Actividad 4.

3: Caso de estudio

Después de leer el caso "Zappos", responda a las siguientes preguntas:

1- Cuáles son las principales características de la estrategia de servicios en Zappos?

Las principales características de la estrategia de servicios de Zappos son:

• Alta calidad del servicio al cliente

• Alto nivel y personalización de contacto con el consumidor
• Diferenciación, otras empresas han copiado sus políticas.
• Incrementar la lealtad de sus consumidores a través de la creación de vínculos y la
generación de experiencia de marca.
• A través del envío gratuito de los productos, su política de retorno de 365 días y su servicio
de atención telefónica.
• Competencia: Capacitación para motivar a los clientes a comprar.
• La empresa dispone de un sistema de cómputo conocido como Genghis para administrar sus
operaciones, le ayuda a lograr sus objetivos al tener control absoluto de los productos.
• La venta a través de internet y que el cliente no tenga que desplazarse desde su hogar a
ningún sitio.

2- Dónde piensas tu que radica el éxito de la empresa?

Entiendo que, el éxito radica en satisfacer la demanda de lo que espera los clientes, desde la alta
calidad del servicio al cliente, su diferenciación frente a otras empresas, su personalización, de
motivar a los clientes por vía de las llamadas telefónicas con los clientes con el fin de un mal día,
hacerlo mejor, ventas a través de internet y sumarle a esto, envíos gratis de adquisición y reembolso,
en fin son un sin número de estrategias competitivas que representa a la empresa ante todo el
público, empresas, clientes, proveedores.
3- Indica cuáles de las actividades que aparecen en el recuadro "Qué hacen los gerentes de
operaciones" (pag.3) impacta la administración tanto de los bienes que Zappos vende, como
de los servicios que ofrece.

Las actividades claves de los gerentes de operaciones que impactan la administración tanto de
los bienes que Zappos vende como de los servicios que ofrece son:

Administración de la cadena de suministro: administrar el flujo de materiales, información,

personas y dinero de los proveedores a los clientes.

Plan y diseño de las instalaciones: Por vía de CEO Tony Hsieh. Determinar la mejor
configuración de máquinas, almacenaje, oficinas y departamentos para proporcionar los más altos
niveles de eficiencia y satisfacción del cliente.

Selección de tecnología: para mejorar la productividad y responder más rápido a los clientes.

Administración de la calidad: Zappos aun sabiendo que la persona uso el producto, les complace
con uno nuevo y sorprende al cliente con lo que este no esperaba. Garantizan los bienes, servicios y
procesos para que cumplan con las expectativas y requisitos del cliente.

Compras: Coordinan la adquisición de materiales, suministros y servicios.

Administración de recursos, capacidades: Los productos están disponibles cuando son necesarios.

Diseño de labores: Organización en la empresa. Decide de la mejor manera asignar personas a

tareas y responsabilidades de trabajo.

Diseño del encuentro de servicio: Los mejores tipos de interacciones entre proveedores de
servicios y clientes, y como recuperarse de malestares de servicio. Empresa Zappos lo tiene todo.

Calendarización: Reciben mensajes los empleados de cuando deben asignar recursos.