GESTIÓN DE SERVICIOS IT CODIGO: SO-P-01

VERSION: 4
PROCEDIMIENTO GESTION DE
SERVICIOS MESA DE AYUDA PAGINA: 1 de 5

1 OBJETIVO
Estandarizar los lineamientos para gestionar los recursos necesarios que
permitan prestar servicios de outsourcing que cumplan con los requerimientos
establecidos por el cliente.

2 ALCANCE
Este procedimiento aplica a las actividades de Mesa de Ayuda, Soporte en sitio
(mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo), instalaciones y
migraciones

3 DEFINICIONES

3.1 Mesa de Ayuda: Punto único de contacto donde se realiza el registro,

categorización, enrutamiento, seguimiento y cierre de todas las
solicitudes de servicio de los usuarios externos e internos de la
compañía.
3.2 Mantenimiento Correctivo: Corrección de avería o fallas de alguno de
los componentes de software o de hardware del equipo de computo

3.3 Mantenimiento Preventivo: Rutina de servicio especifico que tiene

como finalidad minimizar el riesgo de que se presenten posibles
fallas en los alguno de los componentes de software o de hardware del
equipo de computo

3.4 Equipo de Computo: Se entiende por equipo de computo:

Computadores de escritorio, portátiles, servidores, periféricos
(impresoras, escáner, plotter, mouse,teclado)

3.5 Garantía: Defínase como garantía cuando un producto o pieza presenta

defectos provenientes de fallas o alteraciones en sus funciones, atribuidos
a una falla de material de fabricación dentro de un proceso determinado

Elaborado por: Líder Centro de Revisado por: Líder Centro Aprobado por: Director de Serivicios
Gestión de Gestión AdmnistradosFirma:

Firma: Firma:

Fecha: 27/07/14
Fecha: 25/07/14
Fecha: 25/07/14
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3.6 Reporte On Site: Formato donde se documenta la información relevante

de la prestación de los servicios

3.7 Software de Mesa de Ayuda: Es la herramienta de gestión de la mesa

de ayuda donde registra las solicitudes de servicios

4 DESARROLLO
4.1 Parametrización de la Mesa de Ayuda

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Recibo Solicitud Se recibe el formato Solicitud de Servicios SE-F-02 Acoount
de Instalaciones por parte de los comerciales el cual describe los Manager/ Líder
en Mesa de aspectos generales para la prestación del servicio y de Centro de
Ayuda se valida la información. Gestión
Parametrización Una vez recibido el servicio se valida con el cliente Líder de Centro
del cliente en la la información necesaria para la parametrización de de Gestión
herramienta las necesidades en la herramienta de mesa de
ayuda mediante el Formato Requisitos de
Paramentrización Herramienta de Mesa de Ayuda
SE-O-03
4.2 Solicitud y Registro del Servicio

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Solicitud a Por medio de un correo electrónico, una llamada
Mesa de Ayuda telefónica y/o por la página web el cliente externo o
interno solicitan los servicios entre los cuales se Cliente
encuentran: instalación, mantenimiento correctivo,
y preventivo.
Recibo de El recibo se hace directamente por el medio que el
Solicitud en cliente escoja (teléfono, correo electrónico y/o
Especialista de
Mesa de Ayuda Página) para hacer la solicitud, describiendo los
Mesa de Ayuda
Cliente Externo datos básicos para la prestación del servicio y se
e Interno valida la información.
Registro en el Recibida y validada la información del servicio se
Software de ingresan los datos específicos al software de mesa
Mesa de Ayuda de ayuda registrando el caso y asignando a través Especialista de
de la herramienta el número para el mismo, que es Mesa de Ayuda
enviado a el cliente que realiza la solicitud para su
respectivo seguimiento.
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4.3 Categorización del Servicio

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Categorización Posterior al registro, se categoriza el servicio de Especialista de
y asignación de acuerdo al tipo de requerimiento solicitado se Mesa de Ayuda
prioridad al asigna una prioridad según el impacto y la
servicio importancia. La categoría y la prioridad se
encuentran configuradas en la herramienta de
gestión

4.4 Asignación de Recursos y Atención del Servicio

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Asignación de Posterior al envió del número de caso, se coordina Especialista de
Recursos para los recursos de personal, equipos, herramientas, Mesa de Ayuda
la Prestación transportes entre otros para la prestación del
del Servicio servicio, definiendo fecha y hora de atención y se
informa al cliente que realiza la solicitud.
Atención del Acorde con lo pactado en el registro del caso, se Ingeniero o
Servicio en Sitio realiza el servicio en las instalaciones del cliente. Técnico

Diagnostico del Posterior a la atención del servicio se evidencia por Ingeniero o

Servicio medio del formato de reporte On Site SE-F-01 si el Técnico
caso se soluciona, o es necesario recurrir a
garantía de partes y/o software para tramitar la
garantía. Este reporte es enviado a la Mesa de
Ayuda.
Documentación En línea (llamada telefónica) se documenta las Especialista de
del Servicio actividades realizadas para el caso y si es Mesa de Ayuda /
necesario se realiza el trámite de una garantía. Ingeniero o
Técnico
Cierre del Caso Se documenta la solución aplicada para el servicio, Especialista de
se cierra el caso y se informa al cliente el mismo. Mesa de ayuda.
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6. Flujo Grama del Proceso

Procedimiento Gestión de Servicios Mesa de Ayuda
Parametrización de MA Solicitud, Registro del Servicio Categorización del Servicio Asignación de Recursos y Atención de Servicios
Manager
Account

Recibo de Solicitud de
Mesa de Ayuda
(Formato SE-F-02)
Líder del Centro de

Parametrización del
Gestión

cliente la Herramienta
de Mesa de Ayuda
Cliente

Solicitud de Servicio a Comunica al

FIN
Mesa de Ayuda Cliente
Especialista de Mesa

Recibo de Solicitud
de

Diagnostico
Registro en el Categorización Asignación de Atención del del Servicio
Diagnostico Cierre del
Software de Mesa de Asignación del Recursos para Servicio en (Formato
del Servicio SE-F-01)
Caso
Ayuda Servicio el Servicio Sitio
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SERVICIOS DE MESA DE AYUDA PAGINA: 5 de 5

5 REGISTRO

 Formato Reporte de Servicio On Site SE-F-01

 Formato Solicitud de Servicios SE-F-02
 Formato Requisitos de Paramentrización Herramienta de Mesa
de Ayuda SO-F-03
 Herramienta de Mesa de Ayuda (Services Desk Aranda)

6 DOCUMENTOS RELACIONADOS

N/A

7 CONTROL DE CAMBIOS

VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA

2 Cambio de Nombre de los Cargos 01/09/10
3 Cambio en nombre de los Cargos, inclusión de la 27/07/2014
actividad parametrización de la herramienta de
mesa de ayuda

Copia controlada
Copia No Controlada