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  • 03 Mesa de Servicio (Service Desk)

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    El documento describe los objetivos y funciones de una mesa de servicio. Los objetivos principales son proporcionar un punto de contacto central para los clientes, brindar soporte de primer nivel, y generar informes. Las funciones incluyen recibir y dar seguimiento a las solicitudes de los clientes, monitorear el estado de las llamadas, y coordinar el soporte de segundo y tercer nivel.

    Descripción original:

    ITIL

    Título original

    03 Mesa de servicio (Service Desk)

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

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    El documento describe los objetivos y funciones de una mesa de servicio. Los objetivos principales son proporcionar un punto de contacto central para los clientes, brindar soporte de primer nivel, y generar informes. Las funciones incluyen recibir y dar seguimiento a las solicitudes de los clientes, monitorear el estado de las llamadas, y coordinar el soporte de segundo y tercer nivel.

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    Proporcionar un punto de contacto entre clientes, usuarios,

    servicios de TI y terceros que brinden soporte.


    Proporcionar un punto primario de contacto para todas las
    llamadas
    Facilitar el restablecimiento de los niveles normales de
    Objetivos servicio en la operación, con el mínimo impacto para el
    negocio, cumpliendo los acuerdos de niveles de servicio y las
    prioridades del negocio
    Generar reportes, comunicarlos y promoverlos
    Proporcionar valor a la organización

    Grupo de personas
    Función
    Desarrollando una tarea
    Centro de llamadas (Call Center)
    Tipos de mesas Mesa de ayuda (Help Desk)
    Mesa de servicio (Service Desk)
    Requerimientos por correo
    electróníco o de voz
    Requerimientos por llamadas
    telefónicas
    Entradas Requerimientos vía Web
    Requerimientos por fax
    Entradas y salidas de Mesa de
    Eventos de aplicaciones o de
    servicio
    hardware
    Servicio de soporte externo
    Soporte de producto
    Salidas Ventas y Mercadeo
    Contrato de soporte
    Servicios internos de soporte
    Términos clave Mesa de servicio local (Local service desk)
    Estructuras de Mesas de
    servicio Mesa de servicio centralizada (Centralizad service desk)
    Soporte requerido por cliente Mesa de servicio
    / usuario Mesa de servicio virtual (Virtual service desk)
    (Service Desk)
    Soporte requerido por Identificar claramente y
    aplicación o dispositivo entender las necesidades del
    Contabilización de la Reportes cliente
    satisfacción del cliente Administrar el compromiso, el
    Desempeño de terceros presupuesto y los recursos
    disponibles
    Otros...
    Identificar, alcanzar y
    comunicar los logros
    Definir objetivos claros y
    alcanzables
    Mejores prácticas
    No intentar hacer todo al
    mismo tiempo
    Vender bien los beneficios al
    staff de soporte
    Capacitar al staff de TI para
    ser un staff de servicio
    Promover y vender bien los
    servicios

    Recibirlas
    Grabarlas
    Llamadas de servicio
    Darles prioridad
    Darles seguimiento
    Monitoreo del estado de atención a una llamada (Status Tracking)
    Escalar y referir llamadas a otras partes de la organización
    Responsabilidades
    Reportar la calidad de atención a las llamadas
    Ser el soporte de primer nivel
    Informar a los clientes del estado de sus
    requerimientos, y el progreso de los mismos
    Coordinar el soporte de segundo y tercer nivel
    Cerrar incidentes y comunicarlos al cliente

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