Guia Didáctica Gestión de Servicios de Calidad

INSTITUTO SUPERIOR PEDAGÓGICO INTERCULTURAL BILINGÜE
“AB. MARTHA BUCARAM DE ROLDOS”
TECNOLOGÍA EN DESARROLLO INFANTIL INTEGRAL
GUIA DIDÁCTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD.
FERNANDA MARIANELA ARIAS CUEVA
LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN, MENCIÓN
PSICOLOGÍA EDUCATIVA Y ORIENTACIÓN VOCACIONAL
Lago Agrio – Ecuador 2019

Sin procesos de calidad, no hay un buen servicio que ofrecer al cliente.
Autora: Fernanda Marianela Arias Cueva (Mensaje
autónomo)
1
INTRODUCCIÓN
La presente guía didáctica es una herramienta de aprendizaje que está dirigida a los estudiantes de la
carrera de Desarrollo Infantil Integral; la misma que permite la orientación de los temas a tratar en la
asignatura de Gestión de Servicios de Calidad. En ella encontraremos 5 unidades, las mismas que
están relacionadas con procesos de mejora de la calidad y sus derivados en la educación, se detallan
los contenidos, temas, talleres, los cuales están destinados a complementar y reforzar los
conocimientos de los estudiantes.
Este material tiene la clara intención de aportar conocimientos teóricos y prácticos para la vida laboral
del estudiante.
Podemos decir, que la implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las
herramientas de mejora de la gestión, y por lo tanto de la calidad, más efectivas y válidas
para todo tipo de negocios, empresas, compañías, organizaciones e instituciones educativas.
Esto implica, que la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
Por último, es necesario conocer como estudiantes todos estos procesos de mejora continua
por los cuales debe pasar una organización para brindar un servicio de calidad, y sumar
esfuerzos y responsabilidades para sacar adelante una institución.

2
ÍNDICE
Contenido
I. DATOS GENERALES ..................................................................................................... 1
II. PERFIL DEL DOCENTE .............................................................................................. 2
III. DESCRIPCIÓN DEL CURSO Y OBJETIVOS ......................................................... 5
IV. CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA ...................................................................... 6
V. FUNDAMENTO TEORICO ........................................................................................ 11
UNIDAD 1 ........................................................................................................................... 11
A. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN INFANTIL ........................ 11
1.- Concepto de calidad de servicio ...................................................................................... 11
2. Proceso de mejora continua y garantía de calidad en los servicios de atención infantil .. 11
2.1 ¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS PROCESOS? ................................................................. 11

2.2 MECANISMOS PARA LA EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS ......................... 13
3. Modelo de Certificación en los servicios de atención infantil. ........................................ 13
3.1 ¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR? .................................................................................................. 13

3.2 RESULTADOS DE LA CERTIFICACIÓN ................................................................................ 15
4.- Estándares de calidad. (Normativa MIES) ...................................................................... 17
4.1 CAMPO DE APLICACIÓN.................................................................................................... 17

4.2 ESTÁNDARES DE CALIDAD ............................................................................................... 17
4.2.1 GESTIÓN EDUCATIVA ............................................................................................ 18
4.2.2 GESTIÓN DE CUIDADO ........................................................................................... 18
4.2.3 GESTIÓN FAMILIAR, COMUNITARIA Y DE REDES SOCIALES..................... 19
4.2.3.1 CONFORMACIÓN ........................................................................................................ 20
4.2.3.2 ARTICULACIÓN DE REDES A NIVEL TERRITORIAL ..................................................... 20
4.2.3.3 ACCIONES PARA LA RESTITUCIÓN DE DERECHOS ...................................................... 20
4. 2. 4 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO .................................................................... 21
3
4.2.4.1 CONFORMACIÓN ........................................................................................................ 22

4.2.4.2 PERFILES .................................................................................................................... 22
4.2.4.3 DESEMPEÑO PROFESIONAL......................................................................................... 23
4.2.4.4 DESEMPEÑO PROFESIONAL DIRECTIVO ....................................................................... 23
4.2.4.5 DESEMPEÑO PROFESIONAL DOCENTE ......................................................................... 24
4.2.5 GESTIÓN DE RIESGOS ............................................................................................. 26
4.2.6 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................. 26
4.2.6.1 GENERALIDADES ....................................................................................................... 27
4.2.6.2 INSTALACIONES COMUNES ......................................................................................... 27
4.2.6.3.1 VENTANAS Y VIDRIOS ............................................................................................ 28
4.2.6.3.2 ILUMINACIÓN Y VENTILACIÓN: .............................................................................. 28
4.2.6.3.3 PUERTAS ................................................................................................................ 28
4.2.6.3.4 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ................................................................................. 28
4.2.6.3.5 BATERÍAS SANITARIAS ........................................................................................... 29
4.2.6.3.6 SERVICIOS BÁSICOS................................................................................................ 29
4.2.6.4 INSTALACIONES POR ÁREA ................................................................................. 30
4.2.7 MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO .......................................................................... 31
4.2.7.1 AMBIENTES DE APRENDIZAJE ................................................................................... 31

4.2.8 MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES .................................. 32
4.2.9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA ................................................................................. 33
4.2.9.1 GENERALIDADES……………………………………………………………………….33
4.2.9.2 AUTORIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO …………………………………………….33
4.2.9.3 PLAN OPERATIVO ANUAL…………………………………………………………..…34
4.2.10 CONTINUIDAD EDUCATIVA.................................................................................. 34

UNIDAD 2 ........................................................................................................................... 35
B. ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES CENTRADA EN LOS/AS NIÑOS/AS
Y SU FAMILIA: ................................................................................................................. 35
1. APRENDIZAJE ORGANIZATIVO Y GESTIÓN DE CONOCIMIENTO .............................. 35
1.1 DEFINICIÓN DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL ............................................................. 35

4
1.2 NIVELES DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: DE LO INDIVIDUAL A LO COLECTIVO ......... 36

2. ENTORNOS Y PRÁCTICAS SEGURAS Y RESPETUOSAS CON ENTORNO SOCIAL . .... 37
3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE MEJORA PARA UNA CULTURA DE CALIDAD. .... 38
3.1 EL CICLO PDCA .............................................................................................................. 38

3.2 ANÁLISIS DE VALOR......................................................................................................... 39
3.3 LOS 5 PORQUÉS ................................................................................................................ 39
3.4 ESTRATIFICACIÓN ............................................................................................................ 39
3.5 LEAN MANUFACTURING .................................................................................................. 39
3.6 DFSS ............................................................................................................................... 39
3.8. DIAGRAMA DE AFINIDAD ................................................................................................ 40
4. DESARROLLO PROFESIONAL CONTINUO ................................................................ 40
5. PROCESOS DE SOPORTE: SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN;
SISTEMAS DE SEGURIDAD ............................................................................................... 40
UNIDAD 3 ........................................................................................................................... 45
C. RELACIONES PÚBLICAS. ........................................................................................... 45
1. CONCEPTUALIZACIÓN ................................................................................................. 45
2. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS ...................................................................... 45
3. TÉCNICAS DE MEDIACIÓN DE CONFLICTOS. .......................................................... 46
3.1 ORIGEN DE LA MEDIACIÓN ESCOLAR ................................................................................ 46

3.2 MODELOS DE MEDIACIÓN ................................................................................................ 47
3.3 TIPOS DE MEDIACIÓN ESCOLAR ........................................................................................ 48
3.4 FASES DE LA MEDIACIÓN ESCOLAR .................................................................................. 49
UNIDAD 4 ........................................................................................................................... 50
D. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO .............................................................................. 50
1 NECESIDAD DE ADMINISTRAR EL TIEMPO .............................................................. 50
1.1 HACEMOS MÁS EN EL MISMO TIEMPO ............................................................................... 50

1.2 COMPLETAMOS EN PLAZO LAS TAREAS.......................................................................... 50
5
1.3 DEJEMOS DE HACER TAREAS IMPRODUCTIVAS............................................................... 50

1.4 DEMOSTRAMOS NUESTRA VALÍA. ................................................................................. 51
1.5 CONTRIBUIMOS A LOS OBJETIVOS .................................................................................. 51
1.6 LO PERSONAL Y LO PROFESIONAL ESTÁ RELACIONADO................................................. 51
2.- PROBLEMAS Y CAUSAS. .............................................................................................. 52
3.- PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................................ 55
UNIDAD 5 ........................................................................................................................... 57
E. EVALUACIÓN INSTITUCIONAL. ............................................................................... 57
1. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE PROCESOS. ............................................................. 57
2. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN .................................................................................. 58
3. PLANES DE ACCIÓN POA.............................................................................................. 58
3.1 ¿QUÉ ES EL FODA? ......................................................................................................... 59

VI. EJERCICIOS PROPUESTOS…………..………………………………………….…….61
VII. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 69

6
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 DATOS GENERALES .........................................................................................................1
Tabla 2 PERFIL DEL DOCENTE .....................................................................................................2
Tabla 3 DESCRIPCIÓN DEL CURSO Y OBJETIVOS ....................................................................5
Tabla 4 UNIDAD 1 ............................................................................................................................6
Tabla 5 UNIDAD II ...........................................................................................................................7
Tabla 6 UNIDAD III ..........................................................................................................................8
Tabla 7 UNIDAD IV ..........................................................................................................................9
Tabla 8 UNIDAD V .........................................................................................................................10
Tabla 9. PERFIL DEL PERSONAL EDUCATIVO ........................................................................22
Tabla 10 TALLER N° 1 ...................................................................................................................61
Tabla 11 TALLER N° 2 ...................................................................................................................62
Tabla 12 TALLER N° 3 ...................................................................................................................63
Tabla 13 TALLER N° 4 ...................................................................................................................64
Tabla 14 TALLER N° 5 ...................................................................................................................65
Tabla 15 TALLER N° 6 ...................................................................................................................66
Tabla 16 TALLER N° 7 ...................................................................................................................67
Tabla 17 TALLER N° 8 ...................................................................................................................68

7
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 ESTÁNDARES DE ATENCIÓN INFANTIL TEMPRANA ......................................14
Ilustración 2 SÍMBOLOS UTILIZADOS EN EL MANUAL DE ESTÁNDARES .........................15
Ilustración 3 CERTIFICACIÓN EXCELENTE ...............................................................................16
Ilustración 4 TIPOS DE MEDIACIÓN ESCOLAR .........................................................................48
Ilustración 5 EJEMPLO PLAN OPERATIVO ANUAL (POA).......................................................59

1
I. DATOS GENERALES
TABLA 1 DATOS GENERALES
NOMBRE DE LA MATERIA: Gestión de Servicios de Calidad.
Instituto Superior Pedagógico Intercultural

INSTITUCIÓN:
Bilingüe Ab. Martha Bucaram de Roldós
FACULTAD: Desarrollo Infantil Integral
AÑO O SEMESTRE: Quinto Semestre
PARALELO: “A, B, C”
CÓDIGO DE LA MATERIA: Sin código
NÚMERO DE CRÉDITOS TEÓRICOS: 66 horas
NÚMERO DE CRÉDITOS PRÁCTICOS: 0 horas
NUMERO DE HORAS AUTONOMAS: 1 hora

2
II. PERFIL DEL DOCENTE
TABLA 2 PERFIL DEL DOCENTE
DOCENTE RESPONSABLE: Fernanda Marianela Arias Cueva
Licenciada en Ciencias de la Educación, mención

TÍTULO ACADÉMICO: Psicología Educativa y Orientación Vocacional.
• Problemas generales de Aprendizaje y
específicos de Aprendizaje: (dislexias,
digrafías, disortografías)
• Evaluaciones integrales psicopedagógicas.
• Terapias psicopedagógicas, emocionales y
de conducta.
• Toma de baterías, test para orientación
vocacional, emocionales y capacidades
intelectuales en niños, jóvenes y adultos.

ÁREA DE CONOCIMIENTO:
• Manejo de adaptaciones curriculares a
estudiantes de primaria y secundaria con
necesidades educativas especiales con o sin
discapacidad. (intelectual, física, psicosocial,
auditiva, visual).
• Tics.
• Proceso ser bachiller en personas con
discapacidades.
• Docencia superior.
3
• Planificaciones curriculares.
• Procesos OCC-SETEC
• Orientadora de los cursos de la secundaria-
tutora y docente de curso en el Instituto
Tecnológico Superior Benito Juárez. Quito.
• Evaluadora: Evaluaciones psicopedagógicas,
terapias en problemas de aprendizaje y
comportamentales en la institución:
CEDOPS-Sur-Quito, cambio el nombre a
UDAI-17D06 Eloy Alfaro.
• Analista distrital UDAI-17D08 - Coordinar

EXPERIENCIA PROFESIONAL:
procesos ser bachiller a estudiantes con
discapacidad, evaluaciones
psicopedagógicas, orientación familiar,
seguimiento y capacitación a docente sobre
adaptaciones curriculares, rastreo territorial y
evaluación a personas sin escolaridad.
• Brindar seguimiento y apoyo al centro de
adolescentes mujeres infractoras de
Conocoto. CAI-Conocoto-Ciudad de Quito.

4
• Docente en el Instituto Tecnológico Superior
Benito Juárez. Quito
• Docente de la carrera en tecnología en
desarrollo infantil integral y la tecnología en
medición y monitoreo ambiental en el

EXPERIENCIA EN DOCENCIA:
ISPIBMBR.
• Coordinadora del departamento de Bienestar
Institucional y Estudiantil, tutora de tesis en
el Instituto Superior Pedagógico Intercultural
Bilingüe Ab. Martha Bucaram de Roldós.
NÚMERO DE TELÉFONO: • 0997163072
• farias@institutos.gob.ec
CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL
• fd0310@hotmail.com
CORREO ELECTRÓNICO PERSONAL:
5
III. DESCRIPCIÓN DEL CURSO Y OBJETIVOS
TABLA 3 DESCRIPCIÓN DEL CURSO Y OBJETIVOS
DESCRIPCIÓN DEL CURSO
Es una asignatura teórica que permite adquirir competencias para la planificación, organización y control
del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad de una empresa o institución, las mismas que
requieren un sistema de calidad.
PRE REQUISITOS
Ninguno
CORREQUISITOS
Ninguno
OBJETIVOS DEL CURSO
➢ Atender procesos administrativos en base a normas y procedimientos establecidos en forma eficiente

y oportuna.
➢ Planificar el trabajo mensual y anual a través de un programa de planificación, que permita la
integración de todas las estrategias necesarias para que se cumplan dentro de un plazo de tiempo
establecido.
➢ Integrar los elementos de la gestión de los servicios con calidad para una visión profesional sobre el
entorno de trabajo y los elementos de calidad prioritarios.
➢ Aplicar herramientas de gestión de mejora de los servicios basada en una evaluación continua.
➢ Manejar de manera óptima los distintos programas, herramientas y procedimientos administrativos
y de gestión, conforme a la política pública y los niveles de calidad exigidos desde cada modalidad.
6
IV. CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA
TABLA 4 UNIDAD 1
UNIDAD I
CONTENIDOS Nro. RESULTADOS DE EVIDENCIA DE LO
TEMAS HORAS APRENDIZAJE APRENDIDO
(Que debe saber) SEMANA (Que debe ser capaz de hacer)
1.La calidad en los Deber 1.1 Realizar un
servicios de 2h ➢ Atiende procesos mapa conceptual con la
atención infantil: administrativos en base a definición de gestión de
1.1. Concepto de normas y procedimientos servicios de calidad.
calidad de servicio. 4h establecidos en forma Deber 1.2 Consultar sobre
1.2. Proceso de eficiente y oportuna. los niveles y subniveles de
mejora continua y ➢ Conoce estándares de calidad la educación en nuestro
garantía de calidad de su lugar de trabajo. país.
en los servicios de
Taller 1.1 Mejora continua.
atención infantil.
Taller 1.2 Distribución de
1.3. Modelo de 4h
Estándares.
Certificación en los
servicios de Taller 1.3 Modelo de
atención infantil. certificación.
1.4. Estándares de Evaluación escrita 1.1
calidad. (Normativa 4h estándares de calidad.
MIES)
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ESPECÍFICA:

- GARCIA-MORALES E. Calidad en los servicios de información y documentación. Ciencias de
la Información, 1993, v. 24
- GARCIA-MORALES E. Gestión de calidad, análisis de las necesidades de los usuarios e
indicadores para servicios de información y documentación. V Jornadas de Información y
Documentación en Ciencias de la Salud, 1994
PROCESO DIDÁCTICO DE LA UNIDAD I

METODOLOGÍA
Activo – Participativa
ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS
Trabajo autónomo
Trabajo en equipo
7
TABLA 5 UNIDAD II
UNIDAD II
2. Organización de las
actividades centrada en ➢ Realiza tareas de gestión Deber 2.1 Mapa
los/as niños/as y su relacionada con el ámbito conceptual de
familia: laboral, familiar y aprendizaje
2.1 Aprendizaje 4h comunitario de acuerdo organizativo.
organizativo y gestión con instrucciones o Deber 2.2
de conocimiento. procedimientos Características del
2.2 Entornos y prácticas establecidos. desarrollo profesional
seguras y respetuosas 4h ➢ Conoce estudios continuo.
con entorno social. favorables sobre
Taller 2.1 Aprendizaje
2.3 Herramientas de prácticas seguras.
organizativo.
gestión de mejora para
Taller 2.2 Prácticas
una cultura de calidad. 2h
seguras.
2.4 Desarrollo profesional
continuo. Examen del primer
2.5 Procesos de soporte: parcial.
sistemas y tecnologías 4h
de información;
sistemas de seguridad.
4h
BIBLIOGRAFÍA ESPECÍFICA:
- Adriaenséns, M. (2008). Conceptos básicos sobre el aprendizaje organizacional. En Zapata, L.
(Coord.) Aprendizaje Organizacional. México, D.F. McGrawHill. (Páginas 1-17).
- Beckhard, R. (1973). Desarrollo organizacional: estrategias y modelos.
Editorial Fondo Educativo Interamericano.
PROCESO DIDÁCTICO DE LA UNIDAD III
METODOLOGÍA
Trabajo autónomo
Trabajo en equipo
8
TABLA 6 UNIDAD III
UNIDAD III
3 Relaciones públicas.
3.1: Conceptualización ➢ Utiliza herramientas y Deber 3.1: Mapa
3.2 Relaciones internas y 2h técnicas adecuadas para conceptual sobre
externas. 2h mejorar los niveles de definición de relaciones
3.3 Técnicas de calidad considerando el públicas.
mediación de 8h servicio y la modalidad Deber 3.2 Realizar un
conflictos. que atiende. cuadro sinóptico de los
tipos de mediación.
Taller 3.1 Ley de
mediación.
Taller 3.2 Técnicas de
mediación.
Evaluación escrita 3.1
ley de mediación.
BIBLIOGRAFÍA ESPECÍFICA
- Grunig, J., Hunt, T. (2000). Dirección de Relaciones Públicas. Barcelona, 2000.
- Barquero, J.D. y Barquero, M. (2000). El libro de oro de las rr.pp. Barcelona.
PROCESO DIDÁCTICO DE LA UNIDAD III
METODOLOGÍA
Trabajo autónomo
Trabajo en equipo
9
TABLA 7 UNIDAD IV
UNIDAD IV
(Que debe saber) SEMANA (Que debe ser capaz de
hacer)
4. Administración
del tiempo:
4.1 Necesidad de 2h ➢ Analiza, planifica, Deber 4.1 ¿Qué es tiempo
administrar el tiempo redacta y evalúa el en el trabajo y las horas
4.2. Problemas y 2h tiempo en la laborables?
causas elaboración de la Deber 4.2 Qué es una
4.3. Planificación 4h planificación planificación estratégica.
estratégica estratégica.
- JAMES T. Mc CAY. (1996) Administración del Tiempo. Editorial Prentice Hall. 1ª Edición 1.
México.
- JEFF DAVIDSON. (1996) Administre su tiempo fácil. Editorial Prentice Hall. 1ª Edición.
México.
PROCESO DIDÁCTICO DE LA UNIDAD IV
METODOLOGÍA
Trabajo autónomo
Trabajo en equipo
10
TABLA 8 UNIDAD V
UNIDAD V
(Que debe saber) SEMANA (Que debe ser capaz de
hacer)
5. Evaluación ➢ Utiliza las Deber 5.1 Investigue los
Institucional:
herramientas instrumentos de medición en
2h
5.1.1. Control y adecuadas para la atención infantil.
seguimiento de 2h
procesos. elaboración del Taller 5.1 POA -FODA
5.1.2. Instrumentos de 4h POA y análisis del
medición FODA.
Examen del segundo parcial
5.1.3. Planes de 6h
Acción POA-FODA Trabajo autónomo.
- Revisión de
los temas
tratados 1h
- Torres, M.A. 1970. Poa. En: Flora de la Provincia de Buenos Aires. Tomo IV, Parte II. Instituto
Nacional de Tecnología Agropecuaria, Colección Científica. Buenos Aires, Argentina.
- Espejo Serna, A., A. R. López-Ferrari & J. Valdés-Reyna. 2000. Poa ceae. Monocot. Mexic.
Sinopsis Floríst. 10: 7–236.
PROCESO DIDÁCTICO DE LA UNIDAD V
METODOLOGÍA
Trabajo autónomo
Trabajo en equipo
11
V. FUNDAMENTO TEORICO
UNIDAD 1
A. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN INFANTIL:
1.- Concepto de calidad de servicio.
La ISO 9000: define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad. En general se puede definir la Gestión de la Calidad como un
proceso de la gestión oportuno y adecuado de valor agregado, que promueve y ejecuta las políticas de
calidad en forma permanente con el objeto de orientar sus actividades y procesos hacia niveles expectante
y elevados, para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio público, de acuerdo con
las necesidades y exigencias del público usuario o “Cliente“ significa Mejorar los estándares; llámense
niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de espera, significa establecer estándares más altos. Una
vez hecho esto, el trabajo de supervisión por la Gerencia consiste en procurar que se observen los nuevos
estándares. El mejoramiento continuo, sólo se logra cuando la gente trabaja para estándares más altos.
2. Proceso de mejora continua y garantía de calidad en los servicios de atención infantil.
2.1 ¿Por qué son importantes los procesos?
Si evaluamos el funcionamiento de las empresas, son múltiples las actividades que deben realizarse para la
entrega del producto o servicio al consumidor final y más aún para lograr en él una experiencia de
satisfacción total.
En el pasado, las empresas sólo se preocupaban por vender sus productos o servicios con unos estándares
básicos de calidad. Hoy en día, factores como la competencia, los costes y lo más importante, los clientes,
no permiten a las empresas conformarse con un producto de baja calidad, y mucho menos, ser aceptado por
sus clientes.
Vamos a ver cómo un sistema de gestión de procesos permite a las empresas concentrarse en los clientes
y en la mejora continua.
La mejora continua del proceso se basa en la evaluación continua.

12
a. Planificar la mejora.
Es necesario establecer un Plan de Mejora para introducir los cambios necesarios en una institución. Debe
contemplar todos los aspectos que permitan conducir el proceso hacia la excelencia y en este sentido, debe
responder a las siguientes preguntas:
¿Quién lleva a cabo la mejora?

Aspectos relacionados con las personas, como el grado de implicación de los profesionales (objetivos
individuales, incentivos, etc.), la capacidad de introducir innovaciones y el grado de autonomía para
hacerlas posible.
¿Cómo se lleva a cabo?

Forma de organizar las estrategias de mejora, es decir, cuestiones tales como quién las lidera, con qué
estructura organizativa (comisiones, grupos de trabajo, etc.).
¿Cuándo?
Si se planifican las actividades de mejora con carácter puntual o están integradas en el trabajo diario, etc.
¿Qué se necesita?:
Recursos de formación, tiempo, personas, recursos materiales, etc.
b. Ejecutar
Se debe considerar dos conceptos muy importantes a la hora de ejecutar. Estos son la eficiencia y la
efectividad. Valorar la eficiencia (optimización de recursos al ejecutar una tarea). Efectividad (lograr los
objetivos sin considerar los recursos, sin importar cuantos gastos).
c. Evaluar
Buscar continuamente:
- las causas de los errores.
- pone especial énfasis en el ‘para quién’ se hacen y en el ‘cómo’ se deben hacer.
Para la evaluación de los procesos se pueden plantear múltiples herramientas:
- Repetición del Ciclo de Mejora.
- Realización de Auditorías de Calidad.
13
2.2 Mecanismos para la evaluación y seguimiento de los procesos.
Es necesario dotar a los responsables del proceso de las técnicas básicas para evaluar la efectividad y
eficiencia de los procesos y buscar permanentemente su mejora.
Primera fase. - Detección y Definición de problemas:

- Identificar y listar situaciones mejorables.
- Asignar responsabilidades y definir equipos de mejora.
Segunda fase. - Análisis de las causas raíz del problema:
- Analizar las causas.
- Considerar posibles soluciones.
- Escoger las soluciones factibles.
- Detectar y analizar las resistencias al cambio.
Tercera fase. - Definir e implantar la solución al problema (mejora):
• Aplicar soluciones.
• Controlar el proceso de su aplicación.
• Detectar y paliar las resistencias al cambio.
• Considerar soluciones alternativas.
3. Modelo de Certificación en los servicios de atención infantil.
3.1 ¿Qué es un estándar?
Es un patrón, modelo o punto de referencia para medir o valorar aspectos de la misma especie.
Los estándares de calidad se dividen tres grupos:
- Los estándares del Grupo I contemplan los Derechos consolidados de los ciudadanos, los aspectos
ligados a la Seguridad de ciudadanos y profesionales, los Principios Éticos que se deben contemplar en
14
todas las actuaciones en atención temprana y aquellos elementos prioritarios para las instituciones que
brindan servicios en atención infantil.
En el Grupo I se encuentran los estándares que tienen la consideración de Obligatorios y, por tanto, han de
estar necesariamente presentes y estabilizados para alcanzar cualquier grado de certificación.
- En el Grupo II de estándares se incluyen los elementos asociados al mayor desarrollo de la Organización

(Sistemas de Información, Nuevas Tecnologías y Rediseño de Espacios Organizativos).
- El Grupo III abarca aquellos estándares que demuestran que el Centro de Atención Infantil Temprana
genera innovación y desarrollo para la sociedad en general.
En la siguiente tabla se muestra un resumen de la distribución de los estándares de Atención Infantil

Temprana según el tipo de estándar:
ILUSTRACIÓN 1 ESTÁNDARES DE ATENCIÓN INFANTIL TEMPRANA

15
Cada estándar aparece definido y contempla el propósito que persigue su cumplimiento. A su lado, y
mediante iconos, se precisa si dicho estándar pertenece al Grupo I, II ó III o si éste es Obligatorio, en cuyo
caso aparece rodeado por un círculo (Figura 1).
ILUSTRACIÓN 2 SÍMBOLOS UTILIZADOS EN EL MANUAL DE ESTÁNDARES
3.2 Resultados de la Certificación
En todos y cada uno de los ámbitos (centros, unidades educativas, profesionales, formación continuada,
etc.) el Modelo de Certificación articula la progresión en diferentes grados, cada uno de mayor complejidad
y exigencia que el anterior, propiciando así la mejora continua. Los niveles de certificación son Avanzado,
Óptimo y Excelente.
No obstante, en tanto en cuanto el sistema se encuentra en continua evolución y se busca la mejora continua,
sería equivocado entender el último grado como un estadio final o último. Antes bien (y como consecuencia
de las mejoras que se producirán debido a las nuevas tecnologías, nuevas prestaciones, nuevas formas de
organización y nuevas exigencias del ciudadano), los estándares establecidos para los distintos grados serán
actualizados periódicamente. Así, por ejemplo, lo que hoy puede verse como lejano para cualquier sistema,
podrá ser, en el camino de la mejora continua, la excelencia del mañana.
En definitiva, el Modelo de Certificación para los centros infantiles es una herramienta metodológica útil,
que permite comprobar en qué medida las actividades se realizan de acuerdo a unas normas de calidad, y
brinda, a la luz de evaluaciones externas, un reconocimiento público y expreso a aquellas instituciones y
profesionales que lo cumplen y demuestran.
El resultado obtenido del Proceso de Certificación puede ser:
Pendiente de estabilización de estándares Obligatorios. - Situación que se mantiene hasta que los planes
de mejora del Centro de Atención Infantil Temprana cumplan con los estándares Obligatorios del Grupo I.
La consecución de éstos permitirá optar a algún nivel de certificación.
16
- Certificación Avanzada:
Certificación obtenida al lograr un cumplimiento mayor del 70% de estándares del Grupo I, (incluyéndose
dentro de este porcentaje la totalidad de los considerados como Obligatorios).
- Certificación Óptima:
Se alcanza cuando se da un cumplimiento del 100% de los estándares del Grupo I y cumplimiento mayor
del 40% de los estándares del Grupo II.
- Certificación Excelente:
El nivel de Excelencia se obtiene cuando se da un cumplimiento del 100% de los estándares del Grupo I y
del Grupo II, y cumplimiento mayor del 40% de los estándares del Grupo III.
ILUSTRACIÓN 3 CERTIFICACIÓN EXCELENTE
Una vez obtenido un grado de certificación avanzado u óptimo, el Centro de Atención Infantil Temprana,
transcurrido un año al menos, podrá optar de forma voluntaria a la certificación en los grados sucesivos.
Se ha definido e implantado un módulo específico en la aplicación Mejora Continua con el objetivo de

llevar a cabo el seguimiento de los proyectos de certificación a lo largo de los cinco años de vigencia de la
certificación.
Los objetivos planteados para la fase de seguimiento son:

- Consolidar los resultados obtenidos, mediante la estabilización del cumplimiento de los estándares a lo
largo de los cinco años.
- Mantener y aumentar el impulso de la mejora, mediante la implantación de aquellas áreas de mejora
detectadas, junto con la oportunidad de continuar identificando nuevas áreas de mejora.
17
Desde la obtención de la certificación el Centro tiene disponible la ficha de autoevaluación de seguimiento,

de forma que a los dos y a los cuatro años de la fecha de la certificación se realiza la evaluación de
seguimiento que consiste en los siguientes cuatro apartados:
- Análisis de las consideraciones previas sobre modificaciones estructurales y organizativas que se hubieran
podido producir en el Centro y que pudieran afectar al ámbito de la certificación.
- Posicionamiento y análisis del cumplimiento de los estándares obligatorios, con el objetivo de asegurar el
mantenimiento de su cumplimiento a lo largo del tiempo.
- Actualización de las áreas de mejora detectadas en la fase de autoevaluación y pendientes de cumplir.
- Actualización de los indicadores de actividad y procesos asistenciales a lo largo de los dos últimos
ejercicios.
4.- Estándares de calidad. (Normativa MIES)
Norma técnica-SIDIPI-0001-16 (Normativa para la autorización de la creación y funcionamiento de

la prestación de Servicios Institucionalizados de Desarrollo Integral para la Primera Infancia-
modalidad de atención) Gestión de servicios-Estándares.
4.1 Campo de aplicación. - La presente norma técnica se aplicará en los centros de desarrollo infantil
integral para la primera infancia y establecimientos educativos particulares, fiscomisionales y públicos,
donde se imparta el subnivel 1 de educación inicial, para niños y niñas de hasta 3 años de edad y el subnivel
2 de educación inicial para niñas y niños de 3 a 5 años de edad.
Nota. Los niveles y subniveles 1 y 2 están definidos en el capítulo tercero, artículo 27, del reglamento
general a la ley orgánica de educación intercultural.
4.2 Estándares de calidad. - Conjunto de condiciones que hacen referencia a las especificaciones y
requerimientos unificados para la prestación de un servicio de calidad que garantice el desarrollo integral
de las niñas y niños de la primera infancia.
En esta normativa, a continuación, se detallan los siguientes estándares de calidad.

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4.2.1 GESTIÓN EDUCATIVA.
4.2.1.1 Planificación institucional. - Los SIDIPI, deben establecer procesos para:

a) Elaborar un plan educativo en el marco de la política pública respectiva para los subniveles 1 y 2.
b) Elaborar el proyecto educativo institucional, con la participación de la comunidad educativa.
c) Desarrollar la autoevaluación institucional.
d) Desarrollar planes de mejora, con la participación de las autoridades y el comité de autoevaluación,
a partir de los resultados de la evaluación institucional.
4.2.1.2. Currículo educativo. - Los SIDIPI deben cumplir con el currículo de educación inicial establecido
por la Autoridad Nacional de Educación. Se debe monitorear la implementación del currículo nacional
vigente para cumplir los objetivos de aprendizaje y destrezas que las niñas y niños deben desarrollar de
acuerdo a la edad que poseen.
Se debe desarrollar e implementar adaptaciones curriculares para niñas y niños con necesidades educativas
especiales, asociadas o no a la discapacidad.
4.2.1.3. Acompañamiento. - Se debe implementar planes de acompañamiento efectivos y permanentes

para niñas y niños con necesidades educativas especiales.
Se debe detectar señales de alerta en el proceso de desarrollo integral de niños y niñas e informar a los
padres de familia o representantes legales para que se solicite una valoración especializada de acuerdo a su
necesidad y a los procedimientos establecidos por la Autoridad competente.
4.2.2 GESTIÓN DE CUIDADO
4.2.2.1. Generalidades. - Los SIDIPI para la gestión de cuidado, que incluye cuidado, limpieza e higiene,
salud preventiva y alimentación saludable, debe cumplir la normativa legal vigente expedida por la
Autoridad competente.
En jornada diaria, independientemente de su nivel, debe establecerse un horario para satisfacer las
necesidades y desarrollar hábitos de higiene, y de alimentación.
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4.2.2.2. Cuidado en los espacios de aprendizaje. - Los SIDIPI deben asegurar el buen cuidado de las niñas
y niñas en los ambientes de aprendizaje, relacionado con necesidades básicas, alimentación, bienestar
general y asegurar el desarrollo adecuado de las actividades diarias según el currículo de educación inicial.
4.2.2.3. Limpieza e higiene. - Los SIDIPI deben realizar acciones permanentes con las niñas y niños para
la formación de hábitos de higiene personal en las niñas y niños y su hogar. Particularmente, el hábito de
lavado de manos con agua y jabón antes de servirse los alimentos, luego de ocupar el baño o la letrina.
4.2.2.4. Salud preventiva. - En este apartado encontramos los controles de salud, administración de
medicamentos, remisión de casos y carné de salud.
4.2.2.5. Nutrición. – En este apartado encontramos el diagnóstico nutricional, la evaluación del estado
nutricional y la consejería nutricional.
4.2.2.6. Alimentación saludable. – Los SIDIPI en corresponsabilidad con la familia deben garantizar una
alimentación saludable para las niñas y niños de acuerdo a la edad y al estado nutricional, de conformidad
con las recomendaciones nutricionales diarias del MSP.
4.2.3 GESTIÓN FAMILIAR, COMUNITARIA Y DE REDES SOCIALES.
4. 2 .3. 1 Generalidades
Los SIDIPI deben operar bajo la corresponsabilidad de la familia, la comunidad y la autoridad del SIDIPI,
definiendo procesos de compromisos, seguimiento y sensibilización.
Se debe propiciar el trabajo participativo y cooperativo con organizaciones vinculadas al área educativa:
instituciones educativas, asociaciones de apoyo técnico, unidades de apoyo a la inclusión y empresas
públicas y privadas.
Los SIDIPI deben asegurar el enrolamiento de las niñas y niños en el Registro Civil. En caso de no estarlo,
la autoridad de los SIDIPI debe coordinar las acciones necesarias, tanto institucionales como
interinstitucionales, con el propósito de orientar y apoyar a las familias para que cumplan con este derecho.
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4.2.3.2 Comité de familias
Conformación
La o el coordinador o director del SIDIPI debe convocar a una reunión de madres, padres de familia o
representantes legales, en los primeros 15 días calendario de inicio del año lectivo para la conformación de
la directiva del comité de familias.
El comité de familias debe estar integrado por todas las madres, padres de familia o representantes legales
de las niñas y niños usuarios del SIDIPI
La directiva del comité de familias debe estar integrada por una o un representante por cada grupo de edad;
y designar a una o un presidente. Se debe mantener registro del acta de constitución firmada por los
asistentes.
El comité de familias y su directiva se deben reunir al menos una vez al mes y registrar actas de las
reuniones, incluyendo las conclusiones y los acuerdos establecidos.
4.2.3.2 Articulación de redes a nivel territorial
Los SIDIPI deben promover los derechos de participación y sus mecanismos, desarrollando actividades que
se encuentren en la planificación participativa anual, así como desarrollar procesos de articulación
interinstitucional para coordinar acciones que permitan una adecuada articulación del SIDIPI, comités de
familias, organizaciones de la sociedad civil e instituciones públicas y privadas para garantizar y consolidar
el trabajo de red de estos actores, mejorando la gestión familiar, la gestión comunitaria y la gestión del
SIDIPI (véase anexo A).
4.2.3.3 Acciones para la restitución de derechos
En caso de vulneración de los derechos de las niñas y niños, los SIDIPI deben orientar e informar a las
familias sobre las instancias de protección y seguir los procedimientos establecidos en el Código de la Niñez
y Adolescencia y demás normativa vigente para la restitución de derechos (véase anexo B).
En caso de vulneración de los derechos de las niñas y niños por parte del SIDIPI, las madres, padres de
familia o representantes legales deben elevar sus quejas y denuncias a las instancias pertinentes.
21
NOTA. Los derechos de las niñas y niños se encuentran establecidos en:
a) los artículos 44 y 46de la Constitución Política de la República de Ecuador;
b) la política y lineamiento 2.9 del objetivo 2 del Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017;
c) el artículo 37 del Código de la Niñez y Adolescencia; y,
d) el artículo 7 de la LOEI.
4. 2. 4 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
4.2.4.1 Generalidades
Los SIDIPI deben contar el personal necesario propio o externo que garantice la calidad del servicio
prestado. El personal profesional debe contar con habilidades y experiencia idónea acorde con el cargo a
desempeñar.
Los SIDIPI con respecto al personal profesional deben:
a) Desarrollar e implementar planes de inducción para los equipos administrativo, directivo y docente;
b) Implementar mecanismos de acompañamiento, seguimiento y evaluación a la práctica docente;
c) Elaborar un plan interno de desarrollo profesional educativo en función de las necesidades de la

institución, y establecer mecanismos de seguimiento a su implementación;
d) Gestionar planes de desarrollo personal y profesional para los equipos administrativo, directivo y
docente;
e) Definir y ejecutar un sistema de incentivos no económicos para el personal administrativo, directivo y

docente; y,
f) Mantener un registro del personal que labora en el SIDIPI.

22
4.2.4.2 Personal educativo
Conformación
Los SIDIPI deben estar conformados por el siguiente personal:
a) Una o un coordinador para SIDIPI que ofertan únicamente el subnivel 1 de educación inicial;
b) Una o un director para SIDIPI que ofertan el subnivel 2 de educación inicial y para SIDIPI que oferten
el subnivel 1 y 2 de educación inicial;
NOTA. El Reglamento General a la LOEI en el capítulo III (artículos 42 al 47) determina el tipo
de autoridades, cargos directivos y atribuciones de las autoridades de las instituciones educativas.
c) Una o un educador por cada 10 niñas y niños del subnivel 1 de educación inicial; y,
d) Una o un docente por cada 25 niñas y niños del subnivel 2 de educación inicial.
Se debe promover entre el personal docente el trabajo colaborativo para la planificación y el intercambio
de estrategias de evaluación y de resolución de conflictos.
Perfiles
El personal debe cumplir con los perfiles establecidos en la tabla 1.
TABLA 9. PERFIL DEL PERSONAL EDUCATIVO

Cargo Formación Requisitos adicionales Habilidades
Capacidad de liderazgo,
Un año como director(a), trabajo en equipo, toma
Profesional de tercer nivel
Coordinador o coordinador(a), jefe(a) de de decisiones, enfoque
en educación inicial o
director programa o actividades de derechos, creatividad
áreas afines.
similares. y resolución de
conflictos.
Docente – Profesional, en educación Para SIDIPI públicos: Capacidad de liderazgo,
subnivel 2 inicial o áreas afines. Encontrarse elegible en el trabajo en equipo,
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Sistema de Información orientación al logro,

del MINEDUC (SIME). creatividad y resolución
NOTA. Véase
de conflictos.
artículo 285 del Para SIDIPI particulares:
Reglamento Cumplir con la formación
solicitada.
General a la LOEI
Para SIDIPI
fiscomisionales:
Encontrarse elegible en el
SIME o cumplir con la
formación solicitada.
Capacidad de liderazgo,
Profesional de nivel trabajo en equipo,
Educador – Experiencia como
tecnológico en educación orientación al logro,
subnivel 1 educador(a) de educación.
inicial o áreas afines. creatividad y resolución
de conflictos.
Fuente: LOEI y Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP).
Para la formación de las y los docentes y educadores en zonas de difícil acceso con déficit de profesionales,
se debe aplicar el artículo 288 del Reglamento General a la LOEI.
Desempeño profesional
Desempeño profesional directivo
El personal directivo debe cumplir los siguientes estándares de desempeño profesional:
a) Promover la creación y el cumplimiento del PEI y de planes de mejora;
b) Ejercer un liderazgo compartido y flexible, y generar altas expectativas en la comunidad educativa;
c) Desarrollar procesos de autoevaluación institucional;
d) Gestionar el currículo para cumplir con los estándares educativos;

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e) Garantizar que los planes educativos y programas sean de calidad, mediante la atención a la diversidad
y al contexto escolar;
f) Organizar, orientar, liderar y evaluar el trabajo técnico-pedagógico de los docentes;
g) Establecer condiciones institucionales apropiadas para el desarrollo integral del personal;
h) Planificar y gestionar la obtención de recursos;
i) Enmarcar su gestión en el cumplimiento de la normativa legal;
j) Demostrar en su gestión una sólida formación profesional;
k) Propiciar en el SIDIPI un ambiente de respeto, cultura de paz y compromiso, sustentado en el código de

convivencia y en el marco del buen vivir;
l) Fortalecer lazos con la comunidad, para generar compromisos sustentados en el marco del buen vivir;
m) Asegurar la responsabilidad de las familias y su participación en acciones organizadas por la institución

y que promueven el desarrollo infantil integral; y,
n) Gestionar las acciones establecidas por el MINEDUC e incentivar a las familias a fin de garantizar la
continuidad educativa de las niñas y niños mayores de 36 meses de edad al subnivel 2 de educación
inicial.
Desempeño profesional docente
El personal docente debe cumplir los siguientes estándares de desempeño profesional:
a) Conocer, comprender y tener dominio del área del saber que enseña, las teorías e investigaciones
educativas y su didáctica;
b) Conocer el currículo nacional;
c) Dominar la lengua con la que enseña;
d) Planificar para el proceso de enseñanza-aprendizaje;

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e) Mantenerse actualizado respecto a los avances e investigaciones en la enseñanza de su área del saber;
f) Participar, de forma colaborativa, en la construcción de una comunidad de aprendizaje;
g) Reflexionar antes, durante y después de su labor sobre el impacto de su gestión en el aprendizaje de las
niñas y niños;
h) Tener altas expectativas respecto al aprendizaje de todas las niñas y niños;
i) Promover valores y garantizar el ejercicio permanente de los derechos humanos en el marco del buen
vivir; y,
j) Comprometerse con el desarrollo de la comunidad.
4.2.4.3 Clima laboral
Los SIDIPI deben periódicamente: aplicar estrategias de cuidado al talento humano; organizar encuentros
de desarrollo personal; y, promocionar relaciones interpersonales e interinstitucionales cálidas, empáticas
y asertivas, en el marco del respeto y de los derechos laborales.
El personal de los SIDIPI debe participar en procesos de formación continua y profesionalización en áreas
relacionadas con el perfil ocupacional y sus funciones de trabajo, de acuerdo a la normativa legal vigente.
Los SIDIPI deben contar con un plan de formación anual y se debe proporcionar, cuando sea aplicable,
formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria en el personal.
4.2.4.4 Evaluación
Los SIDIPI deben documentar e implementar un proceso de selección, inducción y evaluación del
desempeño del talento humano, de acuerdo al perfil, cargo a desempeñar y las particularidades culturales y
étnicas de la población, de acuerdo a la normativa legal vigente.
NOTA. La Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP) o la LOEI se aplican para SIDIPI públicos.
En el caso de los SIDIPI públicos del MINEDUC, la evaluación a los docentes la realizará el Instituto
Nacional de Evaluación Educativa (INEVAL).
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Los SIDIPI deben aplicar la evaluación a niñas y niños del nivel de educación inicial en el formato diseñado
para el efecto.
4.2.5 GESTIÓN DE RIESGOS
Con el objetivo de preservar la vida, la integridad física y el bienestar de las niñas y niños, las y los
coordinadores, directores y educadores de los SIDIPI deben estar en capacidad de prevenir el peligro,
minimizar los riesgos, responder a emergencias y brindar primeros auxilios, según lo establecido en el plan
de reducción de riesgos.
Los SIDIPI deben desarrollar y aplicar el plan de reducción de riesgos como medida de prevención ante
emergencias y desastres naturales, en el cual se especifica los riesgos potenciales del SIDIPI, la valoración
de los mismos y los medios disponibles para enfrentar una posible emergencia. El plan de reducción de
riesgos estará elaborado en el formato diseñado conjuntamente entre el MIES y el MINEDUC y debe estar
articulado con el Comité de Operaciones y Emergencias local.
El plan de reducción de riesgos tiene la finalidad de organizar el talento humano y los medios técnicos
necesarios para la prevención y actuación contra riesgos que puedan provocar situaciones de emergencia.
El plan de reducción de riesgos debe considerar:
a) Salidas de emergencia y flujo de evacuación con su respectiva señalética;
b) Seguridad física del SIDIPI y preparación frente a riesgos y emergencias por parte de sus ocupantes.
Se debe implementar estrategias que ofrezcan seguridad y resguarden la integridad de todos los miembros
de la comunidad educativa dentro del SIDIPI.
4.2.6 INFRAESTRUCTURA
A continuación, los criterios normativos para la construcción y distribución de los espacios de los SIDIPI,
que buscan satisfacer requerimientos pedagógicos, de seguridad y aportar al mejoramiento de la calidad en
el desarrollo y educación de las niñas y niños.
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Estos estándares enuncian las condiciones de infraestructura que deben cumplir progresivamente los SIDIPI
para alcanzar niveles óptimos de calidad.
4.2.6.2 Ubicación
La circunscripción donde se localizan los SIDIPI debe cumplir con las normas de regulación y
planificación, y encontrarse en un entorno seguro.
4.2.6.3 Instalaciones
Generalidades:
Las instalaciones de los SIDIPI deben estar destinadas al cuidado y educación de niñas y niños. En caso
que las instalaciones se ocupen para otras actividades o roles como vivienda, sede social y/o comercio, estas
áreas deben poseer espacios independientes.
El diseño arquitectónico, mobiliario, áreas verdes o patios de los SIDIPI deben cumplir con criterios de
seguridad, de calidad y disponer de espacios que den cabida a la libertad de movimiento y creatividad,
según su ubicación.
Instalaciones comunes:
- Piso, paredes y techos
Los pisos, paredes y techos de los SIDIPI deben:
a) Garantizar seguridad para las niñas y niños;
b) Responder a las condiciones climáticas y geográficas; y,
c) Facilitar la limpieza y desinfección.

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Ventanas y vidrios
a) Las ventanas deben tener los vidrios en buen estado: completos, sin roturas, asegurados firmemente
al marco que los sostienen.
b) Las puertas de material transparente deben tener marcas a la altura de las niñas, niños y adultos para
evitar accidentes.
c) Las aberturas destinadas a ventilación deben estar cubiertas por mallas o rejas.
d) Los materiales de frágil resistencia deben contar con elementos que protejan a las niñas y niños de los
efectos causados por el rompimiento de los mismos.
e) Las ventanas deben permitir la ventilación e iluminación de los diferentes espacios.
Iluminación y ventilación:
Los SIDIPI deben garantizar condiciones suficientes de iluminación y ventilación en las diferentes áreas y
espacios.
Puertas:
Las puertas interiores y exteriores a las que tengan acceso las niñas y niños deben contar con un mecanismo
de bloqueo antes del cierre, que garantice la seguridad de las niñas y niños.
Instalaciones eléctricas:
Las instalaciones eléctricas de todas las zonas deben contar con protección y estar debidamente aseguradas.
Las tomas eléctricas que no se utilicen deben encontrarse anuladas con tapas ciegas para evitar riesgo
alguno.
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Baterías sanitarias:
Los SIDIPI deben tener una batería sanitaria por cada 15 adultos, que cuente con un sanitario y lavamanos.
El servicio sanitario para adultos debe ser independiente y aislado, es decir, debe estar ubicado fuera del
área de los baños de las niñas y niños.
Las baterías sanitarias para las niñas y los niños deben:
a) Tener puertas de acceso que garanticen la privacidad y el control de la seguridad de las niñas y niños
para evitar que se queden encerrados.
b) Estar próximas o al interior del espacio de aprendizaje.
c) Contar con una batería sanitaria línea infantil (de tamaño y altura adecuada), por cada 15 niñas y niños del
subnivel 1.
d) Contar con una batería sanitaria línea infantil (de tamaño y altura adecuada), por cada 25 niñas y niños del
subnivel 2.
e) Contar con un urinario línea infantil (de tamaño y altura adecuada), por cada 25 niños del subnivel 2.
Adicionalmente, los SIDIPI deben contar con baterías sanitarias adaptadas para niñas y niños con
discapacidad.
Servicios básicos:
Los SIDIPI deben contar con los servicios básicos de: agua, energía eléctrica, teléfono, sistema para
eliminación de aguas residuales, recolección y clasificación de basura. De ser posible se contará con una
cisterna o abastecimiento de agua segura por otros medios.
4.2.6.4 Instalaciones por áreas
- Área de circulación: Los SIDIPI deben contar con áreas de circulación que faciliten la:
movilidad, tránsito, juegos y actividades comunitarias de acuerdo al medio. Las áreas de circulación
deben contar con: luz, sonido, temperatura y ventilación natural.
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Los SIDIPI deben destinará áreas para movilidad, tránsito, juegos y actividades comunitarias; este
espacio debe contar con luz natural, sonido, color, temperatura, ventilación y visibilidad para el
control interno. Alternativamente los SIDIPI gestionan el uso de un espacio público a no más de
200 metros de distancia, bajo condiciones que garanticen la seguridad de las niñas y niños.
- Área de aprendizaje: Los SIDIPI deben contar con espacios de aprendizaje de acuerdo a la edad
y número de niñas y niños. Los espacios de aprendizaje deben responder a la estrategia
metodológica de juego y trabajo en rincones, planteada en el currículo de educación inicial. Los
ambientes de aprendizaje deben ser organizados considerando la situación geográfica, la cultura
local, condiciones de infraestructura, las necesidades específicas, garantizando el bienestar y la
seguridad de las niñas y niños.
- Área de descanso: Los SIDIPI de jornada completa y extendida deben contar con un área de
descanso, la cual debe permitir la visibilidad del docente o educadora las niñas y niños.
- Área de cambio y aseo: Cada espacio de aprendizaje debe contar con un área de cambio de
pañales y de ropa para las niñas y niños menores de 2 años, así como para niñas y niños con
discapacidad que lo requieran. En el caso de niñas y niños mayores de 2 años, este espacio puede
incluirse en un área compartida.
Área recreativa: Los SIDIPI deben contar con un área recreativa o patio exterior, el cual debe.
a) Contar con espacios cubiertos o zonas de sombra que protejan a las niñas y niños del sol o de la lluvia;
b) Ser un espacio cerrado y seguro, y estar limitado por una valla perimetral; y,
c) Contener piso antideslizante y lavable y/o tener césped.
Se debe dar mantenimiento y desinfección permanente a fin de evitar problemas higiénico-sanitarios.

31
- Área de salud: Los SIDIPI del subnivel 1 y los SIDIPI particulares y fiscomisionales del subnivel
2 deben disponer o adecuar un espacio apropiado para el control de la salud de las niñas y niños.
Los SIDIPI públicos (fiscales o municipales) del subnivel 2 deben realizar el control de la salud en
los centros de salud correspondientes.
- Área de alimentación: deben contar con espacios de cocina y comedor.
4.2.7 MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO
4.2.7.1 Ambientes de aprendizaje
En los SIDIPI se debe implementar diferentes y variados rincones de trabajo y juego, que son espacios
delimitados que están implementados con diversos materiales relacionados con las experiencias de
aprendizaje y vivencias que respondan a las edades e intereses de las niñas y niños. En este espacio la o el
educador o docente los organizan para realizar diferentes actividades en forma simultánea y netamente
lúdicas.
Los rincones se deben equipar de acuerdo a la región o zona donde se encuentre el SIDIPI.
EJEMPLO. Los rincones del hogar en la Amazonía no deben ser igual al que se implementa en la ciudad,
se pensará en una casa que asemeja su realidad; esto le da sentido de pertenencia e identidad
cultural.
El material didáctico de los rincones debe garantizar el desarrollo cognitivo-lenguaje, afectivo social y
psicomotor con enfoque inclusivo, diverso e intercultural.
Respecto a las características del material didáctico, el mismo debe:
a) Estar al alcance de las niñas y niños;
b) ser seguro y no tóxico;
c) ser resistente;
d) estar elaborado con material reciclado; y,

32
e) priorizar el uso de materiales del lugar.
El espacio y los materiales disponibles tanto en el interior como en el exterior del SIDIPI, pueden ser
organizados como rincones multifuncionales que varían de acuerdo a los intereses de las niñas y niños, a
continuación, se cita los más recomendables:
a) Rincón de relajación y/o descanso (para el subnivel 1),
b) Rincón de psicomotricidad,
c) Rincón de lectura,
d) Rincón del hogar,
e) Rincón de música
f) Rincón de arena y agua,
g) Rincón de juegos tranquilos, y
h) Rincón de pintura y dibujo.
4.2.8 MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES
Los SIDIPI deben contar con un área para guardar los implementos de limpieza, el cual debe ser seguro y
de difícil acceso para niñas y niños, y mantener las seguridades que el caso amerite.
Los SIDIPI deben garantizar el mantenimiento y limpieza permanente de su infraestructura, equipamiento

y mobiliario, independientemente de que el servicio sea propio o externalizado.
4.2.8.2 Mantenimiento
Los SIDIPI deben desarrollar y ejecutar un plan de mantenimiento de la infraestructura, equipamiento y

mobiliario, a través de las medidas adecuadas para la conservación, mantenimiento y vigilancia que
33
prevengan daños de los inmuebles, a efecto de que se encuentren en condiciones apropiadas de

accesibilidad, funcionamiento y operación para las y los usuarios.
Se debe determinar el estado del predio, las áreas exteriores e interiores, el mobiliario y el equipamiento
del SIDIPI para consolidar y mantener la infraestructura física en óptimo funcionamiento. El plan de
mantenimiento debe incluir lo siguiente:
a) mantenimiento de acabados,
b) mantenimiento de instalaciones eléctricas,
c) mantenimiento de instalaciones hidro-sanitarias,
d) mantenimiento y reparación de mobiliario y equipamiento,
e) mantenimiento de elementos constructivos,
f) mantenimiento de climatización, y
g) mantenimiento de áreas exteriores y áreas verdes.
4.2.9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Los SIDIPI deben aplicar efectivamente la normativa nacional que regula las acciones en las áreas:
pedagógica, de cuidado, de salud preventiva, de nutrición, de alimentación saludable, administrativa y de
servicios de apoyo.
4.2.9.2 Autorización de funcionamiento
El representante legal o promotor del SIDIPI, previa a su operación, debe obtener la autorización de
funcionamiento respectiva por parte de la autoridad nacional correspondiente cumpliendo la “Normativa
para la autorización de funcionamiento de la prestación de servicios de desarrollo integral para la primera
infancia que oferten atención a niñas y niños de 0 a 5 años de edad para entidades particulares,
fiscomisionales y públicas”:
NOTA. Normativa expedida por MINEDUC y MIES mediante Acuerdo Interministerial No. 0015-
14, de 30 de julio de 2014.
a) Los SIDIPI del subnivel 1 (atienden a niñas y niños hasta los 3 años), reciben la autorización de
funcionamiento por parte del MIES.
34
b) Los SIDIPI del subnivel 1 y/o subnivel 2 (atienden a niñas y niños hasta los 5 años) reciben la
autorización de funcionamiento por parte del MINEDUC.
Los SIDIPI particulares y fiscomisionales para la fijación de costos para el cobro de matrículas y pensiones
deben cumplir con lo reglamentado por el Ministerio de Educación.
4.2.9.3 Plan operativo anual
Los SIDIPI deben contar con un plan operativo anual documentado que apoye a la gestión de los planes de
mejora. Este documento debe ser elaborado de forma anual por la autoridad del SIDIPI, y se aplica a partir
de planificaciones mensuales. El plan operativo anual incluye objetivos, actividades, indicadores, recursos
y resultados esperados.
4.2.10 CONTINUIDAD EDUCATIVA
El MIES y el MINEDUC deben articular la inscripción inmediata de las niñas y niños mayores de 36 meses
en el sistema educativo, para garantizar la continuidad educativa de las niñas y niños. Ambas Carteras de
Estado deben armonizar sus bases de datos a fin de que todas las niñas y niños que se encuentren registrados
en un servicio de desarrollo integral para la primera infancia (SDIPI) público del subnivel 1, puedan recibir
un cupo en el subnivel 2 que oferta MINEDUC. El sistema de encadenamiento educativo del MINEDUC
asegura un cupo a cada una de las niñas y niños registrados.
Las niñas y niños que asisten a los servicios de desarrollo integral para la primera infancia (SDIPI) públicos
tienen matrícula automática para ingresar al sistema educativo fiscal. Es decir, las madres, padres de familia
o representantes legales no tienen necesidad de asistir a las sedes de inscripción del MINEDUC, ni realizar
trámite alguno.
35
UNIDAD 2
B. ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES CENTRADA EN LOS/AS NIÑOS/AS Y SU
FAMILIA:
1. Aprendizaje organizativo y gestión de conocimiento.
1.1 Definición de aprendizaje organizacional. Se llega a esta definición con base en Choo (1999:1-29);
Gore (1998); Argyris (1999); Muñoz-Seca et al. (2003); Nonaka et al. (1999); Rugles (2000); Fuir (2002);
Kleiner (2003); Norman et al. (2002) Pelufo et al. (2004); Wagner (2002); Méndez (2004); Garzón (2007).
Entenderemos el aprendizaje organizacional como la capacidad de las organizaciones de crear, organizar y
procesar información desde sus fuentes, para generar nuevo conocimiento individual, de equipo,
organizacional e inter-organizacional, generando una cultura que lo facilite y permitiendo las condiciones
para desarrollar nuevas capacidades, diseñar nuevos productos y servicios, incrementar la oferta existente
y mejorar procesos orientados a la perdurabilidad
El término “aprendizaje organizacional” apareció por primera vez en una publicación de Miller y Cangelloti
(1965). Los autores, con base en la Teoría de Contingencias, propusieron el modelo conceptual “adaptación-
aprendizaje” para explicar por qué sólo algunas instituciones sobreviven a las exigencias de sus entornos a
través del tiempo.
Los desafíos y retos económicos y sociales que en la actualidad afrontan las organizaciones, derivados
fundamentalmente de la globalización de los mercados y la aplicación de las nuevas tecnologías de la
información y comunicación, han suscitado un gran interés por el aprendizaje organizacional. Como señala
Nonaka (2000, p. 24) ‘en una economía cuya única certidumbre es la incertidumbre, la mejor fuente para
obtener ventajas competitivas duraderas es el conocimiento’. En situaciones de incertidumbre y turbulencia
se considera que solamente aquellas organizaciones que aprenden son capaces de sobrevivir y conseguir
ventaja competitiva(Garvin, 2000; Heijden et al. 2002; Mar-quardt, 1996; Mayo y Lank; 1994; Pedler,
Burgoyne y Boydell, 1991; Senge, 1990a y1990b; Swieringa y Wierdsma, 1993). La capacidad para
aprender más, y de hacer lo más deprisa que las demás organizaciones, se convierte en la principal, y quizás
la única ventaja competitiva sostenible, y por tanto la razón de subsistencia. En este sentido señala Sutton
(1994, p. 80)‘el aprendizaje comprende la capacidad de responder al cambio; si las organizaciones no
aprenden están muriéndose o están muertas’. El aprendizaje organizacional facilita que las organizaciones
36
acometan los cambios y transformaciones necesarios, ya que, al requerir una configuración estructural y
cultural que fomente la innovación, la flexibilidad y la mejora (Huysman, 2000),y al promover la
participación de las personas, otorgando a estas un mayor protagonismo e implicación en diferentes
dimensiones de la vida (Berthoin Antal,Dierkes, Child y Nonaka, 2001), elimina las resistencias asociadas
a estructuras burocráticas y jerárquicas.
1.2 Niveles de aprendizaje organizacional: de lo individual a lo colectivo.
a) del aprendizaje individual al reconocimiento de la importancia de los individuos.

La importancia q e tiene el aprendizaje individual en el aprendizaje organizacional puede considerarse,
como indica Kim (1998), obvia y sutil al mismo tiempo; obvia porque las organizaciones están compuestas
de personas, y sutil porque las organizaciones pueden aprender de forma independiente de cada individuo
específico, pero no independiente de todos ellos. Para algunos autores el aprendizaje es un proceso que
tiene lugar de forma exclusiva en el individuo (se recuerda que tiene lugar en la cabeza de los seres
humanos), de forma que consideran difícil o imposible aceptar la noción de que las organizaciones puedan
aprender por sí mismas (Simón, 1969); si esto ocurre, consideran que tiene lugar a través del aprendizaje
de sus miembros o de la integración de cono-cimientos resultantes de la incorporación de nuevos miembros.
b) cognición organizacional: la construcción del conocimiento colectivo y la influencia del contexto social.
El aprendizaje organizacional no puede entenderse si no es en un nivel colectivo (Friedman, 2001) y el
análisis de sus procesos requiere adoptar otras perspectivas (Lant y Shapira, 2001) que permitan analizar,
además de cómo se procesa la información, cómo se construye el conocimiento colectivo (cómo el
conocimiento individual o particular se transforma en colectivo); esto es, cómo se crean modelos mentales
compartidos, y cómo el conocimiento socialmente construido influye y forma parte del conocimiento
particular e individual.
c) críticas y alternativas: el aprendizaje individual como metáfora y la consideración de niveles legítimos

de aprendizaje.
Sobre las concepciones anteriores se han realizado importantes críticas. Una muy habitual es la que parte,
como señala Friedman (2001), de una concepción antropomórfica de las organizaciones, llegando incluso
a considerar aquellas como individuos colectivos, o como una extensión de las personas. Frente a esto, un
planteamiento alternativo consiste en emplear el aprendizaje individual como metáfora; así como las
personas tienen cerebro y pensamientos, las organizaciones poseen sus propios sistemas cognitivos,
37
memoria, visiones del mundo e ideologías (Hedberg, 1981). Como ejemplos se pue-den mencionar distintas
aplicaciones tanto a nivel individual como colectivo de los conceptos de la teoría de la acción (Argy-ris y
Schön, 1978) y de los modelos mentales (Senge, 1990a).
2. Entornos y prácticas seguras y respetuosas con entorno social.
Las practicas seguras son una serie de recomendaciones de buena práctica educativa en distintos ámbitos
de la atención educativa, encaminadas a prevenir y evitar eventos adversos, mejorando la calidad en los
centros educativos.
La Iniciativa Mundial para Escuelas Seguras (WISS por sus siglas en inglés) es una Alianza Global
liderada por los Gobiernos que pretende conseguir el compromiso político y fomentar la ejecución de la
seguridad escolar a nivel mundial. Esta iniciativa motiva y apoya a que los Gobiernos desarrollen e
implementen políticas, planes y programas nacionales de seguridad escolar basándose en los pilares
técnicos propuestos en el Marco Integral de Seguridad Escolar.
La iniciativa ofrece asistencia técnica, experticia, fomenta la cooperación sur-sur, apoya a los Gobiernos
en la implementación de escuelas seguras a nivel nacional y promueve los logros y buenas prácticas para
poder replicarlos en otros países y regiones. La Iniciativa se desarrolló con la colaboración de los socios
clave de la Alianza Global para la Reducción del Riesgo de Desastres y Resiliencia en el Sector de la
Educación (GADRRRES por sus siglas en inglés) como respuesta al Comunicado del Diálogo de Alto
Nivel en la Plataforma Global para la Reducción del Riesgo de Desastres del 2013. Adicionalmente, la
Iniciativa aporta coherencia y complementariedad entre los proyectos del mundo sobre la seguridad
escolar, para garantizar un enfoque coordinado y apoyo para los Gobiernos en su ejecución de seguridad
escolar a nivel nacional y local.
Estructura de la Iniciativa Mundial para Escuelas Seguras (WISS).
La Iniciativa Mundial se fundamenta en los siguientes componentes clave:

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1.- Un componente para la incidencia y apoyo político a nivel global que motive a los Gobiernos a dar
prioridad nacional para la seguridad escolar como parte de sus estrategias y planes nacionales para la
reducción del riesgo de desastres hasta el 2030.
2.- Un componente de Asistencia Técnica que permita un enfoque global de escuelas seguras basándose
en los pilares técnicos del Marco Integral de Seguridad Escolar:
- Centros educativos seguros.
- Preparativos y respuesta educativa a emergencias en las escuelas.
- Educación para la resiliencia y reducción del riesgo.
3.- Un componente de monitoreo e informes de avance mediante la organización de reuniones anuales de
Lideres en Seguridad Escolar, la entrega de informes nacionales sobre la ejecución del Marco de Sendai
para la Reducción del Riesgo de Desastres misiones de monitoreo en el campo por miembros de
GADRRRES y el apoyo de un programa de seguimiento mundial desarrollado por el Banco Mundial /
GFDRR en el contexto de GADRRRES.
3. Herramientas de gestión de mejora para una cultura de calidad.
La pluralidad de métodos y herramientas, bien sea a través de un Software o en cualquier soporte físico o
manual, es casi tan vasta como las empresas que las demandan. Sin embargo, antes de decantarse por alguna
opción, conviene examinar de cerca cada necesidad y ponderar las posibilidades de dichas opciones.
3.1 El ciclo PDCA:
Está considerado el modelo base de la mejora continua. Es el más conocido de todos y guarda una estrecha
relación con algunas normas de la familia ISO, como por ejemplo la ISO 9001 sobre gestión de calidad.
Traducidas al español, sus siglas corresponden a los verbos Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, que son
los cuatro momentos básicos de cualquier proceso de mejora. Al estar planteado como un ciclo, implica
una verificación continua de los resultados y una vuelta al inicio permanente.
39
3.2 Análisis de valor:
Pone el acento en el aumento del valor añadido (no comercial) de un producto y en la búsqueda de opciones
para la reducción de costes. El modelo indaga en cómo realizar las mismas acciones a precios menores.
3.3 Los 5 porqués:
Este método plantea la revisión de las posibles causas que han provocado un fallo. A través de una serie de
preguntas (no necesariamente cinco), el objetivo es trazar una línea en sentido inverso al del proceso hasta
detectar el origen del problema y sacar las conclusiones oportunas y definir las soluciones.
3.4 Estratificación:
Se trata de una herramienta que plantea la división de la información en niveles. En el momento en que un
problema es detectado, se procede a la selección de los datos bajo criterios como el material, los tipos de
defectos, los grupos de trabajo, entre otros. De este modo, es posible aislar las causas que han provocado
fallos y tratarlas por separado de cara a eventuales mejoras. Además, este sistema permite priorizar la
intervención en aquellas áreas del proceso que más lo requieran.
3.5 Lean Manufacturing:
El modelo Lean pone el énfasis en las necesidades del cliente o consumidor. El proceso de mejora parte de
lo que el destinatario desea y en función de ello despliega recursos para la reducción de costes, las respuestas
inmediatas y la optimización de los ciclos de trabajo. El objetivo es eliminar la mayor cantidad de
obstáculos.
3.6 DFSS:
El Desing For Six Sigma es una metodología especializada en el lanzamiento de nuevos productos o
servicios. Para que dichos productos gocen de la calidad requerida, el DFSS plantea seis etapas que las
marcas deben tener en cuenta en el momento de introducir un nuevo elemento en los mercados: definición,
medición, análisis, optimización y, por último, verificación de los resultados.
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3.8. Diagrama de afinidad:
Los problemas son, en esencia, complejos; son el resultado de decisiones y causas que, en algunos casos,
resultan difíciles de precisar a primera vista. Un diagrama de afinidad busca dar claridad a situaciones de
ese tipo a través de la agrupación de ideas o asuntos que guarden relación entre sí. La idea es confirmar
datos o, incluso, establecer vínculos que en un principio no se habían contemplado de cara a la toma de
decisiones. Es un modelo muy útil para organizaciones grandes o grupos de trabajo numerosos.
4. Desarrollo profesional continuo.
El DPC se entiende, desde una perspectiva internacional, fundamentalmente como un proyecto de carácter
individual del profesional sanitario, enmarcado en el ideario del profesionalismo, que tiene sus raíces en el
compromiso ético-profesional de mantenerse competente durante la vida activa, con objeto de ofrecer en
todo momento una actuación adaptada a las corrientes científico-sanitarias del momento y al sistema
sanitario en el que se desenvuelve profesionalmente.
El desarrollo profesional continuo implica que la educadora infantil, en su práctica diaria, está obligada a
un aprendizaje permanente, es decir que debe mantener actualizados sus conocimientos y habilidades, con
el fin de otorgar una mejor educación a sus niños y niñas.
El profesional es protagonista de su propia capacitación de manera activa, identificando las carencias y
necesidades de conocimientos en su campo profesional).
En la actualidad el profesional se enfrenta a dos situaciones, la una a un cúmulo de información (cantidad

de conocimientos que debe adquirir) y la otra es que hay nuevas herramientas de la tecnología de la
información (internet, teléfonos inteligentes, tabletas, plataformas web y aplicaciones APPS).
5. Procesos de soporte: sistemas y tecnologías de información; sistemas de seguridad.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC’s) reúnen los sistemas, técnicas y soportes que
gestionan la información y comunicación, como se gestiona, se transmite y se mantiene, aportando una
generalización del conocimiento en los distintos campos tanto en la vida de las personas como en el ámbito
empresarial.
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Las redes de comunicación, dispositivos o terminales de usuarios, así como los softwares y aplicaciones
componen las TIC´s, que permiten ofrecer actualmente todo tipo de servicios como correo electrónico,
búsquedas de información a través de Internet, comercio electrónico, redes sociales, administración pública
digital, contacto inmediato con empresas y administración pública.
Durante las últimas décadas la evolución y desarrollo de los sistemas de información ha sido vertiginoso,
introduciéndose cada vez más en nuestras vidas y haciendo que la gestión empresarial evolucione hacia
nuevas formas de gestión y mejora de servicios y de la calidad de los mismos.
Algunos datos pueden hacernos recapacitar sobre la verdadera importancia que tienen actualmente las TIC´s
y predecir su implicación futura en la sociedad y en la gestión empresarial:
- En 2006 había 2,7 millones de consultas en Google todos los meses, actualmente hay mas de 31
millones de consultas al mes.
- El primer SMS comercial fue enviado en 1992, actualmente cada día se envía un número de SMS
que supera la población mundial.
- La radio tardó 38 años en conseguir 50 millones de usuarios, la TV tardó 13 años, Internet tardó 4
años y Facebook ha tardado 2 años.
- En 1984 el número de máquinas conectadas a Internet eran 1.000, en 1992 un millón y en la
actualidad superan los 1.000 millones.
Los sistemas de gestión de calidad tienen en las tecnologías de información un soporte y dinamizador
imprescindible a todos los niveles de la empresa, estratégico y operacional y permite la gestión de la mejora
continua en tiempo real y basada en datos. La gestión de las empresas soportadas por ERPs y aplicaciones
de Business intelligence permiten gestionar la información necesaria en la empresa y disponer de
indicadores y datos en los que fundamentar todos los análisis y mejoras en la calidad de los procesos y
servicios a los clientes.
Uno de los puntos más importantes que se desarrollan actualmente y que en el futuro más permitirán
incrementar la calidad en los productos y servicios de las empresas será la información que se consigue
obtener y gestionar de los clientes. La información en los puntos o momentos de venta permiten mejorar el
conocimiento del tipo de productos que prefieren los consumidores, cuáles son sus necesidades en cuanto
requisitos de los servicios y por último, cuál es su percepción sobre los mismos, y es en este ámbito donde
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las TIC`s proporcionan una información muy valiosa que genera una fuente de conocimiento sobre los
clientes que permite orientar los productos y servicios y mejorar la calidad de los mismos.
El impacto de las TIC´s en la Cadena de Suministro ha sido uno de los mayores contribuyentes al
incremento de calidad en todos los procesos, a la reducción de los plazos de entrega, la optimización de
stocks y la mejora en la previsión de la demanda, el compromiso de venta con los clientes mediante el
acceso on line a información de disponibilidad de productos y la gestión de envíos de pedidos a través de
mensajes informáticos, mediante interfaces entre las distintas empresas y elementos implicados en la cadena
de suministros, reduciendo los errores y mejorando la calidad de la trazabilidad de los productos. La
automatización de almacenes soportados por Sistemas de Gestión de Almacenes ( SGAs ), la gestión de
entregas mediante terminales móviles ( teléfonos móviles, PDAs,…), seguimiento de situación de pedidos
a través de Internet, posicionamiento de vehículos mediante GPS, permiten que las tecnologías de la
información y comunicación hayan tenido y continúen teniendo un papel clave dentro de la Cadena de
suministro. En el futuro permitirán incrementar aún más la calidad de servicio mediante el desarrollo y
soporte a procesos actuales y nuevos procesos de venta por Internet y conexión directa de pedidos a los
centros logísticos, que permita la reducción de tiempos de entrega y de los costes de los mismos.
Uno de los mayores y más visibles impactos que han tenido las TICs ha sido sin ningún tipo de dudas en la
Administración Pública, desde las tramitaciones de distintos procedimientos administrativos a través de
Internet, hasta el actual y futuro desarrollo de la administración única han dado un salto de calidad en la
atención y gestión del ciudadano. La revisión de los procesos, la mejora a través del soporte de la
información y la facilidad de acceso a través de Internet, participación en redes sociales, etc…, permitirán
en el futuro un mayor acercamiento de la administración pública a los ciudadanos.
No obstante aunque el desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación han tenido un

gran impacto en la gestión de calidad de las distintas organizaciones y empresas en el futuro su seguimiento,
control y mejora, deberá ser un punto clave a considerar. Precisamente el gran impacto que tienen implica
también una gran dependencia de las mismas, por lo cual uno de los condicionantes futuros será la
aplicación de técnicas y metodologías de gestión de calidad, que permitan asegurar la disponibilidad y
robustez de estos sistemas, su seguridad y su desarrollo y alineación con los procesos que permitan la
mejora de productividades, reducciones de costes y soluciones adecuadas para los clientes. Por ello
deberemos contemplar las TIC´s desde los distintos niveles en la organización: Estratégico, operativo y de
soporte.
43
Con la definición de los objetivos estratégicos de la organización, deberemos evaluar que necesidades de
tecnología de información necesitaremos para su consecución, como se podrá dar soporte a las distintas
líneas estratégicas, como por ejemplo un mayor posicionamiento en los clientes o más directo, una mayor
productividad de las operaciones, la reducción de procesos administrativos, la mejora en la obtención de
información de los clientes y mercado,.. Las tecnologías y sistemas que se deberán desarrollar para estas
opciones no serán las mismas en cada organización ni en cada momento. La selección y optimización de
los sistemas y la utilización de nuevas formas de comunicación como las redes sociales, etc… deberán estar
alineadas con las estrategias de la empresa, siendo este un factor decisivo del éxito de las mismas, no
cualquier nueva tecnología tiene porque estar alineada con nuestros objetivos y estrategias, su selección
marcará uno de los puntos más importantes para el éxito y la excelencia empresarial. Un Sistema de Gestión
de Calidad y cualquier sistema de evaluación y mejora de la calidad deberá, cada vez más, analizar y
gestionar las TICs en la organización.
A nivel operativo la influencia de las TICs será todavía más importante en el futuro, no solo porque, como
sucede actualmente, prestan un soporte vital a todos los procesos, sino porque cada vez más deberán
proporcionar nuevas oportunidades de realizar las actividades, y la dependencia de los sistemas será cada
vez mayor, por lo cual la calidad de los mismos deberá incrementarse en la misma proporción que las
nuevas actividades y procesos garantizando su soporte. Es en este punto donde más deberán desarrollarse
las metodologías de mejora de calidad, los sistemas de calidad que permitan una adecuada gestión de las
TICs, si cada vez tienen más impacto sobre todos los procesos empresariales cada vez deberán contar con
más sistemas y metodologías que permitan incrementar su calidad y prestación a los usuarios. El
intercambio de mejores prácticas de gestión de la información y la comunicación y modelos de gestión de
las TICs, proporcionaran ventajas competitivas claras a todas las organizaciones y empresas.
El último gran salto de calidad que deberá contemplarse en el futuro de las TICs es conseguir la gestión de
calidad de la información, es decir dar soporte a los distintos procesos de las organizaciones, para que las
grandes cantidades de información que se tienen disponibles puedan utilizarse de manera productiva.
Actualmente debido precisamente a que las TICs han proporcionado acceso a grandes cantidades de
información, esto ha provocado un efecto perverso de dicha información, su exceso. La capacidad futura
de gestionar la información necesaria, la comunicación de la misma en los momentos apropiados constituirá
sin lugar a dudas otro de los puntos críticos de la calidad y excelencia empresarial.
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En la profundidad en que se gestione la calidad de la información y gestione de manera óptima su utilización

por las personas de las empresas y organizaciones, se conseguirá la excelencia en la gestión de las TIC´s y
por lo tanto la mejora de la calidad en toda la organización.
La influencia de las TICs en la gestión de calidad en los próximos años será decisiva y jugará un papel
primordial en las organizaciones, tanto en su vertiente de dar soporte a todos los procesos de la empresa,
como en la gestión de calidad de las propias tecnologías de la información, que garanticen un uso racional
y continuo de las mismas y la selección apropiada de los distintos canales de comunicación que estas
tecnologías brindan a las empresas.
45
UNIDAD 3
C. RELACIONES PÚBLICAS.
1. Conceptualización.
Es la actividad profesional que se ocupa de promover o prestigiar la imagen pública de una empresa o de
una persona mediante el trato personal con diferentes personas o entidades. Persona que se dedica a esta
actividad o profesión.
Las Relaciones Públicas constituyen la función administrativa que evalúa las actitudes del público,
identifica las políticas y los procedimientos de una organización, y ejecuta programas de acción y
comunicación para ganar la comprensión y la aceptación del público. Con el fin de que una buena imagen
de la companía interfiera a través de los sentidos en sus respectivos públicos para así lograr la obtención de
mejores posibilidades para competir y obtener mejores dividendos.
2. Relaciones internas y externas.

Las relaciones públicas constituyen una actividad esencial, por medio de las cuales las empresas, las
asociaciones y los organismos gubernamentales se comunican con los diversos públicos para:
- Transmitir una imagen fiel y exacta de la empresa.

- Establecer un entendimiento mutuo.
- Hacer conocer su valor como fuente de trabajo, su aporte a la economía nacional y su prestigio en
el orden internacional y su contribución a la comunidad.
Los públicos externos son grupos sociales con intereses determinados que nuclean a sus miembros entre si
y que no presentan mucha atención a la organización que los atraiga.
Las relaciones públicas internas desempeñan un papel esencial en la estrategia de la comunicación dirigida
a los empleados y constituye una herramienta fundamental de relación entre la organización y el público.
46
3. Técnicas de mediación de conflictos.
3.1 Origen de la mediación escolar.
La mediación en el ámbito educativo se inicia en Estados Unidos en los años sesenta a partir de la actuación
de varios grupos religiosos y movimientos de Educación para la Paz, que se plantearon la necesidad de
enseñar a los estudiantes una serie de habilidades para resolver los conflictos de manera no violenta. Hoy
en día, en este país, existen más de 5000 programas de mediación y resolución pacífica de conflictos en el
espacio escolar. En España fue el Centro de Resolución de Conflictos Gernika Gogoratuz el que inició la
incorporación de esta estrategia a los centros escolares, partiendo de su experiencia en otros campos de
actuación. Posteriormente autores como Xesus Jares, Ramón Alzate o Juan Carlos Torrego han realizado
experiencias en este campo en diferentes Comunidades Autónomas de España.
La mediación en conflictos se constituye como un proceso ordenado que se inicia por la pérdida de la
capacidad negociadora de las personas en conflicto. Las partes están «encerradas» en sus posiciones y
gracias a la ayuda un tercero, que no se implica en la solución, se genera un nuevo espacio de comunicación,
y a la vez de aprendizaje, para ambas. Esta característica de aprendizaje, y por lo tanto de transformación
de la persona, es una de las claves para incorporar esta estrategia al espacio educativo.
Los procesos de mediación como sistemas de resolución de conflictos pueden verse como la consecuencia
lógica de una realidad compleja en la que las relaciones de convivencia a nivel social, familiar, laboral,
escolar, etc, han sufrido variaciones muy profundas y rápidas en las últimas décadas. Las formas clásicas
de regulación de la convivencia no parecen ser suficientes ante la diversidad de visiones en una situación
de conflicto. Parece lógico, por lo tanto, que, desde el ámbito educativo, los profesionales de la educación
intentemos dotar a nuestros alumnos y alumnas, de formas de gestión de conflictos del siglo XXI.
Adaptadas a las nuevas dinámicas de convivencia actuales que exigen, no sólo obtener los objetivos
deseados, sino también mantener las relaciones interpersonales como base de una convivencia pacífica, no
violenta y respetuosa con los demás.
Existen bastantes definiciones de Mediación Escolar, nosotros hemos elegido una basada en la
experimentación de esta estrategia y que ha sido elaborada por el Equipo de Convivencia del IES «Ramiro
II» de La Robla (León), que incluyó en los documentos institucionales del centro, en el año 2003 el siguiente
texto:
47
La Mediación Escolar es una estrategia de resolución pacífica, en la que se ofrece a personas con un
conflicto sentarse juntas, voluntariamente, con una tercera parte neutral (algún miembro del Equipo
Mediador), hablar de su problema e intentar llegar a un acuerdo de una forma positiva y colaborativa.
Características de la Mediación Escolar

▪ Es una estrategia pacífica.
▪ Es voluntaria, las personas llegan a ella porque así lo han decidido.
▪ Es un proceso sistemático, hay una serie de fases que se tienen que desarrollar.
▪ En ella se favorece la comunicación y la colaboración entre las personas.
▪ A través de ella los/las mediadores/as facilitan el encuentro.
▪ Es un proceso educativo y transformador de las personas.
▪ Es una estrategia de formación de toda la comunidad escolar (profesorado, alumnado, padres y
madres y personal no docente).
▪ Son las personas en conflicto quienes aportan las soluciones, aprendiendo a gestionar sus conflictos.
▪ La confidencialidad del proceso.
3.2 Modelos de mediación
Podríamos afirmar que existen tantos modelos de mediación como mediadores, ya que los procesos de
mediación tienen unas reglas de funcionamiento, unas técnicas de trabajo, pero a la vez son flexibles para
permitir a cada mediador, y en cada mediación, la búsqueda de la mejor solución posible. No obstante, es
posible definir tres grandes escuelas o modelos de mediación:
▪ La escuela tradicional-lineal de Harvard: sus bases son el derecho y la economía, teniendo como
gran objetivo conseguir acuerdos donde ambas partes ganen. Se trata de un proceso muy
sistematizado y cercano al mundo empresarial. El acuerdo
▪ La escuela circular-narrativa: este método proviene de la psicología y trata de mejorar la

información y comunicación entre las partes para producir procesos de reflexión que modifiquen
la percepción de la realidad y del propio conflicto, reparando las relaciones. La información - La
comunicación
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▪ La escuela transformativa: proviene de la sociología y tiene por objetivo transformar el conflicto,

las relaciones y a las personas, en base a la cooperación y la reconciliación. Busca el cambio social.
Las relaciones - Las personas.
3.3 Tipos de mediación escolar.
La incorporación de un sistema de Mediación en un centro educativo deberá adaptarse a las posibilidades

contextuales de cada realidad escolar. El sistema descrito en este artículo no es el único, ni el mejor, es una
de las formas de incorporación de esta estrategia de resolución pacífica. Veamos en el siguiente gráfico
otras posibles formas de mediación en los centros educativo.
ILUSTRACIÓN 4 TIPOS DE MEDIACIÓN ESCOLAR

49
3. 4 Fases de la mediación escolar.
Uno de los modelos de mediación que más se adapta al ámbito escolar, desde la perspectiva del trabajo de
la Convivencia, es el transformativo. Siguiendo a Léderach, las fases de este proceso de mediación serían
las siguientes:
El modelo original de Léderach, fue adaptado en España por Torrego, (2002) para su proyecto de Mediación
Escolar en la Comunidad de Madrid. Se incluía en esta adaptación, una fase previa a la mediación conjunta
entre las partes y los mediadores que se denominó PREMEDIACIÓN.
Veamos brevemente en que consiste cada uno de estos momentos:
▪ Premediación: En esta fase se realiza una reunión por separado con cada persona en conflicto, en
busca de una descarga emocional previa a la mediación conjunta. Se trata de la primera toma de
contacto y conocimiento de los mediadores-as y cada parte. Se explica el mecanismo de la
mediación y se hace un relato del conflicto y sus consecuencias.
▪ Entrada: Se realizan las presentaciones y se explican las condiciones y normas para poder realizar
la mediación.
▪ Cuéntame: Cada una de las partes en conflicto relata lo que ha sucedido.
▪ Situar el Conflicto: Se realiza un análisis del conflicto, resaltando los aspectos en común que han
expuesto las partes. Se pueden pedir aclaraciones.
▪ Buscar Soluciones: Se intenta realizar un nuevo enfoque para avanzar hacia la solución. Se pide a
las personas en conflicto, por parte de los mediadores-as, que realicen un torbellino de ideas sobre
posibles soluciones al conflicto.
▪ El Acuerdo: Se elige una solución, se analiza, y se redacta un acuerdo para su firma.
50
UNIDAD 4
D. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO:
1.- Necesidad de administrar el tiempo.
Ser trabajadores productivos no beneficia sólo a nuestra empresa. Saber gestionar el tiempo adecuadamente
nos hace más felices y aumenta nuestra satisfacción en el trabajo. Estas son las 6 razones de la importancia
de una buena gestión del tiempo:
1.1 Hacemos más en el mismo tiempo.
A nadie le sobra el tiempo. A menudo soñamos con que el día tuviese más horas para poder hacer aquellas
cosas a las que renunciamos por falta de tiempo. Por eso, cuando somos productivos y conseguimos sacar
adelante aquello que nos proponemos, nos sentimos mucho más felices.
1.2 Completamos en plazo las tareas.
La gestión del tiempo es importante de cara a la planificación de los procesos y las tareas en nuestra
organización. Es necesario tener en cuenta factores que garanticen la productividad de la empresa, como el
carácter urgente de una actividad, la necesidad (o no) de llevarla a cabo, etc. Cumplir los plazos contribuye
a nuestra satisfacción y la de nuestros empleados porque supone alcanzar una meta establecida con
antelación.
1.3 Dejemos de hacer tareas improductivas.
Son muchos los estudios sobre la relación entre los resultados de una empresa y los costes, que suelen
elevarse a consecuencia de la realización de tareas poco necesarias. Seguramente en nuestra organización
detectamos equipos de trabajo que están dedicados a tareas prioritarias, pero también localizamos
compañeros que pasan mucho tiempo haciendo tareas improductivas, como por ejemplo contestar emails,
que nunca es en sí misma una tarea prioritaria.
51
1.4 Demostramos nuestra valía.
La capacidad de gestión del tiempo de las personas es el punto de referencia para un buen rendimiento y la
obtención de resultados, lo que se traduce en satisfacción dentro y fuera del ambiente de trabajo. Completar
las tareas que nos proponemos es un factor esencial para demostrar nuestra valía. También evidenciamos
nuestra capacidad de liderazgo si gestionamos adecuadamente el tiempo de nuestro equipo y lo hacemos
más productivo.
1.5 Contribuimos a los objetivos.
Cumplir con nuestras tareas supone alcanzar una meta personal, pero también estamos contribuyendo a los
objetivos generales de toda la empresa. Hacerlo nos ayuda a sentirnos parte del equipo, como una
tripulación que navega en el mismo barco. Todo ello son factores que influyen en la existencia de una
relación significativa entre la productividad y la satisfacción laboral.
1.6 Lo personal y lo profesional está relacionado.
¿Cómo darle a la gestión del tiempo la importancia que se merece? Nuestra satisfacción laboral depende en
gran medida de saber contestar a esta pregunta. Y es que nuestra vida personal y profesional no son
independientes la una de la otra, sino que están relacionadas.
Por este motivo, nuestra productividad afecta a ambas esferas de la vida, de manera que si convertimos la
gestión del tiempo en un hábito estaremos contribuyendo a nuestra eficiencia y a nuestra satisfacción
laboral. Ahora bien, ¿qué hacer para gestionar bien nuestro tiempo y aumentar nuestra satisfacción en el
trabajo? Toma nota de estos sencillos consejos y descubre la importancia de la gestión del tiempo:
- Establece objetivos claros y con un plazo realista.

- Define tu propósito personal para enfocarlo a tu actividad empresarial.
- Dedica tiempo a planificar, organizar y gestionar antes de ejecutar.
- Toma nota de los errores para no repetirlos y aprender de ellos.
- Revisa las herramientas de las que dispones y trata de optimizarlas.
- Evita la multitarea.
- Fórmate en productividad y gestión del tiempo.
- Utiliza herramientas para medir tu eficiencia (por ejemplo, listas de tareas).
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2.- Problemas y causas.
Todos hemos tenido nuestros propios problemas – suficientes, si pensamos en ello-, por lo cual es fácil
pensar que esta sección, sobre definir y analizar problemas, es innecesaria. Podemos pensar: "Yo sé cuál es
el problema. Simplemente no sé qué hacer con él”.
¡No tan rápido! Un problema que es definido sólo parcialmente – o un problema cuyos matices no se
comprenden del todo - es mucho más difícil de solucionar que un problema que ha sido definido y analizado
claramente. La forma en que un problema es redactado y entendido tiene un impacto enorme en el número,
calidad y tipo de soluciones propuestas.
En esta sección, empezaremos con lo básico, concentrándonos primordialmente en cuatro cosas. Primero,
vamos a considerar la naturaleza de los problemas en general, y luego, más específicamente, en aclarar y
definir el problema en que se está trabajando. Luego, vamos a hablar acerca de si realmente se quiere o no
solucionar el problema, o bien si se prefiere mejor dejarlo a un lado. Finalmente, hablaremos de cómo hacer
un análisis profundo del problema.
• La naturaleza de los problemas
Entonces, ¿cuál es el problema? Puede ser muchas cosas. Nuestro instinto nos indica cuando hay un
problema, aun si podemos traducirlo a palabras o no. Tal vez nos sentimos incómodos en cierto lugar, pero
no sabes exactamente por qué. Un problema puede ser simplemente la sensación de que algo está mal y que
debe ser corregido. Podríamos sentir alguna sensación de aflicción o de injusticia.
Puesto de la forma más simple, un problema es la diferencia entre lo que es y lo que podría o debería ser.
"Ningún niño debe irse a la cama hambriento, pero esto le pasa a la cuarta parte de todos los niños del país"
es una afirmación clara y fuerte sobre un problema. Otro ejemplo puede ser, "La comunicación en nuestra
oficina no es muy clara". En este ejemplo, la explicación de lo que "podría o debería ser" es simplemente
aludida.
Tal y como lo ilustran estos problemas, algunos son más serios que otros; el problema del hambre en la
niñez es un problema mucho más severo que el hecho de que el nuevo centro juvenil carece de equipo para
el ejercicio físico, aunque ambos son problemas que pueden y deben ser abordados. Generalmente, los
problemas que afectan grupos de personas – niños, madres adolescentes, los enfermos mentales, los pobres
53
– pueden al menos ser abordados y en muchos casos disminuidos usando el proceso señalado en este
capítulo.
Aunque la organización pueda haber decido abordar un problema aparentemente insuperable, el proceso
que se utilizará para resolverlo no es complejo. Éste, sin embargo, toma tiempo, tanto para formularlo como
para analizarlo por completo. La mayoría de las personas subestima el trabajo que necesita hacer y el tiempo
que deberá emplear en ello. Sin embargo, esto es la piedra angular, los cimientos con los que se van a
proponer soluciones efectivas. Éste no es el momento para tomar atajos.
Tres conceptos básicos conforman el núcleo de este capítulo: aclarar, decidir y analizar. Veamos cada uno
a su tiempo.
• Aclarar el problema. Si se va a tener una reunión para hablar de la resolución del problema,
entonces ya se entiende que algo no está del todo bien – o tal vez más que eso; se entiende que algo
está muy, pero muy mal. Éste es el comienzo, y por supuesto, lo más lógico es…
• Comenzar con lo que se sabe. Cuando los integrantes del grupo entran por la puerta al inicio de
la reunión, ¿qué es lo que piensan de la situación? Hay una variedad de formas distintas de averiguar
esta información. Se les puede pedir de antemano anotar lo que saben acerca del problema o el
facilitador puede dirigir una sesión de lluvia de ideas para tratar de sacar el mayor número de ideas.
Es necesario recordar que un buen facilitador expondrá las opiniones de todos y no sólo la de
aquellos que participen vocalmente.
• Decidir qué información hace falta. La información es la clave para la toma de decisiones
efectiva. Si está luchando contra el hambre en la niñez, ¿se sabe cuáles son los niños que están
hambrientos? ¿Cuándo están hambrientos – todo el tiempo o particularmente al final del mes,
cuando todo el dinero se ha acabado? Si ése es el caso, la declaración del problema puede ser, "Los
niños de nuestra comunidad están hambrientos a menudo al final del mes porque el salario de sus
padres se agota muy rápido".
Comparemos esta declaración del problema sobre hambre en la niñez con aquella dada anteriormente en
"La naturaleza de los problemas". ¿Cómo pueden las soluciones para los dos problemas ser diferentes?
54
• Reunir información sobre el problema. Se puede recopilar cualquiera de los varios tipos de
información disponible. Comúnmente, lo que escuchemos o leamos entra en alguna de las
siguientes categorías:
o Datos de hechos (15% de los niños en nuestra comunidad no obtiene lo suficiente para
comer).
o Inferencia (Un porcentaje significativo de los niños en nuestra comunidad probablemente
está malnutrido/con bajo peso).
o Especulación (Muchos de los niños hambrientos probablemente viven en los vecindarios
más pobres del pueblo).
o Opinión (Pensamos que la razón por la cual los niños están hambrientos es porque sus
padres gastan todo su dinero en cigarrillos).
Cuando se está recabando información, probablemente se escuchen todos los cuatro tipos de información
mencionados y todos pueden ser importantes. La especulación y la opinión pueden ser especialmente
importantes para medir la opinión pública. Si la opinión pública acerca del problema está basada en
suposiciones erróneas, parte de la estrategia de solución probablemente va a incluir algún tipo de campaña
informativa.
Por ejemplo, tal vez la coalición esté haciendo una campaña contra la pena de muerte, y descubre que la
mayoría de la gente cree erróneamente que la pena de muerte puede disuadir el crimen violento. Como parte
de la campaña, por lo tanto, probablemente se debería dejar en claro para el público que eso sencillamente
no es cierto.
¿Dónde y cómo encontrar esta información? Depende de lo que se quiere saber. Algunas cuantas
posibilidades incluyen:
• Encuestas
• Entrevistas
• La biblioteca
• La Red Internet
Definir el problema. Con la información en las manos, ya se está listo para redactar una "declaración del
problema", es decir una definición amplia de él. Antes de hacerlo, se deben tener en cuenta dos principios
generales:
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• Definir el problema en términos de necesidades y no de soluciones. Si se define el problema en

términos de posibles soluciones, se les está cerrándole la puerta a otras posibles soluciones más
efectivas. "El crimen violento en nuestro vecindario es inaceptablemente alto", ofrece espacio para
muchas más posibles soluciones que, "Necesitamos más patrullas" o "Más ciudadanos deben tener
armas para protegerse a sí mismos".
• Definir el problema como algo que todos comparten; evitar asignar culpas por el problema. Esto es
particularmente importante si personas diferentes (o grupos) con un historial de malas relaciones
necesitan trabajar juntas para resolver el problema. Los maestros pueden frustrarse con tasas altas
de absentismo, pero culpar únicamente a los estudiantes por los problemas escolares seguramente
los alejará de contribuir a resolver el problema.
Ahora, ya se está listo para definir el problema. Esto puede hacerse de distintas maneras:
• El facilitador puede escribir el enunciado de declaración del problema en una pizarra y todos
pueden ir dando su reacción, hasta que se haya llegado a algo en lo que todos estén de acuerdo.
• Se puede aceptar la definición de alguien más para el problema o usarla como punto de partida,
modificándola para que se adapte a las necesidades reales.
• Se puede consultar la sección de Herramientas para hacer una actividad más larga para definir el
problema.
Después de que se haya definido el problema, se debe preguntar si todos entienden la terminología que se
está utilizando. Es necesario definir los términos en la declaración del problema, incluso si se cree que todos
los entienden.
3.- Planificación estratégica
La planeación estratégica es un conjunto de planes funcionales o una extrapolación de los presupuestos

actuales; es un enfoque de sistemas para guiar una empresa durante un tiempo a través de su medio
ambiente, para lograr las metas dictadas.
Las empresas para sobrevivir en el mundo de hoy, deben de plantearse metas y objetivos específicos,
relacionados con el tiempo y con niveles de autoridad necesaria en cada equipo de trabajo destinado para
los fines. El resultado obtenido de la planeación de metas y objetivos puede reflejarse de cierta manera en
56
el presupuesto de la empresa, y de ello depende el éxito del mismo.

Con la Planificación Estratégica se busca la concentración en objetivos factibles de lograr y en qué negocio
o área competir, en correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
Se consideran cuatro puntos de vista en la planeación estratégica:
• El Porvenir De Las Decisiones Actuales

• Proceso
• Filosofía
• Estructura
La esencia de la planeación estratégica consiste en la identificación sistemática de las oportunidades y

peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base
para qué una empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar los
peligros. Planear significa diseñar un futuro deseado e identificar las formas para lograrlo.
57
UNIDAD 5
E. EVALUACIÓN INSTITUCIONAL.
1. Control y seguimiento de procesos.
Durante mucho tiempo, se creyó que ISO 9001 era un estándar de calidad, destinado a ser utilizado por las
organizaciones de carácter industrial. De hecho, ISO ha hecho un gran esfuerzo por publicar una norma que
se adapte a las necesidades de los sectores de servicios o las organizaciones estatales y por supuesto a los
procesos educativos.
Las organizaciones dedicadas a la educación se han beneficiado en años recientes de las bondades que
ofrece la norma. En algunos de nuestros textos, hemos hablado de la aplicabilidad de distintos Sistemas de
Gestión basados en los estándares de ISO.
Hoy hemos querido compartir con nuestros lectores, una guía de procesos educativos, medidas, registros y
herramientas que resultarán de gran ayuda para aquellas organizaciones que se empeñan en alcanzar la
calidad y la excelencia en el sector educativo.
Como ya lo hemos advertido, a continuación, encontraremos un listado de Procesos, Medidas, Registros

y Herramientas, que pueden ser utilizados por las organizaciones educativas, en la búsqueda de la calidad
total:
Ejemplos de procesos educativos en el Sector Educativo:
• Acreditar y certificar programas.

• Adquirir materiales y otros recursos.
• Administrar servicios.
• Admitir a los solicitantes.
• Asignar los recursos necesarios para llevar a cabo instrucción fuera del campus y en línea.
• Asignación de espacios para aulas, laboratorios, talleres, bibliotecas y otros espacios similares.
• Asignación de cargas de enseñanza.
• Evaluar el rendimiento.
58
• Comunicación de las mejores prácticas.

• Comunicar el plan del sistema de gestión de la calidad en toda la organización.
2. Instrumentos de medición
• Diagramas de causa y efecto.

• Control gráfico.
• Análisis de costos relacionados con el logro de objetivos de calidad.
• Encuestas a los alumnos y otras de satisfacción de las partes interesadas identificadas.
• Encuestas de empleados y esquemas de sugerencia.
• Modo de falla y análisis de efectos.
• Metodologías financieras para asegurar que los gastos estén justificados en relación con los
beneficios resultantes en los procesos educativos.
• Diagramas de flujo.
• Análisis del campo de fuerza.
• Evaluaciones formales e informales.
• Histogramas.
3. Planes de Acción POA
El plan operativo anual (POA) es un documento formal en el que se enumeran, por parte de los responsables
de una entidad educativa (institutos, escuelas, centros educativos, universidades) los objetivos a conseguir
durante el presente año escolar.
El plan operativo anual debe estar perfectamente alineado con el plan estratégico de la institución, y su
especificación sirve para concretar, además de los objetivos a conseguir cada año, la manera de alcanzarlos
que debe seguir cada entidad (departamento, sucursal, oficina...).
59
ILUSTRACIÓN 5 EJEMPLO PLAN OPERATIVO ANUAL (POA)
3.1 ¿Qué es el FODA?
Las siglas FODA o DAFO son un acrónimo de las palabras fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, e identifican una matriz de análisis que permite diagnosticar la situación estratégica en que se
encuentra una empresa, organización, institución o persona, a fin de desarrollar con éxito un determinado
proyecto.
60
Esta matriz fue desarrollada en el Instituto de Investigaciones de Stanford, Estados Unidos, entre 1960 y
1970, con la colaboración de M. Dosher, el Dr. O. Benepe, A. Humphrey, Birger Lie y R. Stewart. El
propósito era descubrir por qué fallaba entonces la planificación corporativa al nivel gerencial.
El éxito de esta herramienta en el ámbito empresarial, hizo que pronto fuera implementada en otras áreas.
Son muestra de ello los proyectos de investigación-acción comunitarios, proyectos organizacionales de
diferentes naturaleza y proyectos personales (en el ámbito del autoconocimiento).
El estudio de la matriz FODA permite identificar problemas, prever escenarios, predecir complicaciones,
observar soluciones, visualizar puntos débiles de la entidad y transformarlos en fortalezas y oportunidades.
61
VI. EJERCICIOS PROPUESTOS
TABLA 10 TALLER N° 1
TALLER N°1
TEMA DEL TALLER: MEJORA CONTINUA.

Objetivo de Aprendizaje: Conocer como se hace una matriz para la identificación de los
problemas, las causas y soluciones de una institución educativa pequeña.
Forma de trabajo: individual.
ACTIVIDADES A REALIZAR:
1.- Inicio: Mediante una lluvia de ideas entre docente y estudiantes se va conociendo los
problemas que cada institución educativa presenta y se los va detallando verbalmente.
2.- Desarrollo:
- Explicación por parte del docente sobre un cuadro de doble entrada en que trabajaran los
estudiantes, donde están los títulos de: problemas, causas y soluciones.
- Realizar el cuadro a mano o Word y desarrollar 3 problemas y por ende sus causas y
soluciones.
3.- Cierre: Retroalimentación del tema, por medio de preguntas y respuestas. Aclaraciones a
dudas. Revisión del material trabajado.
Materiales:
- 1 hoja A4
- Esferos.
- Computadora.
- Reglas.
NOMBRE(S) DE ESTUDIANTE(S):
62
TALLER N°2
TEMA DEL TALLER: Distribución de Estándares de calidad.
Objetivo de Aprendizaje: Analizar la distribución de los estándares de la calidad.

1.- Inicio: Explicar en qué consiste el trabajo a desarrollar.
2.- Desarrollo:
- Contestar las preguntas planteadas en el documento, lo pueden realizar a mano o

computadora, según sea la necesidad.
dudas. Revisión del material trabajado.
Materiales:
- Hojas blancas A4.

- Esferos: rojo, azul y negro.
- Documento PDF elaborado por docente.
63
TALLER N°3
TEMA DEL TALLER: Modelo de certificación.
Objetivo de Aprendizaje: Conocer los modelos de certificación e ir identificando cada requisito

para cada certificación.

1.- Inicio: Mediante una lluvia de ideas entre docente y estudiantes se va organizando el
conocimiento científico y empírico de los modelos de certificación.
2.- Desarrollo:
- Explicación con una corta clase previa.

- Contestar las preguntas del documento PDF elaborado por el docente.
dudas.
Materiales:
- Hojas A4
- Esferos
- Documento PDF elaborado por el docente.
64
TALLER N°4
TEMA DEL TALLER: Aprendizaje organizativo.
Objetivo de Aprendizaje: Identificar que es un aprendizaje organizativo y sus fases.
Forma de trabajo: individual/grupal.

1.- Inicio: Explicación breve de cómo desarrollar el trabajo.
2.- Desarrollo:
- Leer el documento PDF elaborado por el docente. Hacer grupos de trabajo para la
exposición del tema.
dudas.
Materiales:
- Herramientas virtuales para exponer en caso de ser necesario.
- Carteles.
- Pizarras.
- Marcadores.
- Reglas.
65
TALLER N°5
2 TEMA DEL TALLER: Prácticas seguras.
Objetivo de Aprendizaje: Identificar en que espacios se puede realizar las practicas seguras de
una institución educativa.

1.- Inicio: Dar las indicaciones necesarias para la elaboración de una maqueta de una institución
educativa.
2.- Desarrollo: Elaboración de la maqueta identificando los espacios de practicas seguras.
3.- Cierre: Retroalimentación del tema, por medio de preguntas y respuestas.

Materiales:
- Casas de cartón.
- Personas de plástico.
- Arboles de plástico.
- Una tabla tríplex de 50cm x 50 cm.
66
TALLER N°6
TEMA DEL TALLER: Ley de mediación.
Objetivo de Aprendizaje: Conocer los artículos contemplados en la ley de mediación.

1.- Inicio: Dar las indicaciones necesarias para el desarrollo del trabajo.
2.- Desarrollo:
- Cada estudiante debe leer el documento PDF elaborado por la docente y contestar las preguntas.
3.- Cierre: Retroalimentación del tema.

Materiales:
- Hojas A4
- Esferos
67
TALLER N°7
TEMA DEL TALLER: Técnicas de mediación.
Objetivo de Aprendizaje: Conocer cada una de las técnicas de mediación, los problemas y los
espacios donde que se pueden mediar.
2.- Desarrollo:
- Cada estudiante debe leer el documento PDF elaborado por la docente y contestar las preguntas.
Materiales:
- Hojas A4
- Esferos
68
TALLER N°8
TEMA DEL TALLER: FODA
Objetivo de Aprendizaje: Hacer un análisis interno personal para la identificación de los 4

aspectos que conforman la matriz FODA.

2.- Desarrollo:
- Cada estudiante debe hacer una Matriz FODA y por cada sección hacer 5 aspectos personales
detallados. Es decir 5 fortalezas, 5 oportunidades, 5 debilidades y 5 amenazas.
Materiales:
- Hojas A4
- Esferos
- Modelo de matriz.
69
VII. BIBLIOGRAFÍA
- PRADA, de PRADO, J., y LÓPEZ GIL, J. A. (2007) Proyecto Armonía: Mejorar la Convivencia
Es-colar. Consejería de Educación de la Junta de Castilla y León.
- LEDERACH,J. P. (2000). El abecé de la paz y los conflictos. Educación para la paz. Madrid: Los
Li-bros de la Catarata.
- TORREGO, J. C. (2000). (Coord.). Mediación de conflictos en instituciones educativas. Manual
parala formación de mediadores. Madrid: Narcea.
- Norma Técnica SIDIPI-0001-16 MIES
- Adriaenséns, M. (2008). Conceptos básicos sobre el aprendizaje organizacional. En Zapata, L.
(Coord.) Aprendizaje Organizacional. México, D.F. McGrawHill. (Páginas 1-17).
-
- Beckhard, R. (1973). Desarrollo organizacional: estrategias y modelos. Editorial Fondo Educativo
Interamericano.
-
- https://www.redalyc.org/pdf/646/64612291011.pdf
- https://journals.copmadrid.org/jwop/art/4d5b995358e7798bc7e9d9db83c612a5
- https://www.secipe.org/docs/1-DPC-DP%2021-6-2012.pdf
- https://www.eoi.es/blogs/20calidad/2011/11/07/las-tics-en-la-gestion-de-calidad/
- https://www.unicef.org/lac/media/2351/file/PDF PUblicación Iniciativa mundial para escuelas
seguras.pdf

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INSTITUTO SUPERIOR PEDAGÓGICO INTERCULTURAL BILINGÜE

“AB. MARTHA BUCARAM DE ROLDOS”

TECNOLOGÍA EN DESARROLLO INFANTIL INTEGRAL

GUIA DIDÁCTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD.

FERNANDA MARIANELA ARIAS CUEVA

LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN, MENCIÓN

PSICOLOGÍA EDUCATIVA Y ORIENTACIÓN VOCACIONAL

Lago Agrio – Ecuador 2019

Autora: Fernanda Marianela Arias Cueva (Mensaje

conocimientos de los estudiantes.

herramientas de mejora de la gestión, y por lo tanto de la calidad, más efectivas y válidas

para todo tipo de negocios, empresas, compañías, organizaciones e instituciones educativas.

probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

esfuerzos y responsabilidades para sacar adelante una institución.

I. DATOS GENERALES ..................................................................................................... 1

II. PERFIL DEL DOCENTE .............................................................................................. 2

III. DESCRIPCIÓN DEL CURSO Y OBJETIVOS ......................................................... 5

IV. CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA ...................................................................... 6

V. FUNDAMENTO TEORICO ........................................................................................ 11

A. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN INFANTIL ........................ 11

1.- Concepto de calidad de servicio ...................................................................................... 11

2. Proceso de mejora continua y garantía de calidad en los servicios de atención infantil .. 11

2.1 ¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS PROCESOS? ................................................................. 11

3.1 ¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR? .................................................................................................. 13

4.1 CAMPO DE APLICACIÓN.................................................................................................... 17

4.2.4.1 CONFORMACIÓN ........................................................................................................ 22

4.2.7.1 AMBIENTES DE APRENDIZAJE ................................................................................... 31

4.2.9.2 AUTORIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO …………………………………………….33

4.2.9.3 PLAN OPERATIVO ANUAL…………………………………………………………..…34

4.2.10 CONTINUIDAD EDUCATIVA.................................................................................. 34

B. ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES CENTRADA EN LOS/AS NIÑOS/AS

1. APRENDIZAJE ORGANIZATIVO Y GESTIÓN DE CONOCIMIENTO .............................. 35

1.1 DEFINICIÓN DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL ............................................................. 35

1.2 NIVELES DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: DE LO INDIVIDUAL A LO COLECTIVO ......... 36

3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE MEJORA PARA UNA CULTURA DE CALIDAD. .... 38

3.1 EL CICLO PDCA .............................................................................................................. 38

5. PROCESOS DE SOPORTE: SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN;

SISTEMAS DE SEGURIDAD ............................................................................................... 40

C. RELACIONES PÚBLICAS. ........................................................................................... 45

2. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS ...................................................................... 45

3. TÉCNICAS DE MEDIACIÓN DE CONFLICTOS. .......................................................... 46

3.1 ORIGEN DE LA MEDIACIÓN ESCOLAR ................................................................................ 46

D. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO .............................................................................. 50

1 NECESIDAD DE ADMINISTRAR EL TIEMPO .............................................................. 50

1.1 HACEMOS MÁS EN EL MISMO TIEMPO ............................................................................... 50

1.3 DEJEMOS DE HACER TAREAS IMPRODUCTIVAS............................................................... 50

3.- PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................................ 55

E. EVALUACIÓN INSTITUCIONAL. ............................................................................... 57

1. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE PROCESOS. ............................................................. 57

2. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN .................................................................................. 58

3. PLANES DE ACCIÓN POA.............................................................................................. 58

3.1 ¿QUÉ ES EL FODA? ......................................................................................................... 59

VII. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 69

Tabla 1 DATOS GENERALES .........................................................................................................1

Tabla 2 PERFIL DEL DOCENTE .....................................................................................................2

Tabla 3 DESCRIPCIÓN DEL CURSO Y OBJETIVOS ....................................................................5

Tabla 4 UNIDAD 1 ............................................................................................................................6

Tabla 5 UNIDAD II ...........................................................................................................................7

Tabla 6 UNIDAD III ..........................................................................................................................8

Tabla 7 UNIDAD IV ..........................................................................................................................9

Tabla 8 UNIDAD V .........................................................................................................................10

Tabla 9. PERFIL DEL PERSONAL EDUCATIVO ........................................................................22

Tabla 10 TALLER N° 1 ...................................................................................................................61

Tabla 11 TALLER N° 2 ...................................................................................................................62