Resumen de Service Desk

Los negocios modernos dependen de TI para funcionar. Este aumento en la importancia de

la tecnología para los negocios, a su vez, ha elevado la importancia del soporte, las mesas
de servicio y las mesas de ayuda de TI, además del uso de gestión de servicios de TI (ITSM
por su sigla en inglés). La otra cara de la moneda de esta realidad es que el soporte de TI se
ha convertido en una tarea más difícil, no solo porque hay más TI que gestionar y
potencialmente más usuarios finales a quienes prestarles servicios de soporte, sino porque
todo el tiempo sube la vara de sus expectativas.

Por ello, las presiones que se ejercen sobre las mesas de ayuda y los miembros del staff que
prestan servicios de soporte de TI, tales como insuficientes horas en el día, una gama más
amplia de tecnologías, o la lucha por cumplir con las crecientes expectativas de los usuarios
finales, son cada vez más y es necesario encontrar una manera de no trabajar más
arduamente sino más inteligentemente. La tecnología definitivamente puede ayudar, y una
herramienta de mesa de servicios "fit for purpose" es el medio perfecto para aliviar esa
presión, beneficiarse con la automatización y compartir el conocimiento de manera más
eficiente entre el staff de soporte de IT.

Esta solución está disponible on-premises o SaaS. Open source Service Desk está alineada
con ITIL y cuenta con funcionalidades clave, entre las que se incluyen:

Gestión de solicitudes con Open source

Se trata de un sistema intuitivo de gestión de solicitudes, para manejar incidentes y pedidos
de usuarios finales, que te ayudará a mejorar la eficiencia operacional del soporte de TI,
reducir costos y brindar una mejor experiencia para el usuario final.

Funcionalidades de Gestión de Solicitudes

No importa cómo quieran interactuar los usuarios finales con el equipo de soporte, ya sea
en forma presencial, por teléfono, por email o autoservicio: Open source Service Desk
puede dar respuesta, ya que tanto el staff de soporte como los usuarios finales podrán crear
solicitudes con unos pocos clics o simplemente enviando un email. Independientemente del
tipo de solicitud o prioridad, las reglas dentro de la Mesa de Servicios aseguran que se envíe
al miembro o equipo de soporte más apropiado para su resolución. La función de Gestión
de Solicitudes de Open source está disponible como solución tanto local (on-premises)
como SaaS.

Gestión de Incidentes
Cuando un usuario final (o un servicio de TI) presenta un incidente, tenemos que ser capaces
de lidiar con él lo más rápido posible. Open source Service Desk facilita el registro, la gestión
y el reporte de las incidencias y problemas de TI que estén afectando a su empresa y a su
gente, brindando una resolución rápida y una buena experiencia al usuario final.

Pedidos de Servicio
Open source Service Desk permite separar los pedidos de servicio de los inconvenientes que
reportan los usuarios finales para asegurar que el soporte de TI se pueda centrar en las
solicitudes más importantes. Se pueden aplicar distintos niveles de servicio, tanto a los
incidentes como a los pedidos, para mejorar la priorización y gestión de la carga de trabajo,
a fin de cumplir, en mejor medida, las expectativas de los usuarios finales.

Portal de Autoservicio
El portal de Autoservicio de Open source Service Desk provee una forma de comunicación
moderna y orientada al consumidor para los usuarios finales y clientes. Además, le quita
presión al equipo de soporte de TI, ya que los usuarios finales pueden acceder a la
funcionalidad de autoservicio, lo que implica ahorros en los costos asociados. Lo que los
usuarios finales ven en el portal de autoservicio puede estar basado en su perfil, adaptando
la experiencia a lo que necesitan.

Base de Conocimiento
Por medio de los artículos se pueden reforzar los conocimientos del staff de soporte de TI y
mejorar la velocidad de resolución de problemas. Los artículos pueden ser dirigidos hacia el
staff de soporte o hacia afuera, por medio del portal de Autoservicio, de modo que los
usuarios finales puedan encontrar fácilmente la información que necesitan para ayudarse a
sí mismos. Así, mejoramos la velocidad de resolución y dejamos de reinventar la rueda.

Automatización inteligente
Permite simplificar la gestión de solicitudes por medio de la automatización inteligente; por
ejemplo, dirigiéndolas al agente más apropiado para su resolución. Para ello, debes crear
dentro de la empresa la jerarquía de los múltiples grupos de soporte o mesas de ayuda,
asignar agentes y coordinadores y establecer las reglas de modo tal que las nuevas
solicitudes sean dirigidas hacia donde corresponda de forma automática, sobre la base de
una combinación de diversos factores tales como grupo de usuario, urgencia o tipo de
solicitud.

Gestión de Problemas de Open source

Además de las funcionalidades tradicionales para gestión de incidencias, solicitudes y
cumplimiento de solicitudes de servicio, Open source Service Desk ofrece funciones de
gestión de problemas con certificación PinkVERIFY, que ayudan a reducir el impacto de los
problemas recurrentes y los errores conocidos.

Gestión de Cambios de Open source

Hoy en día el cambio es una parte muy importante en la vida de los negocios. Las
funcionalidades de Open source certificadas por PinkVERIFY, garantizan que todos los
cambios de TI se realicen de manera eficiente y eficaz, protegiendo los servicios que se
prestan en la organización, ya sean de TI o de negocio.

Open source Service Desk está alineado con ITIL

Open source Service Desk es una solución ITSM de gestión de servicios de TI alineada con
ITIL, tanto por vía de los modelos on-premises o SaaS, que emplea las mejores prácticas de
la industria para ayudar a tu empresa a aumentar la eficiencia operacional de soporte de TI,
reducir los costos y mejorar la experiencia del usuario final.

Open source Service Desk Analytics

Open source Service Desk Analytics ofrece funcionalidades de análisis que permiten
obtener un panorama más claro del desempeño operacional de los equipos de soporte de
TI y posibles oportunidades de mejora. Un mejor acceso a datos e información posibilita
tomar mejores decisiones y, a su vez, mejorar el rendimiento.

Procesos de Open source Service Desk

Una funcionalidad intuitiva de procesos para administrar problemas y pedidos de los
usuarios, ayudando a mejorar la eficiencia operacional de la mesa de servicios, reduciendo
costos y entregando una mejor experiencia al usuario.

Gestión del Nivel del Servicio y SLA de Open source

Permite priorizar las operaciones en base al impacto y la urgencia, además de las metas de
nivel de servicio acordados; realizar el seguimiento de solicitudes a lo largo del proceso
hasta la resolución, y recibir alertas cuando hay una posibilidad cercana o se produce un
incumplimiento de las metas de nivel de servicio. En última instancia, esto ayuda a tu equipo
de TI a cumplir o mejorar los niveles de desempeño acordados.

Soporte multidepartamento de Open source

Permite a las empresas aprovechar los principios, las prácticas y la tecnología de gestión de
servicio en cualquier función o línea de negocio, para aumentar la eficiencia operativa,
reducir los costos y mejorar la experiencia del usuario final.

Beneficios de Open source Service Desk

Open source Service Desk y las funcionalidades formalizadas de gestión de servicios de TI

ayudarán a su organización en varios frentes.
Mejor prestación de servicios de TI
Ya sea que esté respondiendo a problemas de TI o proporcionando acceso a nuevos
servicios, Open source Service Desk les permite a los clientes optimizar las funcionalidades
de soporte de TI, reducir costos, mejorar la calidad del servicio y brindar una mejor
experiencia del cliente.

Mejor control y mejor gobernabilidad

Los procesos estandarizados de mejores prácticas y la tecnología habilitante proporcionan
controles internos muy necesarios y la perspectiva de quién hizo qué y cuándo. Las
funcionalidades de reporte disponibles también facilitan la posibilidad de demostrar que
los controles se han aplicado consistentemente durante cualquier período determinado.

Mejoras en la motivación y menos rotación laboral

Open source Service Desk le facilita la vida al personal de soporte de TI. Acelera los
procesos, elimina tareas manuales repetitivas y facilita el acceso a la información, lo que
promueve que los usuarios califiquen mejor al equipo de soporte y que sus integrantes
estén más contentos.

Una plataforma de mejora

Open source Service Desk está construida sobre la base de las mejores prácticas de la
industria (ITIL), lo que le permitirá a tu equipo de soporte de TI estandarizar y optimizar sus
operaciones. Esto también juega un rol clave para mejorar las operaciones y los servicios de
TI.

Resumen de la alineación ITIL de Open source Service Desk

Open source Service Desk fue desarrollado para representar el balance correcto entre las
mejores prácticas ITIL, las necesidades prácticas de los clientes y una presentación moderna
que se asemeja al look and feel de las aplicaciones de los productos de consumo. Ofrece
una mezcla de automatización de procesos, funcionalidades requeridas y flexibilidad para
que la herramienta se adapte a las operaciones del negocio, y no al revés. La solución de
gestión de servicios de TI (ITSM) de Open source Service Desk cuenta con la certificación
PinkVERIFY para cuatro procesos claves de ITIL: incidentes, problemas, gestión de cambios
y pedidos de servicio.

Operación del servicio

Mediante el uso de las mejores prácticas ITIL, Open source Service Desk facilita registrar,
gestionar, resolver y obtener reportes de los problemas de TI que afectan a las personas y
las operaciones de tu empresa, gracias a funcionalidades de Gestión de Incidentes. No solo
para una resolución más rápida a través del flujo de tareas, automatización y gestión del
conocimiento, sino también para una mejor experiencia del usuario final. Además le
quitamos presión a la mesa de ayuda mediante el uso de mejores prácticas de Gestión de
Problemas, autoservicio y funciones de automatización que liberan al staff de TI para que
pueda centrarse en lo más importante.

Transición del servicio

Las funcionalidades de Gestión del Cambio de Open source aseguran que todos los cambios
se gestionen eficientemente, de modo que se evalúen y reduzcan los riesgos, y se minimicen
las demoras y fallas. Así, se facilita la vida de la mesa de servicio y mejora la reputación de
TI, minimizando el nivel de problemas y cuestiones relacionadas con el cambio. Las
funcionalidades de Gestión del Conocimiento de Open source incluyen sugerencias
automáticas de soluciones para el personal de TI a medida que se generan las solicitudes,
para ayudar a aumentar la velocidad de resolución de problemas.

Diseño del Servicio

Con nuestras funcionalidades de Gestión de Nivel de Servicios, tu equipo de TI puede
priorizar las operaciones de soporte en base al impacto y la urgencia de los problemas,
además de las metas de nivel de servicio acordadas y los incumplimientos notificados, lo
que te posicionará mejor para alcanzar o incluso superar los niveles de desempeño
acordados. El uso de funcionalidades como los SLA y la Gestión de Niveles de Servicio de
Open source ayudará a tu empresa a mejorar el soporte de TI, la mesa de ayuda de TI o las
operaciones de servicios de TI, al concentrar la atención sobre las cosas que más importan.

Estrategia de servicio
Con las funcionalidades de gestión financiera de Open source se puede determinar el
verdadero costo de proveer soporte de TI en tu empresa. Mediante la obtención de
información financiera significativa sobre las actividades de TI, tu equipo podrá entender
mejor qué gastos asociados a los recursos y activos son los que sustentan los servicios de
TI. En Open source Service Desk hay un registro sencillo y preciso del tiempo de trabajo y
análisis de esperas, que agrega también funcionalidades de control de presupuesto,
previsiones y esfuerzo de capital humano asociado a cada uno de los servicios.

Beneficios de ITIL e Open source Service Desk

El uso de ITIL y de Open source Service Desk ayudará a tu empresa a mejorar su prestación
de servicios y soporte de TI. A través de procesos y automatización, notificaciones, gestión
del conocimiento, autoservicio y las funcionalidades de análisis e informes incorporadas,
tus equipos de TI mejorarán las operaciones en TI e ITSM en un gran número de áreas.
Aumento de la eficiencia operacional
Mejores prácticas en los procesos significa que los agentes de la mesa de ayuda se
desempeñen de manera óptima, minimizando los errores y el rework. El esfuerzo manual
se reduce a través de la automatización, y las peticiones y cuestiones simples se tratan via
autoservicio, lo cual libera a los agentes de la mesa de servicio para dedicar tiempo a tareas
más difíciles y potencialmente más importantes.

Reducción de costos
La mano de obra todavía representa un gran porcentaje de los costos de TI y de soporte de
TI. La optimización de procesos y la reducción de la dependencia reducen los costos en
personal y limitan el efecto adverso de los problemas de TI y los cambios fallidos que
repercuten en el negocio, a fin de no solo bajar los costos sino también mejorar las finanzas
y las operaciones del negocio.

Mejora de la satisfacción del cliente

La prestación de servicios de TI y de soporte no solo implica entregar servicios de TI de alta
calidad, sino también cumplir con los deseos, necesidades y expectativas de los usuarios
finales, los clientes y el negocio. ITIL e Open source Service Desk, en última instancia, ayudan
a mejorar no solo la calidad de los servicios de TI sino también la experiencia del usuario
final.

Mejor percepción del desempeño

Open source Service Desk proporciona un mecanismo para una amplia variedad de
prestación de servicios y soporte de IT para puntos de datos a ser recogidos y analizados.
Estos datos, relacionados con las operaciones, los niveles de servicio y los costos, pueden
utilizarse para evaluar las actividades cotidianas; demostrar eficacia, eficiencia y valor; e
identificar tendencias y oportunidades de mejora.