Universidad Autónoma de Santo Domingo.

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Nombre completo:
Reyla Mercedes Valenzuela Pereira
Matricula:
100612398.
Materia:
Producción Y Operaciones I ADM 3740- Z01
Sección:
Z01
Maestro:
Rafael Alexander Marte Espinal
Asignación:
Actividad 4.3: Caso de Estudio
Fecha:
17/10/23
 Caso de Estudio Zappos

1-Cuáles son las principales características de la estrategia de servicios en Zappos?

Las principales características de la estrategia de servicios en Zappos son:

• Enfoque en la atención al cliente: Zappos tiene un compromiso inquebrantable

de ofrecer una experiencia de compra excepcional. Ofrecen envío y
devoluciones gratuitas, así como un servicio de atención al cliente disponible
las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Cultura empresarial única: Zappos tiene una cultura empresarial basada en la
felicidad de los empleados y en la construcción de relaciones sólidas. Se
enfocan en contratar a personas que se ajusten a sus valores y cultura, en lugar
de solo buscar habilidades técnicas.
• Política de devolución sin complicaciones: Zappos facilita a sus clientes
devolver los productos sin complicaciones. Por ejemplo, ofrecen devoluciones
gratuitas y un período de devolución de 365 días, lo que brinda confianza y
tranquilidad a sus clientes.
• Personalización: Zappos se esfuerza por ofrecer una experiencia de compra
personalizada para cada cliente. Utilizan tecnología y datos para adaptar las
recomendaciones y sugerencias de productos a las preferencias individuales de
cada cliente.
• Innovación continua: Zappos está constantemente buscando formas de
mejorar y ofrecer un mejor servicio al cliente. Siempre están buscando nuevas
ideas y soluciones innovadoras para satisfacer las necesidades de sus clientes.
• Comunicación transparente: Zappos se esfuerza por ser transparente y sincero
en sus comunicaciones con sus clientes. Esto incluye brindar información clara
sobre los productos, los plazos de entrega y cualquier problema que pueda
surgir.
2-Dónde piensas tú que radica el éxito de la empresa?

Creo que su éxito radica en cultura empresarial ya que ellos se centran en la felicidad
de sus empleados y en la construcción de relaciones sólidas. Tienen una política de
contratación única, en la que buscan personas que se ajusten a sus valores y su cultura
en lugar de solo buscar habilidades técnicas. También ofrecen a sus empleados
beneficios y oportunidades de crecimiento personal y profesional.

3-Indica cuáles de las actividades que aparecen en el recuadro "Qué hacen los
gerentes de operaciones" (pag.3) impacta la administración tanto de los bienes que
Zappos vende, como de los servicios que ofrece.

• Pronósticos: predecir la demanda futura de materias primas, bienes terminados y

servicios.
• Administración de la cadena de suministro: administrar el flujo de materiales,
información, personas y dinero de los proveedores a los clientes.

• Plan y diseño de las instalaciones: determinar la mejor configuración de máquinas,

almacenaje, oficinas y departamentos para proporcionar los más altos niveles de
eficiencia y satisfacción del cliente.
• Selección de tecnología: usar tecnología para mejorar la productividad y responder
más rápido a los clientes.
• Administración de la calidad: garantizar que los bienes, servicios y procesos cumplan
con las expectativas y requisitos del cliente.
• Administración de recursos y capacidades: garantizar que la cantidad correcta de
recursos (mano de obra, equipo, materiales e información) estén disponibles cuando
sean necesarios.
• Diseño de procesos: seleccionar el equipo, información y métodos de trabajo
correctos para producir bienes y servicios de alta calidad y de manera eficiente.
• Diseño de labores: decidir la mejor manera de asignar personas a tareas y
responsabilidades de trabajo.
• Diseño de labores: decidir la mejor manera de asignar personas a tareas y
responsabilidades de trabajo.
• Diseño del encuentro de servicio: determinar los mejores tipos de interacciones
entre proveedores de servicios y clientes, y cómo recuperarse de malestares de
servicio.
• Calendarización: determinar cuándo se deben asignar recursos como empleados y
equipo a un trabajo.
• Sustentabilidad: decidir la mejor manera de administrar los riesgos asociados con
productos y operaciones para preservar recursos para generaciones futuras.