PROYECTO CONTACT CENTER

HELP ALIANZA

RESUMEN EJECUTIVO

HELPALIANZA nace para satisfacer y mejorar tareas del negocio que actualmente se
gestiona por una estructura LEGACY y actualizada parcialmente.

El objetivo es tener un Call Center como unidad de negocio que de soporte a todos los
servicos de los productos que Alianza comercialice , permitiendo entregar asimismo una
bateria de informes , monitoreo y mejora continua.

FASES DE IMPLEMENTACION

Analisis de Diseño Preparacion

Planeacion Solucion Implemen
la situacion nivel para la Mejora
Propuesta tacion
actual detallado Implantacion

FASE I Planeación

Un contact center es el punto de contacto entre el cliente y la empresa a travez de

medios de comunicación como va via telefonica, el correo electronico, el chat y la
comunicación multimedia (audio y video conferencia) por Internet. Es la evolucion del Call
Center, donde solo existe un unico punto de contacto: la linea telefonica.

Introducción

Un call center es una unidad de negocios cuyo epicentro es la gente y donde el punto
focal radica en una comunicación exitosa. Vivimos en una era en la que la tecnología está
revolucionando esas comunicaciones, y los call centers de mayor éxito utilizan una amplia
gama de aplicaciones: PBXs y Sistemas de Distribución Automática Llamadas (ACD) que
enrutan las llamadas; Sistemas de Audiorespuesta (IVR) y sistemas de buzón de voz que
proporcionan una capacidad de respuesta automatizada y de autoservicio; sistemas de
Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) que los agentes utilizan para
tener acceso a y trabajar con los registros de los clientes; y toda una batería de sistemas
de reporteo, supervisión y monitoreo de la calidad que los gerentes utilizan para manejar
la operación del call center y medir su desempeño. Hay quienes podrían afirmar que casi
todo sistema de negocios en una organización debería, de alguna manera, tener contacto
con el call center. Para integrar todo esto en una solución única y coherente que satisfaga

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las necesidades de los usuarios finales, se necesitan no sólo un buen mapa de ruta, sino
también un conocimiento exhaustivo y un entendimiento cabal de cómo se arma el
rompecabezas, cuáles son las limitantes y restricciones, y qué es exactamente lo que se
puede lograr con los sistemas y el presupuesto que tiene a su disposición.

HELPALIANZA gestionara todos los procesos del registro de atenciones médicas

iniciando el proceso desde la cita médica, pudiendo esta realizarse por vía telefónica o
personalmente. Una vez registrada la cita se procede con la consulta ambulatoria y la
correspondiente expedición de recetas y análisis médicos, asimismo permite el registro o
consulta de su historial médico, adicionalmente existen módulos separados que permiten
la atención de cada una de las recetas por cualquier farmacia y la atención de los análisis
por los diferentes laboratorios.

Estos procesos culminan en la generación automática de los siniestros evitando el registro

manual y facilitando la facturación y registros contables.

MEDINET permite establecer un marco de referencia entre los procesos que nos brinda
Link ser y los procesos manuales que actualmente se realizan.

Actividades / Tareas / Servicios Link ser Medi Net

Cuando un agente transfiera la llamada

a un supervisor, tiene que ir seguida
automáticamente de un mensaje en
pantalla (“screen pop”)
60% de las llamadas deben terminar en
el sistema IVR
Si el IVR y el sistema CTI no están
funcionando, las llamadas de todos
modos tienen que ser canalizadas a un
agente
Las oportunidades de ventas
identificadas en el sistema de
audiorespuesta deben disparar
un “screenpop” en la terminal del
agente
Los agentes deben tener la capacidad
para poner a grabar una llamada
No debe hacerse necesario modificar
elementos de las pantallas de CRM
Si el sistema CRM no funciona o está
demasiado lento, los agentes de todos
modos deben tener acceso a la
información que ingresó el cliente
Una sola tabla de reporte debe poder
mostrar la siguiente información:

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 actividad del sistema
IVR para una llamada, asignación por
habilidades, tiempo que pasó el agente
en esa llamada, agente asignado a la
llamada, trabajo posterior a la llamada
Todas las ventas deben tener una
impresión de voz
Todas las llamadas deben terminar con
un código de motivo ingresado por el
agente

El equipo de desarrollo del proyecto está conformado por:

Jefe proyecto Externo Por contratar

Jefe de Proyecto TI – Romulo Quispe Chavez

Stakeholders Maria Aparicio

Auditor
Programador – Rolando Rodríguez
Consultores Internos Rosario Velazquez
Dante Maradei
William Navia
Control de Calidad Jhanina Lima
Usuarios Externos (Vademecum Farmacorp

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FASE II: Análisis de la situación actual CALL CENTER.

Actualmente Alianza administra una solucion Legay que no cumple con los requeriientos
actuales, tanto en insfraestructua , recursos y tecnologia, a continuacion un resumen de la
solucion actual.

SERVICIOS INFRAESTRUCTURA
Central telefonica AVAYA
Private Branch exchange (PBX)
Servidor CTI
Computer Telephone Integracion
Servidor de Base de Datos No Aplica
Sistema interactivo de respuesta de voz
Interective Voice Response system (IVR)

Estacion de trabajos de agentes Computadores Obsoletas

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FASE III: Solucion Propuesta CONTAC CENTER

SERVICIOS PROVEEDOR RESPONSABLE

Central telefonica BERATER
Private Branch exchange (PBX)
Servidor CTI
Computer Telephone Integracion

Solución configurable que muestre

pantallas de manera que el agente Z.INFORM
pueda visualizar la información
necesaria para la atención de la
llamada y BPM.

Servidor de Base de Datos VISUAL TIME

Sistema interactivo de respuesta de
voz
Interective Voice Response system
(IVR)
Operadora automatica con mensaje
corporativo y da opcion de marcar
extensiones

Servicios de In Bound (servicios de

entrada)
Cliente se comunica con el contact
center por llamada telefonica , chat ,
web o correo electronico, por ejemplo
absuelven consultas , autorizan , etc.
Servicios out bound (servicios de
salida)
Contact center se comunica con el
cliente por llamada telefonica o correo
electronico, por ejemplo: cobranzas,
ventas, encuentas, actualizacion de
BD.
Grabador de llamadas
En operaciones Inbound para el control
de calidad del servicio y reclamaciones
, se debe tener la posibilidad de grabar
parte o toda la conversacion (gravacion
por demanda)
UPS

 Reportes
Administrador

 Administración de agentes

Estadisticas de llamadas

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  Cantidad de llamadas entrantes
Deber permitir estadisticas de

 Cantidad de llamadas recibidas

 Cantidad de llamadas perdidas
 Tiempo promedio de
conversación y de estadía en

 Nivel de servicio
cola de espera

 Distribución de estadísticas por

día
Audio respuestas automaticas
Proporciona informacion de la BD , por
ejemplo consultas a saldos, polizas, ,
necesita codigo de cliente y PIN o
password
Estacion de trabajos de agentes

Modelos

In House , Alianza se responsabiliza por adquirir la tecnología, las telecomunicaciones y el

personal.

Application service provide (ASP), Las aplicaciones del contact center son rentadas por un
proveedor de servicios externo a Alianza

Outsourcing. El contact center es tercerizado a una empresa externa a Alianza. El tercero

es responsable de la infraestructura y el personal.

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 INVERSION

HARDWARE PROVEEDOR DOLARES

Central telefonica BERATER
Private Branch exchange (PBX)
Servidor Active Directory IBM 4,000
Servidor de Base de datos IBM 6,000
UPS 5,000
Cableado Estructurado
Firewall 2,500
Estaciones de trabajo Agentes 500
Estaciones de trabajo Supervisores 1,000
Telefonos analogicos
Telefonos inhalambricos
Telefonos IP
Impresora Multifuncional (Fax y adds)
Enlace Banda Ancha

SOFTWARE / LICENCAS
Gestion / IVR
Servidor CTI Z-INFORM 8,000
SQL MICROSOFT 1,200
WINDOWS 2008 R2 MICROSOFT 800
Antivirus MICROSOFT
WINDOWS 7 MICROSOFT 250 Cada Uno
OFFICE 2010 MICROSOFT 350 Cada uno

RECURSOS HUMANOS

Jefe proyecto
Supervisor
Agentes

INGRESOS

Servicio a Alianza

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FASE IV: Desarrollo y Control de Calidad

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FASE V: Preparación para la Implementación

 Seleccionar prestadores de servicio para efectuar las pruebas

Actividades Previas

 Cuantificar el universo de asegurados

Ejecutar tareas previas por procesos

 Preparación de ambiente WEB

 Configuración de Aura Portal

 Invitar a nuestros prestadores de servicio

Definir escenarios de pruebas

 Se utilizara las instalaciones de Alianza Asistencia

Diseñar pruebas piloto

Implementar pilotos
Planear Roll Out (Fechas de Implementación)
Establecer estrategia capacitación

FASE VI: Implementación

Iniciar Plan 90 %

 Firma de nuevos contratos con nuestros prestadores de servicio

Actividades por procesos 100 %

 Recarnetizacion
100 %

 Preparar la divulgación del proyecto

90 %

 Entrenamiento a Secretarias
Programas de capacitación 0%

 Entrenamiento a Doctores
100 %

 Entrenamiento a Ejecutivas de atención de farmacias

100 %

 Entrenamiento a Ejecutivas de Laboratorios

0%
 Capacitación de atención a Call Center 100 %
 Capacitación a los auditores médicos 100 %
 Entrenamiento de uso de Carnets 100 %

 Adquisición de servidores
Implementar herramientas requeridas

 Adquisición de impresoras de código de barra

 Adquisición de lectores de código de barras 100 %
 Instalación de Aura Portal
 Configuración de ambientes web

 Registro y seguimiento a los umbrales o métricas que se vayan

Seguimiento a indicadores
50 %
generando

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FASE VII: Mejora continua

Esta fase contempla los mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo del
tiempo y de esta manera garantizar la continuidad de negocio e identificar nuevas
oportunidades.

Analizar Indicadores
Seguimiento a los SLA’s
Recomendaciones y ajustes

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