https://web2.ibs.edu.co/
Celular: (605) 3195893

1. Introducción
Ante todo, es importante tener presente que el término empresa se ha constituido en uno de los
conceptos mayormente aceptados durante los últimos años, sobre todo por los diferentes puntos de vista
en el que éste puede desarrollar, muchos autores la definición gira en torno a lo económico,
identificándola como una entidad autónoma encargada de la producción de bienes o servicios, que se
integran coordinadamente con los medios de producción.
Hay que considerar que la gestión administrativa se ha desarrollo dentro del contexto que se ha
perpetuado para asumir el reto de tomar decisiones de manera extendida a través de los mandos altos de
dirección, administración y control de una organización, argumentado en los principios y métodos de la
administración, en su relevancia empresarial. Debido a que la administración es un proceso que consiste
en planeación, organización, ejecución y control ejecutados para determinar y lograr los objetivos, a
través del uso de la gente y los recursos.
De otra parte, es necesario considerar que la empresa posee un objetivo que se encuentra incluido a
través de la consecución de un beneficio mediante la satisfacción de las necesidades en los mercados
actuales, en donde se concreta a través del ofrecimiento de productos y servicios, ya sea en cualquier
sector tanto agrícola o sector primario, industrial o sector secundario, servicios o sector terciario,
educativos, los cuales deben poseer una contra- prestación manifestada con un precio (Gómez, 2016)
Actualmente, se ha podido determinar cómo los procesos administrativos que de alguna manera se
encuentran inmersos con la aplicación relacionada con el concepto de calidad a los servicios de atención
de alguna manera se han venido fortalecido y han ganado más aceptación e importancia para llevarlos a
cabo en la experiencia.
Como puede observarse el desarrollo en todas las empresas y organizaciones, convirtiéndose como
una de las características en las que todas organizaciones deben llevar a cabo en todo su proceso de
crecimiento y evolución, de igual manera se trabaja por desarrollar en la persona la calidez en el contacto,
la interacción con los demás y la afinidad para lograr la empatía en todos los procesos que la organización
tiene. (Barinotto, 2019).
El presente trabajo de investigación, se ha desarrollado tomándose como punto de partida una
institución educativa ubicada en Barranquilla cuya razón social International Berckley School, en donde
se ha interactuado tanto con los directivos y el Gerente de esta institución, detectándose una serie de
debilidades y falencias administrativas como lo es a través de la calidad de la atención al cliente.

2. Diagnóstico
2.1. Información Del Centro De Practicas
International Berckley School
2.1.1. Misión
International Berckley School, prestigiosa institución educativa ubicada en la ciudad de
Barranquilla, departamento del Atlántico, con modalidades de Educación Pre-Escolar, Básica
Primaria, Básica Secundaria y Media, ha sido creada con el propósito de formar jóvenes y
adolescentes con alto criterio de conocimientos tanto en su proceso educativo como el manejo
del Inglés como segunda lengua.
2.1.2. Visión
Formar seres humanos integrales capaces de desarrollarse en un entorno globalizado y
tecnificado, basados en valores éticos, morales, religiosos, deportivos y culturales, con una
comunicación bilingüe (Español, Inglés) que les permita interactuar en cualquier lugar del
mundo.
2.1.3. Productos y servicios que ofrece
La institución ofrece los servicios de educación básica pre-escolar, prima, secundaria
desarrollando parámetros de educación bilingüe en Inglés, con un alto contenido especializado
en el manejo de esta lengua y que los jóvenes estudiantes puedan desarrollar sus habilidades
lingüísticas y educativas.
2.1.4. Diseño organizacional
Institución Educativa International Berckley School
2.1.5. Descripción del área funcional
Actualmente estoy trabajando en el área administrativa.
2.1.6. Descripción de funciones
En estos momentos realizo la siguiente actividad en esta institución educativa:
Atención de llamadas telefónicas.
Atender visitas y guiarlas a su destino dentro de la empresa.
Recibir documentos, el asistente administrativo debe recibir los documentos que lleguen a
la empresa y verificar que cumplan con las especificaciones para su aceptación, ya sea a través
de una firma o un sello.

Custodiar los documentos, es decir, archivar, recibir, tramitar documentos es una de sus
funciones básicas.
Realizar cálculos básicos, es vital que el profesional sepa manejar el programa de Excel y
conocimientos en el área de contabilidad para gestionar el área financiera de la empresa:
facturas, el coste de los pedidos de los clientes, encargarse de calcular los sueldos del personal, la
deducción de impuestos.
Comunicar el estatus del trabajo realizado al departamento al que pertenece, el auxiliar
administrativo forma parte de un equipo dentro del departamento al que pertenece, por lo tanto
ha de comunicar los estatus de los trabajos realizados o por realizar.
Organizar la agenda, es decir, debe recopilar, de manera organizada, en la agenda todas las
reuniones, citas importantes, llamadas a realizar.
2.2. Imagen actual – Matriz DOFA
FACTORES INTERNOS
Fortalezas Debilidades
Excelente posicionamiento en No existe un proceso que

el sector educativo en la ciudad permita manejar un excelente
de Barranquilla sistema de comunicación con la
FACTORES parte administrativa.
EXTERNOS Procesos sistemáticos dirigidos
a las necesidades y expectativas No existe una bitácora para
de la comunidad educativa. establecer las tomas de
decisiones y comprobación de los
Adecuado Conocimiento de los elementos inmersos en la parte
procesos administrativos en la administrativa.
institución.
No existe un control en cuanto a
la atención de los padres de
familias y sus necesidades con
sus hijos.
No existe un departamento
efectivo del manejo de la
atención al cliente.
Oportunidades FO DO DOFA
Fortalecer el plan de Mantener su nivel de Mejorar el proceso de calidad de
mejora administrativa. posicionamiento en el sector atención al cliente.
educativo en el Departamento
Desarrollo de del Atlántico. Desarrollar planes de mejora en
estrategias con el el área de Administración.
concepto de calidad de
la atención
Capacitación periódica
con el personal que
realiza su atención en
el área de atención al
cliente.
3. Planteamiento Del Problema
PROBLEMA CAUSAS ASOCIADAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION
P1. Mejorar el área de

atención al cliente
 Mejorar la calidad de la atención
Mejorar la atención al
cliente Diseñar un programa para
P2. Mejorar el sistema capacitar al personal del área de
administrativo en relación a atención al cliente.
la comunicación.
Riesgo de limitar la  Desarrollar nuevos mecanismos en
comunicación con las demás el área administrativa
áreas de la institución.
P3. No existe un control en Mejora el sistema administrativo
cuanto a las necesidades de No se desarrollan estrategias actual.
los padres de familia. de control sobre las
necesidades académicas de  Control efectivo para responder los
los padres de familia. requerimientos de los padres de familia

 Comunicación
P4. No se dan criterios Presenta Dificultades
administrativos para tener Ofrecer un proceso de mejora
internas y externas en el área
presente las falencias continua en la comunicación
administrativa.
presentes en esta área. administrativa
Fuente: Autora, 2023

4. Justificación
La realización del presente informa, se ha llevado a cabo con el propósito de comprender la
relación existente entre gestión administrativa y calidad de servicio al usuario que son los padres
de familia que tienen a sus hijos en la institución educativa, en donde se requiere atender sus
necesidades y expectativas por los problemas académicos que puedan presentar y se requiere de
esta manera el poder aumentar la Gestión Administrativa que busque lograr un mejor horizonte
de calidad de servicio al usuario para los padres de familia.
De acuerdo con lo anteriormente expuesto, que representa importancia el desarrollar y
ejecutar el plan de mejoramiento para esta institución educativa como lo es maximizar una
atención al cliente reduciendo las pérdidas de tiempo, al igual que reducir también los aspectos
negativos productivos en esta institución educativa, para llevar a cabo se puede desarrollar a
través de estrategias administrativas que permitan fortalecer las necesidades y debilidades
observadas.
Como puede verse, con el desarrollo de este proyecto, contribuirá con el mejoramiento de
oportunidades y crecimiento organizacional en esta institución educativa, debido a que en estos
momentos ha gozado de un nivel de aceptación y competitivo por la calidad del proceso
académico, y los profesores, al igual que tener un mecanismo educativo avanzado que ayuda a la
comunidad educativa a crecer más.
Los beneficios que pueden generar el presente plan de mejoramiento permitiría reducir la
problemática que se ha presentado en el área de calidad de atención al cliente, en donde lo
importante mejorar la problemática que se ha mostrado y mejorar la atención con los padres de
familia ,que muchas veces no se sienten satisfechos con las respuestas que les han demostrado, lo
que podría mejorar el nivel de atención al cliente y que este sea más efectivo, mediante un
mecanismo administrativo y con ayuda de sistematización se puedan generar un mejoramiento de
oportunidades ante un mercado que cada vez es más competitivo.
Por otro lado, en lo que respecto a quienes beneficiaría y cómo se podrá desarrollar, es que
los tipos de beneficios estarían dirigidos a los padres de familia, a sus hijos, y sobre todo en el
contexto del área administrativa de esta institución a la institución educativa como tal como en
los directivos y Gerente, se lograría implementando una serie de herramientas que se encuentran
consagradas a través del plan de mejora para así llevarlo a cabo y obtener beneficios más
productivos y mejoramiento y con esto mejorar las condiciones actuales, teniendo en cuenta que
esta empresa tiene un gran nivel de aceptación a nivel local en el distrito de Barranquilla.
5. Impacto del Plan de Mejora
El desarrollo de esta propuesta es de gran impacto en la organización que se ha tomado
como punto de partida, porque según observados evidenciadas, requiere de un mejoramiento
continuo en el área administrativa y en el departamento de Atención al Cliente, el cual en estos
momentos requiere mejorar su mecanismo de atención y consecución en cuanto a las quejas y
necesidades de los padres de familia.

6. Marco Teórico
6.1 Gestión Administrativa
Definición de Gestión. Teniendo como base la definición dada por el diccionario de la
Real Academia Española (DRAE, 2010) la palabra gestión es la “Acción y efecto de gestionar”.
Entonces deja la pregunta, ¿Qué es gestionar?, es decir, “Hacer diligencias conducentes al logro
de un negocio o de un deseo cualquiera”.
Bachenheimer (2010), determina a la gestión administrativa como el desarrollo de toma de
decisiones extendida por los mandos altos de dirección, administración y control de una
organización, argumentado en los principios y métodos de la administración, en su relevancia
empresarial. Contreras (2006), señala que muchos autores la define a la administración de
diversas formas, para efectos didácticos, diremos que es: "La ciencia social compuesta de
principios técnicas y prácticas y cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer
sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se pueden alcanzar propósitos
comunes que individualmente no es factible lograr”.
Frederick Winslow Taylor citado por el autor Contreras (2006) señala que “la
administración científica implica una revolución mental completa por parte de los trabajadores
de cualquier establecimiento o industria, en cuanto a sus deberes respecto a su trabajo, a sus
compañeros y a sus patrones. E implica la revolución mental completa de los Patrones en cuanto
a sus obligaciones hacia la administración , hacia sus obreros y hacia todos los problemas diarios
de estos. Y sin esta revolución mental, completa en ambos lados, la administración científica no
existe”.La revolución mental de obreros y patrones, radica en superar el criterio de la división del
superávit, que resultante de esfuerzos conjuntos, la administración y los obreros buscaban el
mayor beneficio o mejores salarios, cuando se tropezaba con la baja de los precios de venta se
recurría a disminuir los salarios, a la reducción de la parte del trabajador del superávit, como el
medio de mantener los beneficios de la dirección. Así es como han surgido la mayor parte de los
conflictos y esta ha sido la causa de graves desacuerdos y huelgas. Gradualmente las partes se
llegaron a considerar como antagónicas, e incluso a veces como enemigas, separándose y
enfrentando sus fuerzas.
Según, Longa y otros (2015), en su investigación Introducción a la administración señalan
que en “Los Rasgos de la evolución de la actividad administrativa”, la administración como
cualquier ciencia, es el producto final de una transformación paulatina resultante de
investigaciones y experiencias que se remontan a los inicios de la humanidad. A continuación
veremos como la actividad administrativa está presente en las organizaciones desde la
antigüedad, haciéndose más relevante este hecho en la administración pública, por cuanto no
existen generalmente datos históricos del sector privado en esas épocas y porque además el
Estado tenía una mayor importancia que el sector privado.
6.1.1 Características de la Gestión Administrativa
Según Contreras (2006) cita a Terry (1986), que señala que “la administración es
un proceso que consiste en planeación, organización, ejecución y control ejecutados para
determinar y lograr los objetivos, a través del uso de la gente y los recursos”.
La administración posee las siguientes características:

La administración sigue un propósito. Un requisito de la administración es alcanzar un
objetivo.
La administración es un medio notable para ejercer un verdadero impacto en la calidad
humana, la administración incluye en su ambiente y estimula a hombres y mujeres hacia
mejores cosas y para hacer que ocurran acciones mejores.
La administración está asociada usualmente con los esfuerzos de un grupo, debido a que la
administración se aplica a un organismo social, para aumentar los miembros pueden dispersarse
en el ambiente laboral y mantener la continuidad del esfuerzo.
La administración se logra por, con y mediante los esfuerzos de otros. Se requiere
abandonar la tendencia de ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan
mediante los esfuerzos de los miembros de un grupo.
La administración es una actividad, no es una persona o un grupo de personas, es decir es
un actividad igual a la de andar, estudiar, bañarse o trotar.
La efectividad de la administración requiere el uso de conocimientos, aptitudes y
experiencias. La técnica muy esencial para lograr el trabajo encomendado, aunque el desempeño
del trabajador no exige de trabajo especializado.
La administración es intangible, se sustenta su presencia en los esfuerzos de trabajo
aprovechamiento de recursos que encaminan a los resultados.
6.1.2 Medios utilizados en la Gestión Administrativa
Recursos Materiales Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer
sus servicios, tales como:

Instalaciones: Edificios, maquinaria, equipo, oficinas, terrenos, instrumentos, herramientas,
etc. (empresa).
Materia prima: Materias auxiliares que forman parte del producto, productos en proceso,
productos terminados, etc. (producto).
Recursos Técnicos Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares
en la coordinación de los otros recursos, pueden ser:
Sistemas de producción, de ventas, de finanzas, administrativos, etc.
Fórmulas, patentes, marcas, etc.
6.1.3 Funciones de la Gestión Administrativa
Planeación
Es el conjunto ordenado de pasos que permite definir los objetivos de una organización, las
políticas y estrategias que dirigirán la adquisición, uso y disposición de recursos para cumplir
dichos objetivos”. En esta función administrativa se debe realizar ciertas actividades necesarias,
tales como:
Aclarar, amplificar y determinar los objetivos.
Pronosticar.
Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo.
Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.

Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios
nuevos y mejores de desempeñar el trabajo.
Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño.
Anticipar los posibles problemas futuros.
Modificar los planes a la luz de los resultados del control.
Organización Es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos.
Se trata de determinar que recurso y que actividades se requieren para alcanzar los objetivos de
la organización.
Luego se debe diseñar la forma de combinarla en grupo operativo, es decir, crear la
estructura departamental de la empresa.
Control
Según, Contreras (2006), el control está basado en el establecimiento de sistemas para
medir los resultados actuales y pasados en relación con los esperados, para corroborar si se ha
logrado la meta trazada, reformar, desarrollar y enunciar nuevos planes, e investiga en concreto:
"como se ha realizado". Tiene las siguientes etapas:
El establecimiento de normas, porque sin ellas es imposible hacer la comparación, base de
todo control.
La operación de los controles suele ser una función propia de los técnicos especialistas en
cada uno de ellos.
La Interpretación de los resultados es una función administrativa, que vuelve a constituir
un medio de planeación.
En síntesis la previsión y planeación están más ligadas con "lo que ha de hacerse"; la
organización e integración se refieren más al "como va hacerse"; y dirección y control: Se
dirigen a "ver que se haga y como se hizo".
6.2 Variable Calidad de Servicio
6.2.1 Definición de Calidad de Servicio
La calidad de servicio tiene un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran
fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el tiempo. Hoy en día, se puede
observar que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en el largo plazo es
la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, es imprescindible que la organización deberá satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión positiva; eso es lo que
se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es
necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un
servicio. Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión tomando en
cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se
considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente
y en el futuro.
La calidad percibida del servicio es un juicio global de la superioridad o excelencia de una
empresa, y se relaciona con la diferencia entre expectativas y percepciones. Segun los autores
Parasuraman, Zeithanml y Berry (1885) los clientes consideran la calidad de los servicios con
base en sus impresiones del producto proporcionado, la evolución por el que se entregó este
resultado y la calidad de los alrededores reales donde se entrega la prestación, Brady y otros
(2001) la mencionan como: La calidad del resultado, calidad de la interacción y calidad del
ambiente físico. También hay otras definiciones que dividen la calidad percibida del servicio en
dos dimensiones: Calidad técnica y calidad funcional, Grönroos (1984). La primera dimensión
hace referencia a “qué” es recibido por el consumidor, y la segunda a “cómo” es entregado el
servicio. Esta última dimensión es la más importante, y hace referencia a la interacción
sicológica que sucede durante el intercambio. Con esto último, estoy hablando no sólo de la
percepción de la interacción con quien entrega el servicio, sino también con el entorno del
servicio.
7. Objetivos
7.1. Objetivo General
Realizar un Plan de Mejora en Los Procesos Administrativos y Calidad de Atención al
Cliente para la International Berckley School de Barranquilla
7.2. Objetivos Específicos
- Describir las necesidades y expectativas que manifiestan los padres de familia ante las
características de la problemática presentadas en sus hijos.
- Identificar las características importantes que se han presentado en cuanto en el área de la
gestión administrativa llevada a cabo en la Institución educativa International Berckley School
de Barranquilla
- Proponer el plan de mejoramiento y calidad de la atención en la institución educativa
International Berckley School de Barranquilla

8. HIPOTESIS (Para los casos que sea pertinente)
9. ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA
Son las actividades que darán respuesta a cada uno de los objetivos específicos previstos y las cuales se efectuarán durante el transcurso del proyecto
10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades Julio - Septiembre Octubre Noviembre

Agosto
S S2 S S S1 S S S4 S S S S4 S S S3 S
1 3 4 2 3 1 2 3 1 2 4
11. INFORMACION GRAFICA
Fotografía del estudiante en su lugar de trabajo y fotografía del lugar asignado al estudiante
12. RESULTADOS
Conclusiones del plan de mejora
13. PROPUESTAS DEL PLAN DE MEJORA

Referencias Bibliográficas
Bachenheimer, H. (2010). Definición de términos: drupal web site. Obtenido de Corporación
Regional de Educación Superior CRES.
En:http://drupal.puj.edu.co/files/OI118_Herman_0.pdf.
Barrutia, I. (2015). Relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en las
oficinas de atención al público de la Municipalidad de San Martín de Porres, Lima 2015.
Lima, Perú.
Contreras, J. (2006). Antología sobre administración. México. Crosby, P. (1991). Hablemos de
Calidad. McGraw-Hill.
Deming, W. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid: Díaz
de Santos.
Barinotto, P. (2019). La satisfacción del cliente respecto a la calidad de servicio de los
colaboradores, restaurante mar picante ciudad de Trujillo. Revista Tzhoecoen, vol.
11, núm. 3. https://doi.org/10.26495/rtzh1911.332308. En:
http://revistas.uss.edu.pe/index.php/tzh/article/view/1223/1040
Gómez, J. (2016). La empresa como organización: Una propuesta de delimitación de su
concepto. Dialnet, 25-35. En: Dialnet:file:///c:/user/bibliotecas/downloads/-
dialnetlaempresacomoorganizacion-785516.pdf
Ospina, S. (2015). Calidad de servicio y valor en el transporte intermodal de mercancías. Un
modelo integrador de antecedentes y consecuentes desde la perspectiva del transitario.
Valencia. España.
Quichca, G. (2012). Relación entre la calidad de gestión administrativa y el desempeño docente
según los estudiantes del I al VI ciclo 2010 - I del Instituto superior particular “La
Pontificia” del distrito Carmen Alto Provincia de Huamanga Ayacucho. Lima, Perú.

Plan de Mejoramiento Institución Educativa

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Universidad Simón Bolívar

Facultad de Administración y Negocios

Tutor: Mg. Paola Eslait Torres

Plan de Mejora en Procesos Administrativos y Calidad de la Atención

Universidad Simón Bolívar

2.1. Información Del Centro De Practicas...............................................................................7

2.1.3. Productos y servicios que ofrece....................................................................................7

2.1.4. Diseño organizacional....................................................................................................8

2.1.5. Descripción del área funcional.......................................................................................8

2.1.6. Descripción de funciones...............................................................................................8

2.2. Imagen actual – Matriz DOFA..........................................................................................9

3. Planteamiento Del Problema.....................................................................................................11

5. Impacto del Plan de Mejora.......................................................................................................14

6.1 Gestión Administrativa......................................................................................................15

6.1.1 Características de la Gestión Administrativa................................................................16

6.1.2 Medios utilizados en la Gestión Administrativa..........................................................17

6.1.3 Funciones de la Gestión Administrativa.......................................................................18

6.2 Variable Calidad de Servicio............................................................................................20

6.2.1 Definición de Calidad de Servicio.................................................................................20

TITULO: Procesos Administrativos y Calidad de Atención al Cliente para la empresa

International Berckley School

Dirección: KM5 VIA AL MAR POSTE 115, Barranquilla, Atlántico

Teléfono: (605) 3195893

Cargo: Asistente Administrativa

Docente: Paola Cecilia Slait Torres

Cargo: Gerente Comercial

Email o página web: https://web2.ibs.edu.co/

Celular: (605) 3195893

integran coordinadamente con los medios de producción.

dirección, administración y control de una organización, argumentado en los principios y métodos de la

administración, en su relevancia empresarial. Debido a que la administración es un proceso que consiste

través del uso de la gente y los recursos.

través de la consecución de un beneficio mediante la satisfacción de las necesidades en los mercados

tiene. (Barinotto, 2019).

El presente trabajo de investigación, se ha desarrollado tomándose como punto de partida una

debilidades y falencias administrativas como lo es a través de la calidad de la atención al cliente.

2.1. Información Del Centro De Practicas

International Berckley School

International Berckley School, prestigiosa institución educativa ubicada en la ciudad de

Barranquilla, departamento del Atlántico, con modalidades de Educación Pre-Escolar, Básica

del Inglés como segunda lengua.

Formar seres humanos integrales capaces de desarrollarse en un entorno globalizado y

2.1.3. Productos y servicios que ofrece

La institución ofrece los servicios de educación básica pre-escolar, prima, secundaria

desarrollando parámetros de educación bilingüe en Inglés, con un alto contenido especializado

2.1.5. Descripción del área funcional

Actualmente estoy trabajando en el área administrativa.

2.1.6. Descripción de funciones

En estos momentos realizo la siguiente actividad en esta institución educativa:

Atención de llamadas telefónicas.

Atender visitas y guiarlas a su destino dentro de la empresa.

de una firma o un sello.

conocimientos en el área de contabilidad para gestionar el área financiera de la empresa:

Comunicar el estatus del trabajo realizado al departamento al que pertenece, el auxiliar

ha de comunicar los estatus de los trabajos realizados o por realizar.

reuniones, citas importantes, llamadas a realizar.

2.2. Imagen actual – Matriz DOFA

Excelente posicionamiento en No existe un proceso que

PROBLEMA CAUSAS ASOCIADAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION

P1. Mejorar el área de

los padres de familia. requerimientos de los padres de familia

Fuente: Autora, 2023