Versión 10.

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Proceso de
Servicios
Contenido del Tema :
Proceso de Servicios

Subtema 1: Parametrizaciones previas del modulo de servicios.

Subtema 2: Ejecución del proceso de control de servicios.

Subtema 3: Informes del modulo de servicios

Subtema 1:
Parametrizaciones
previas del modulo
de servicios.
Parametrizaciones de servicio

Opciones de configuración de servicio

 Creación automática de tarjetas de
equipo
 Números de serie único
 Habilitar programación múltiple para
llamadas de servicio
 Crear modelos de contrato
Definición de servicio en datos maestros
 Colas de llamadas de servicio  Creación automática de contratos para artículos
 Creación de base de soluciones serializados específicos
 Creación de datos maestros de códigos de
trabajos y viajes para emitir factura a los cliente
por costos adicionales
1. Parametrizaciones generales
para servicios
2. Parametrizaciones de documento
de llamada de servicios
Visualización de la programación
desde la llamada de servicios
Dos opciones de interfaz

Sin programación
múltiple para
llamadas de servicio

Con programación
múltiple para
llamadas de servicio
3. Crear modelo de contratos
Ruta de acceso: Menú principal > Gestión > Definiciones > Servicios >
Modelos de contratos
Tres tipos de contratos y modelos

Número de serie
Para servicios sobre artículos con números de serie
para los cuales existe una tarjeta de equipo

Cliente
Para ofrecer servicios a clientes especiales
No relacionado con artículos concretos

Grupo de artículos
Para servicios que se ofrecen a un cliente pero
limitado a ciertos grupos de artículos.
 4. Parametrizaciones en el dato
maestro de articulo
Ruta de acceso: Menú principal > Inventario > Dato maestro de articulo

Modelo de contrato Oro

Modelo de contrato Plata

 Los artículos deben estar gestionados por numero se serie y tener asociado
el modelo de contrato o garantía definida.
 4. Parametrizaciones en el dato
maestro de articulo
Ruta de acceso: Menú principal > Inventario > Dato maestro de articulo

Modelo de contrato
Bronce
5. Creación de códigos de trabajo y
viajes para facturar a los clientes
Ruta de acceso: Menú principal > Inventario > Dato maestro de articulo
6. Creación de colas de servicios
 Se crean para establecer grupos de espera
en lo que pueden estar diferentes técnicos
especializados en ciertos equipos.
7. Creación de base de soluciones
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Base de datos de soluciones

 Son procedimientos que involucran las

causas y la solución de los problemas de
diferentes equipos.

 El tener estos procedimientos documentados

le permite a los representantes de servicio y
técnicos, poder ejecutarlos de manera mas
rápida en otras fallas similares.
Subtema 2:
Ejecución del
proceso de control
de servicios.
Herramientas del modulo de servicio

SAP Business One ofrece las siguientes herramientas

para realizar el servicio:

 Tarjetas de equipo para registrar el historial de

servicio
 Modelos de contratos de servicio y garantía
 Documentos de llamada de servicio para gestionar
la respuesta, la resolución del servicio y realizar su
seguimiento
 Base de conocimientos de soluciones, un repositorio
de síntomas y soluciones
 Informes de servicio para seguimientos
Tarjetas de equipo

Creación automática Creación manual

Tarjeta de equipo
Cliente
Factura de Número de serie
clientes o Cliente
entrega Artículo
Artículo
Dirección
con artículo serializado
serializado Historial
Anexos
Contratos de servicio y garantías

 Cuando se vende un producto, se puede ofrecer una garantía para

cubrir su mantenimiento durante un plazo de tiempo concreto.
 Además, algunas empresas ofrecen garantías o contratos de
servicio ampliados por un precio adicional.
 En SAP Business One se puede definir un modelo de contrato para
los servicios y garantías que se suelen ofrecer.
 De este modo, cuando se vende un producto, es posible crear un
contrato automático o manualmente a partir de uno de los
modelos.
Detalles de contrato y el acuerdo sobre
el nivel de servicio
 Detalles del acuerdo sobre el nivel de servicio
 Ficha General
 Tiempo de respuesta
 Tiempo de resolución
 Ficha Cobertura
 Horas disponibles para el servicio
 Tipo de servicios cubiertos:
 Piezas o repuestos
 Mano de obra
 Desplazamiento o viaticos
Llamada servicio: Contenido

Tarjeta de Llamada servicio

equipo
Contrato de
Número de serie
Cliente
servicio
Artículo
General SN Comentarios Actividades Soluciones Gastos Resolución Historial Planificación Anexo

Documentos Log de
Direcciones Actividades Archivos
relacionados modificaciones
Visitas técnicas
Base de conocimientos
Llamada servicio: Colas de espera

Representante del centro de llamadas Comprueba la

Cola A cola
registra el problema del cliente

Recibe la
Cola B llamada

Miembro de
la cola A
Llamada de servicio: Facturas por
conceptos adicionales

 Los gastos relacionados de los documentos de marketing aparecen en la ficha documentos

relacionados
 Si selecciona el indicador Visualizar todos los docs., el sistema también muestra los traslados
de inventario
Proceso de servicio en SAP Business One

Paso 1: Crear una llamada de servicio

Paso 2: Respuesta de servicio

Paso 3: Resolución de servicio

Paso 1: Llamada servicio

Paso 1: Crear una llamada de servicio

 Crea una llamada de servicio

cuando un cliente se pone en
contacto con un representante
de para informarle sobre un
problema relacionado con el
articulo comprado.
 Al vincular la serie del articulo el
sistema vincula los contratos de
garantía que tiene el cliente.
 La llamada de servicio se asigna a
un empleado para que responda
al problema del cliente.
Paso 2: Respuesta de servicio

 El representante de servicio asignado revisa la información

de la llamada de servicio y cualquier historial que conste
en la tarjeta de equipo del articulo serializado.
 Después, da un diagnóstico para el problema y ofrece
soluciones.

Paso 2: Respuesta de servicio

 Todas las acciones se documentan y registran

en la ficha del historial.
 Si el primer representante no puede resolver
el problema, la llamada de servicio se asigna
a un técnico.
Paso 3: Proceso de servicio

 Es posible crear y gestionar actividades técnicas en el

documento de la llamada de servicio.
 Todos los gastos de servicio se pueden registrar y controlar
durante la llamada.
 Cuando se resuelve el problema:
 Cierre la llamada de servicio
 Realice la facturación del servicio
correspondiente

Paso 3: Resolución de servicio

1. Escenario empresarial de servicio
por garantía de artículos vendidos
Paso 3: El técnico realiza la visita y
corrige la falla de la impresora y reporta
los costos adicionales para ser cobrados
al cliente, también el procedimiento
realizado para actualizar la base de
soluciones.
Una vez que el problema está
solucionado, se cierra la llamada de
servicio. Todos los costos del servicio en
los que se incurra se facturarán al
cliente.
Paso 1: El cliente informa de un problema
con la impresora comprada el mes pasado y
el representante de servicio abre una
llamada de servicio para registrar el
problema y comprueba la garantía o la
cobertura del contrato.
Paso 2: Si el representante de servicio no
puede solucionar el problema, agenda una
visita técnica a las instalaciones del cliente.
Ejercicio llamada de servicio: Crear
Factura de venta

Detalles de series
de artículos
vendidos
Ejercicio llamada de servicio: El sistema crea
automáticamente la tarjeta de equipo
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Tarjeta de equipo

 Pestaña contrato
de servicios

 Información de cabecera
 Pestaña dirección
 Pestaña llamadas de servicio
Ejercicio llamada de servicio: El sistema crea
automáticamente la tarjeta de equipo
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Tarjeta de equipo

 Pestaña de anexos

 Pestaña datos de venta

 Pestaña operaciones
Ejercicio llamada de servicio: El sistema crea
automáticamente el contrato de servicio
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Contrato de servicio

 Pestaña cobertura

 Información de cabecera
 Pestaña general

 Pestaña artículos
Ejercicio llamada de servicio: El sistema crea
automáticamente el contrato de servicio
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Contrato de servicio

 Pestaña transacciones periódicas

 Pestaña anexos

 Pestaña llamadas de servicio

Ejercicio llamada de servicio: Se recibe el
reporte del cliente y se procede a registrar la
llamada de servicio

 Pestaña socios de negocios

 Información de cabecera
 Pestaña general
Ejercicio llamada de servicio: Se recibe el
reporte del cliente y se procede a registrar la
llamada de servicio

 Pestaña
comentarios

 Pestaña
operaciones
Ejercicio llamada de servicio: Se recibe el
reporte del cliente y se procede a registrar la
llamada de servicio
 Dado que desde la llamada de servicio se procedió a crear
una actividad para agendar la visita técnica, al técnico
encargado le llegara una notificación para esta labor.
Ejercicio llamada de servicio: También es
posible agendar la visita técnica desde la
pestaña programacion
Ejercicio llamada de servicio: Luego de
corregir la falla se registra la resolución
del problema
Ejercicio llamada de servicio: Luego de registrar
la solución, se actualiza la base de soluciones
para utilizarse en otro caso similar
Ejercicio llamada de servicio: Se crea la factura
de deudores para cobrar los costos adicionales
no cubiertos por la garantía
Ejercicio llamada de servicio: Se crea la factura
de deudores para cobrar los costos adicionales
no cubiertos por la garantía
Ejercicio llamada de servicio: Para
finalizar se cierra la llamada de servicio.
Clic derecho
Subtema 3:
Informes del
modulo de
servicios
1. Llamadas de servicio

Permite realizar análisis

de las llamadas de
servicio por empleado,
en estado pendientes y
cerradas
1. Ejercicio: Llamadas de servicio
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Informe servicios > Llamada de servicio
2. Llamadas servicio por cola

Este informe permite

visualizar tiempos de
respuesta de las llamadas
de servicio en cola
2. Ejercicio: Llamadas servicio por cola
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Informe servicios > Llamada servicio por cola
3. Tiempo de respuesta por informe de
responsable

Este informe permite

visualizar los tiempos de
respuesta en las llamadas
de servicio por cada
empleados.
3. Ejercicio: Tiempo de respuesta por
informe de responsable
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Informe servicios >
Tiempo de respuesta por informe responsable
4. Tiempo cierre promedio

 Este informe permite

identificar los detalles
sobre el tiempo de cierre
promedio por cada llamada
de servicio, para comprobar
la eficiencia del
departamento de servicio
al cliente.
4. Ejercicio: Tiempo cierre promedio
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Informe servicios >
Tiempo cierre promedio
5. Monitor servicio

Este informe ofrece dos vistas

dinámicas en forma de gráficos,
para medir las llamadas de
servicio pendientes y atrasadas.
5. Ejercicio: Monitor servicio
Ruta de acceso: Menú principal > Servicio > Informe servicios > Monitor servicio
Gracias…